1）店铺损耗产生的原因
店铺损耗会受到一个或多个因素的影响，其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加损耗。据有关统计资料显示，在各类损耗中，88%是由员工作业错误、员工偷窃和意外损失所致的，7%是由顾客偷窃所致的，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美零售业全年由员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃造成的损失高出5～6倍；而在中国台湾，员工偷窃的比率亦占60%之多。这些资料都表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。因而，了解店铺损耗发生的原因并严格加以控制，是提高连锁企业经营绩效的重要保证。连锁企业店铺损耗的原因主要包括以下几个方面：
（1）收银员行为不当所造成的损耗
收银员行为不当所造成的损耗包括打错了商品的金额；与顾客熟悉而故意漏扫部分商品或私自键入较低价格；与同事熟悉而漏扫、少算的情形；由于价格无法确定而错打金额；对收银工作不熟练，按错部门类别；对于未贴标签、未标价的商品，打上自己臆测的价格；误打后的更正手续不当；虚构退货而私吞现金；商品特价时间已过，仍以低价销售。
（2）作业手续上的不当所造成的损耗
作业手续上的不当所造成的损耗包括商品调拨的漏记；商品领用未登记或使用无节制；商品进货重复登记；漏记进货的账款；坏品未及时办理退货；退货的重复登记；销售退回的商品未办理进货退回；商品有效期检查不及时；商品条码标签贴错；新旧价格标签同时存在；POP价格或价格卡同标签价格不一致；商品促销结束后未恢复原价；商品加工技术不当产生损耗。
（3）验收不当所造成的损耗
验收不当所造成的损耗包括商品验收点错数量；店铺员工搬入时未经点数，造成短缺；仅验收数量，未作品质检查而产生错误；进货的发票金额同验收金额不符；进货商品未入库。
（4）商品管理不当造成的损耗
商品管理不当造成的损耗包括未妥善保管进货商品的赠品；进货过剩导致商品变质；销售退回商品未妥善保管；卖剩商品未及时处理，以致过期；因保存商品的场所不当而使商品价值减损；因商品知识不足而造成商品价值的减损；姑息扒窃。
（5）盘点不当造成的损耗
盘点不当造成的损耗包括数错数量；看错、记错售价、单位等；盘点表上的计算错误；盘点遗漏品项；将赠品记入盘点表；将已填好退货表的商品记入；因不明负责区域而做了重复盘点。
（6）员工偷窃所造成的损耗
员工偷窃所造成的损耗包括随身夹带商品；皮包夹带商品；购物袋夹带商品；废物袋夹带商品；偷吃或使用商品；将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有；与亲友串通，购物未结账或金额少打；把顾客未取的账单作为废账单作退货处理而私吞货款；把高价商品标低价格，卖给亲朋好友。
（7）顾客行为不当所造成的损耗
顾客行为不当所造成的损耗包括随身夹带商品；皮包夹带商品；购物袋夹带商品；将扒窃的商品退回而取得现金；顾客不当的退货；将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；调换标签；高价商品混杂于类似的低价商品中，使收银员受骗。
（8）供应商行为不当所造成的损耗
供应商行为不当所造成的损耗包括误记交货单位与数量；以低价商品来冒充高价商品；混淆品质等级不同的商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；暂时交一部分订购的货物而造成混乱；与员工勾结实施偷窃。
（9）意外事件引起的损耗
意外事件包括自然意外事件和人为意外事件。自然意外事件包括水灾、火灾、台风、停电等；人为意外事件包括抢劫、夜间偷窃和诈骗等。
2）店铺损耗的防止
损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生会对连锁企业的经营产生不良影响，各个店铺必须根据损耗发生的原因，有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损失减少到最小。其具体管理措施如下：
（1）供应商出入管理
供应商进入店铺前必须先向后场登记，或领取出入证后才能进入；离开时经检查，交回出入证后方可放行；更换坏品时，需要有相关单据经部门主管批准后方可退换；供应商送货后的空箱必须打开，纸袋要折平，以免偷带商品出店；供应商的车辆离开时，也要经店铺工作人员检查。
（2）员工出入管理
员工上下班时，必须由规定的出入口出入；员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在员工休息室内。
（3）员工购物管理
严禁员工在工作时间内购物或预留商品；员工购物必须在规定的专门收银台进行结账；员工在休息时间或下班时间所购商品不得带入卖场；员工所购商品应有发票与收银条，以备保安检查。
（4）收银机管理
店铺应避免收银员使用退货键或更正键来消除已登录的商品记录；收银主管必须注意各收银台的金额进度，如果发现异常情况要先停止该机台的工作，进行检查；新进收银员在上机时必须要由资深收银员陪同，防止由于紧张而发生错误。
（5）外卖外送商品的管理
连锁店铺应每日定时进行外送作业；由专人打印外送单，并清点好商品；由送货人员接手将商品推至准备区；送至顾客住所处时，清点商品并请顾客签收回执；顾客临时要求送货，一定要先结账，将送货单由店长或保安核准后，方可外送。
（6）超市鲜活商品管理
超市的生鲜商品必须当日卖完。对于此类商品，在每日的销售高峰期就要逐渐打折降价销售，以免成为坏品；生鲜商品管理人员必须执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，鲜度下降；生鲜商品作业人员应尽量避免作业时间太长或现场湿度过高，使商品的鲜度下降；冷藏、冷冻设备应定期检查，一般每月3次为宜；生鲜商品必须严格控制库存。
3）店铺偷窃事件的防范与处理
（1）店铺易发生偷窃的场所
店铺易发生偷窃的场所包括卖场的死角或看不见的场所；易混杂的场所；照明较暗的场所；通道狭小的场所；商品陈列杂乱的场所。
（2）顾客偷窃事件的防范
对顾客偷窃事件的防范包括要求顾客存包；顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为；定期对员工进行防盗教育和训练；加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意从入口处出去的顾客；顾客边走边吃东西时，应该委婉地提醒；有团体客人结伴入店时，要随时注意，有异常情况主动上前服务；条码纸要妥善保管，以免给人可乘之机。
（3）员工偷窃事件的防范
员工偷窃与顾客偷窃有区别，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结账，而员工偷窃则有多种表现形态，如内外勾结、监守自盗、直接拿取货款、利用上下班或夜间工作时间直接拿取商品等等，因此连锁企业总部应制定严格的内部管理制度，要求店铺遵守。
对员工偷窃事件的防范包括检查现金报表；检查商品管理报表；须针对员工监守自盗制定处罚方法，并公布周知，严格执行；员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续；严格要求员工上下班时走员工通道，并自觉接受检查；夜间作业时，应该由店长指定相关人员负责看守店铺及商品；装置电子监视系统。
（4）偷窃行为的界定
偷窃行为不可以轻易判定，因为偷窃是一种危害社会的行为，其只能由立法机关或执法机关授权有关机关予以判定。连锁超市作为一个企业，是绝对无权自定偷窃处罚标准的，因为当其制定的标准与国家法律相抵触时，这种行为必将会给社会的法制秩序造成混乱。因而，有一种观点认为：宁可放走一百，也不可错抓一个。
因为一旦错抓，不仅伤害了消费者，而且会影响到整个连锁企业的形象，会得不偿失。下述情况可视为偷窃：存心不付款；带着未付款的商品走出店外；隐藏商品。
（5）顾客偷窃事件的处理方法
目前，国内一些连锁企业私下实行“偷一罚十”的规定，这是不具备法律效力的。依据行政处罚法，只有国家机关才能对偷窃者实行处罚，任何店铺都没有处罚权，即使是顾客错了，店铺也绝不能以非法手段对待“小偷”，擅自处罚。通常，店铺可以实施这样的处理方法：
①在认定偷窃之前给顾客有表示“购买”的机会，具体的办法是对隐藏商品的顾客说“您要xx商品吗”、“让我替您包装商品”等；若在收银台，则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。
②进一步提醒。如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则可以平静的声音说：
“对不起，有些事情想请教您，请跟我来一下”，将其带入特别室，并作适当的处理。
③处理态度。在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能从顾客“弄错了”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其他顾客有不愉快的感觉。
④误会的处理。如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示歉意，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的理解，必要时应亲自到顾客家中致歉。
⑤对真正的小偷的处理。一是将偷拿者送到公安机关接受处理；二是向法院提起民事诉讼，要求偷拿者赔偿。尽管这样做很麻烦，但只有走合法程序才能完成连锁企业对自身权益的合法保护，因为维权不能以破坏法律、伤害他人合法权益为代价。
小资料7—4
有问题的青菜
防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着1盒口香糖和5块价值130元的巧克力。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又往篮子里加了三把青菜后去计量处计价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二三元钱，青菜的总价钱也就六七元钱，而里面的商品总价值却多达130多元。
小思考7—4
哪些部门的员工失职导致顾客偷窃成功？商场应该如何改正错误？
提示：
（1）计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。
（2）收银员在收银时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着这样一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。
（3）防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其是容易出现漏洞的计量课，防损的工作力度更应加大。
