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第59章 妥善处理员工的不满情绪

在《世界经理人》所刊登的一篇名为“团队管理五大错”的文章中,管理者意识不到员工的不满情绪是其中的一大错。也许有的管理者会认为,这只是蹩脚的管理者才会犯的错,如果你是这么认为的,那么你肯定也是一个无视员工的不满情绪的管理者。因为,在任何企业,员工的不满情绪从来就没有真正消失过。这些不满或许是对直接上司的领导才能或业务水平的不满,或许是对本部门的工作安排和工作计划的不满,又或许是对个人薪水与个人所做出业绩不相称的不满,等等。

如果企业有意无意地压抑或回避这个问题,不为其提供正常的渠道,那么这些隐藏着的不满情绪就会悄悄地、慢慢地侵蚀着企业的机体,而这种不满情绪一旦爆发就具有很大的破坏力。因为,不满的背后是牢骚、抱怨、谣言、暗中挖墙脚、使绊子等,这就使企业的凝聚力、士气和共有价值观遭到削弱和破坏。

小刘是北京某文化传播公司(外资企业)的员工,在小刘与公司的劳动合同中双方约定,小刘的工作地点是在北京市。公司任命小刘为公司的业务经理,主要业务是为公司在外开拓广告客户。工作过程中公司因业务需要安排小刘常年在河南办事处工作。小刘多次向公司领导要求调回北京工作,公司均以种种理由予以拒绝。小刘一气之下擅自回到北京家中,在两个月中只到河南办事处两次。小刘作为公司业务经理不同于普通员工,在外开拓客户是其工作需要,公司并没有要求他每天必须到岗,所以他这样消极怠工公司也不能以旷工来论处小李。

企业是否有效率,是衡量管理水平高低的重要指标,而效率除了需要有合理的制度安排与流程设置作为保证之外,还需要员工有良好的情绪去支持!管理者无视员工的情绪,将让企业用人成本激增,也将令劳资关系缺少感情纽带和信任基础,进而导致企业与员工对立,管理者的管理难度增加。更为重要的是,员工忠诚度和满意度也将降低,难以调动工作积极性。因此,作为管理者,必须时时刻刻保持警觉,如果员工有不满情绪时,切莫掉以轻心。

一般来说,员工有不良情绪的话可以从他的言行举止上体现出来,管理者只要细心观察就可以早日察觉,比如:不与同事打交道;刻意回避公司所举办的活动;经常心不在焉,频频出错;整天没有笑容,毫无预警的愤怒;一段时间内,经常性的迟到早退,等等。如果管理者发现员工有这些征兆,就一定要提高警惕了。事实上,无论他们出现了什么样的问题,目的就只有一个,以此表达自己的不满,引起管理者的注意。

不满情绪并不仅仅只具有破坏性,许多时候它是一个迈向更高境界的踏板。管理者正视它,就能从中发现隐藏在企业制度或管理方式中的痼疾,从而迫使管理者不断改进,并防患于未然。管理者无视它,不满情绪只会埋得更深,却不能让它们消失。而且随着不满情绪的积累,正面的、积极的、有益于个人或企业成长的情绪在员工心中所占有的空间会越来越小。因此,管理者应该妥善处理好员工的不满情绪。

处理好员工的不满情绪,管理者应该从以下几个方面入手:

(1)了解员工产生不满的原因

员工的不满不外乎来自以下几个方面:没有获得应有的重视;管理者没能公平地对待员工;工作分配不合理;薪酬与付出不符;管理者的态度专横;员工没有休息时间;与同事或其他部门有冲突。这些都是造成员工产生不满,进而消极怠工的原因。管理者除了从不满者的口中了解事件的原委以外,还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的不满,一定要认真听取双方当事人的意见,不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早的表态,只会使事情变得更糟。

(2)与员工进行良好的沟通

管理者应定期与员工进行交流,避免员工辞职时才感意外;并对引起员工不满、士气下降、忠诚度降低的原因进行评估。管理者也应对员工以礼相待。实际上,80%的不满是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感。对于这种不满,可以通过与不满者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取不满者的抱怨和意见,其次对不满者提出的问题做认真、耐心的解答,并且对员工不合理的抱怨进行友善的批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的不满是需要做出处理的,它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对不满者首先还是要平等地进行沟通,先使其平静下来,阻止住不满情绪的扩散,然后再采取有效的措施。

(3)果断处理员工的不满

需要做出处理的不满中有80%是因为管理混乱造成的,由于员工个人失职只占20%,所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些不满的重要措施。在规范管理制度时,应采取公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论,共同制定,对制定好的规范要向所有员工公开,并深入人心,只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职,要及时对当事人采取惩罚措施,尽量做到公正严明。

(4)乐于做员工的听众

员工的不满情绪总需要发泄,他首先需要的是听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属有不满情绪时,你可以找一个单独的环境,让他无所顾及的进行发泄,你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前发泄,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。

总之,任何企业的管理者都会遇到带有不满情绪的员工,作为企业的管理者,要将员工的不满情绪作为企业不可回避的现实来看待,一方面要鼓励员工将他们的不满发泄出来,另一方面也要教他们以积极的方式处理不满和怨气。

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