随着全球经济一体化，在酒店业的客源更加丰富多样、市场更加广阔的同时，酒店业面临着日益激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使酒店业不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新办法来增强酒店的核心竞争力。其中最有效的手段之一就是应用先进的信息化技术，加强管理信息系统建设，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，进而赢得新的竞争优势。
一、酒店信息
1.酒店信息的定义
“信息”是当今使用频率最高的词语之一，围绕信息的定义所出现的流行说法有一百多种。从信息管理的角度看，信息是具有使用价值的数据。信息是有价值的数据，没有普适的信息，只有在合适的时间出现在合适的人群中，信息才会产生价值。信息是资源，是财富，是社会进步、经济繁荣与科技发展的重要因素，是重要的生产力要素之一。在互联网环境下，信息呈爆炸性地增长，信息在社会生产、生活中的作用越来越强大。
对于酒店企业来说，信息同样具有十分重要的意义，因为现代酒店管理的方方面面都依赖于信息的获得和利用，特别是任何酒店决策都需要信息，利用好信息资源可更好地开发和利用其他资源。
小案例：普鲁米斯的客户服务数据库
在世界各地拥有1000多家酒店的普鲁米斯酒店集团曾经向客人作出如下承诺：保证客人百分之百满意；稍有不满意，提出意见后，如果酒店不能满足客人的要求，就免去客人的全部费用。这一承诺提出之初，酒店业界普遍嗤之以鼻，人们认为这个做法虽然可以提高酒店的服务水平，但也可能被一些不正派的人钻空子，在酒店白吃白喝占便宜，这个方法不可能长久地运作下去。
几年过去了，普鲁米斯酒店集团竟然坚持了下来。这是为什么呢？原来公司手中有“数字神经系统”这一管理法宝，即全球电脑联网，公司建立客户服务数据库并做到每24小时更新一次。若一名客人善意地提出意见，而酒店确实不能满足，就免去该客人的全部费用，该客户的信息会被存入客户服务数据库并在24小时内传递到全球的普鲁米斯酒店集团公司下属的所有酒店，这一不足之处马上会在所有的酒店中得到改进；若一名客人想以占便宜为目的提意见，他第一次找出酒店服务或硬件中的毛病，被免去全部费用，公司不会追究。但是，如果这个客人第二次甚至第三次想用同样的方式占公司的便宜，公司会立即通过全球联网的数据库发现此人的做法，接着便会给他发信制止他的这种行为，告诉他说：“你的要求过高，我们公司无法满足。以后请去其他酒店住宿。”他的名字从此被列入黑名单，再也别想在普鲁米斯酒店集团公司下属的酒店入住。
酒店信息的界定是指对酒店信息所包括的内容范围加以界定，确定研究管理酒店信息的范围。我们可以从广义和狭义两个方面来界定酒店信息。从广义上讲，酒店信息既包括酒店企业自身日常业务活动中所产生和输出的信息，也包括酒店管理和决策所需的客源市场、原材料市场、各种资源市场、各个竞争对手状况以及与此相关的社会经济活动的有关信息。这是从满足酒店经营管理信息需求的角度，以酒店作为信息的接受者来界定酒店信息的含义。从狭义上讲，酒店信息是指酒店经营管理业务活动过程中所产生的各种输入、输出信息，如酒店前厅接待过程中的客人姓名、性别、国籍、结算方式等。这些信息为中、高级管理人员提供管理依据和决策支持，这种狭义上的酒店信息概念实际上也是从信息的产生者和发出者的角度来界定的。
酒店信息有广义和狭义之分，本教材所采用的定义是狭义的酒店信息。酒店经营管理的过程，从某种意义上说就是反馈信息与业务信息连续不断地搜集、加工、转换和交流的过程。从狭义上理解酒店经营管理信息，有利于更好地理解和把握酒店日常业务的范围和内容，理解酒店计算机管理系统的实际应用，具有可操作性和应用性。
2.酒店信息的特征
信息具备客观性、滞后性、不完整性、共享性、扩散性及可塑性的特点。酒店信息作为信息的一种，既具有一般信息所固有的特征，又有其本身所特有的特征。总的来说，酒店信息具有整体性、相关性、目的性、动态性、密集性等特征。
3.酒店信息的作用
酒店信息在现代酒店经营管理中起到十分重要的作用，酒店信息支持战略决策、辅助管理功能的发挥、增强市场竞争能力、提高酒店服务质量、提升管理者的管理水平等。总之，酒店这个建立在管理、服务、技术和知识基础上的管理服务系统，因依赖于信息资源的收集、开发及利用而充满了活力，如果没有组成这个系统的信息这一基本要素发挥“神经”的作用来沟通，整个酒店系统的运作就会停滞，在酒店业市场上就没有生存能力。
4.酒店信息资源管理的特点
酒店信息资源管理是对酒店信息和处理信息的各种资源进行综合、全面的管理。酒店信息资源管理可以定义为酒店有能力收集、存储、处理、分析、检索、传递和利用信息，特别是能以有效的形式提供有用的信息供酒店决策之用。
酒店的客源市场十分广泛，客人来自天南地北、五湖四海，住店的目的也不尽相同，酒店为他们提供的服务种类繁多，酒店的服务部门和管理部门各司其职才能保证优质的服务质量。因此，酒店所涉及的信息资源十分广泛、复杂，有客户信息、市场信息、服务项目、竞争对手、行业动态等。这些特点使得现代酒店必须得借助计算机等先进的技术手段来进行信息资源管理。一般来说，酒店信息资源管理具有以下特点：
（1）技术先进。
酒店可以说是信息技术的集大成者，许多高科技产品都是率先在酒店中得到应用的，如生物技术的指纹识别门锁、液晶电视、酒店VOD点播系统等。在酒店信息化进程中许多高科技公司，如戴尔、思科、微软等纷纷进军酒店行业，他们看中的是酒店这个市场能带来的利润，但同时也会给酒店业带来的最先进的技术，这些技术有利于酒店信息资源的管理。
（2）信息处理量大。
不光有客户信息、市场信息、服务项目信息、竞争对手信息、行业动态信息，还有酒店内员工信息、设备信息、财务信息等。这些信息种类繁多、数量庞大、处理复杂，必须借助计算机系统，而且还得对信息数据进行备份。
（3）协调性强。
酒店内部门与部门之间、员工与员工之间、员工与部门之间的工作应协调一致，保证酒店向住店客人提供满意的服务。例如，酒店在接待一位VIP客人所涉及的部门有前厅、客房、花店、工程部、总经理办、市场部、餐饮部等。可见，要做好这项工作必须协调多个部门的关系。
（4）实时性要求强。
由于酒店客人发生的费用需立即记入系统，所以高效、准确地办理结算业务对酒店的服务而言非常重要。在酒店经常有这样的事情发生，在临近中午时分的退房高峰期，经常会出现客人消费没有记入在册，导致酒店收入减少，这是由于没有及时把客人消费输入系统，或系统反应慢造成的。另外，对于客人的特殊要求如果输入系统不及时也会造成不堪设想的后果。凯悦酒店集团下属的某酒店的前台员工接到一位客人要求第二天早上叫醒服务的电话，第二天这位员工还在睡梦中时被酒店叫回店，客人正在怒气冲天地投诉，因为没有叫醒服务，导致客人赶不上飞机。究其原因发现，这位员工由于当时工作忙，没有及时把客人的要求输入系统，结果后来就忘了。这一事件的后果极其严重，客人很不满意，酒店只得提供免费房间一晚、机场送行、国际长途机票一张，员工接到过失单，并在全集团通报。
（5）网络化要求高。
酒店的整体性以其内、外部完整和畅通的信息流通渠道作为保障。酒店的信息流通渠道是一个纵横交错的网络，既有外界与酒店、部门与部门、小组与小组之间协调工作的报表、报告、单据等的交流，如前台要接待大型会议团体要求客房部布置好房间、设置好包费项目；客房部需要更新布置时，应向采购部提交采购申请表；客房空调不能运转时，应向工程部提交报修单等。也有上下级之间决策及其反馈等信息的上传和下达，如每天早晨由财务部的夜间稽核人员向总经理和主要营业部门经理提交的前一日营业日报表、客房销售日报表等；每天早上客房文员要把今天预抵和预离客人数、VIP客人等告诉主管、经理，然后再分配各楼层的服务员。信息流动的畅通程度决定了酒店整体的工作效率，现代化的酒店无不在想方设法地采用现代的信息处理手段来提高酒店的信息网络工作效率。
二、酒店信息化
随着信息技术的发展和普及，计算机及其他信息技术在酒店中的应用越来越广泛、深入。酒店业的发展必须与时代发展相同步，我们的时代发展已进入信息时代，因而酒店的发展依赖信息技术已成为业界的共识。酒店信息化与建设信息化酒店已经成为酒店发展的重要趋势。
随着Internet、电子商务、网络预订、网络宣传的发展与实用化，信息技术将酒店推向了世界，进入了“让世界了解酒店”、“让酒店走向世界”的酒店管理新时代；同时，又使得酒店集团、单体酒店及各种规模的酒店在很多方面处于同一起跑线上。如何利用好信息技术整合新的酒店产品，怎样提高酒店信息化水平已成为影响酒店经营管理成败的关键因素之一。
1.酒店信息化的含义
酒店信息化问题也就是信息技术在酒店业的应用问题。传统的酒店信息化仅指酒店前台业务或面向客人服务方面的管理软件。现在酒店信息化的概念为利用互联网、局域网络平台，围绕酒店的智能化、网络营销、面向客人服务系统、信息服务、内部业务管理等，形成一体化数据中心，通过数据挖掘，为酒店经营分析决策提供全面的信息；利用酒店硬件电子化开发新的经营项目。酒店信息化是酒店经营管理过程中全方位、全过程、全角度的信息化、技术化、网络化和现代化。
小案例：信息化——酒店业发展的必由之路
广东新建酒店这两年也进入一个井喷期，酒店数量的快速增加，国际酒店管理公司的全面进入，客户期望的不断上升，客源市场的不断细分，广东酒店业的竞争之激烈不言而喻。酒店经营者已意识到开辟新的适应客户需求的服务环境和服务方式、发展信息化是提升酒店服务水平和竞争力的必由之路。
中国电信广东公司推广的“酒店完美联盟”，正符合酒店业界的发展需求，成为酒店业提升核心竞争力的加速器。据广东省旅游局领导透露的消息，目前，积极推动酒店行业信息化的中国电信广东公司今年上半年就吸引广东省近500多家酒店加入“酒店完美联盟”计划，预计年内将有超过600家酒店加入“酒店完美联盟”。
“酒店完美联盟”合作服务模式主要是中国电信将为酒店方提供包括语音、宽带、号码百事通、ITV、远程视频服务等业务在内的综合信息通信服务解决方案，让旅客畅享使用方便、实惠的中国国内电话任意打、数码e房（客房宽带上网）、视频娱乐点播、旅游文化信息查询等综合信息服务。“酒店完美联盟”不仅让酒店以最低的风险和投入跨进信息化的门槛、在改善酒店信息服务质量的同时提高其市场竞争力，而且更以一种全新的服务模式打造了政府、酒店、旅客多方共赢的产业链，达到提升城市旅游整体形象、促进旅游业发展的目的。
目前，广州市绝大多数星级酒店为客人提供网络接入等信息化服务。中国电信已帮助370多家星级酒店实现宽带接入，通过“酒店完美联盟”计划，与酒店方合作进一步细化面向客人的信息服务和提升酒店硬件设施，从而大大优化了广东旅游服务的接待环境。
2.酒店信息化的内容
酒店信息化不只是包括计算机硬件、软件、信息技术、信息产品的应用和普及，还包括酒店经营管理模式的提高、创新、再造和完善过程以及人力资源培训、信息意识和信息技术利用水平的提高等，它是建立现代酒店的重要组成部分。
从大的方面讲，酒店信息化的内容包括酒店运营管理系统（PMS）、企业资源规划系统（ERP）、客户关系管理系统（CRM）、供应链管理系统（SCM）、在线采购库存管理系统（OPS）、中央预订系统（CRS）、办公自动化系统（OAS）、知识管理系统（KMS）、远程教育/培训系统（E-learning/training）。
从具体项目讲，酒店信息化的内容包括前台管理系统（包括PMS、客人一卡通、自助登记/离店、自助查询等系统）、房务管理系统（包括客房服务、客房娱乐服务、客房智能设备、VOD视频点播、智能迷你吧、客房互联网、房态控制等系统）、餐饮管理系统（包括电子点菜、智能成本控制、智能厨房、品牌宣传、POS收银、后台采购、库存等系统）、消防安全管理系统（包括自动报警、自动感应、智能门禁、电子巡逻等系统）、人力资源系统（包括员工一卡通、人力资源智能库、多媒体培训、在线培训等系统）、网络系统（包括掌上电脑、无线设备、Web网站、呼叫中心、网络营销、CRS等系统）、通信系统（包括电话、内部寻呼、电话会议、视像会议等系统）、酒店财务系统（包括收益管理、成本控制等系统）、电子物流系统（包括电子采购、供应链管理、物资管理、库存管理等系统）、客户关系管理系统、能源管理系统、决策支持系统、办公自动化以及其他扩展系统等。
小案例：曼谷东方酒店推出高速无线网络提升服务水平
曼谷东方酒店一向走在业界最前线，最近更在整个酒店内推出共802.11n的新一代无线技术，再度称冠全球。该酒店一直致力于为旅游及商务旅客提供最优质的服务与技术，最近与泰国Cisco Systems Ltd。合作，推出崭新的高速无线网络，更是大大提升了酒店的互联网服务水平。为了确保客人能在酒店任何角落轻松享用高速的互联网接驳服务，酒店更特别在整座大楼内安装接入点（Cisco Aironet 1250系列接入点），让旅客能一边在店内游历，一边享用一流的网络服务。采用全球最顶尖的Wi-Fi系统，务求为客户带来舒适方便、安全可靠的网络服务。如今的商务旅客对网络技术要求甚高，他们不但需要接驳网络服务，更追求能随时随地在酒店内享用高效便利、防护严密的话音、影像及数据传送功能。曼谷东方酒店是全球首间采纳Cisco802.11n无线技术的酒店，在客房及酒店范围内提供互联网服务。
3.信息化酒店建设
建设信息化酒店是酒店信息化的直接目标之一，信息化酒店是在酒店建设和经营管理过程中，以建立科学的信息化体系及采用先进的信息技术为基础，以数字化管理、科学决策、信息化服务为手段，为消费者创造更加完善的信息化服务的酒店。信息化酒店的建设有两个方面的内容：
（1）基础网络建设。
酒店的信息化建设并非一日之功，是一个长期、系统和循序渐进的过程。从酝酿到实施，前期需进行大量的市场调研和可行性研究，特别是需要根据企业自身的行业特征、经营特点和战略目标，设计出与企业发展相适应的信息化框架。酒店产品消费的异地性决定了向客户传递品牌信息和产品信息的平台对于酒店营销的重要性，互联网无疑是最大众化、最经济的信息传播手段。因此，酒店要加强基础网络建设。基础网络建设包括网络骨干建设、网络设备的采购（如交换机、无线接入点、路由器、防火墙、访问控制器等）和终端系统的采购如存储系统（如群集服务器、磁盘阵列、磁盘柜以及相关的软件）、终端系统（如服务器、电脑、打印/传真机、IP电话机等）。目前，国内许多酒店都创建了自己的Web首页，最初主要用于酒店形象宣传和促销信息发布。现在，除了丰富的客户浏览界面外，许多酒店还增加了互动式数据查询、在线预订和客户自助服务功能，应用重点落在网络营销和网上实时订房业务上。这样，客人无论身在何处，都可以了解、查询到酒店的相关信息，或者自行选择所需要的服务进行远程预订，正所谓“网络点击，商机无限”。
（2）应用系统的建设。
近年来，计算机的普及与运用已广泛渗透到社会的各个生产和生活领域。随着酒店业竞争的加剧，酒店需要使用更有效的信息化手段来提高管理和决策效率。高层次的酒店业信息化已不仅仅是依靠计算机辅助管理，而是更加注重建立在集成化基础上的协同化应用。在信息化建设过程中，许多酒店都安装有酒店管理信息系统，但随着计算机软、硬件技术的飞速发展以及Internet的发展普及，这些系统已经很难适应酒店流程再造的全新的集成化应用阶段，不论从软件技术上还是从硬件上都不能适应时代发展的要求，更换新的酒店信息管理系统已迫在眉睫。应用系统建设即酒店管理系统建设，包括网络用户管理系统（包括有线和无线的网络用户的验证、计费等）、无线网络控制器（提供同一的无线用户接入管理功能）、多媒体应用服务系统（包括IP电话、数字电视、视频VOD点播等）、保安服务系统（包括监控、门禁、智能服务台、电话一键服务等）及其他增值服务系统。
三、我国酒店信息化发展现状及趋势
（一）我国酒店信息化发展现状
1.取得的成绩
（1）从国家政策来看，“金旅工程”是国家信息网络系统的重要组成部分，是旅游部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石。金旅工程的“三网一库”建设一个公共的商务平台和信息服务平台，向旅游企业提供电子商务的整套解决方案。2008年，北京市信息办、2008工程建设指挥部等部门组织网通、移动等单位共同完成的《奥运城市信息化基础设施建设与服务指南》（试行版）发布试实施。根据《指南》，2008年奥运会前，面向公众的奥运指定酒店、机场、火车站，将实现手机信号和无线网络信号全覆盖。
（2）从基础建设来看，中国电信针对星级酒店信息化需求，开发的酒店信息化整体解决方案的酒店完美联盟包括酒店管理平台应用、客房视频服务、上网服务、固网支付、短信信息服务等，已发展加盟酒店近5000家。客户可畅享使用方便、实惠的国内电话任意打、数码e房（客房宽带上网）、视频娱乐点播、旅游文化信息查询等综合信息服务。
（3）从企业来看，在酒店信息化建设进程中涌现了像7天连锁酒店集团、锦江集团、白天鹅酒店、花园酒店、格林豪泰、汉庭酒店连锁等一批敢为天下先的集团酒店和单体酒店。其中7天连锁酒店集团是一个典型例子。7天连锁酒店集团的网站访问量和访问人数一直保持本土集团的首位，超过卡尔森国际酒店集团、温得姆酒店集团、速8中国等跨国酒店集团的网站。7天连锁酒店已经实现网上即时预订、确认、支付，同时整合了网络、电话、短信三大预订系统。7天连锁酒店与中国生活搜索引擎口碑网签署战略合作协议，在业内首推手机短信预订服务，目前主要在7天连锁酒店200万名会员中使用，短信预订的信息费用仅为通信运营商的基本收费，不需加收信息费，发送、确认、回复整个预订确认流程只需大约30秒。
2.存在的问题
（1）认识不足。
尽管酒店信息化本身具有很多优势，但是据有关机构调查，目前我国酒店业中超过90%的企业没有信息化应用，行业的信息化水平处于最初的培育阶段。之所以会出现这种摇摆、停滞不前的现象，主要有两个方面的原因：第一，酒店管理者和投资方缺乏对先进管理理念的理解，对信息化的认识不够。由于国内多数酒店行业是通过小本经营、勤俭持家而建立起来的，众多经营者的专业管理水平偏低，资本投入意识缺乏超前性。第二，劳动力的成本较低，而IT技术前期投入很大，两者之间的价格差距很大。大部分的酒店企业更愿意用廉价的人工方式完成信息数据的搜集、统计、分析和处理工作。
（2）缺乏统一的行业标准。
酒店业对信息化的理解千差万别，加之IT公司各自为政的解决方案，使得原本就技术水准有限的酒店业眼花缭乱，盲目投资上马的项目比比皆是。酒店业涉及的信息系统和产品众多，缺乏统一的行业标准使各个供应商相互协调，一方面造成资源浪费与互不兼容；另一方面也阻碍了整体水平的提高，无法完全符合酒店的需要。对于连锁酒店集团而言，信息系统没有实施标准化是非常严重的。酒店不但需要耗费大量财力去维护不同的平台，而且当未来同一连锁集团的酒店共享服务中心或实施电子商务时，平台整合的任务非常困难和昂贵。如果集团应用统一的、标准化的软件，不但员工可以随心顺手地使用，同时集团报表也会非常统一，便于集团化的管理。
（3）信息化程度低。
从目前国内酒店业的发展情况来看，大部分的小型单体酒店都还处于信息化发展的初级阶段，信息化程度较低，有些落后地区的家庭旅馆甚至完全是手工操作的；而大部分三星级以上的星级酒店企业及连锁酒店企业都已经成功进入电子销售和预订阶段，它们在酒店的电子商务化建设中投入了大量的资金，也收获了电子商务系统所带来的在降低经营成本、提高效率和增强竞争力等方面的巨大好处。然而，目前国内还很少有酒店进入全面信息化服务阶段，尤其是酒店内部和外部业务的链接电子化程度不足，具有电子化采购的酒店还仅仅是少数，尤其是单体酒店的信息技术应用能力，影响了信息化的进一步提升。陆均良在2008年对浙江省酒店业（共调查117家酒店，三星级及以上酒店）所做的一项调查结果，进一步说明了我国酒店业信息化程度普遍较低。
（4）政府监管、扶持力度不够。
由于缺乏统一的行业标准，在一些开发商被淘汰出局后，那些已经使用了该系统的酒店也不得不更换软件系统，从而造成投资上的浪费。造成这种局面的一个主要原因是整个行业没有一个自律机构，政府没有一定的评审机制及相应的等级制度，使一些根本无条件的公司也能进入市场参加竞争。
垄断型代理商的渠道垄断是当前的突出问题。垄断型代理商对酒店在佣金、定价方面等提出排他条件，甚至与具有公共服务性质的114查号台合作，强行拦截酒店预订客户。原来本应是酒店的直接客户转到垄断型代理商那里，只能向垄断型代理商支付高额的佣金。垄断型代理商预订每间夜客房的平均佣金近70元，一些低星级酒店要支付的佣金甚至超过了销售额的30%。政府如果不加强监管力度，占大多数的单体酒店就难以生存下去。
前面我们讲到国外酒店管理系统软件基本占据了我国高星级酒店市场，长此以往不利于本土酒店的发展，而且国外软件也存在着投资额度大、不利于二次改造、维持费用高、难以本土化等不足之处。而我国酒店软件企业在技术、资金、标准等方面不如人家，要全面推动酒店行业信息化建设，政府必须加强扶持力度。
（二）我国酒店信息化发展趋势
目前，酒店业运用信息化管理系统的企业不到30%，还有很大的发展空间。据统计，中国目前共有星级酒店超过15000家。在未来几年内，数字信息技术产品在中国酒店业的应用将达到高峰，最大市场容量高达2300亿元。酒店这个以服务为本的行业，依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的入住率和经营效益。酒店信息化在这个日新月异的时代里显得越发重要，一日千里的变化速度让它成为撼动未来酒店业市场格局的原动力。酒店信息化的不断完善，必将为中国的酒店行业带来新的发展力量。未来酒店业信息化发展趋势有：
1.信息协同化
进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的环境变化。企业的竞争市场环境有如商业生态系统一样，是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互竞争资源，又必须保持生态平衡。互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关系——竞合。竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，以相互协同运作进而达到共赢。
国际上酒店业信息协同化应用主要糅合了企业资源管理计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）和电子商务的观点。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理（SCM）角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理（CRM）和电子商务的角度，把企业关注的焦点逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，加强酒店竞争优势。
2.智能化
世界酒店业经历了百年的发展历程，但是它始终追求着完美的信息化新创意。从电算到互联网，酒店信息化服务系统跨越了数代升级，但探索的步伐从未停止过。酒店智能化是酒店信息化发展趋势之一，智能化的概念给酒店业带来了经营管理理念的巨大变革。这一变革要经过不断的建设和发展，逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的系统。这些信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。例如，美国Wyse公司推出一种“数字酒店客房系统”。这一系统由客房中的智能网络电视和后台的软件平台及服务器群组成，可以通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化酒店网络系统。经营者可以通过互动网页、电视短片等丰富多样的形式与住店客人进行信息沟通，进而提供更加周到的服务，同时为酒店经营者创造更多的商机。
小案例：三星引领酒店智能化
在奥运所引领的酒店电视智能化的大潮中，不论是商务旅行还是旅游度假，越来越多的顾客都希望在酒店也能像在办公室或家里一样工作和娱乐，享受个性化和信息化的服务。因此，中国酒店行业迫切需要能满足数字时代全新舒适要求的酒店客房视听解决方案，来创新管理、提高星级含金量、增强对顾客的吸引力，以便在激烈的市场竞争中把握先机。
在全力追求高档次标准及“酒店E化”的大趋势下，酒店需要从较为单一的吃住场所向集住宿、餐饮、娱乐、康体和会议等多种功能为一体的服务场所转变。因此，酒店需要的不是单一产品，还需要办公、商务、多媒体会议系统、安防、监控系统等全系列设备。三星将与酒店进行深度合作的着眼点就放在了此处。三星未来的目标，不仅仅是为酒店行业客户提供单纯的电视产品，而是计划与酒店管理集团深入进行技术开发等全方位的合作，将三星适合酒店用的产品，比如显示器、打印机、传真机等整合起来，为智能酒店提供网络服务。
在三星的规划中，数字酒店客房系统由客房中的智能网络电视和后台的软件平台及服务器群组成，可以通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化酒店网络系统，为客人提供舒适而富有未来感的环境体验。
3.网络化
以互联网和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设业已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”（Cyber Hotel）也应运而生。“数字化酒店”的含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询、在线预订和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理HMIS系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。高速互联网的接入将是未来酒店基本的设施，明日的酒店将要以宽带网络化为特色。
4.个性化服务
酒店需要科技带来新的服务提升，更需要科技给管理带来新的变革。科技给酒店带来的不仅是效率化、数字化的管理，更为客人带来了丰富多样的便捷服务，从酒店环保设计、计算机管理应用到网络预订、视频技术、宽带网络，无一不显示出科技的存在。可以说，没有一流的科技，就没有一流的酒店，科技助长了酒店业的发展，让我们更为迫切地感受到科技的力量。因此，在未来的酒店信息化建设中，对于科技的投入将越来越大，其中一个重要内容就是实现信息化酒店的“个性化服务”。例如，基于客户管理积累和建立的“常住客人信息库”记录了每位客人的个人喜好，客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现：光线唤醒；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。酒店信息化最终的目的是为客人提供更为优质的服务，只有挖掘客人的深层次的需求，才能为酒店带来更好的效益。
5.行业标准化
确立酒店信息化行业标准势在必行。有的软件公司并不了解酒店行业特性，提供的产品具有不同型号，或者是不符合酒店业行规，并且不同厂商的产品之间的兼容性很差，这样造成很大浪费。酒店信息化行业标准的确立，也将为酒店信息化产品供应商提出新的要求。未来的酒店信息化需要的是一个开放的、共享的平台，这就要求作为酒店信息化产品的供应商，需要开放应用架构，提供软、硬件接口和标准规范，为用户的应用拓展构建一个开放的业务平台。通过标准化接口，可以集成酒店信息化系统上下游的多个供应商的产品，与各厂商形成紧密的合作伙伴关系，推出更多有针对性的解决方案。传统酒店市场也会随着酒店信息化的逐渐成熟而发生转变，从而更好地促进整个酒店行业朝着更为有序、高效的方向发展。
6.复合型人才之争
对于酒店而言，信息化是一个工具、一种手段、一种服务，服务水平的好坏直接影响酒店的经济效益和竞争力。虽然目前阶段我国高级技术人才辈出，却大多投身于高新技术领域，而服务行业层面的服务型技术人才却非常缺乏。因而，这也成为酒店开展信息化服务中的一大障碍。因此，酒店需要大力培养既懂得旅游电子商务技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才，建立酒店CIO职位，保障酒店信息化的可持续发展。当然，这不仅需要酒店予以足够重视，同时也需要高等院校等其他社会力量的大力配合。
小案例：香格里拉在线远程培训
启动员工在线远程培训项目。2005年4月1日起，香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。学员从57门课程中任选并完成规定的五个方面的课程（包括人力资源管理、管理学基础、酒店及食品服务管理、战略管理和财务管理），就可以获得康奈尔网络学院颁发的证书。在完成一系列其他相关课程之后，学员还将获得由康奈尔大学颁发的证书。在线培训计划为员工提供了一个可以高度灵活安排学习时间的拓展自身知识的平台。这对员工职业发展计划和公司在全球范围内的拓展计划来说至关重要。
四、酒店电子商务与酒店信息化
1.酒店信息化支持酒店电子商务
酒店管理信息系统软件的功能除了支持前台和后台的管理业务以外，为了适应互联网应用的普及，必须支持来自网络的一些业务，即电子商务。如关系客户的消费查询、所有客户的网络订房、酒店开展的网络营销、客户消费需求的网络调查，这些都是酒店电子商务的内容。这些电子商务内容从酒店自己的网站、电子分销商、综合旅游网站或门户型网站汇集到酒店管理系统的相应部门，实现无缝的电子化处理。
对于酒店而言，赢利是根本，若要加快酒店行业的信息化进程就应当首先从能够为酒店创造或提高经济效益的项目着手。建立一个基于互联网络的全球酒店客房预订网络系统已不再是难事。无论是集团酒店、连锁酒店还是独立的酒店都可以加入成为该系统成员，并且享用全球网络分房系统。全球网络分房系统，可以通过Interface接入，让旅行社团、会议团队、散客都可以利用电脑直接访问该系统，从中得到某酒店的详细资料，包括酒店的出租状况，并能立即接受预订和确认。
2.酒店电子商务促进酒店信息化发展
电子商务在酒店的广泛应用促进了酒店信息化发展，体现在以下几个方面：
（1）开展网上宣传。
互联网及电子商务的发展为酒店开设了一条新的市场营销渠道，信息化酒店开展网上宣传是电子商务在酒店业应用的必然内容。信息化酒店网上宣传的开展是以信息化酒店网站建设为开端的。
（2）网上采购。
为了满足客人的需要，为顾客提供各方面的优质服务，在日常经营管理中，要消耗大量的原材料、食品、饮料、客房用品等，这些物品均来自不同的供应商。信息化酒店的服务质量和服务水平同购进物品的质量和物品库存时间有着十分密切的关系，而且物品质量与物品价格也有极大的关系。所以说，信息化酒店的采购工作非常重要。酒店电子商务的出现，为这一难题提供了可能，信息化酒店通过互联网实现网上采购，确保采购的质量与价格。
（3）网上销售。
对于酒店来说，实现网上销售在信息时代已经成为一种必然，这是信息化酒店的重要内容之一。其主要方法就是酒店创建自己的Web网站，设定预订页面，并同酒店管理信息系统中的网上预订系统链接起来，实现酒店内部网与Internet的互联。网上销售的实现才是电子商务在信息化酒店的最为重要的应用。
总之，酒店电子商务在信息化酒店中的作用是重大的，拓宽了销售渠道、降低了成本、提升了服务质量、提高了入住率等。
未来，包括GDS、CRM、商务网站、管理信息系统等所有信息系统应用在内的酒店信息化系统将继续深化发展，发掘每个应用功能的最大价值，并且开拓新的应用功能与领域。而随着移动通信技术的发展以及人们对便捷性的追求，移动电子商务会不可避免地加入到酒店的经营管理中。移动电子商务是真正实现以人为中心的电子商务应用，它利用移动终端、移动通信网络和Internet网络相结合，进行电子商务交易，是传统Internet电子商务的拓展。如移动支付功能使顾客无论在何时何地都能通过移动电话终端完成对企业或对个人的资金支付。各种移动终端的大量出现，为移动电子商务的发展打下了良好的基础。目前，全球拥有移动通信工具的人数远远超过拥有台式电脑的人数，特别是我国的用户规模已位居世界首位，并且还在快速增长，相信移动电子商务在未来将使酒店电子商务的功能更加完善、应用更加普及。
