2.3.1 工作日志法概述
工作日志法是由任职者自行进行的一种分析方法。该方法的基本依据是：任职者本人最了解所从事工作的情况与要求。因此，由任职者本人记录最为直接，而且所获信息可靠性较高，所需费用较少。
1）工作日志法定义
工作日志法又称工作写实法，指任职者按时间顺序详细记录自己的工作内容与工作过程，然后经过归纳、分析，达到工作分析目的一种方法。
2）工作日志法优缺点
工作日志法的优点是：
（1）信息可靠性很高，适于确定有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息；（2）所需费用较少；（3）对于分析高水平与复杂的工作，显得比较经济有效。
工作日志法的缺点是：
（1）将注意力集中于活动过程，而不是结果；（2）使用这种方法必须做到，从事这一工作的人对此项工作的情况与要求最清楚；（3）适用范围小，只适用于工作循环周期较短、工作状态稳定、无大起伏的职位；（4）整理信息的工作量大，归纳工作繁琐；（5）工作执行人员在填写时，会因为不认真而遗漏很多工作内容，从而影响分析后果，另外，在一定程度上，填写日志会影响正常工作；（6）若由第三者进行填写，人力投入量就会很大，不适于处理大量的职务；（7）存在误差，需要对记录分析结果进行必要的检查。
“小思考2-2”
如何写好工作日志？
答：工作日志写实的内容，包括做什么、如何做与为什么做三个方面。在描述工作者做什么时，应以工作岗位的脑力和体力活动描述为特征。描述工作者如何做与为什么做时，应准确描述所在工作岗位的每一项工作活动内容和工作活动结果。
需注意的是，为了保证填写内容的真实性和有效性，工作日志应该随时填写，比如，以10分钟、15分钟为一个周期，而不应该在下班前一次性填写。
操作步骤
运用工作日志法进行工作分析，流程方便简捷，易于操作。一般来说分为以下几步：
（1）由工作分析人员设计出详细的工作日志表。
（2）发放给任职者，让他们按照要求认真填写工作内容与工作过程信息。
（3）收回工作日志表，并对信息进行分析与整理。
（4）检查记录和分析结果，可选择任职者的直接主管来承担。
（5）修正、补充进而得到新的分析结果。
2.3.3 工作日志法适用范围
这种方法要求工作者每天按时间顺序记录自己所进行的工作任务、工作程序、工作方法、工作职责、工作权限，以及各项工作所花费的时间等，一般要连续记录10天以上。这种方法提供的信息完整详细，且客观性强，适用于管理岗位或其他随意性大、内容复杂的岗位的工作分析。
2.3.4 工作日志范例
根据不同的工作分析目的，需要设计不同的“工作日志”格式，这种格式常常以特定的表格体现。通过填写表格提供有关工作的内容、程序和方法，工作的职责和权限，工作关系以及所需要的时间信息。
下面是某公司员工工作日志的实例示范，以及工作日志填写表格范例。
持工程师）一天的工作进行了跟踪记录调查。调查人员事先做了充分的准备，准备好记录纸、表格。这家公司售后服务工程师每天就是用电话回答客户提出的问题。在调查中，调查人员用表准确记录第一个电话接了几分钟，第二个电话接了几分钟，保证调查的准确性。调查结果是，在一天时间里售后服务工程师一共接听了70个电话，其中最长的电话达14分钟，最短的电话3分钟。分析结果是，8个小时中大概6个小时都在接电话，加上中间去吃饭的时间，还有去洗手间的时间，应该说是任务饱满。
问题：根据上述资料，你认为售后服务工程师工作存在什么问题？应如何改进？
