知识目标
了解推销口才基本原则，掌握推销口才技巧
学习和掌握好推销辞令的四步骤，较好地进行推销面谈
技能目标
运用推销语言技巧，较快地引起顾客兴趣，有效地消释顾客异议，激发其购买欲望，最终实现商品成交的目标
“情景导入”
某公司创业之初，为了选拔真正有效能的人才，要求三位应聘者必须经过一道测试：以比赛的方式推销100把奇妙聪明梳，并且把它们卖给一个特定的人群：和尚。
一个星期的期限到了，三人回公司汇报各自销售实践成果，甲先生仅仅卖出一把，乙先生卖出10把，丙先生居然卖出了1 000把。同样的条件，为什么结果会有这么大的差异呢？公司请他们谈谈各自的销售经过。
甲先生说，他跑了三座寺院，受到了和尚无数次的拒绝和驱赶，但仍然不屈不挠，终于感动了一个小和尚，让他买了一把梳子。
乙先生去了一座名山古寺，由于山高风大，前来进香的善男信女的头发都被吹乱了。乙先生找到住持，说：“蓬头垢面对佛是不敬的，应在每座香案前放把木梳，供善男信女梳头。”住持认为有理，那庙共有10座香案，于是买下了10把梳子。
丙先生来到一座颇负盛名、香火极旺的深山宝刹，对方丈说：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三字，然后以之作为赠品。”方丈听罢大喜，立刻买下1 000把梳子。
更令人振奋的是，丙先生的“积善梳”一出，一传十，十传百，宝刹的朝拜者更多，香火更旺了。于是，住持再次向丙先生订货。这样，丙先生不但一次卖出1 000把梳子，而且获得长期订货。由于丙先生过人的智慧，公司决定聘请他为市场部经理。
“问题讨论”
请分析是什么原因导致了不同的推销效果？
“理论知识”
在产品极为丰富的时代，过去那种“皇帝女儿不愁嫁”、“酒香不怕巷子深”的坐商观念已落后于时代，继之而起的是深入用户，争夺市场的推销大战。可以说，没有推销就没有市场，没有市场就没有企业的发展。推销的过程，实际上是推销员运用各种推销技术和手段，说服顾客购买其商品或劳务的过程。俗话说：“十分生意七分谈。”谈生意主要在一个“谈”字，口头表达一直是推销中最重要的基本技能和手段，因此，推销活动可视为是企业代表——推销员——顾客之间的对话过程。
推销人员的嘴，并不是一张开就能变成金钱，它必须有一定的穿透力。这种穿透力不仅源于一定的素质，更多的是日常的积累。
口头语言是人类交流的重要工具，也是推销员开展业务、取得效益的重要媒介。推销是面谈交易，整个推销活动中，从接近顾客到解除疑虑，直到最后成交，都离不开口才。恰到好处的谈话，可以疏通人们之间的感情，消除隔阂和敌意，使推销员获得巨额的订单，取得显著的经济效益；而一句错误的、恼人的话则可能伤害对方，造成对立，使推销员徒劳无功，一无所获。推销工作的性质决定推销员应当是一位精通销售语言的艺术家，是灵活自如地运用口才艺术到达成功彼岸的专家。推销的语言艺术就在于对顾客产生一种“磁性”，使顾客在不知不觉中被吸引，自愿购买推销员所推荐的产品。
一、推销用语的基本原则
语言是推销人员进行产品销售过程中的重要工具。推销用语要讲究技巧，也要讲究艺术。推销过程中，一味讲究技巧而忽视艺术的运用会让顾客感到生硬；过多讲究艺术而不运用技巧，顾客则领略不到推销人员的专业水平。
推销过程的大部分时间是推销人员运用语言和顾客进行沟通，用词准确、言谈得体、用语专业是推销用语最基本的要求。用词准确，让顾客对推销员所推销的产品或服务产生信任感；言谈得体，使顾客在接受推销中倍感愉悦；用语专业，体现推销人员的专业水准，促使顾客对推销产品深信不疑，最终作出购买的决定。
1.用语要以诚为本
中国是礼仪之邦，以诚待人是一种美德。诚信为本，也是现代企业坚守的原则，推销活动的语言运用中也是如此。推销开始阶段，顾客都持消极和防卫态度，这样的心理和态度让顾客在感情上和推销员保持着一定的距离，并采取回避、拒绝的行动。在这种情况下，要求推销人员更应该表现出诚意，通过有亲和力的语言、得体的举止让顾客消除距离感，减轻紧张防卫的心理压力，以实现进一步的沟通。
一位企业家在亚太金融峰会九鼎奖颁奖典礼VIP晚宴上讲了他自己经历过的这样一个故事：
电话铃响起，拿起来一听，一个女人找我。
“什么事啊？您是哪位？”我问。
“我是×××保险公司的×××，是您打电话找的我啊。”
我说：“没找过您呀！”
她说：“你不可能没找过我。你找过我，我是×××啊。”
“我发誓，我向毛主席保证，我从来没找过您。我正忙呢……”
刚把电话揣到兜里，电话又响起，那边传来急促的声音：“你一定找过我。你不可能没找过我！我是×××保险公司的×××啊。”
我哭笑不得：“我确实没找过你，我再次向毛主席保证……”
事情讲完，这位企业家向在座的1 200位金融行业的领导同志们解释：“大家别误会，我不是说保险公司推销员给我打电话不对。人家坚信我会买他们公司的保险，人家一听是个老年男子接电话，知难而进死缠烂打并无过错。但是，天地良心啊，老夫真没给那位小姐打过电话呀。”
这里有没有一个推销不诚信的问题呢？这位推销员以别人打过电话为借口想接近客户，这种办法是行不通的，最终会被识破，还会被戴上“不诚信”的帽子。
2.讲解要耐心细致
有这样一个案例：
准顾客：“你们售后服务怎么样？”
推销员：“方先生，我很理解您对售后服务的关心。那么，您所指的售后服务是指哪些方面呢？”
准顾客：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修，对方说要收5 000元修理费，我跟他们理论，他们不愿意承担这部分的费用，没办法，我只好自认倒霉，不知道你们在这方面是怎么做的？”
推销员：“方先生，您真的很坦诚，除了关心这些，还有其他方面吗？”
准顾客：“没有了，主要就是这个问题。”
推销员：“那好，方先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度或者润滑系统失灵20小时的情况下，也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的免费上门服务。您觉得怎么样？”
准顾客：“那好，我放心了。”
在这个例子中，推销人员详细耐心地给顾客介绍产品，回答顾客的询问，从而赢得了顾客的认同。俗话说：“嫌货人才是买货人。”任何一名顾客在选购商品的时候，基本不会没有任何意见就说：“好，我买了！”不提意见的顾客反而是没有购买欲望的顾客。有的推销员在顾客说“不”的时候没有心理准备，不知道如何解释，尤其是遇到有些顾客恶意刁难的时候，一些推销人员非但不能抓住成交机会，反而与顾客争辩、反驳，作出极端不冷静的行为。
在销售中，难免会碰到顾客询问或提出各种异议，实际上这是顾客为你提供的一次机会，他想表达的是：“我对产品有兴趣了，但是我还是得进一步地了解这个产品更多的功能和价值，才能最后决定。”推销人员应该把握住这样的机会，耐心详细地介绍给顾客，真诚的态度会使顾客降低反对的程度，推销人员才会获得进一步说服的机会。
在说服顾客的过程中，推销人员应注意下面几点：
（1）鼓励顾客提出自己的观点和意见。推销人员通过对意见的分析，可以了解顾客的真实需求，针对问题对症下药，进行适当的答复，这有助于销售的成功。
（2）认真倾听顾客的询问和异议。倾听可以表示出对顾客的尊重和诚意，同时可以从语言中分析顾客的真实想法。
（3）回答问题要准确。如果不准确回应顾客的问题和异议，会引起新的异议，令顾客更加怀疑。准确回答不一定是正确回答，这要求推销人员具备较强的应变能力和口才。
（4）不与顾客发生争吵。争吵会破坏顾客的情绪，导致推销失败。
（5）维护顾客的自尊心。大多数情况下顾客很讲究面子，语言使用上要注意维护顾客的自尊心，更要依靠推销语言保持良好的气氛。
（6）巧用口才，刺激顾客购买的欲望，引导其采取购买行动。
3.介绍多站在顾客角度
消费者在购买商品使用价值的同时，十分注重其带来的附加价值。一名出色的推销人员要清楚地知道什么是顾客最需要的东西。商品除了满足顾客基本的需求，还有其他的附加功能，而且很多情况下，顾客更注重商品的附加功能。因此推销人员在推销过程中必须注重商品利益对顾客的吸引力。
如在介绍彩电产品的时候，推销人员可以用这样的语言吸引顾客：“现在的电视机已经设计成超薄的等离子、液晶等平板的产品，这样的产品除了满足视听的功能和享受外，还可以作为一种豪华的家庭摆设，彰显主人的富贵。”
在推销过程的语言使用中，要从顾客开始接近商品时就能洞察到顾客的主要需求，这有助于推销的开展。例如，一位推销吸尘器的推销人员问走近柜台的顾客：“您想减轻您的家务负担吗？您想让家务变得轻松吗？”在提问之前，推销员就通过观察判断出这位顾客是一名经常在家做家务的中年妇女，她到商场来就是想购买方便实用的电器。如果推销员一开始就问顾客是否买吸尘器，很可能马上就被拒绝。
马斯洛需求理论中谈到，当人们基本的生理需求得到满足后，就会产生高层次的需求，即心理上的尊重、自我实现等。因此，顾客在购买商品的同时还注重购买其主观精神上的满足。推销人员在了解顾客需求的基础上，要将商品能给顾客带来的利益尽可能地罗列出来。对顾客了解不多的时候，应边讲边观察顾客的表情变化及言谈举止，从中探求顾客的利益寻求点，了解其真正的购买动机和需求。
一位中年女顾客走进商场想购买冰箱，冰箱现在都流行三门的，因此外形比较大，这位顾客看了几个品牌后都不是特别满意，正准备离开。这时一位经验丰富的推销员走到她面前：“太太，这种大的冰箱现在很流行，夏天的时候，您不仅可以冷藏食物、制冷饮，还可以在炎热的夏天为您每一位家人准备好冷的毛巾，甚至您还可以将您先生的家居服放进里面数小时，等他回家后拿给他使用，让他度过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人会为此感到高兴的。”经过推销人员深入贴切的介绍，这位女士欣然购买了冰箱。
在这个案例中，推销人员语言真诚，推销内容符合消费者的需求，所以能够成功地将商品推销出去。
4.适当使用专业术语
许多销售人员的初衷是想利用专业语言的表达以体现专业水准进而推销产品给消费者，可结果经常适得其反。过多地使用老百姓不经常接触、不很了解的用语，非但达不到推销目的，反而还会弄巧成拙。例如：
有一名顾客问：“这款产品有什么特别的地方？”
A推销员介绍：“本款电视机是最新推出的主打产品，技术含量很高，有串色抑制技术、斜线补偿处理技术、清晰还原技术、屏幕灰度等级提升技术、高清数字归一技术、环绕立体声系统、互动导航系统……”
大多数的顾客对技术含量比较高的产品都不是行家，如果一名顾客接受的是推销员这样的介绍，估计马上就会生厌走掉。因为这样的讲解太深奥，一般消费者很难完全明白其中的意思。在生活中，消费者时常会听到推销人员用这样过于专业的用语向顾客推销产品，往往是顾客开始的时候饶有兴致地听，以为可以了解到最新的动态和科技发展的情况，但是越听越糊涂——听不明白了！最后，留给推销人员的只有一个结果：消费者被你的专业术语吓跑了！
最佳的方法是介绍到核心部分的时候可以向顾客适当地、合理地使用专业术语，不宜过多，点到即止。不应该一味地用专业名词给顾客“上课”。顾客购买商品和接受服务，最终是想了解商品或服务能给其生活带来的好处。请看下面推销员专业而又通俗的产品介绍。
一名顾客在家电商场选购冰箱，他对流行的拥有纳米技术的冰箱很感兴趣，但不了解具体什么是纳米家电，较普通家电有什么优势，于是他走到某品牌冰箱专柜前请教推销人员。
推销人员耐心地给他讲解：“纳米其实是一个度量单位，一纳米是十亿分之一米，纳米技术是研究物质在0.1纳米至100纳米的技术。目前这个技术主要用于家电领域的抗菌、抑菌等方面。”“在这款纳米冰箱中，在人手容易接触及细菌容易入侵的部位使用了经纳米化处理的材料，可以有效抑制细菌的生长，大大提高了冰箱的抗菌能力，家里有小孩的最适合！”
那位先生听后很是心动，于是马上购买了一台。
可见，案例中的这位推销人员恰如其分地使用了专业术语，并对其销售产生了很大的推动作用。总之，专业术语不能滥用、乱用，要恰到好处地使用。
5.轻松幽默地洽谈
推销人员和顾客交流的时候不能太过呆板，否则会令人厌恶。推销人员在销售的过程中，虽不能改变周围的环境，但是可以运用恰当的言语、灵活的技巧改变紧张的气氛，创造舒适愉快的氛围。恰当地运用幽默，可以令双方轻松、舒畅欢笑，还可以消除彼此的隔阂。因此，推销人员平时可以进行一些资料的收集工作，将风趣幽默的材料收集起来，以便在推销中将幽默的言语和推销的过程联系在一起，达到有趣生动的效果。请看：
买家：“老板，什么手机最耐用？”
卖家：“只有相对耐用的，没有绝对耐用的。”
买家：“为什么？”
卖家：“你没见过谁家有祖传的手机吧？哈哈！”
在销售中，有时候会出现出人意料的突发事件，使人尴尬不已。这时候就可以运用幽默的口才随机应变、化险为夷。
某推销员向一大群顾客推销不易碎的碗，她先是向顾客进行产品介绍，接着就进入示范环节：把一只扔在地上，本来碗是不易碎的，摔到地上仍然保持完好可以证明质量好，经久耐用。可是，她碰巧碰上了一只质量不合格的碗，猛地一摔——碎了。这样的情况令推销员始料未及，顾客目瞪口呆。面对这样的局面，该推销员灵机一动，压住自己心里的慌张，用幽默的语气笑着说：“你们看，像这样的碗我们是不会出售给消费者的。”大家一听都笑了，气氛变得活跃起来。推销员于是马上扔了几个质量好的碗，都没有摔碎。此举一下子博得了顾客的信任，几箱碗马上就销售出去了。对于那个失误，顾客则误认为是事先设计好的。
这个事例中，推销人员能够随机应变，用机智的语言化解了一场危机，为自己赢得了主动，达到了成功宣传产品的目的。
二、推销口才的基本技巧
1.掌握交谈的节奏
在推销中，一定要掌握好与顾客交谈的节奏。在商品推销过程中，根据交谈对象的不同特点，比如年龄特点、职业特点等，变换与之谈话的节奏和速度，在推销过程中才能掌握主动权，这样往往能收到很好的推销效果和成交成果。如和一位年龄较大的顾客交谈时，就应该把谈话速度放慢些、节奏缓和些；而与年轻人或中年人交谈时，说话的节奏、速度就可以快点。
2.巧妙地应答问题
交易现场有谈也有试，推销是双方试探、商谈和成交的过程，期间经常会出现一些意外的小问题扰乱推销工作。例如，在推销汽车时，顾客听了介绍后，提出要先开来试试。但试后说有这样那样的毛病，不过整体的感觉还不错。此时你就要镇定，不要乱了方寸，首先得判断出他对车的整体印象还不错，不满意的只是一些细节问题，接着要懂得解决好这些小问题。
3.恰当地虚张声势
在推销过程中，有时恰当地给顾客制造一点悬念，让顾客有点紧迫感，产生一种现在是购买的最佳时机的感觉，能够促使他立刻成交。运用这种方法要注意不能过分，否则会弄巧成拙。例如，某推销员正在推销甲、乙两座房子，他想卖出甲房子，因此他在和顾客交谈时说：“您看这两座房子怎样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，那人要我替他留着，因此，您还是看看乙房子吧，其实它也不错。”顾客当然两座房子都要看，而推销员的话也在顾客心中留下了深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人看中，肯定甲房子比乙房子好，而自己晚到一步，可能错误佳物”的遗憾。到这里，推销员已经很圆满地设下了一个“圈套”，也可以说是出色地完成了整个推销工作的一半。过了几天，推销员兴高采烈地找到顾客，说：“您现在可以买甲房子了，您真是幸运，以前定甲房子的顾客由于银根紧，只好先不买房子了，于是我就把这所房子留给您。”听到这里。顾客自然会很高兴自己有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门了，眼下不买，更待何时？因此，买卖甲房子的交易很快达成了。在这个例子中，推销员稳稳地掌握住顾客的心理，利用人的逆反心理把顾客的注意力吸引到甲房子上，先给他一个遗憾，刺激他对甲房子产生更强的占有欲，最后很轻松就让顾客高高兴兴地买下了甲房子。
4.巧避沉默的尴尬
推销时，如果双方因话题中断而陷入了沉默的状态，那将是很尴尬的事，对推销工作也很不利。因此，在不容易继续下去、快要陷入僵局时，必须赶快采取措施，把谈话引到大家有共同语言的方面去，这样双方才能够谈得和谐。
5.适时地中断谈话
在推销过程中，特殊情况下中断谈话也可以收到好的推销效果。一般来说，在与顾客交谈时，最好不要轻易中断谈话使双方尴尬。但在某些特殊情况下，也可能产生相反的效果，即有利于推销工作。顾客一般认为，推销员只是在推销产品时才热情地与顾客谈话，根据这种心理，在与一位新顾客谈交易时，如果一位老顾客过来了，这时就可以在征得新顾客同意后去与老顾客攀谈，新顾客见他对以前的顾客还是那么热情，就会觉得这位推销员肯定不错，不是那种只在推销商品时才“认人”的推销员，从而对推销员产生好感。
6.以试探促使成交
试探性成交是指在推销中提出一些特别的、试探性的问题，顾客如果乐意回答这些问题，就表明他们已经对推销的产品产生了兴趣，有可能准备向前跨进一步。试探性的推销口才技巧有三：一是二择一答案试探法。例如销售人员问：“先生，哪一天送货对您最合适，是1号还是15号？”如果他说：“我需要1号送到我店里。”这就说明他实际上已经买下货品了，可以进行往下的一系列细节手续了。二是用错误的结论试探。例如，一名推销员到一个家庭中推销某种家具，当推销员介绍和展示产品时，妻子对丈夫说：“亲爱的，你的妈妈10号要来。如果我们今天看中了，就应该在10号以前买下来。”稍过一会儿，推销员微笑着对他的妻子说：“我能看出来您像是喜欢这个样式，您母亲5号要到这儿来了，是吗？”这位妻子说：“不，是10号来。”推销员说：“那么说，七八号给您送货最合适了？”她如果真想买，就会马上答应，于是推销员便可以说：“让我把这地址记下来吧。”三是“和谐”效应试探法。例如，顾客问：“这台设备有遥控器装置吗？”推销员反问顾客：“您想要一台有遥控装置的设备吗？”如果顾客说“是”，推销员就成功了一大半。
三、推销口才语言技巧
在推销活动中，推销人员要在不同场合面对不同类型的顾客，如何在销售中展示自己、诱导顾客，面对不同的顾客该如何介绍，推销禁忌语和专业术语又有哪些。这些都是推销人员应该学习和掌握的。
（一）推销前段的口才技巧
1.接近顾客的口才
推销能否取得成功，关键在于顾客能否接受推销员的为人和推销风格。大多数顾客在与推销员见面的短短几秒钟时间里就能对其作出评价，而这也是决定推销人员能否顺利推销并取得成功的关键。有经验的推销人员在与客户首次见面时，就会想尽办法给客人留下真诚、专业、可信赖的印象。
（1）以推销口才获得面谈的机会。
如果顾客能够答应与推销人员面谈，那说明顾客对你是比较信任的，对你所推销的产品是比较感兴趣的。我们可以借鉴以下的语言技巧去获得面谈的机会。
①如果客户说：“我现在没有时间！”那么推销员可以说：“我理解。我也总是觉得时间不够用。不过只要三分钟，请您相信，我要说的是个对您非常重要的议题……”
②如果客户说：“我现在没空！”那么推销员可以说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过：‘每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！’我们只要花25分钟的时间！麻烦您定个日子，选个您方便的时间！我星期三和星期四都会在贵公司附近，所以可以在星期三上午或者星期四下午来拜访您一下！”
③如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员可以说：“我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分正常的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢？”
④如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员可以说：“我非常理解，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向您亲自报告或说明。星期三或者星期四过来看您，行吗？”
⑤如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就可以说：“我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在对将来做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期三或者星期四过来拜访您吗？”或者说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因为如此，我们现在需要选择一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最大保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三或这周末来拜见您呢？”
⑥如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员可以说：“先生，我们销售都会担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期三，还是星期四过来比较好？”
以上的方法不是任何时候、任何地点都有效的，它只是为你指引一个大致的方向。大家在日后利用这些方法时要灵活处理，针对不同的客户而采用不同的策略。
（2）如何接近顾客。
推销员与准顾客交谈之前，有一个接近顾客的过程。接近顾客的境况好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场就是推销员成功的一半。推销高手常用以下几种接近顾客的方法。
第一，真诚地赞美。每个人都喜欢听到好话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美比阿谀奉承难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标。例如：
“王总，您这房子设计得真别致。”
“陈经理，我听精美公司的张总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸您是一位守信用的人。”
“恭喜您啊，梁总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出青年企业家。”
第二，向顾客求教。推销员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。有些人好为人师，喜欢指导、教育别人，或乐于显示自己。推销员有意找一些不懂的问题，或假装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的推销员的。如：
“龚老师，在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型计算机，请您指导，在设计方面还存在什么问题？”
受到这番抬举，对方就会接过计算机资料信手翻翻，一旦其被计算机先进的技术性能所吸引，推销便可能大功告成。
第三，谈钱。做生意是为了赢得利润。大多数人都对钱不反感，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如：
“邱经理，我是来告诉您能为贵公司节省一半电费的方法。”
“张经理，我们的机器比您目前的机器速度快、耗电少、更精确，能大大地降低您的生产成本。”
“王总，您愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗？”
第四，提出问题。推销员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。如：
“张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么？”
产品质量自然是厂长最关心的问题之一，推销员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。在运用这一技巧时应注意，推销员所提的问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，言语不可不清不楚、模棱两可，否则很难引起顾客的注意。
第五，向顾客提供信息。推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意。这要求推销员能站在顾客的立场上，为顾客着想。因此，推销员平时应尽量多阅读书籍报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。顾客或许对推销员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。如你对顾客说：“我在某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”推销员为顾客提供了信息，又兼顾了顾客利益，自然而然地获得了顾客的尊敬与好感。
第六，提及有影响的第三人。告诉顾客，是×××要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对熟人介绍来的推销员都很客气。如：
“何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为这些产品为他的公司带来了很多好处与方便。”
“唐经理，您好！您的班主任介绍我过来找您。她告诉我您是一个值得深交的朋友。”
（二）推销中开好头的口才
俗话说“小曲好唱口难开”。对推销员来说，“开好口”就是为了向着胜利迈开一大步。如果见了顾客，毫不考虑对方当时的心情，一开口就向对方说：“请买……”就显得太不礼貌了；而用“我来是为了……”，“我只是想知道……”，“很抱歉，打扰您了……”等这样毫无意义的词语、拖泥带水的开头，也是会令顾客生厌的。人们到餐厅用餐，酒店服务生会先端出开胃茶与瓜子等，虽然你并未点，但服务生却主动送来，这是因为距上菜尚有一段时间，餐馆为免使顾客空腹等待，影响用餐情绪，故先送上一点东西让顾客品尝。尽管不知是什么时候由谁提出来的，但这的确是非常有创意的方法，推销也应注重这种“餐前预热”，即开个好头。
推销说好第一句话，其重要性不亚于有吸引力的宣传广告。顾客在听第一句话时比听第二句及以下的话时认真得多。说完第一句话后，许多顾客，不管是有意还是无意，就会马上决定是尽快地把推销员打发出去还是继续谈下去。对于某些推销方式，如走街串户的上门推销、电话推销等，往往开头一两句话就能决定推销员是否有可能把产品推销出去。
根据中国“常胜”推销员多年的经验，就我国国情而言，开口说话最好从寒暄开始。在人际关系中，寒暄占有相当重要的地位，寒暄的方法是否得当，往往会成为与对方关系变好或变坏的一个关键。推销员要善于寒暄，有利于创造自己的推销业绩。
1.寒暄接近的原则
在向顾客推销商品之前，首先面临的是如何与顾客打招呼的问题。寒暄接近的方法是否得当，往往成为与顾客关系发生转变的一个关键。推销员要与顾客打招呼时更加自然、得体和有效，必须掌握其中寒暄接近的原则，即以下五点：
①热情、主动；
②准确、得体；
③机智灵活；
④投顾客所好；
⑤不要让对方说“不”。
2.寒暄的方式
良好的开端，依赖于经过精心策划的良好的方法。选择好接近的切入点，往往效果极佳。寒暄接近顾客的主要方法有以下几种：
（1）问候式，例如：
“您是赵经理吧？您好！您好！”
“听口音，您是山东人吧？”
“哦，您也喜欢书法？”
通过询问，了解对方的身份、性格、籍贯和爱好等等，心理学上叫“语言握手”，是探索对方的第一步。掌握了这些就有了判断的标准，下一步说什么就胸有成竹了。比如，喜欢书法可以谈谈书法之道，是山东人可谈谈山东的风土人情。老练的推销员能从对方的衣着、字画，甚至玻璃板下压的东西判断出对方的身份、知识水平、性格爱好等，并依此提出巧妙的问题，获得顾客的好感，从而使谈话步步深入。
（2）夸赞式，例如：
“啊，真是气派，大公司就是不一样！”
“屋子收拾得这么漂亮！夫人一定很能干。”
真心诚意地夸赞对方，一定会收到良好的效果。
有位推销员到一家饭店去推销调味品，一进饭店，他就向经理打招呼：“真高兴，又见到了您！”这位经理立刻精神振奋，并把他引至上座。在用餐之间，他赞扬了这家饭店的质量，并说自己从来未吃得这么开心，以后还要带朋友前来品尝。用餐之后，他向经理建议试用一下他们公司经营的几种调味品，经理欣然应允。事实上，他是第一次来这家饭店，然而热情、夸赞式的寒暄却为他带来了一个新的顾客。
但在夸赞式的寒暄中，赞扬不可过分。令人肉麻的吹捧，不仅会降低自己的人格品位，也会令对方反感，拉大双方之间的心理距离。如对方的房间很凌乱，你还说“屋子干净，夫人能干”，对方不仅会感到难堪，甚至会误认为你在挖苦他。
（3）描述式，例如：
“你们店生意真忙呀！”
“一家人都在这儿，真热闹！”
像这样用友好的语言描述对方正在进行的工作或全家的团聚，也是一种能使人感到亲近的寒暄方式。感情距离一缩短，对话便能顺利展开。
（4）言他式，例如：
“今天的天气真好！”
“这是一幅黄山风景画吧？”
双方见面，谈论彼此都不厌恶的事，也是一种寒暄方式。乍看这种寒暄方式对推销似乎没有什么作用，其实不然。例如，一位穿着典雅的女士在首饰店柜台前看了很久，A售货员问：“小姐，您要什么？”“随便看看。”女士的回答明显缺乏热情。此时如果和顾客找不到共同语言，让顾客开口，进而促生买卖的气氛，就可能白白放掉一笔生意。于是在一旁细心观察的B售货员走上前来说：“小姐，您这种斜纹套裙是在市中心大商场买的吗？”“当然不是，这是从国外带回来的。”女士回答时颇为得意。B售货员说：“是啊，我还从来没见过这么别致漂亮的套裙呢。说真的，您穿上真吸引人。”“您过奖了。”女士有些不好意思了。“只是……对了，您可能已想到了，要是配上一条美丽的项链，效果会更好。”B售货员终于转向了主题。“是的，我也这么想，只是项链贵重，我怕选得不合适……”“没关系，来，我来为您参谋一下……”B售货员就这样从言他式寒暄开始，引发顾客说话，消除了顾客购物的警戒心理，从而促使这位女士买下了一串漂亮的项链。
有礼貌的寒暄是建立良好的人际关系时不可缺少的因素，同时要注意开口说话不可冗长，应能尽快地进入推销的主题，这才是好的开场。
四、面谈介绍阶段的口才技巧
推销员在成功地接近顾客后，其言词不能过多地放在礼节、家常及拉关系上，而应将话题适时转移到商品上来，进入面谈介绍阶段。在该阶段，推销员应运用推销的各种方式、方法和手段，及时地向顾客介绍商品特点、公司情况，让顾客的注意力快速转移到商品身上。这是推销过程的一个举足轻重的关键性环节，成败往往在此一举。
推销面谈的目的在于沟通推销信息，诱发顾客的购买动机，激发顾客的购买欲望，说服顾客采取购买行动。为此，推销人员需要完成以下任务：
第一，向顾客传递推销信息。
第二，设法保持顾客的注意力和兴趣。
第三，激发顾客的需求，诱发顾客的购买动机。
第四，解答顾客提出的问题，取得顾客的信任。
（一）面谈介绍的原则
推销不仅是推销商品，更是推销自己，增加回头客，开发潜在的顾客群。这就决定了谈话要遵循以下几个原则：
1.要有针对性
针对性是指推销人员针对推销环境、推销对象及推销产品，运用一定的推销面谈方式、策略和技巧，促使推销对象采取购买行动以达到自己的推销目的。因此，推销人员应该做到五点：
（1）针对顾客顾客的需求，推销产品的使用价值。
没有需求，就没有购买。这里先讲一个事例：
有一种在我国内地声名狼藉的台湾伞，以其质量低劣闻名。这种伞，有时用不到两回便不是折骨就是断线。很多消费者以其这种“特色”，给它起了一个绰号——“短命伞”。
可是，这种“短命伞”在美国却十分畅销。原来，美国人出门虽多开轿车，但近年来因交通堵塞，人们短途办事的话宁可坐地铁、巴士或步行。于是，雨伞的需求在美国又渐渐抬头。一旦碰到雨天或雪天，许多人会专门花两三美元买上一把用几回就丢掉的伞。因这种伞价钱低廉，需求使用周期短，反而不在乎它是否坚固耐用。
台湾伞商根据美国市场的特点和美国消费者的需要，不在雨伞的坚固、质地上下工夫，只取其最迫切的需要，在流行色、花样及价格上做文章。
他们考虑到，美国人穿着风格热情奔放，他们需要素色伞衬托衣服，而不致让雨伞喧宾夺主，因此，绿色、黄色、橙色等花色不受欢迎，黑色、深蓝色、咖啡色等素色深受喜爱。
他们又考虑到，美国人的收入普遍较高，一把伞2~3美元，对美国人来说不算什么。他们看中的是方便、便宜，以及“用过即弃”的便利，因而，“质量低劣”正是这种伞的“优势”。
由于判断准确、决策正确，台湾伞很快就打进了美国市场。
这真是一个有趣的现象。说到台湾伞，中国人和美国人之所以有两种截然不同的判断，是因为中国人需要的伞，是坚固耐用、花色漂亮的，不符合这种需要的伞，人们自然不会喜欢它；而美国人则恰恰相反，所以台湾伞获得了美国人的青睐。
从台湾伞在中国内地和美国两个市场的不同命运中，推销人员可以悟到这样一些道理：
第一，顾客是有需要的。推销产品，一定要把顾客的需要放在首位。能满足顾客需要的产品，就是好东西，这是现代产品观。
第二，顾客的需要，是有层次的。不同的顾客，因其年龄、受教育情况、家庭习惯等因素的影响，有不同的需求。一种产品，在甲地可能不受欢迎，但到了乙地则可能供不应求。
推销人员就是要借助各种渠道，去了解不同地区、不同文化背景、不同消费层次的顾客的不同需要及相同需要。以此为出发点去开展推销活动，否则，就容易行入“盲人骑瞎马，夜半临深池”的弯路，在激烈竞争中败下阵来。
（2）针对产品的特点，推销产品的优势。
因生产者和经营者不同，同类产品之间存在着差异，各有特色。顾客在这些特色中进行比较、选择。推销人员在推销时，应强调其产品的差别优势和特色，以吸引、诱导顾客购买。推销产品的优势差别不能仅限于产品本身，还应考虑顾客对差异的认识和理解。
对于试销商品，介绍时要抓住一个“新”字，其中包括它的新特点、新功能，以及所体现新的审美观和价值观。例如，对试销的某品牌防水运动表，一位推销员是这样介绍的：“这是×××牌运动防水手表，曾在水下100米深处试验不渗水；整天工作、休息、运动都可以戴着；计时准确，有利于紧张的生活节奏；还有预拨闹钟、小时信号、12/24小时变换等多种功能。”这种诚恳而朴实的介绍，突出强调了×××牌手表的防水性能和耐用性能，同时辅助介绍其他各种新功能，体现了这种防水运动手表的新价值。
对于畅销商品，要认识到其之所以畅销，是因为其质量、功能、价值已广为人知。因此对商品本身不需要详细介绍，而应着重介绍其畅销的行情和原因，使顾客不但感到畅销合情合理，而且产生一种“如不从速购买，可能很快脱销”的心理，从而争相购买或提前多买。
对于滞销商品除考虑到其供过于求、款式偏旧、质量稍次、性能较劣等原因，介绍商品时应突出其价格低廉的特点或某方面的实用价值，并主要面向那些年龄层偏高和寻求低廉商品的顾客。可以同时恰当地对照说明其滞销的某些原因和可取的优点。比如对老年人介绍说：“这种羊毛衣是老字号名牌产品，纯毛，保暖性强，经久耐穿，款式大方。就是不够新潮，所以赶时髦的年轻人看不上它！”老年人自然求之不得了。
总之，介绍商品不要包罗万象，面面俱到，要将其优点、重点突出并反复提及，并且介绍的口吻和方式要针对顾客特点。
（3）针对顾客的个性心理，推销产品给顾客带来的利益。
顾客的个性心理是指顾客带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理活动特点的总和。顾客的个性心理各异，同类产品各有长短，推销人员必须针对不同个性心理的顾客，强调产品能给顾客带来的综合利益。
一位电子产品推销员在推销产品时，与顾客进行了这样一番对话：
推销员：“您孩子快上中学了吧？”
顾客愣了一下：“对呀。”
推销员：“中学是最需要开发智力的时候，我这儿有一些游戏软盘，对提高您孩子的智力一定有益。”
顾客：“我们不需要什么游戏软盘，都快上中学了，谁还让他玩这些破玩意。”
推销员：“我的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是数学、英语结合在一块儿的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”
顾客开始犹豫。
推销员接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那样一味从书本上学知识了。现代的知识是要通过现代的方式学的。您不要以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子重要的学习工具。”
接着，推销员从包里取出一张磁卡递给顾客说：“这就是新式的游戏卡。来，咱们试着操作一下。”
果然，顾客被吸引住了。
推销员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以后有更多的系列产品呢。”
顾客已明显地动了购买之心。
推销员：“这种游戏卡是给孩子的最佳礼物！孩子一定会高兴的！”
结果，顾客心甘情愿地购买了几张游戏软盘。
在这里，推销员巧妙地利用了天下父母“望子成龙，望女成凤”的心理需要，一步一步，循循善诱：先是特别强调所推销的游戏卡的新颖之处，以转变顾客对游戏卡存在的偏见；然后再利用顾客的从众心理，用“好几家都买了这种游戏卡”来进一步激发顾客的购买欲望，使其产生了购买这种商品的感情冲动，促使顾客采取了购买行动。
（4）针对不同顾客的性格、心理进行推销。
在介绍商品时做到知人善语，区别对待。比如对待老成持重、一问三思的沉稳型顾客，介绍时应力求周全稳重，稳扎稳打，讲话时可以慢一点，并留有余地；对待自以为是、夸夸其谈的独尊型顾客，介绍商品时不妨先心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出更正与补充；对待性情急躁、褒贬分明的率直型顾客，介绍商品时应保持平静愉快的心境，避其锋芒，以柔制刚；而对待患得患失、优柔寡断的犹豫型顾客，介绍商品时应察言观色，及时准确地捕捉其“要害”之处，晓之以理、晓之以利，激发其购买冲动，并步步为营，扩大战果，以达成交易。
2.要有鼓动性
推销语要遵循的第二个原则是，推销言语要有鼓动性。鼓动性是指推销人员在推销面谈中用自己的信心、热情和知识去激发顾客的购买情绪，促使顾客采取购买行动。推销面谈的成功与否关键在于推销人员能否有效地说服和鼓动顾客。
推销人员应做以下几个方面的努力：
（1）以自己的信心和热情去鼓舞和感染顾客。
（2）以自己丰富的知识去说服顾客。一般来说，推销人员的知识面越宽，推销经验越丰富，说服顾客的能力就越强。
（3）以鼓动性的语言去打动顾客。鼓动性的语言带有强烈的情感色彩，对顾客具有更大的感染性和鼓动力，也就更易打动顾客的心。
3.要有双方参与性
参与性是指推销人员应设法引导顾客积极参与推销面谈。顾客参与面谈的程度对其购买决策有着直接的影响。顾客的积极参与可促进推销的双向沟通，增强面谈的说服力。推销人员应努力做到：
（1）鼓励顾客参与。一方面表现为推销人员应尽量和顾客打成一片，创造良好的推销氛围，提高面谈的效率。另一方面表现为推销人员应尽量让顾客亲自操作推销产品，这样既有助于顾客了解产品，又能诱发顾客的购买动机。
（2）认真听取顾客的意见。这是尊重顾客的要求，有利于取得顾客的信任。同时还可以得知顾客的反馈信息，以利于把面谈引向深入。
（3）掌握面谈的主动性。推销人员既要坚持顾客的参与性，又要注意掌握面谈的主动性，以保证推销面谈不致因顾客的参与而改变方向。如：
顾客：“你这种型号的机器看上去像个方盒子。”
推销员：“你看到的是我们的一般产品，先生。请到这边来，我想听听您对我们这种新出的屏障式切断机的意见。”
顾客：“我认为这才是新的式样。”
五、消除异议的口才技巧
异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、否定或反对意见。在推销过程中，顾客有异议是一般情况下都会出现的问题，只有成功地处理有关异议，才能有效地促成交易。
有经验的推销员，都把顾客异议当做达成交易的起点，认为顾客有异议是其对推销产品产生兴趣的标志，顾客是在争取有利的交易条件。如果顾客对推销品看都不愿意看一眼，何来异议？所以推销员应抓住顾客异议这一契机，热情欢迎其提出异议，并创造良好的气氛，让其一吐为快。从心理学讲，叫做“排除不满”或“感情净化”；从企业生产来讲，异议指出的问题，有利于提高产品质量；从推销学来讲，有助于改进营销组合与推销工作。推销员这时如能耐心地进行说服，有策略地使顾客转变对商品的认识，及时地给顾客以较为满意的答复，就可以促使交易达成。
有些推销员面对顾客异议心理准备不足，尤其是当一些顾客有意刁难、恶意反驳时，不能心平气和地耐心说明，而是针锋相对地愤怒驳斥，即使辩驳得胜，也会永远地失去了这些顾客。“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，这是推销时的一个原则或一种姿态，而不要当做一个判断来理解，因为谁都不可能一贯正确。推销员不仅要做到小事马虎，大事清楚，还应做到从大处着眼，从小事着手。富有创造性精神的推销员，都将顾客异议看做是挑战，是自己施展才华的大好机会。
为使商品推销成功，推销人员必须具备丰富娴熟的处理异议的口才技巧，能够根据顾客提出的不同异议，采取相应有效的方法与措施。
1.需求异议
这是顾客自称不需要某种推销的一种异议。它往往是在推销员向顾客介绍产品之后，顾客首先提出的一种异议：“这商品对我没用”、“我的存货很多，不进了”、“我们不需要”等等。顾客之所以拒绝，也许他确实不需要，也许他不愿意直接回答你的问题而编造了借口，也许他存在这需要但他本身并没认识到。
当顾客确实不需要时，要将重点放在离开的口才上，而不要滔滔不绝地进行“强卖”，也不要显出一副颓丧落魄的样子，对方不但不会同情反而会反感，并再也不想见你，所以即使心里不高兴，表面上仍要镇定自若，保持和蔼可亲的神态，礼貌地告辞，走时可说“打扰您，不好意思”、“即使不买，我仍祝您好运”等一类话。这样一来，你那不气馁、有理有节的形象会给对方留下一个良好的印象，为下次“继续访问”做好铺垫。
当顾客的需求异议是虚假的或有需求而没认识到时，处理关键是让顾客相信这商品正是他自己需要的，他能从购买中受益，先让他动心，再向他推销产品。
例如，一位中年妇女说：“这种时装太时髦了，我这年纪怎么穿得出去？不要！不要！”售货员答到：“这种衣服颜色鲜艳，款式新颖，年轻人买的很多。不过，人到中年更需要打扮，这件衣服您穿上很合适。事实上有不少您这个年纪的人买，穿上起码年轻10岁。”于是顾客高兴地购买了。又如，一家商场经理对销售员说：“我们从来不卖按摩器，这产品不好卖！”对这断然拒绝，推销员说：“我们在你市几家小商店试销走势都很好，你们是否试销一下？如果销路好，就继续销；如果不好，就终止，您看如何？你们可以预付50%的款，销完再付50%；若滞销，退货还款。”几经协商，经理按推销员的条件订购了一批产品。
2.产品异议
这是顾客对产品的质量、样式、设计、款式、规格等提出的异议。这类异议，带有一定的主观色彩，其根源在于顾客的认识水平、广告宣传、购买习惯及各种社会成见等因素。处理这种异议的关键是推销员必须首先对产品有充分的认识，然后再根据不同的顾客采用不同的办法去消除其异议。
例如，顾客说：“你们的电池爆炸了，我们不买。”推销员答：“您误会了，不是电池爆炸，而是他们的电池盒设计不合理，温度升高后，电池盒涨破了。这个问题已解决，某某管理局还为此发了文件，我拿给您看。”一位家庭妇女欲买厨房用品用具，提出异议：“这种盘子太轻了。”推销员回答：“轻，正适合您使用。这种盘子就是根据女子力气小的特点设计的，所以现在十分畅销。”这种利用顾客异议反守为攻的方法，直接引证顾客自己说的话，又提供有关信息，以事实和证据服人，自然很有说服力。这不仅有利于保持良好的推销气氛，往往还可以顺水推舟，促使成交。
3.货源异议
这是指顾客对推销品来源于哪家企业和哪个推销员而产生的不同看法，如“没听说过你们这家企业”，“很抱歉，这种商品我们和某某厂有固定的供应关系”。货源异议乍看不可克服，令人难堪，但这又说明顾客对产品是需要的，推销机会是存在的。这时推销员可以询问顾客目前用的产品品牌和供应厂商。如所用产品与推销品类似，则可侧重介绍推销品的优点；如两种产品不同，则货源异议并不成立，成功希望更大，推销员可着重说明两种产品的不同点，详细向顾客分析推销品会给他带来何种新利益。
例如，顾客说：“我从来没听说过你们公司和你们的产品，我们只和知名企业打交道。”推销员说：“是啊，但您是否知道，我们公司今年已占了本地市场销售额的40%呢？”然后又用简洁的语言向顾客介绍企业的国际生产水平、引以为豪的成绩、公司的发展前景等，尽量解除顾客的疑虑和不安全感，同时特别强调所推销的产品会给顾客带来的利益。当他向顾客证明了自己所提供的产品比其他企业提供的同类产品更物美价廉时，他就击败了竞争对手，获得了交易成功。
4.价格异议
这是一种最常见的异议。“这货价格太高了”，“要价太高了，别人的比你的便宜”，诸如此类的议论，都是顾客受自身的购买习惯、购买经验、认识水平及外界因素影响而产生的一种自认价格过高的异议。你如果无法处理这类异议，推销十有八九不会成功。实际推销中，当顾客提出价格异议时，往往表明其已有购买推销品的意愿，这时就看推销员如何向顾客证明价格并不高，或价高但物有所值，或将价高作为有利条件利用起来促成顾客购买。
例如，顾客说：“这别墅要价太高了，别处的都比这儿便宜。”推销员说：“先生，买了这套别墅，除了屋内居住舒适外，您还能欣赏到充满春色的湖景，那里盛产鲈鱼。您还可以终生使用那个高尔夫球场，同时可以随心所欲地在宁静的天然小径上散步或骑车。在那儿您能悠闲自在地生活，远离城市的烟雾、噪音和拥挤，这将使您延年益寿，更重要的是会令您生活愉快！这种别墅最能表明人的身份，只有高收入、高品位的人才会买。”推销员的说明，首先给顾客以实事求是的印象，增强了顾客对推销员的信任感；其次通过提示和分析推销品的优点，使顾客感到物有所值，从而心理平衡。因此顾客终于没有再在价格上争执，购买了这套别墅。
5.服务异议
服务异议是顾客对企业或推销员提供的服务不满意而拒购商品的异议。从营销学的产品整体概念分析，服务是产品的附加部分，但服务竞争已成为现代企业推销的一种重要手段，在产品质量一样的情况下就要看谁的服务更好，优质的服务能够增强顾客购买商品的决心，树立企业及产品的信誉。所以现在许多家用电器厂都在全国各地设立特约安装、维修点，并在商品说明书中详告顾客维修地址与电话。
对待顾客的服务异议，推销员应诚恳接受并耐心解释，以树立企业良好的形象。一次，一位经营通用机械的跨国公司推销员向农民推销一种先进的农业机械，一个农民说：“你们公司在我们国家只有很少的几个经销维修点，而且离我们农场很远，今后机械零件损坏怎么办？”推销员回答：“本公司不提供机械服务，但我们在进行了严格测试的基础上，为每台机械配足了使用寿命所需的配件，一旦机械出现问题时，你们可以自己换零件和维修，这样既省钱又不会误农时。”
当服务出现问题而顾客向你抱怨说“下次再也不订你们的货了，上次送货竟晚了一个多月”时，你应该首先向顾客道歉，然后问清情况，能解释就解释一下，但不要强调理由。听听顾客的牢骚，让其消消气，并表示愿意向公司汇报，将会在今后改进。这种方式有利于拉住老客户，维持良好的供求关系。
6.购买时间异议
这是指顾客有意拖延购买时间的异议。推销员费了许多口舌，顾客也表示对产品满意，就在推销员满心欢喜地等顾客购物时，顾客忽然说：“过两天再说吧，我回去再考虑考虑。”或者说：“我们还要研究一下，过几天再给你回话。”一般说来，当顾客提出购买时间异议时，往往表明他愿意购买这种商品，只是想推迟购买时间。购买时间异议的根源比较复杂，例如，顾客尚未作出购买决策、顾客资金周转困难、顾客存货过多等。而“借故推托”的时间异议常多于“正当真实”的时间异议。对时间异议，推销员切不可忽视，现代市场营销环境瞬息万变，俗话说：“夜长梦多。”顾客拖延越久，则导致不利推销的变化越大。一时的疏忽大意，往往招致意想不到的后果。
碰到时间异议，要分析一下原因，是顾客对产品缺乏信心，是生性优柔寡断，还是一时资金周转困难。对于前两种情况，可以再向他重申产品对他的益处，并告诉他：“放心吧，很多人都买过，商品质量如有问题，可以拿来退货。”如果顾客资金周转不利，确实得等待，你可以试着与对方签订合同，先把货物交给买主，然后再约定收款时间。“激流勇进”，会使你有不一样的收获。
如果顾客说：“现在才5月份，到销售旺季我起码得压两个月的库存，过一段时间再说吧。”推销员可以回答：“是得压两个月的库存，但你可以享受季节打折扣，而且可以提前开市，算起来您进这批货还是挺合算的。”
以上各种异议都十分容易导致僵局，所以碰到任何异议，推销员都应力避僵局的出现，因为一旦僵局形成，再去补救则非常困难，可能要多花几倍的力气。实际推销中，推销员要随机应变，灵活使用各种方法和技巧，能破除障碍则破之，否则干脆聪明地绕行，重新回到有共同语言的话题上去。当你越过异议这一鸿沟时，成功就近在咫尺了。
六、商品成交阶段的口才技巧
成交是推销过程的一个重要环节，是验证推销成功与失败的分界线。成交环节是每一位推销员最渴望到达的，因此在推销障碍排除后，一旦时机成熟，就要立即提出成交，不能延宕迟误，以免坐失良机。
一般说来，购买前夕，也是顾客警惕之时，他会再次反复权衡利弊，以形成是否购买的决断。所以推销员仍应谨慎从事，并巧妙地运用推销语言艺术，牢牢把握成交的主动权。
国外推销家和国内许多优秀的推销员，通过对成交进程进行大量的研究，发现了成交活动的基本规律，总结出了一些行之有效的成交语言技巧与方法，具体如下：
1.请求成交法
这是推销员直截了当地向顾客提出购买推销品的方法。一般说来，经过一番面谈消释异议后，当双方对主要问题的看法趋于一致时，推销员就应抓住时机，及时直接请求成交，便可有效地达成交易。如果此时仍旁敲侧击，就可能延误或失去成交的最好时机。
一般情况下，主要问题基本明确时，就要及时提出成交要求。例如，“张经理，您刚才提出的问题都解决了，这次您想购买多少？”又如，“林厂长，谈了半天，您很忙，我也该告辞了，您要求什么时间交货？”顾客已愿购买，只是迟迟不做决定，为节省时间，推销员应施加成交压力，直接要求成交。
请求成交法可以促使顾客立即作出购买反应，达成交易，提高推销工作效率。它体现了现代推销精神：灵活机动，主动进取。但必须看准时机，否则，盲目要求成交，则可能失去成交控制权，造成被动局面。
2.假定成交法
这是假定顾客已接受推销建议而要求顾客购买的一种成交方法。假定成交法不主动谈及是否购买的话题，减轻顾客作出购买决策的心理压力，以“暗度陈仓”的方式自然过渡到成交的实质性活动上。
例如，推销员在洽谈到一定的火候时说：“王科长，我什么时候给您送货？”如果王科长不反对，生意便做成了。
又如，酒吧的招待对顾客说：“先生，请这边坐。您要点什么？咖啡，牛奶，还是汽水？”在这种情况下，招待就是假定顾客一定会要饮料，然后向其提供服务项目，直接假定成交。
“这些花儿我给您包扎好。”售货员看准时机，假定顾客已决定购买，对方一点头，交易就完成了。
假定成交法的主要优点是可减轻顾客的成交压力，用暗示成交，将顾客的成交意向直接转化为成交行动，而且它还是选择成交法、小点成交法的基础。
3.选择成交法
这是推销员向顾客提供一些购买决策选择方案，并要求其在此范围迅速作出成交决策的方法。这是假定成交法的应用和发展，在假定成交的基础上向顾客提供成交决策选择方案。实际推销中，此法用途广泛，具有明显的成交效果。
例如，“王处长，先要10吨还是20吨？”“李厂长，您要大包装的还是小包装的？”“先生，现在送货还是明天送货？”
选择成交法，似乎把成交的主动权交给了顾客，而实际上是把成交的选择权交给了顾客。不是买或不买，而是将选择限定在成交范围之内，如不同的数量、颜色、样式等，顾客选来择去，结果都是成交。
这种方法，既可减轻顾客成交心理压力，又可转移顾客注意力，让顾客觉得是自己作出购买决策的，同时使其难以全部拒绝成交选择方案。
4.小点成交法
小点成交法，又可称为避重就轻成交法或次要问题成交法。这是推销员通过次要问题的解决，逐步过渡到达成交易的成交方法。一般情况下，顾客对于重大的成交问题，往往比较慎重、敏感，缺乏购买信心，不会轻易作出明确的决策，甚至故意拖延成交时间，迟迟不表态。而在较小的问题上，顾客常常比较果断，容易作出明确的决策。小点成交法正是利用顾客这一成交心理活动规律，避免直接提示重大的和敏感的成交问题，而是先强调较小的、顾客不太敏感的问题。先小点成交，再大点成交；先就成交活动的具体条件、内容达成协议，再就成交活动本身与顾客达成协议，最后达成交易。
例如，推销洽谈中顾客提出资金紧张，推销员见机而言：“这个问题不大，对于你们这家历来讲信誉的企业，可以让你们分期付款。怎么样？明天就发货吧？”
又如前面提到过一个案例，某推销员到一个家庭推销家具，当介绍、展示了家具的图片后，妻子对丈夫说：“我妈10号要来，如果我们看中了，就应在10号前买下来。”许多推销员会忽视这句话，但这位有经验的推销员则记在了心中。稍过一会儿，推销员微笑着对那妻子说：“我能看出您喜欢这个式样的家具。您妈妈5号要到这儿来，是吗？”她说：“不，是10号来。”“那么说，七八号给您送货最合适了？”“是的。”“让我把这日子记下来。”推销员刷刷地写在订单上，又说：“咱们瞧瞧，您喜欢用古铜色的家具来配您的胡桃木色的壁纸，是吗？”她说：“不，我喜欢黑檀色的。”推销员边答道：“好，我把这记下来。”边将此信息填到了订单上。这位推销员没有直接提示重大的成交问题，而是先提出送货日期、家具颜色之类的问题，先促成小点成交。推销员每出一个错，顾客就纠正一次，推销员便把纠正的答案记下来，顾客接受了小点成交，最后也就购买了家具。
5.从众成交法
这是利用顾客的从众心理，促使其立即购买商品的方法。从众心理和行为是一种普遍的社会心理现象。顾客在购买商品时，不仅要考虑自己的需要，受自己的购买动机支配，还要顾及社会规范，服从于某种社会压力，以多数人的行为作为自己行为的参照。从众成交法正是利用人们的这种社会心理，创造一种争相购买的热闹气氛，从而促进成交的。
由于人人都有不同程度的从众心理，推销员就可利用一部分顾客的购买行动去吸引另一部分顾客，在无形中给顾客施加一定的社会心理压力，以促成交易。从推销心理学理论看，顾客之间的相互影响和相互的说服力，要大于推销员的说服力。
例如，“这是今年最流行的款式，您要一件多大号的？”“这种新式取暖器非常受欢迎，顾客买的很多。”这类语言都是在利用顾客的从众心理推销商品。
6.机会成交法
这是直接向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即购买的一种方法。“机不可失，时不再来”，能否抓住有利机会和及时利用机会，关系到人们的利益得失，谁也不愿失去对自己有利的机会，在最后机会到来时，人们往往相当果断。当推销员向顾客提供最后的有利机会时，可以使顾客当机立断，迅速购买。
例如，某商店告示：“我店即将搬迁，全部商品降价20％，到本周日为止，欲购从速。”这就是用直接提示最后成交机会，施加一定的机会成交心理压力，结合优惠条件，促使顾客立即购买的推销方式。
又如前面提到的一个案例，某推销员正在推销甲、乙两座房子，他想卖出甲房子，因此在与顾客交谈时说：“您看这两座房子怎么样？现在甲房子已在两天前被人看中了，那人要我替他留着，因此您还是看看乙房子吧，其实它也不错。”顾客当然两座房子都要看，而推销员的话也在顾客心中留下了深刻的印象，产生了一种“甲房子被人看中，肯定比乙房好，而自己晚到一步，可能错失佳物”的遗憾。到这里，推销员已很圆满地设下了一个圈套，也可以说出色地完成了整个推销工作的一半，就等顾客来钻这个圈套。过了几天，推销员兴高采烈地找到这位顾客，说：“您现在可以买甲房子了。您真是幸运！以前订甲房子的先生，由于银根紧，只好先不买房了。于是我就把这房子留给了您。”听到这里，顾客当然很高兴自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门了，眼下不买，更待何时？因此，买卖甲房子的交易很快达成了。
除以上几种成交方法外，还有优惠成交法、异议成交法等。各种方法可以交替、配合使用。推销员应根据推销的具体环境，灵活变通地运用各种成交语言技巧与方法，及时有效地促成交易，创造辉煌的推销业绩。
七、收回货款的语言技巧
销售与收款可以视为一辆车的前后轮，缺一不可。从严格意义上说，销售就是将商品转化为货币。因此，没有收回货款的推销是没有完成的推销，收不回货款的推销是失败的推销。在现代推销活动中，赊销预付是一种正常现象，是一种商业信用，所以，收回货款也自然成为推销员的一项重要工作任务。
推销员在收款日要早早拜访。顾客对支付货款大多盘算着找机会拖一拖，所以此日你若姗姗来迟，很可能顾客会说：“等了很久，以为你不来了，刚才有一笔很急的业务排上来，先付了。”所以付款日一定要登门拜访，而且一定要趁早去。
收款时要信心十足地走进门去。一般说来，为收款登门拜访，不需要闲聊，稍事寒暄就可以坦率地说明今天的目的是收款，拖泥带水反倒会让对方设立防线。
收款时可以根据不同的情况灵活采用以下类型言词：
（1）直表来意收款。
例如：“您好！张经理。前天我们在电话里约好今天结算羊毛衫的货款。”
开头时应理直气壮，直表来意，让对方明白是他欠你的，而不是你欠他的。如果对方没有让你多费口舌就支付了货款，那么在其付过款，心中还未感落寞之前就立刻说：“与您这样爽快的人打交道真是非常愉快！以后在生意上我们会尽量照顾您这种老客户。谢谢！”然后马上告辞。为显示专程前往该处拜访，临走不可说“还要到另一客户那儿去”之类的话。
（2）试探权力收款。
如果对方以人事为推托，说自己不负责或无权管这事，这时就应分清他所言是真是假。可以通过他的眼神、表情及其他人对他的态度加以辨别，也可以试探地说：“您就别谦虚了！谁不知道，在这儿什么事都是您说了算！”如果他笑而不答，那他定是关键人物；如果他确实无权管付款，他也不愿被你纠缠，会告诉你谁是关键人物。
（3）赞美对方收款。
见到关键人物时，如果你能博得他的认可，就会比较容易收回货款。因为支付款项的权力在他手里，他认为能办成的事就能办成，所以事先不妨赞美几句：“这件事，只有您能解决，别人想管也管不了啊。”“这还不是您一句话的事儿！”如果领导爱面子，不妨这样来刺激他：“我们卖货给一些小公司，货款都能按期入账，人家听我说收不回您这大型企业的款，都不相信！”
（4）给台阶下收款。
推销员收款时，常会听到这样的回答：“不是我们不给钱，实在是资金短缺，没钱可给。我们也想按时付款，但真的是心有余而力不足呀！”这话听起来似乎合情合理，要是再催有些说不过去。其实不然，面对一口咬定“没钱”的顾客时，做好打攻坚战的准备，就有希望取得突破性的进展。例如，对方若是个通情达理并富于同情心的人，你可以说：“谁不知道您这企业的名气啊！在全省也是数得着的大户，我要是对别人说你们没钱付货款，谁会相信？其实我知道，您这一阵子主要是太忙……”这样就压倒了对方没钱的借口，而且给了对方一个台阶下，顾客这时就有可能识趣地和你达成一致。
（5）小让步收款。
如果对方坚持说自己没钱，你就肯定地说自己更没钱，不收回这笔钱企业都无法维持正常生产。你可以说：“其实我也知道您很困难，但我比您还要难呀！现在生意难做，我厂上个月好不容易签订了一个合同，到现在还没把原材料款备齐呢。今天我到您这儿来，厂长、科长都等着。咱们就相互体谅点儿，您这次先支付给我90％怎么样？”
如果对方仍说没钱，你可再做一个小的让步：“那就这样吧，我也不给您添更多的麻烦了，您就支付给我80％，让我回去应应急，行不行？”因为你已连做了两次让步，对方便不好意思一直嚷没钱，你就有可能有得而归。
（6）分析利弊收款。
有时候推销员也可以通过剖析对方的产销情况，暗示自己清楚对方“没钱”只是个借口。向对方说明及时结清货款，对客户的信誉及企业形象是至关重要的事情；货款的收支，有利于双方进一步合作，发展更多更广的贸易关系，对顾客来说也是利益所在；拖欠货款只会危及企业的长远发展，对有心大展宏图的企业来说得不偿失。只要你说得在理，点中了顾客的要害，就会大大有助于你的收款工作。
（7）优惠待遇收款。
当普通的说理催促都不起作用时，可采用优惠待遇鼓励先付款、现金付款。例如，告诉对方及时结清货款可以给予九五折的优惠等。还可选择有关人员，通过奖励办法促其帮助收款或协助收款。这种办法可以使推销员分出身来，以他人作为自己的代表到顾客处去催讨货款，这样无疑增加了催收款的次数。尤其是选择顾客的朋友、同乡等去进行“感情沟通”式的收款，效果往往更明显。
（8）诉诸法律收款。
当以上诸法都不能奏效时，可警告顾客将诉诸法律收款。有些顾客顾虑到自己将上法庭，为避免扩大不利的影响，则会尽量付清货款。而对无视警告顽固拒不付款者，则诉诸法律收款。
总而言之，推销员收款要注意时机，应在顾客账面有款时收款；要按商定日期上门，不给对方留有借口；赊销商品要明确回款日期，拖欠也要商定具体期限，不给对方留有余地。而且收款时态度、言词的强弱与货款回收的金额成正比。态度言词较弱，就可能无法有效地收回货款；但过分高压的态度言词又会影响双方今后的合作，所以态度言词的强弱度必须把握好。为“防患于未然”，推销前对顾客进行信用调查也是保证及时如数收回货款的重要措施。
“案例回应”
把木梳卖给和尚，听起来真有些匪夷所思，但使用不同的思维引领下的不同的营销方式，却有不同的结果。甲先生是一位执著型推销人员，有吃苦耐劳、锲而不舍、真诚感人的优点。虽然他只卖了一把梳子，但从完成任务本身来说是很严谨的。乙先生具有善于观察事物和推理判断的能力，能够大胆设想、因势利导，所以乙的成绩比甲好。丙的做法则是通过对目标人群的分析研究，大胆创意，有效策划，开发了一种新的市场需求。丙的做法给我们最大的启发却是一个很简单的商业道理——双赢。让别人赚到钱，自己才会赚钱。这正是经济学法则中永恒的真理。
“实战训练”
假如你在推销自己时出现下面情况，请设计你的应变之言。
（1）用人单位希望聘用男性，而你是女性，或与此相反（实际此职位并不受性别限制）。
（2）企业招聘营销人员，招聘者要求应聘者回答这样一个问题：一天你正在山下徘徊，半山腰的公路上行驶着一辆汽车，突然，车内人对着山下大喊一声，此时你会怎么办？为什么？
（3）你认为对企业而言，员工、老板，谁是真正的上帝？
（4）招聘方问你以下三个问题：
①如果聘用你，你对我们有什么要求？
②本企业对所招聘员工不承担转户口和企业所处城市上户口义务，你是否愿意受聘？
③本企业不负责解决住房问题，员工只能自己租购住房，且其他生活问题大都需自行解决，你对此能接受吗？
