2.5.1 关键事件法概述
1）关键事件法定义
关键事件法（CIT），又称关键事件技术，是指通过对某个职位上的员工的调查，找到反映其绩效好坏的“关键事件”，据此来进行工作分析的一种方法。
“知识链接2-3”
推销员工作的关键事件推销员从顾客那里收到了某种型号的磁带质量的抱怨。他未能对事件加以调查和协调，致使劣质磁带被退到批发商或零售商处。虽说经济利益未受损失，而顾客却长时间耿耿于怀。
大批顾客对我们的磁带质量加以抱怨并决定购买我们竞争对手的磁带。公司证实了抱怨的原因并决定采取新的营销方案。推销员向顾客宣布了这一新举措并答应将在下一订单中实施。但是，他并未与批发商及时协调，致使批发商仍按原方案执行顾客订单。
推销员在街头看到一辆卡车上的设备可能会用到自己公司的产品，便尾随卡车找到了设备的使用地点，从而促成了一份新的订单的签订。
从上述内容可看出，反映推销员绩效好的成功的关键事件有：推销员在街头看到卡车可能会使用该公司产品，就尾随其后并最终促成一份新订单。反映推销员绩效坏的失败的关键事件有：推销员从顾客那里收到了某种型号的磁带质量的抱怨但他未能对事件加以调查和协调；推销员未与批发商及时协调公司实施的新举措，致使批发商仍按原方案执行顾客订单。
2）关键事件法
优缺点关键事件法的优点是：
（1）关键事件法被广泛用于许多的人力资源管理方面。比如，识别挑选标准及培训的确定，尤其应用与绩效考评的行为锚定与行为观察中；（2）由于在行为进行时观察与测量，所以描述职务行为、建立行为标准更加准确；（3）能更好地确定每一行为的利益和作用。
关键事件法的缺点是：
（1）需要花大量的时间去收集那些“关键事件”并加以概括和分类；（2）关键事件法并不是对工作提供一种完整的描述。比如，它无法描述工作职责、工作任务、工作背景和最低任职资格的轮廓；（3）中等绩效的员工难以涉及，遗漏了平均绩效水平。
2.5.2 关键事件法操作步骤
1）关键事件
记录的内容对每一个事件的描述内容应包括：
（1）导致该事件发生的背景原因；（2）员工的行为哪些是特别有效的，哪些是特别无效的；（3）关键行为的后果能否被认知；（4）员工控制上述行为后果的能力。
将上述各项详细地记录以后，对这些数据资料做出分类，并归纳总结出该职位的主要特征和具体要求。
“实用案例2-3”
图书馆参考工具书部门员工的关键事件某单位要对图书馆参考工具书部门的员工的工作进行分析。先要求员工具体描述一下他们的工作。描述如下：就资料查询等回答顾客的提问，并引导他们查寻资料；教某些读者如何使用参考资料或图书馆的特别工具；陪同新顾客参观图书馆；另外，工作需要使用计算机。在此基础上，要找出反映问题的关键事件。
分析提示：比如，对于他们来说，其中的一个关键事件是：倾听顾客，并就寻找图书馆资料等提问回答顾客。
2）关键事件法操作步骤
关键事件法是一种常用的行为定向法，它是要求工作分析人员把注意力集中在与工作成功息息相关的员工行为上。其主要原则是，认定员工相关的工作行为，并选择其中最重要、最关键的部分来评定。关键事件法的操作步骤如下：
（1）确定某项工作任务的总体目标。这一总体目标应当是这一领域的专家提出的一份简要陈述，陈述中所表达的目标应得到大多数人的认可。
（2）制订收集此项工作活动有关的事件的计划。其中给观察者提供的说明要尽可能明确，同时要有用于评定和区分所观察到行为的标准。
（3）信息的采集。事件可以通过访谈得到，也可由观察者自己描述。无论哪种形式都要保证表达的客观性，并包含所有相关的细节。
“实践练习2-5”
通过面谈收集有效关键事件的形式“请你回想一下你下属最近的行为，谈谈其中对你们的产品产量有重要影响的一件事。”（停顿，直至他表示他心目中确定有这么一件事）“他们这一行动的结果使得产品在3月份增加了1%，是吗？”
（如果回答“不”，就再问）“你是不是再想想最近的一次你的某个员工做了某件事，才使得产量提高了这么多。”（当他表示心中确实想起这么一件事）“当时是在什么情况下发生这件事的？”
“为什么这件事对你们影响这么大？”
“这件事是什么时候发生的？”
“这个人的具体工作是什么？”
“他做这种工作有多长时间了？”
“他的年龄是多少？”
（4）信息的分析。分析的目的在于以直观的方式来总结和描述所得到的资料，使分析结果可以有效地应用于不同的目的。一般来说，分析的客观性会受到分析者的影响，难以保持上一步骤的水平。
（5）解释和报告此项分析活动中受到的影响。在上面四步分析过程中存在的偏颇和受到的影响，都应加以明确的说明。研究者不仅有责任指出最终结果的局限，也有责任阐明其可信程度与价值。
使用关键事件法的重点是识别关键事件并进行正确的描述。通过它，既能获得有关工作的静态信息，又可了解动态特点。
“实践练习2-6”
请您对会计工作进行一下调查，试着描述他们工作中的关键事件有哪些？
3）关键事件法注意事项（1）调查的期限不易过短；（2）关键事件的数量应足以说明问题，事件数目不能太少；（3）正反两方面的事件要兼顾，不得偏颇。
“知识链接2-4”
销售工作的15种关键行为
善于把握客户订货的信息和市场信息。
密切注意市场需求的瞬间变化。
善于与销售部门的管理人员交流信息。
善于同生产部门的管理人员和执行人员交流信息。
对上级和用户都忠诚老实、讲信用。
能够说到做到。
坚持为用户服务，了解和满足用户的要求。
积极收集产品的售后反馈信息。
向用户宣传企业其他的产品。
积极扩大企业销售额及市场占有率。
不断掌握新的销售技术和方法。
在新的销售途径方面有创新精神。
维护公司形象，树立企业良好的声誉。
结清账目。
工作态度积极主动。
