2.4.1 访谈法概述
1）访谈法定义
访谈法，又称面谈法，它是工作分析人员通过与任职者、主管等人面对面的谈话来收集相关工作信息资料的一种分析方法。
2）访谈法优缺点
访谈法的优点是：
（1）可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容比较详细地了解；（2）运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作分析资料；（3）由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确；（4）使工作分析人员了解到短期内直接观察法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题；（5）可为任职者解释工作分析的必要性及功能；（6）有助于与员工的沟通，缓解工作压力。
访谈法的缺点是：
（1）访谈法要有专门的技巧，需要受过专门训练的工作分析人员来操作；（2）较费精力、费时间，工作成本较高；（3）收集到的信息可能已经被扭曲并失真；（4）易被员工认为这是对他工作业绩的考核或是作为薪酬调整的依据，所以会夸大或弱化某些职责。
“小思考2-3”
访谈法有几种类型？
答：访谈法主要有三种类型：
一是个别员工访谈法，主要适用于各个员工的工作有明显差别、工作分析时间又比较充分的情况。
二是群体访谈法，主要适用于多个员工从事同样或相近工作的情况。使用群体访谈法时，必须邀请这些工作承担者的上级主管人员在场或者事后向主管人员征求对所收集材料的看法。
三是主管人员访谈法，指与一个或多个主管面谈，因为他们对工作分析非常了解，有助于减少工作分析的时间。
2.4.2 访谈法操作步骤
1）工作分析访谈内容
（1）工作目标：组织为什么设置这个工作岗位，并根据什么给予报偿。
（2）工作的范围与性质（面谈的内容）：所承担的工作与组织其他工作的关系，所需的一般技术知识、管理知识、人际关系知识、需要解决问题的性质及自主权，工作在多大范围内进行，员工行为最终结果如何度量。
（3）工作内容：任职者在组织中发挥多大作用，其行动对组织的影响有多大。
（4）工作责任：涉及组织战略决策、执行等方面的情况。
“知识链接2-2”
技能点：访谈的典型提问方式你所做的是一种什么样的工作？
你所在职位主要的工作是什么？你又是如何做的呢？
你的工作环境与别人有什么不同？
做这项工作需具备什么样的教育水平、工作经历和技能？要求你必须具有什么样文凭或工作许可证？
你都参与了什么活动？
这种工作的职责和任务是什么？
你所从事的工作基本职责是什么？你的工作标准有哪些？
你真正参与的活动都包括哪些？
你的责任是什么？你的工作环境和工作条件如何？
工作对身体的要求是怎样的？工作对情绪和脑力的要求又是怎样的？
工作对安全和健康有何影响？
在工作中你的身体可能会受到伤害吗？你在工作时会处于非正常的工作条件下吗？
2）访谈法操作步骤访谈法是一种运用最为广泛的工作分析方法，但它很少单独使用，往往与问卷调查法结合起来使用，从而有助于了解任职者的工作态度与工作动机等更深层次的信息。那么，该怎样使用访谈法进行工作分析呢？
（1）事先征求被访谈员工直接上级的意见，得到他们的支持。
（2）事先通知员工，并确定访谈的时间和地点。
（3）向员工讲明此次工作分析的目的，消除他们的疑虑。
（4）工作分析人员按访谈提钢的顺序，由浅入深地进行提问。
（5）工作分析人员要控制整个谈话局面。
“实践练习2-3”
如果您是一名工作分析人员，请问在工作分析的访谈中，您认为如何做才能控制整个局面？
参考答案：
在工作分析的访谈中，工作分析人员应具备一定的控制能力，使访谈指向一定的目标。可以考虑以下做法：
帮助访谈对象根据问题的逻辑顺序去思考和交谈。
给对方足够的时间回答问题。
从一个问题转向另一个问题前，要使对方注意具体而又全面的信息。如果离题了，必须及时回到还没有涵盖的问题上来。
提供已经完成的阶段性总结，这样的总结有利于保持谈话主题，如果回答者离题了还能使其返回主题。
（6）鼓励员工真实、客观地回答问题。
（7）在不影响员工谈话的前提下，做好访谈记录。
（8）在访谈结束时，让员工查看访谈记录，并确认信息准确无误。
（9）将所获信息交由员工的直接上级核对，反馈后进行改进和补充。
（10）得到相关信息，在编写工作说明书时备用。
“实用案例2-2”
工作分析访谈提纲
一、访谈目的收集并确认职位信息，以编制正确的工作说明书。
二、访谈对象各典型职位。
三、访谈人员负责分析典型职位的成员和所分析的职位职员及其直属主管。
四、访谈时间11.16-11.19.
五、访谈主要内容依据一张可以核对和比较的工作分析调查问卷来进行访谈提问，主要包括工作的职责等与工作分析相关的问题。
六、访谈准则
1.访谈人员与该职位的直属主管要密切合作。
2.访谈人员与被访谈者的关系要融洽，让对方明白访谈的目的。
3.访谈结束后，要让被访谈者或其直属主管对所搜集的工作信息进行最后核查。
4.当完成任务的方式不是很有规律性时，应让工作承担者按照任务的重要性和发生频率的大小将其一一列举出来。
七、主要问题
1.你向谁汇报？
2.谁向你汇报？
3.你所做的是一种什么样的工作？
4.你的主要职责是什么？你又是如何做的？
5.你的工作环境与别人有什么不同？
6.做这项工作所需具备的教育程度、工作经历、培训要求是怎样的？
7.你都参与了哪些活动？
8.说明你工作绩效的标准有哪些？
9.工作对身体的要求是怎样的？对脑力和情绪的要求又是怎样的？
10.工作对安全和健康的影响如何？
11.在工作中你有可能受到身体伤害吗？工作时你的心理压力怎样？
12.工作中对你来说最具挑战性的是什么？
13.你和公司内或公司外哪些人经常定期接触？
14.这个工作对你的利益和解决问题的能力有什么样的挑战性？
2.4.3 如何保证工作分析访谈的有效性
为了保证访谈有效进行，工作分析人员作为访谈者必须掌握两种基本技能，即提问设计与访谈技巧。
1）提问设计
工作分析中的许多资料收集工作是通过对工作者或其他人员的提问来完成的。
观察、访谈和问卷这三种最基本的资料收集方法都或多或少地依赖于调查问题的设计。因此，设计问题便成为一个工作分析者必须具备的一项重要的技能。下面是有关问题设计的建议：
（1）你需要保持设计问题的热情，直到你认为问题已经足够为止。不妨自我提问：我想知道的是什么？为什么？哪些东西适合于要调查和访谈的问题？
（2）根据有关的资料和先前经验检测所设计的问题。这里主要指的是可以得到的现有问卷和调查表、先前的工作分析计划以及发表的统计资料。如果相关材料无法找到，那么可以通过CIT体系中的相关方法来收集关键事件。
（3）只选择那些与所调查资料直接相关的问题。
（4）把问题按一定的逻辑顺序排列，把那些容易的、没有挑战性但又必要的问题排在前面。
（5）构造一个粗略的工具，对少量的被访谈者进行一个先导性的实验访谈。
（6）检查结果，修改或删除问题。
（7）修改不清楚的问题，包括：①删除重复的问题，除非有检查被访者的诚实性的需要；②把有双重含义的问题分成两个问题，如果无法分开就删除；③删除那些属被访者能力范围之外的问题；④把放在一起的容易使被访者有偏向的问题分开。
（8）在做了上述修改后，构建一个问题清单。
（9）通过整理资料的方式来使问题的回答选择化。对定性资料，只要是或否两种回答形式就可以了。对于顺序的或更高水平的资料，可以考虑选择性回答。
（10）进行第二次实验访谈，这次的重点是检查问题和回答项是否足够。
（11）通过检查第二次实验访谈结果来构建最终的访谈提纲。
2）访谈技巧
访谈是工作分析中资料收集的基本方法之一，它在资料收集和分析的所有阶段都有一定的地位。在问卷形成阶段，在确定研究的目的和范围，设计问卷、清单和分析的其他工具等方面，访谈都是必需的。访谈还可以用于收集资料的最后阶段。
所以了解怎样进行访谈是工作分析取得成功的要素之一。
实践中，已经形成了下面一些访谈的准则和规则：
（1）事先清楚地说明访谈的目标和方法。访谈是一个与目的相联系的交谈。
在工作分析中，目的是收集有关工作的有用信息。在访谈前，分析者应该对访谈什么、为什么访谈和怎样访谈有一个很明确的计划。
（2）在访谈前，确认访谈是不是得到所需信息的合适工具。为达到这个目的，访谈者应检查问题计划并自我回答下列问题：这些问题中是不是有让回答者难堪的问题？哪个问题能使回答者感到有威胁？有没有会使回答者感到不舒服或给出虚拟答案的题目？访谈要得到的信息能通过更廉价的观察、公司记录或其他手段获得吗？如果对这些问题有任何肯定的回答，分析者应重新考虑是否采用访谈的形式，观察、无记名问卷和其他方法可能会成为更合适的选择。如果没有其他更好的选择，那么分析者在访问那些敏感的问题时必须具备专门的知识和能力，因此，在进行访谈前应该接受专业技能方面的培训。
（3）要与主管人员密切配合，找到最了解工作内容、最能客观描述其工作职责的员工作为访谈对象。如果是做观点、价值观、态度和其他情感变量的调查，则需要大量的回答者；如果是做理解工作方法、过程和工作环境等客观特征的调查，那么只需要少数有相关知识的人就足够了。在所有情况下，回答者的理解水平与所问的问题要求之间应该能相互适应。
（4）为达到访谈的目的，需要取得回答者的支持，这是特别重要的，因为访谈结果可能受到回答者态度的影响。
（5）控制访谈，使访谈者指向一定的目标。下面是一些使访谈定向的准则：
①帮助回答者根据问题的逻辑顺序去思考和交谈；②给回答者足够的时间回答问题；③从一个问题转向另一个问题前，使回答者注意具体而又全面的信息。如果离题了，必须及时回到还没有完全涵盖的问题上来；④提供已经完成的阶段性总结，这样的总结有利于保持谈话主题，如果回答者离题了还能使其返回主题。
（6）控制个人举止、行为等其他会影响结果的因素。下面是与此有关的一些准则：①用清楚、易懂的语言进行访谈；②不要与回答者发生争辩；③在所讨论的问题上不要显示任何偏好；④在整个访谈过程中要有礼貌和谦恭；⑤不要高人一等地对待回答者；⑥访谈时不受个人影响而又不失对话题的兴趣；⑦不要让你自己受个人爱好和观点的影响。
（7）记录下意外的重要信息，尤其是正式访谈计划中没有想到的或新的信息。
只有掌握了一定的提问设计与访谈技巧，才能保证访谈的真实有效性，也更便于工作分析访谈活动的顺利进行。
“实践练习2-4”
怎样将观察法与访谈法结合使用来进行工作分析？
参考答案：
观察法虽然经常被使用，但若单独使用，所得资料往往不完整，不能仅凭此信息来源编写工作说明书和工作规范。所以，实际上，观察法经常会与访谈法结合起来使用。两者结合有两种方式可供选择：其一，工作分析人员可以在员工的工作期间观察并记录下他们的工作活动，然后在积累了足够多的信息时，再与员工面对面地访谈，请他们对工作分析人员不懂的关键点进行解释，并补充一些工作分析人员没有观察到的工作活动情况。其二，在员工工作时，工作分析人员一边观察一边进行访谈，两者同时使用也会减少员工由于受被观察影响而违反常规操作的可能性。
当然，选择何种方式，可视工作性质、员工特征等具体情况而定。
