以前的很多营销理念都认为销售人员应该把客户当作上帝。但现在的营销理论中，客户往往被当作我们的亲友。那好，大家想一想，亲友来我们家做客时，我们是怎样对待他们的呢？我们打开房门，发现是我们的好朋友，就会热情地寒暄几句，然后端茶倒水招待朋友。于是，屋子里洋溢着久别重逢的温馨。销售也一样，需要一种良好的气氛，这种良好的气氛从一开始就需要营造。
销售人员在刚开始接触客户时就要主动相迎，尽快和客户建立起良好的关系，这样才能使接下来的销售过程顺利开展。为了达到这一目的，销售人员要懂得准确称呼客户，通过有技巧的询问，挖掘出顾客的需求，并想方设法吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲，因势利导地有效报价。
俗话说，“好的开始是成功的一半”，如果销售人员能通过最初的几句谈话便深深地吸引住自己的客户，那么，接下来的交谈就会变得非常轻松和愉快。
那我们现在就开始跟随本章的学习内容去操练，打破和顾客之间的坚冰吧。
作为推销员，每天要接触许多不同身份地位、不同年龄层次的客户，怎样称呼客户才能让顾客感到愉悦，这可是一门学问。可别小看这一个简单的称呼，稍有不慎可能会让你错失大好的商机。
情景回放
某装饰公司业务员小刘的一个亲戚说他的同事新买了房子，叫小刘有时间过去商量装修的事。客户递给小刘一张名片。过了几天，小刘便到了客户的家。敲门时，一个女人隔着防盗门上下打量小刘，问：“你找谁？”小刘一听，糟了。小刘虽然看了名片，但只记住了门牌号，并没记住客户的名字。小刘支支吾吾地说：“我不知道他叫什么名字，我是来商量装修的事。”过了一会儿，客户出来了。他看到小刘，微微皱了皱眉，说：“是你呀，进来吧。”进去后，小刘便与他谈起来。他犹豫了一会儿，说：“因为资金问题，不得不取消新房的装修。”
点评分析
这位业务员之所以被拒绝就是因为没有记住客户的姓名。去联系业务，竟然连客户的名字都不记住，谁放心将事交给你做？通常能叫出对方的名字称谓，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方则会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。准确地记住客户的名字在推销中具有至关重要的作用。在今天这个强调“客户服务”的时代，你能准确记住客户的名字称谓，就能赢得客户良好的第一印象，从而抓住更多赚钱的机会。
指点迷津
第一次见客户或电话联系客户，我们该注意什么？
一、说话谦虚，态度诚恳
正所谓“若要人敬己，先要己敬人”，销售人员第一次接触客户，说话一定要谦虚，给客户留下美好的“第一印象”；在讲话时，必须注意自己的语气亲切，语调平稳，让客户感受到诚意和平和，并产生一定的信任感。如果讲话粗声粗气，或者给客户留下狂妄自大的感觉，那么后期的合作将很难实现。
与客户的第一次“正式打交道”，也是客户对销售人员产生“第一印象”的唯一凭据，所以必须做好！
二、先做公司和个人的自我介绍
初次与客户打交道，销售人员要利用最简短的时间，做一个最简明扼要的公司和个人的自我介绍。比如，“张总，您好！我是金穗公司的刘达，我们公司是专业的绿化公司。今天给您打电话，主要是想了解一下……”
自我介绍永远是双方认识的第一步。有些销售人员很心急，或者是粗心忘记了，一开口就急急忙忙地介绍公司产品，却忘记了对“自己”进行介绍，这会让客户内心产生不受尊重的感觉。这种感觉对双方的后续谈话有一定影响。
三、准确地尊称客户
销售人员在推销过程中首先要与客户打招呼，引起客户的注意，因此，准确称呼客户是销售人员一门很重要的必修课。无论是电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要称呼，如果能准确称呼客户，让客户心情愉悦，就能促进接下来的沟通。反之，接下来的沟通就很难产生积极的互动。
1.熟记客户姓名
要准确称呼客户须记住客户的名字，这是非常重要的事。销售人员忘记客户的名字，是让客户不能容忍的无礼。因为能够热情地叫出对方的名字，从某种程度上来讲是对他的重视和尊重，好感由此产生。因此，姓名往往扮演着神奇的角色。“记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。”这是卡耐基的《人性的弱点》中的一句话。记住别人的名字，是对人的一种礼貌，一种尊重。这就是为什么当你询问一位擅长销售的人“世界上最美妙的声音是什么”时，你所得到的答案是“听到自己的名字从别人的口中说出来”。所以，忙碌之余，请你试着去记住每一个客户的名字，也许在你最需要帮助的时候，他们能给予你一些你最需要的东西。
如果你还没有学会这一点，那么从现在开始，留心记住别人的名字和面孔，用眼睛认真看，用心去记，不要胡思乱想。
要牢记客户的名字，准确称呼客户，可参考下面四个方法。
（1）用心听记。
把准确记住客户的姓名和职务当成一件非常重要的事，每当认识新客户时，要用心注意听，并牢牢记住。若听不清对方的名字，可以再问一次：“您能再重复一遍吗？”如果还不确定，那就再问一遍：“不好意思，您能告诉我如何写吗？”如果碰上一个较难发音的名字，可以问：“您的名字我念得对吗？”人是很愿意帮助别人把他的名字念对的。如果一个人的名字实在太难记了，不妨问问其来历。很多人的名字背后都有一个浪漫的故事，他们谈起自己的名字比谈论天气更有兴趣。
切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象，客户更是如此！记错了客户名字和职务的销售人员，很少能获得客户的好感。
（2）不断重复，加强记忆。
在很多情况下，客户告诉你他的名字后，一般不超过10分钟就会被忘掉。这个时候，如果能多重复几遍，就会记得更牢。因此，在与客户初次谈话时，应多称呼对方几次。如果对方的姓名或职务少见或奇特，不妨请教其写法与取名的原委，这样能加深印象。对于客户的情况，如特征、爱好、专长、生日等，用笔记在名片的背面，时常翻看，加强记忆，可以避免在沟通时张冠李戴。
（3）用笔辅助记忆。
在取得客户的名片之后，必须把他的特征、爱好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆，若能配合照片另制资料卡则更好。不要一味依赖自己的记忆力，万一出错就得不偿失了。
（4）运用有趣的联想。
对于客户的称呼，如果能利用其特征、个性以及名字的谐音产生联想，也是一个帮助记忆的好方法。
销售人员在与客户初次沟通前务必弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使沟通的氛围变得很尴尬。如果在沟通之前对客户的姓名读音有所怀疑，最好先查一下字典，确定准确无误后再与客户联系。如果对客户名片上的姓名不能确定，不妨有礼貌地直接向客户本人或其秘书询问，而不是想当然地瞎猜。
2.弄清客户的职务、身份
从社会经济学的角度来分析，称呼映射出一个人的地位与尊重；从心理学的角度来分析，称呼凝聚了彼此的距离与亲昵；从公共关系学的角度来分析，称呼折射了彼此的关系与隶属。
因时代不同，称呼特色也有所不同，准确称呼客户要讲究一点艺术性。比如，有头衔的客户，就要用尊重的声调说出客户的姓及头衔，如“李主任”、“王经理”等。对于上了年纪的客户，则应热情乖巧地称呼“大伯”或“阿姨”等。对于上班一族的职业男女或新潮青年则以“先生”、“小姐”称呼为佳，并且在称呼时要注意仪态大方，不卑不亢。称呼因人而异、因各地区的风俗习惯而定，准确的称呼能拉近销售人员和客户之间的距离，有利于销售成交。在确定了客户的称呼之后，在推销过程中还要不断地提及，切忌在交谈过程中随意变更对方的称呼，而应前后保持称呼一致，在语调上注意增强感染力。
任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，销售人员可以通过他人介绍或主动询问的方法去了解。当销售人员把客户介绍给他人，或与客户沟通时还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：
（1）称呼客户的职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，这时最明智的做法是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即使用职务最高的称呼。
（2）称呼副职客户时要巧妙变通。如果客户身处副职，大多数时候可以将“副”字去掉，同时将“长”字也去掉，除非客户特别强调。
对于一些新开发的客户，销售人员要想办法得到客户的名字，这时可以从老顾客那里打听，也可以在拜访客户前致电客户的秘书了解。但是，现在经济发达地区，如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地区的企业，秘书接到类似电话较多，相对都会有些戒备心理，不会轻易透露上司的姓氏，我们可以借鉴以下方法：
（1）告诉秘书要寄送邀请客户参加活动的请柬，询问经理名字的正确写法。
（2）花点时间与秘书沟通，细心地观察她们的优点，然后真诚地赞美她们，之后再提出要她们帮忙的要求，基本上都能如愿以偿。例如：
销售人员：“您好，是金星公司吗？”
秘书：“是，请问你是哪位？”
销售人员：“我叫娟子，请问怎么称呼您？”
秘书：“大家都叫我阿梅。”
销售人员：“阿梅，您好，听您的口音应该是江浙人吧？”
秘书：“我是宁波的。”
销售人员：“宁波话很好听哦，怪不得您的声音这么甜。”
秘书：“哪里哪里。”
销售人员：“我认识好几个宁波的女性朋友，她们人长得很漂亮，而且会化妆。”
秘书：“是吗？什么时候介绍给我认识认识。”
销售人员：“没问题，不过，今天我想先请您帮个忙。”
秘书：“请说吧，什么事？”
销售人员：“我想向您了解一些情况，就是你们公司负责销售的是谁？”
秘书：“是王经理……”
（3）用“我很理解您”，“如果我是您，我也一定会这么想的”，“我曾经也有过和您一样的遭遇”等句子表达对对方工作的理解，拉近彼此的心理距离。例如：
秘书：“请问你是哪位？”
销售人员：“您好，我是常青公司的张萍，请问您贵姓？”
秘书：“我姓刘，请问有什么事吗？”
销售人员：“刘小姐您好，我想找一下贵公司采购部门的负责人。”
秘书：“你能先告诉我有什么事情吗？”
销售人员：“您是一个非常负责任的行政人员，我知道您很为难。每天接到很多电话，而且很难辨别哪些电话该转，哪些电话不该转，我也有过这样的经历，我非常理解您。听您说话，应该不是本地人吧！”
秘书：“你怎么知道的？”
销售人员：“您的声音很好听，年龄很小，应该是湖南人吧。”
秘书：“你猜得很对嘛！你是哪里的呢？”
销售人员：“我也是湖南的，我们是老乡。”
秘书：“挺巧的嘛！”
销售人员：“您方便告诉我您的全名吗？”
秘书：“刘洁。”
销售人员：“您的名字也很好听哟！我要请您帮个忙！”
秘书：“请讲。”
销售人员：“你们采购部门负责人的全名您方便告诉我吗？”
秘书：“他叫高俊伟……”
请你点评
一
一个推销员去一家公司的经理办公室推销他们的产品，经理刚好姓史，于是推销员进去先向经理问好：“史（死）经理，您好！我是（四）……”经理刚开始自己一天的计划，准备出门见一位重要的客户，一句“死经理”让他惊异地抬起头。史经理只得告诉他：“别再喊经理了，你有什么话就说吧！”
推销员连忙说：“哦，应该叫您先生，好的，‘史（死）’先生……”史经理听到这句话更加不舒服，于是他对推销员说：“您有什么事情，就照直说吧，大清早的，不要乱喊……”
推销员告诉史经理，他是一家保险公司的推销员，来向史先生推销人寿保险。不说是人寿保险的推销员史经理还不生气，一听说是人寿保险的推销员，史经理来气了，于是怒气冲冲地对推销员说：“对不起，请你出去，我还有事情要做。”
史经理为什么那么生气？
二
李靖和黄浩是企业培训师，有一天一同去杭州出差做一个项目。在企业做了一天的内部访谈后，第二天安排到市场一线做实地调研，所到之处，各地区域经理负责接洽。在省内市场调研到了嘉兴以后，当地的区域经理彭爽白天陪同他们一行走访市场，晚上又很热情地在一起吃饭聊天。本来可以很满意地结束当天的安排，但是彭爽几杯啤酒下肚后，就开始称兄道弟起来。当他得知自己比李靖大几岁后，敬酒的时候先对黄浩喊着：“黄经理，我敬你一杯。”然后又倒了一杯，对李靖说：“小李，来，咱们喝一杯。”李靖一听，感觉有点不对味，就故意推辞，说：“不好意思，因为这两天太辛苦，吃完饭回去还得整理一下调研材料，我又不胜酒力，就免了吧。”谁知彭爽却不知本意，又冲着黄浩说：“黄经理，你看你同事小李真不够意思，咱们刚才干了两杯，小李却不喝。”这时李靖很镇定地端起酒杯，很绅士地对彭爽说：“请问你贵姓？”彭爽很纳闷：“我姓彭。”“哦，小彭同志，咱们第一次见面，也不是很熟悉，但是我有一句话不得不很负责任地跟你说，你听好了——即使是你们老板跟我一起吃饭敬我酒的时候也得尊敬地称呼我一声‘李老师’或者是‘李经理’，好了，这杯酒我敬你，先告辞了。”紧接着，李靖一饮而尽。留下屁股刚抬起一半准备喝酒的彭爽，弄得他站也不是、坐也不是、喝也不是、不喝也不是。彭爽就那么半站半蹲地举着满杯的啤酒，脸刷地红了，呆立在那里。接着，李靖喊了一声：“服务员买单。”这下彭爽酒醒了，反应过来了，慌忙冲到吧台把单结了，一个劲地向李靖赔礼道歉。
实战训练
一
你是广州某四星级酒店的前台接待，一个很久以前光顾过你们酒店的五十多岁的男顾客走进酒店并来到前台，你曾经为他办理过入住手续，记得他是某贸易公司的业务经理张××。
你：“您好！”
张××：“你还记得我？”
张××：“我已经好久没有住你们酒店了，但是从现在起，只要我来广州，除了你们酒店，我不再住其他酒店，因为你让我觉得，你们的酒店非常重视顾客。”
二
一位业务员匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进去。“您好，王先生，我叫陈三，是春天公司的推销员。”
“陈先生找错人了吧。我姓李，不姓王！”
“噢，真对不起，可能我记错了。姓什么不要紧。让我向您介绍一下我们公司最新推出的传真机。”
“对不起，我们不需要。我现在要去开会了。”李经理边说边站了进来。
请你分析一下李经理不给机会让陈三介绍产品的原因。
三
销售代表崔俊走进一家老客户的公司时，看到客户的办公室有一位他不认识的年约五十岁的中年人，当时办公室的人都称呼该中年人为“老杨”，其他客户以为崔俊见过此人就没有进行介绍，因此在向“老杨”敬烟时，崔俊半亲密半开玩笑地说：“老杨同志其实不老嘛，是列位太过年青有为了。”说完这句话，一位与崔俊比较熟的客户向他使了个眼色。
原来“老杨”是客户公司从外地挖来的部门经理，因为与其他部门经理年龄相差悬殊，所以大家都叫他“老杨”。请分析一下崔俊对“老杨”的称呼是否得体。
四
小王第一次去拜访一个新客户陈经理，推门而进，发现陈经理原来是自己中学的同班同学，外号“小矮人”。为了拉近彼此间的距离，小王热情地对着陈经理打招呼：“小矮人，没想到今天都当经理了。”陈经理顿时尴尬万分，旁边的秘书也扭过头捂着嘴在笑。
请问小王应该怎样说才恰当？
