本单元探讨引起挫折的因素，包括在社会与组织内的；同时了解一个人遭遇挫折后的行为反应，包括生理、情绪与心理上的。了解造成挫折的因素才能防范或改善。员工有了挫折后的不良适应须加以辅导，以减轻其心理痛苦、情绪骚扰并疏导其行为偏差及防止引发种种疾病。
一、挫折的含义
挫折是指当个体从事有目的的活动时，在环境中遇到障碍或干扰致使其动机不能获得满足的情绪状态；或当阻挠目标达成的障碍继续存在，使个体无法达到目标而感到挫败、沮丧、失意的状态。尤其重要的是，动机受到的阻碍越大，其所感受的挫折越大；而较不重要的动机受到阻碍时则易被克服或被别的动机的满足所取代，因此只构成一种丧失的心理感受，对个体的打击不大。
由于各人的心理发展层次与认知的不同，其动机模式亦随之而异。对某人构成挫折的情境，换另一个人并不一定也构成挫折。因此，我们可以说挫折是一种主观的感受。而且挫折与各人的抱负水准有关，即个人对成功所定的标准有密切的关系。例如，工作的结果其质量与数量都达到或超过自己的标准，这时便会有一种成就感；反之，则有失败与挫折感。例如，有甲、乙两人都想赚钱，甲认为一个月有1万元的收入就可得到满足，乙所定的目标为3万元，假如两人的能力与机会大致相同，月收入都达到2.5万元，则甲感到满足与成功，而乙则感到挫折失败。可见，一位管理者应该注意员工的抱负水准及需求，以避免造成其挫折。
在日常生活中，随时都可能遭遇到挫折，挫折的结果有利也有弊。从利的方面看，它引导个体以更好的方法满足欲望。从弊的方面看，如果挫折太大，则可能使人们心里痛苦、情绪受骚扰，产生侵略和破坏行为，甚至引起种种疾病。因此，管理者必须重视挫折这一问题。
二、引起挫折的原因
引起挫折的情境各有不同，影响因素各异，现就一般性的情境、社会情境及组织内的情境三方面元素分别加以说明。
1.一般性的情境
一般阻碍人们达到目标的挫折情境可分为两大类：
（1）外在因素。又可分为实质环境与社会环境。
实质环境。包括个人能力无法克服的自然因素的限制，如无法预料的严重的天灾、衰老、疾病、死亡、亲人的生离死别；或轻微的自然因素的限制，如下雨无法如期郊游等。
社会环境。包括在社会生活中所遭受到的政治、经济、道德、宗教、风俗习惯等人为因素的限制。例如，因种族、文化或宗教的不同，使一对相爱的男女无法结婚；因考试制度的变更、政策的改变等使一个人无法参加考试的机会等。在现代社会里，社会环境造成个人动机的阻碍往往比自然环境所引起的为多，其影响也更深远。
（2）内在因素。包括个体的生理条件与动机冲突。
个体的生理条件。这是指个体与生俱有的智力、能力、容貌、身材及生理上的缺陷或疾病所带来的限制。例如，一个身材矮小的人很难成为一个优秀的篮球国手；一个色盲者无法进医学院念书或担任某些特殊工作。
个体的动机冲突。个体在日常生活中经常同时产生两个或两个以上的动机，这些并存的动机无法同时获得满足时必须选择其一，此时必是鱼与熊掌不能兼得，必须放弃一方，无法同时获得满足。
2.社会情境
生活在现代社会中，由于社会文化环境的共同特征，致使大家面临共同的心理冲突。德国精神分析学家荷妮（K。Horney）认为下列三种冲突是构成人们挫折与矛盾的心理。
（1）竞争与合作的冲突。现代社会多以个人的表现论成败，因此，无论是求学、就业、婚姻、事业或其他社会活动，人人都必须做激烈的竞争，必须打败别人才能成功。但在另一方面，我们从小所受的教育又是要求大家协力合作、谦让、牺牲，由此构成内心相互的冲突。
（2）满足欲望与抑制欲望的冲突。现代经济社会，以追求利润最大化刺激生产，因此刺激欲望的物质越来越多，加上广告引发人们的购买欲；但另一方面，由于经济能力及传统道德上要求抑制欲望，造成心理上的冲突。
（3）自由与现实的冲突。现代社会追求民主自由，致使大家误认为任何事情都可以照个人的自由意志做决定。但事实上，有许多事情均受到现实的限制，个人往往无能为力，例如配偶的选择、升学的压力、伦理的讲求等。
精神分析学家佛洛姆（E。Fromm）认为，现代社会给予现代人的最大挫折是感到孤独无力与被疏离。原因是：
与自然界的疏远。现代人与大自然越来越疏远，一方面是工作上的原因；另一方面是人口急剧增加且集中都市，越来越多的人生活在人造环境里，失去了与大自然接触的机会。
工作繁忙。现代社会大家都非常忙碌，人与人之间虽然距离拉近，但心理防备愈增，人与人之间的关系却是越来越陌生，邻里互不往来，同事互不相干，这是疏离的原因。
孤独而被疏离。个人生活在社会里，如果为追求自由而愈加奋斗，则愈容易感到自己孤独而被疏离。因此，人们害怕被疏离而企图逃避此自由，结果人们与真正的自己也疏离了，自己的思想及行为都与自己隔离，变得自己不认识自己，无法控制自己。
3.组织内的情境
造成组织内员工挫折的原因除了上述一般性的因素外，还有以下几种属于组织特有的重要原因。
（1）组织的管理方式因素。传统的组织理论多采用X理论，主张用权威控制和严格的惩罚来管理员工，形成组织目标与个人需求之间严重的冲突。行为科学家阿吉里斯（C。Argyris）在《人格与组织》一书中认为，现代人神经病的主要根源是组织与管理的环境不良阻碍了个人需求与人格的发展。
一个主管的管理作风对其部属工作精神的影响很大。根据社会心理学家的研究，凡是士气高昂的团体，其领导者都比较民主，乐于接纳别人的意见，善于体谅部属并能为部属争取增薪、升迁等机会，这样才能获得部属的信赖，鼓舞员工的工作精神，减少员工的挫折感。
（2）组织内的人际关系因素。组织内个体与同事及上下关系不佳也能造成挫折。组织内上司与部属间的沟通关系如属单轨方式，即员工没有机会向上反映自己意见的机会，会影响其人际关系，彼此缺乏信赖，而产生不满的情绪，甚至仇视的态度。克利兹（S。Kiritz）与莫斯（R。Moose）的研究发现，组织过分强调竞争与责任的人际关系，容易造成员工不必要的紧张气氛，而伤害身心健康。所以，同事间的和谐与良好的意见沟通可以使员工间的凝聚力增强，而少有彼此冲突、敌对的现象。
（3）工作性质因素。工作对个人的心理具有两种重要的意义：其一是借工作以表现个人的才能与价值，获得自我实现的满足。其二是能使个人在团体中表现自己，以提高个人的社会地位。但如果工作的性质不适合个人的兴趣及能力，反而会成为心理上的负担。例如，工作分配不当、大材小用或小材大用，都将构成工作人员的挫折。尤其在科技发展到今天，工作单调、枯燥与重复，这将使低层工作人员的成就感更加薄弱。
（4）工作环境因素。工作场地的通风、照明、噪音、安全措施及卫生设备等物理环境如果不理想，不但直接影响员工的身体健康，也易引起他们的情绪的不满。如果工作性质单调、枯燥，物理环境的设计又缺少变化，员工则将面临失落的心理状态。根据赫荣（W。Heron）的研究指出，人们在极端缺乏刺激变化的环境中，容易引起挫折，注意力无法集中、烦躁不安，甚至有幻觉出现。
（5）组织人事制度因素。组织有健全的人事制度可以提高管理的效果。如果薪酬制度、退休制度、考核制度、晋升制度及健康保险制度等样样齐全，则可使组织员工有一定遵循的规则，减少员工的挫折。而在休息时间不适当的安排、强迫加班或恶性延长加班时间以及偏低的薪酬、不公平的晋升都足以影响员工的挫折情绪。
