知识目标
了解和掌握电话语言的基本原则
掌握常用电话用语和电话交际须知事宜
技能目标
恰当地运用电话语言表达原则并进行交流
“情景导入”
合顺工程造价咨询有限公司综合部的职员王强正伏案赶写一篇反映公司员工爱岗敬业的报道。突然座机响了，是总经理打来的电话。总经理正在来公司的路上，他指示王强尽快给他订一张当晚去北京的机票，还嘱咐他先把航空班次弄清楚，再确定具体乘坐哪趟航班。
不多久，座机又响了，是同事兼好友龙浩打来的。他问王强另一位同事的电话，然后和王强讨论起前晚的中国男篮比赛如何精彩，俩人愈讲愈投机，一刻钟后才挂了。
挂电话之后，王强想起之前的任务，慌忙查过信息后 ，用座机打电话向总经理汇报当晚去北京的航班情况。这时，手机又响了，来电显示是陈副总打来的电话。由于正在通话，所以王强没有接陈副总的电话，第二次打来也没接，第三次打来时，王强手头的电话刚挂掉。他想，陈副总可能是有急事，这下要接了……
“问题讨论”
1.如果你是王强，你认为当务之急有几件事要做？
2.你应该如何处理不断响起的电话？
“理论知识”
在当今“快节奏、高效率”的时代，许多事务的处理都是通过电话完成的。电话，是现代主要的通信工具之一，具有传递迅速、简便经济、效率高、省时省力等优点。目前许多社会组织在交往时，都先以电话沟通。在电话不能达到目的时，才考虑直接面谈。因此，为保证办事效率和效果，电话沟通时就更要使用好语言这唯一的信息载体。打电话的艺术，主要体现在语言表达上。
一、电话用语
电话用语包括语言、语气、语调，它是三者有机融合的统一体。打电话时，咬字要清楚，吐字比平时要略慢一些，语气要自然，语音不宜太长，音量不宜过小，以对方能听清而又不影响同室其他人工作为宜。必要时，可把重要的话语重述一遍，交代时间、地点等关键信息时尤其要仔细。
当对方听不清楚而发出询问时，要耐心回答，不可表现出丝毫的不耐烦，要始终给人以和蔼、亲切的感觉；当心情不好时，要格外注意打电话的语气和语调，要稳定自己的情绪，切不可把自己的不快情绪传递给对方；当事情很紧急时，要控制好语气，越是急事，越要注意语调从容、叙事清楚、交代明确，切不可一急之下就出口伤人，让对方觉得受到侮辱而不愿配合，把事情办砸了。
工作中，无论接到什么人在哪里打来的电话，都不要大喊大叫，拿着听筒时，要时刻记得，你现在是对着对方耳朵说话的。
常用的基本电话用语
欠妥用语正确用语喂！喂，您好！喂，找谁啊？喂，您好！请问找哪位？我找××。麻烦您帮我找一下××，好吗？等着。请稍等。（续上表）
欠妥用语正确用语他不在这儿上班。他在另一处办公，他的电话是……他不在。对不起，他不在，您有急事吗？要不要我转告他？
请您过一会儿再打电话来，好吗？你是谁啊？请问您是哪位？有事吗？请问您有事吗？就这些吗？您还有其他事吗？这样不行。对不起，这样恐怕不行。不会忘记的。请放心，我一定会照办的。没听清，再说一遍。对不起！刚才没听清，请您再说一遍好吗？说话大声点！对不起，我听不清楚，声音能大点吗？听清楚了吗？刚才所说的听明白了吗？要不要再讲一遍。打错了。对不起，打错电话了。二、电话语言表达的原则
电话虽然是联系对方最便捷的工具，然而它也存在一定的缺陷。由于电话沟通的双方互不见面，只能凭声音、语调来感觉对方的喜、怒、哀、乐等情绪。当然，通过声音在一定程度上也能感觉到说话者的情绪和态度，如果打电话者愁眉苦脸，电话中的声音就不可能温暖热情；同样，如果打电话者面带微笑，那么电波就会把微笑传递过去。电话语言这种传递情绪和态度信息的能力相当惊人。在这种情况下，口头语言表达的技巧就显得十分重要了，如果对电话用语的使用缺乏常识与素养，接听电话时不懂得礼节，不会说，不知怎样说，将导致对方产生不愿意往来的反感心理。这样一来，通过电话不仅不能高效率地处理事务，更不可能愉快地达成协议。打电话的艺术，主要体现在语言表达上。为此，必须从整体效果上考虑并掌握以下几个方面的原则：
（一）时间控制原则
1.致电时间
一般情况下，三餐的时间、早晨7点以前、晚上10点以后不宜打电话打扰他人。在对方吃饭与休息时打电话是一种很不礼貌的行为，除非确有紧急事。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打电话时，应注意避开吃饭和睡觉时间。
2.电话交谈持续的时间
打电话的交谈时间一般以3~5分钟为宜，如果一次电话交谈要用5分钟以上，应在说明你要沟通的事之前，问一声“请问您现在跟我谈话方便吗？”在对方方便的情况下再开始交谈。假如此时不方便，就和对方另约一个时间再谈。
（二）起始语控制原则
起始语控制，是指电话接通后第一句话的语言要求。其具体要求如下：
1.注意礼貌
无论打电话还是接电话，都要时刻心存“尊重对方”的意念。电话接通，要用“您好”开头，把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。为了表示自己在专心聆听，并且已经理解，还要不时地称“对”道“是”，以表示积极的反馈，这样能使人感到热情亲切，从而愿意与你交谈。要注意的是电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。电话用语应文明、礼貌，讲话态度应热情、谦和、诚恳，信息内容要简明、扼要。
2.主动自报家门
打电话问好后，在对方还没开口问你的姓名之前，就应该先自报家门，事先告知对方自己的信息，这是一种礼貌。例如：“您好，这里是××公司××部，我是工程师王晓。”询问时应注意选择适当的时机，根据对方的反应委婉询问，如：“您好！我是广州××大厦的销售员张锋，请问贵厂的新款女装可以提货了吗？”
3.寻人称代要明确
打电话找人时，应将寻找的人描述清楚，不可随意用简称。例如：“我找老李。”一个单位同姓的人很多，不说清楚，对方便很可能不明白。“我找老李”可改为：“您好！我是××公司的王丽，请问贵公司的李凯经理在吗？”
（三）语气、语调控制原则
电话语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，而且更重要的是必须控制语气、语调。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等，或“啪”的一声把电话挂断，这样就会给人一种缺乏教养、没有礼貌的印象。语调过高，语气过重，会使对方感到你的态度尖刻、严厉、生硬、冷淡；语气过轻，语调过低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长会显得懒散拖沓；语调过短又显得不负责任。一般来说，语气适中、语调稍工、尾音稍拖一点，才会使对方感到亲切自然。
虽然接电话的另一方看不见你，但你的声音能传达出你的形象。美国电话电报公司要求话务员使用“带微笑的声音”，当你面带微笑说话时，话筒也会传达出你的亲切。打电话时声音要有活力、温和、真挚，坐在沙发或躺在床上，声音会下沉，所以在交流重要信息时，不要选择这两个“场地”。平淡而单调的声音会使你和听者的距离拉大。声音太重或太轻，都会使对方听起来吃力，口唇离话筒3厘米左右为宜。
此外，有时还可以用祈使句、疑问句替代陈述句，这样做语言效果会好得多。例如：将“经理在开会。”换成“经理在开会，请稍等。”或“经理在开会，请等一下好吗？”听起来便诚恳可亲，这便是面带微笑的声音。
（四）情绪控制原则
情绪控制，是指心情不佳或事态紧急时，能用最简单的语言、最快的速度解决问题的语言控制方式。如果情绪影响了语言，那么言语交际的目的很可能会适得其反。如这轮对话：
“是银座吗？孟军在吗？”
“孟军不在。”
“怎么会不在？”（急不择言）
“我怎么知道！”（对方发火了）
“那，那我就跟你说吧！”（有点语塞）
“对不起，你待会儿再打吧！”
在事情紧急时，说话语速也不可快得使人听不清楚，否则办事效率则会更慢。绝不可边进食边打电话，打电话前先把食物咽下去，才会口齿清晰，不致造成差错。如果有重要的复杂的事情要告诉对方，应先打好腹稿或写在纸上，以免情急之下乱了头绪，一时说不清楚。对方告知的重要事情，应拿笔记录下来，并再重述一遍，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，以避免误听或误解，确认后再挂断电话。电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。通话完毕后，可询问对方“还有什么事情？”“我说清楚了吗？”这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束，并等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
三、打电话须知与特殊电话处理
1.给上级打电话须知
给上级打电话时，应持尊重的态度、请教的口吻、聆听的语气，对在职的上级领导称呼其所任职务，对离退休的上级领导可称原职务或“×老”，对话中一律称“您”。声音要柔和，话语要缓慢，不可过分拘谨、结结巴巴、词不达意，更不可生硬、傲慢。电话语言要比平时面对面谈话时更简练，条理更清楚，不要啰唆重复，最好事先写提纲或打腹稿。
如果是请示汇报什么事情，要开门见山地说出请示汇报的内容，不可占用领导太多的时间，对电话中讲不清楚的事情不要生硬执拗地灌输给对方，可表达希望找机会与领导面谈的意愿。例如：“张总，请问今天上午您还来公司吗？我有一件比较急的事情需向您汇报，是有关省建设厅领导来公司检查的事情。”结束谈话时，应表示会按领导的要求去办，并主动说再见，直到听到对方挂机后自己再挂机。又比如：“好的，张总您放心，我会将您的意见转达给徐总的。再见！”
2.给下级打电话须知
给下级打电话应持谦和的态度、平等的口吻、亲切的语气，不可给下级一种高高在上、盛气凌人、官气十足的感觉。日常工作中，我们免不了要给下级单位打电话通知某些事项，如传答的是重要通知，则最好有个稿子，通知完毕后请对方复诵一遍。例如：“喂，您好！请问是李经理吗？我是公司质检部的刘超。今天下午三点在公司五楼会议室由张总亲自主持召开项目部管理体制研讨会，会议很重要，请你一定按时参加。……对，下午三点五楼会议室，注意别迟到了啊。好，下午见！”
3.给同级打电话须知
给同级打电话应持商量的态度、试探的口吻、和善的语气，不可给对方丝毫的强迫、压抑的感觉。忌在电话中顶撞对方，或者进行言语攻击，此种行为将严重损害自身形象、破坏双方关系。商量不通的情况下，也要表示“麻烦你了，不好意思，谢谢！”或“能否请你再考虑一下，晚点答复都行。”总之，与同级打电话时，要处处体现客气，多说几个“您”，多道几声“请”和“谢谢”，给人留下亲切的印象。
4.特殊电话的处理
（1）找单位领导的电话。
首先问清楚对方的单位、姓名及身份，以委婉的语气回答“请稍等，我给您找一下”，既不能说“在，我给你找去”，也不能说“××领导不在”。如果要找的领导在并愿意接此电话，应跟对方说：“××领导来了，请您跟他讲话。”如果要找的领导不在或不便接此电话，可跟对方说：“××领导不在，有什么事情可以让我转告吗？”如果对方愿意把事情告知于你，可以把事情记录下来，转达给领导。如果对方不愿说，便客气地说一声“请再联系，再见”。
（2）询问事情的电话。
对属于本职范围内的事项应予适当的回答；对不属于本职范围内的事项而又确知该由哪一部门处理的，应礼貌地告之来电人应找询的部门电话号码；对不了解或不便回答的事项，应明确而礼貌地予以回避，切不可随意回答。如对不熟悉的人询问单位领导的家庭住址、电话号码时，不能随便告之，应礼貌地婉言谢绝，如：“对不起，公司有规定不能随便透露公司领导的住址。如果您和张总很熟的话，请拨打他的电话直接问他，好吗？”
（3）上访电话。
对待这类特殊电话，一是要耐心告诉其上访的渠道和办法，如：“您的情况我听明白了，要解决这个问题，还得请您亲自去一趟信访部门，或者给信访部门打电话具体反映您的情况。”二是对纯属反映问题的来电，要认真听、记，并答复：“您反映的意见我已经记好了，请放心，我一定会反映给领导的。请耐心等待答复。”三是如果来电者一定要××领导接听电话，而且你认为言之有理并且确需领导接听的，应马上请示领导，如领导认可，则由领导直接与其通话。
（4）告急电话。
如果来电是反映发生了重大事故或突发性事件的，要在尽可能短的时间内了解清楚事情的来龙去脉，是什么人、什么时候、发生了什么事、严重程度如何，以及目前已采取了什么措施等等。作为行政办公人员，如果你能自己决定，则应果断提出几条防范措施或解决意见，并迅速呈报领导；如果不能决定，则要在第一时间向领导和有关部门汇报，并果断协助他们处理。
“案例回应”
情景案例中的王强虽然在写稿子，但却要频繁地接打电话，面对的工作头绪多、事情杂，他就像一部交换机一样，频繁地参与到不同的电话交流中去。电话的交流和沟通不同于现场交谈，它完全依赖于语言的艺术和技巧，必须遵循一定的电话交往模式，根据时间、对象和事务缓急的不同酌情灵活处理。
“实战训练”
实训为模拟电话交流情景，分组进行，可以3人一组，其中1人扮演秘书，1人扮演客人，1人进行监督和评价。每个人都要轮番演示接听电话者和拨打电话者的角色。
第一个电话：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的情景。
第二个电话：对方打错了电话，秘书的应对方法。
第三个电话：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。
第四个电话：秘书自己拨错了电话时的应对方法。
第五个电话：顾客的投诉电话。
第六个电话：通知部门经理开会的电话。
第七个电话：对方咨询本公司产品时，秘书因需要查资料而要对方等候的电话。
第八个电话：公司和一家客户有一项已经谈妥的合作项目，对方打电话来要秘书发传真过去。
