有一句商业名言说：满意了的顾客是最好的广告。任何一个顾客在购买某种商品之后，都会把自己的体会告诉别人，形成购买商品的连锁反应。如果销售人员能够把握这种连锁反应的规律，好好地让顾客保持对商品的信心，就会增加许多新顾客。
情景回放
有一个顾客对自己的居室追求尽善尽美，一切装饰都布置好了，就差一张沙发，于是想买一张真皮沙发。
来到一间商店的家具中心时，他看到了一张很漂亮的沙发，颜色淡雅，款式新颖，很是吸引他。他向销售人员问沙发的价钱，销售人员把价钱告诉了他。顾客对这款真皮沙发的价格如此之低（仅及他预算的一半）表示吃惊，销售人员向顾客保证说这确实是物美价廉，所以很畅销。
顾客在沙发上坐下来，感觉良好，对自己找到了这么一张价格如此便宜的真皮沙发表示惊喜，于是决定买下它。
随后，顾客告诉销售人员他还要买一张优质的咖啡桌放在这张沙发前。在看咖啡桌的途中，顾客看到了另外一张与刚才类似的皮沙发，这位顾客拿不定主意自己究竟喜欢哪一张。他又向销售人员打听价钱，当销售人员把价格告诉他时，他又吃了一惊：这张沙发的价钱是刚才他订购的那张沙发的两倍。
顾客问：“为什么这张这么贵呢？”
销售人员说：“这完全是真皮的。”
顾客说：“那我刚才想购买的那张是什么料子的呢？我当时以为它也是真皮的。”
销售人员说：“那张沙发，凡是与人接触的部分，即坐垫的顶部、靠手以及靠背都是真皮，不过，靠手的底部、沙发的底部与后背部是人造革的。我向您保证，没有人会看出二者的区别，而且，人造革的耐用性与外观造型也不亚于真皮。”
顾客说：“朋友，你为什么不在一开始就告诉我那张不全部是真皮呢？”
销售人员说：“我是想说的，可那时转了话题。不过，我可不是那种故意向顾客说假话的人。”
可是，不管销售人员怎么解释，顾客还是觉得销售人员存在欺诈嫌疑，于是取消了他原来的订购。而且，他不仅在那天不在那家商店买任何东西，在此后十年间，也不再问津那家商店，因为他已不信任那里的销售人员和商品。
点评分析
不要用隐瞒实情的说法使顾客上当。
在这个案例中，顾客在购买真皮沙发之前，做了一个价格预算，说明这个顾客对真皮沙发的价格是有所了解的，可以说是有备而来。
顾客对真皮沙发的价格如此低廉表示吃惊，因为价钱只有他预算的一半。这时候销售人员说：“因为这是一款物美价廉的货，所以很畅销。”这个回答是答非所问，顾客吃惊的原因是怀疑这不是真皮，而销售人员则故意回避了这个问题，只说是畅销货，销售人员这样回答的目的是怕说出实情后，顾客不会购买这张沙发。
顾客听了这个回答，以为是真皮，所以决定购买。在这个交谈过程中，销售人员有意答非所问，隐瞒实情，存在欺骗行为。当顾客发现了另一张类似的沙发，价格与第一张相差巨大，问为什么那么贵时，销售人员说：“这完全是真皮的。”这句话就相当于承认了隐瞒第一张沙发的实情。顾客质疑为什么销售人员一开始不告诉他实情。而销售人员对此的解释是：“我是想说的，可那时转了话题。不过，我可不是那种故意向顾客说假话的人。”这个解释牵强附会，没有任何说服力，顾客被欺骗的感受可想而知。
此案例中，销售人员的做法是很不明智的，顾客一旦知道实情，肯定有上当受骗的感觉，会彻底丧失对商家以及产品的信心。如果一开始，销售人员就告诉顾客，这张沙发便宜，是因为关键部位用真皮，其余部位用人造革，但是丝毫不影响舒适与美观，顾客很有可能就会决定购买。
诚实是销售人员建立自己信誉、与客户保持长期稳固关系的最佳策略。说谎不但会使顾客损失了金钱，也会丧失对销售人员的信任，进而对整个产品以至企业失去信心。
指点迷津
怎样让顾客保持对产品的信心？我们可以从以下几方面入手：
1.保持友好亲善
销售人员在整个销售过程中都要保持对顾客的友好亲善，学会站在顾客的立场上考虑问题，寻找解决问题的方法，而并非是站在销售立场上考虑问题。所谓站在顾客立场上，就是销售人员以顾客的需要为前提，吸引顾客对商品的注意力，最后使顾客满意。
当顾客进入门市时，销售人员应使用如“欢迎光临××品牌”、“欢迎再度光临××品牌”等应对用语。这些用语不但会起到广告作用，而且会不断地强化顾客的潜意识。当顾客召唤销售人员时，销售人员需要用“好的，是的”、“能不能麻烦您稍等一下”、“很抱歉，让您久等了”等应对用语。随时使用“谢谢您，很抱歉”、“不好意思，没有帮什么忙”等用语，使之成为一种良好的习惯，通过语言的表达充分显示出销售人员对顾客的尊重，以维持与顾客之间良好的互动。
2.保证顾客满意
顾客经常对他们的购买决定不坚定，尤其是对高价位的商品，如果销售人员能提供保证会使顾客坚定信心，消除疑虑。比如说：“您放心，我们的产品是ISO10004认证，质量绝对有保证。”“我们的产品价格虽然贵了一点儿，但绝对是物超所值，能够经得起时间的考验。”在随后商品的使用过程中，顾客如感到很满意，会感激销售人员的。
请你点评
一
一位老大爷要从商场买一个热水瓶。尽管一个热水瓶不值多少钱，但是销售人员小张还是十分耐心地给这位老大爷讲解热水瓶的使用方法和注意事项。
“老大爷，使用热水瓶时，您要注意安全，加热水的时候要特别小心。”
“倒热水时，要45度角倾斜，不要倾斜得太厉害。”
小张拿了一个热水瓶，将里面装上水，给这位老大爷当场示范：“老大爷，我给您示范一遍，您看仔细了。”
老大爷看在眼里，喜在心头，连连点头，高度赞扬了小张的服务态度，并向小张保证：“我以后只来这儿买东西，哪儿也不去。”
小张听了很高兴，向老大爷说：“老大爷，以后这东西如出现问题，就叫我去给您修，这是我们公司的电话号码。”
小张把电话号码抄给了老大爷。
老大爷高兴地回了家，到家后，他一传十、十传百、百传千地帮助小张宣传。这样，该公司给顾客留下了很好的口碑，并收到了良好的经济效益，从此拥有了一大批固定的老客户。
二
伯雷是门罗复印机公司的著名推销员。有一天，他去拜访一位女房地产经纪人，她的公司曾经在门罗公司购进过一台复印机。当时，这位女经纪人曾坚持要让伯雷立下一张书面字据，说当她所购买的复印机运转不灵时，他们必须借一台新的复印机供她使用，以免她的企业在业务繁忙的周末因为机器故障而遭受损失。
伯雷当时便爽快地答应道：“没有问题，只要您需要，您可以在全天二十四小时的任何时候打电话向我们寻求帮助。”
女经纪人当时并没有把这些话当回事。她想所有的销售人员都是一个德性，在你还没有决定买他们的产品时，他们总会作出一切美妙动听的承诺，一旦你抱着他们的东西出了门，那简直就是另外一码事了。
可是，有一天，女经纪人的复印机真的出了点儿毛病，不能正常工作。这下可把她急坏了，焦急之中她忽然想起伯雷曾经给她作出的承诺：“只要您需要，您可以在全天二十四小时的任何时候打电话向我们寻求帮助。”
于是，这位女经纪人拨通了伯雷的电话：“噢，是伯雷吗？我的复印机干不了活儿了，你能帮我的忙吗？”
伯雷立刻答道：“当然，我半小时内赶到你们那里，我会带一台新复印机过去，这个周末就放你们那儿，周一上午等我们的维修人员把那台有毛病的修好后，您再还回来。”
“真是太感谢你了！”女经纪人由衷地感谢道。
自从伯雷摸索出这样一种售后承诺“只要您需要，您可以在全天二十四小时的任何时候打电话向我们寻求帮助”的推销方法后，许多顾客成为他的忠实客户，并自发地向别人推荐伯雷的复印机，他的销售成绩就更上一个台阶，逐渐走向事业成功的顶峰。
实战训练
一
刘先生是个生意人，平时很少在家吃饭，经常在外就餐。这一天他去一家经常去的东北菜馆吃饭。席间他点了一支青岛啤酒。服务员由于是新来的，第一次上班，动作还不熟练，开瓶时手忙脚乱，加上紧张，怎么也打不开瓶盖。如果你是这家菜馆的资深服务员，遇到这种情况，你会怎么办？
二
晚上11点，百货商场闭店的铃声刚刚响过，顾客已陆陆续续离开商店，销售人员也忙于做下班前的准备工作。这时一名顾客匆匆走进来，对销售人员说她要急着买一套儿童服装，第二天拿去送人，希望销售人员能帮她这个忙。如果你是销售人员，你会怎么办？
三
在本节的“情景回放”案例中，顾客来到这间商店购买真皮沙发，商店有两种质量和价格不一样的沙发，遇到这种情况，你会怎样向顾客推销这些真皮沙发呢？
四
黄先生是一家房地产公司的推销员，现在他要把一套位于木材加工厂附近的房子推销出去。这套房子除了附近那家木材加工厂造成的噪音这一劣势之外，还有许多优势，比如说房子所在小区环境优美、楼层少、密度低、绿化好，而且房屋设计简洁大方又实用，位于离火车站不远的地方，交通非常便利，价格也比较低廉。
张先生单身一人，以前跟自己的一个朋友合租一套房子同住，后来因故搬了出来。他想自己买一套新房子，要求是一要交通方便，二要价格偏低，三要环境优美。这三条要求正好适合黄先生想脱手的那套房子。但是，张先生还是有一点儿犹豫，因为自己这套房子最麻烦的一点就是位于噪音区附近，张先生是搞网络设计的，需要一个安静的工作、休息环境。如果你是黄先生，你怎么推销这套房子呢？
