店铺布局的作用：①指导店铺管理，把握销售实绩；②活用店铺空间，实施销售计划；③塑造整体魅力，实现营销目标。
促销对连锁企业店铺营运的作用：①促销是提高销售量的主要手段；②促销是开展竞争的利器；③促销是反映连锁企业经营活力的显示器。POP广告是指店铺卖场中能促进销售的广告，其具有强烈的视觉传达效果，可以直接刺激消费者的购买欲望。
服务台是连锁企业店铺专门为顾客提供各种服务的设施，通常设置在店铺的入口附近（也有些店铺设置在收银台里面），其服务范围相当广泛，如提供寄包、导购、开发票、修配、包装和解决顾客与店铺的纠纷等各种服务。接待人员在处理顾客投诉时，应认真对待顾客的投诉意见。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。
损耗管理很不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，损耗的发生会对连锁企业的经营产生不良影响，各个店铺必须根据损耗发生的原因，有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损失减少到最小。店铺安全作业管理的重要性：①确保消费者购物安全；②为员工提供安全的工作环境；③减少店铺的财物损失；④维持良好的社区关系。
案例分析
盒装牛奶惊现苍蝇顾客怒不可遏
某日，某超市顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从该超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从超市购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”李小姐循声望去，发现小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上浇油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在超市里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该超市顾客服务中心负责人听到吵嚷后马上前来处理，让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问事情的经过。询问重点包括：（1）发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；（2）确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；（3）确认当时苍蝇是小孩先发现的，大人不在现场；（4）询问以前购买“晨光”牛奶有无相似情况。在了解了情况后，超市提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿于怀，不愿接受超市的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系方式，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，超市负责人给顾客打来电话，告诉顾客：超市已与晨光牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去晨光牛奶公司参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产—包装—检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出本着对顾客负责的态度，如果顾客要求，超市可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理很认真、很严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又针对值班经理的讲话表达了歉意，并对当时顾客发现苍蝇的地点（环境并非是很干净的小饭店）、时间、大人不在现场、酸奶盒没封闭已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入了酸奶中（而非酸奶本身带有）的因素。
通过与超市负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉超市负责人：她其实最生气的是那位值班经理说的话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以她也不会再追究了，她相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。
顾客李小姐说：“既然你们这么认真地处理这件事，我也不会再计较了，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
问题：
1）值班经理处理投诉的方式有哪些值得反思之处？
2）负责该投诉事件的负责人在处理投诉过程中有哪些值得我们借鉴与学习之处？
实践训练
调查分析你所在地区的超市商品陈列的方式、方法，并分析各类陈列方法的优点。
