7.3.1 顾客投诉意见的处理方法
1）顾客投诉意见的主要类型
（1）对商品的投诉
对商品的投诉主要指因价格过高、商品质量差、坏品、品质差、商品重（数）量不足、包装破损、标识不符以及商店缺货所导致的投诉。
（2）对服务的投诉
对服务的投诉指由于店铺工作人员态度不佳、收银作业不当以及服务项目不足所导致的投诉。
（3）对安全和环境的投诉
对安全和环境的投诉指由于意外事件的发生及受环境的影响所导致的投诉。
2）顾客投诉意见处理程序
（1）保持心情平静，就事论事，对事不对人
为了缓解顾客气愤的情绪，让彼此可以客观地面对问题，店员最好的处理方式是心平气和，用和善的态度请顾客说明事情的原委，以自信的态度来认知自身的角色，保持心情平静。
（2）有效倾听
所谓有效倾听，就是诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使其心情得到平静，然后询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，确认问题的所在。
（3）运用同情心
在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客的角度来回应顾客的问题，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。
（4）表示歉意
不论顾客提出的意见正确与否，其责任是否属于连锁企业店铺，如果店方能够诚心地向顾客表示歉意，并感谢顾客提出的问题，通常都会使问题得到圆满解决。
这也是顾客衡量该连锁企业对自己是否尊重的重要因素。
（5）分析顾客投诉的原因，抓住顾客投诉的重点
接待人员要掌握顾客投诉的问题的中心，仔细分析该投诉事件的严重性，要判断问题严重到何种程度并确认责任归属。
（6）提出解决方案
接待人员应按照连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定提出解决方案。接待人员所提出的任何解决方案，都必须诚恳地与顾客沟通，以期获得顾客的同意，否则顾客的情绪还是无法回复。
（7）执行解决方案
如果投诉是接待人员权限内可处理的，应迅速、圆满地解决。接待人员应向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以使顾客愉快地接受。如果双方都同意解决的方案，店铺应立即执行该解决方案。
（8）检讨
在解决顾客投诉的整个过程中，处理投诉的负责人必须在总部设计的统一的顾客投诉意见处理记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。而每一次的顾客投诉意见记录，店铺都应存档，以便日后查询，并应定期检讨产生投诉的原因，从而加以修正。
7.3.2 提高顾客服务水平的基本策略
1）注重顾客需求
（1）仅有好的流程，没有好的顾客服务意识，如彬彬有礼、和蔼可亲、不厌其烦等，或仅有好的顾客服务意识，缺乏高效的流程，都无法令顾客满意。最佳的策略是把高效的流程和一流的顾客服务意识结合起来，这样才能为顾客提供令其满意的优质商品和高质量服务。
（2）围绕顾客需求了解不同细分市场的顾客偏好，如顾客的生活习惯、购买行为、商品服务方式与服务渠道的偏好，即深度理解和全面把握顾客需求，从而构建顾客喜欢的服务体系和服务环境，提供吻合顾客需求的个性化商品与服务，创造最佳的全面顾客体验，使顾客愿意消费，从而提升其忠诚度。
2）以顾客为导向
当前，顾客的眼光愈发挑剔，会在不同的零售企业之间比较，越来越注重商品的获得便利性、购买的休闲性、商家的服务态度。因此，零售商要加强服务功能，真正做到顾客至上，如大客户服务、环境舒适、导购热情、存包方便、商品摆放有序等。
3）重视内部顾客
（1）顾客包括内部顾客和外部顾客两部分。内部顾客指内部员工等，通常，商家只注重了让外部顾客满意而忽略了让自己的内部顾客满意。
（2）顾客满意等于员工合格，因为员工对门店内的货品有相当的了解，并且能够向顾客传递自己的意见与货品的相关信息。这听起来很简单，但专家们却指出，要找到一个知识丰富的售货员，将他留住，并使之尽职地工作，不是件容易的事。
（3）零售企业的一线员工直接面对顾客，其在经营中的形象与服务态度，将直接影响到顾客对企业的印象及对服务的满意度。
4）实行客户关系管理
零售企业应建立顾客数据库，重视顾客的个性化特征。如麦德龙会为每一个在它店内购物的客人建立一个信息库，对他每次的购买过程实行“跟踪”管理，建立购物信息系统，实行个性化管理，通过会员卡系统能较准确地了解客户与产品之间的联系，可以从大量繁杂的信息中很快跟踪到客户购买特征的变化情况，了解客户的潜在需求和产品消费周期。通过客户购买的历史信息，麦德龙也可以了解其通常会购买的商品的档次、是否会继续在本商场或超市购买其他相关消费品等情况。
5）实行差异化服务与经营
企业应该尽早开辟新的经营领域，形成独特的经营特色与企业文化，强化自己的竞争优势，以经营特色在市场竞争中立于不败之地。例如，企业在销售产品的过程中，消费者对购买时间和方式、供货时间和地点、产品包装和运输、货款结算等方面，均会有不同的需求。企业可根据消费者购买的不同要求提供服务，尽量方便顾客购买，消除其“购货难”的感觉，使商品高效、快速、及时、准确地输送到消费者手中，提高商品的销售率。
6）实行企业自有品牌战略
零售企业如实施自有品牌战略，对经销的自有品牌商品的质量严格把关，并以真诚周到的服务让顾客满意，必然会在消费者心目中树立良好的企业形象和拥有知名商誉，从而培养一批忠诚的顾客。因此可以说，企业开发的自有品牌一上市就具备了名牌商品的特征，极易得到消费者的认可。对于现在日益激烈的市场竞争，企业只有构建自己的核心竞争力，才能在竞争中处于有利地位，而零售企业核心竞争力的构建就在于提高顾客的忠诚度，只有顾客忠诚度提高了，才会留住顾客，同时也就留住了财力。
7）采取主动
（1）运用E—mail新闻，主动为顾客服务。E—mail新闻是一种很好的为顾客服务的工具。顾客希望获得信息，希望了解零售企业的最新情况。他们特别喜欢那些自己感兴趣的新闻，同时也很讨厌那些对他们毫无意义的信息。顾客通常喜欢收到有关行业新闻、促销活动以及其他更好地使用产品等方面的信息。此外，对于有关来自其他顾客的使用产品的某些经验、体会以及如何节省时间和费用的小窍门的信息，他们也很喜欢。
（2）鼓励与顾客对话，主动为顾客服务。网络顾客服务不仅能实现由公司到顾客的服务，同时，还能实现顾客与顾客之间的交流和帮助。对于公司而言，网络上的公司与顾客、顾客与顾客之间信息传播的范围和速度远非现实生活所能比拟。
小资料7—3
由收银员带来的投诉
2007年7月，某商场顾客服务中心收到这样一起投诉，顾客杨某在买完单时无意中发现，他的购物小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟在他身后买单的家人，也发现购物小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心大骂：“你们简直是诈骗犯！如果不对这件事作出合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家人引至自己的办公室内，倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多拿了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场”。在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”
小思考7—3
这位主管是如何正确解决这起由收银员引起的投诉的？
提示：
（1）收银员先后犯同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员，应针对不同情况分别加以处理。如果是责任心不强，应加强态度培训；如果是基本功不扎实，则应加速专业技能培训，尽量减少其差错。
（2）这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。在自己的办公室内，她先让顾客冷静下来，然后就收银员的失误向顾客道歉并答应作出处理，有效地维护了商场的形象，并巧妙地利用促销活动赠送奖券给顾客，从而给顾客以心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。
