随着现代科技和信息产业的发展，互联网的兴起给旅游业带来了新的契机，网络的实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。通过网络查询信息，进行酒店、机票预订和购买支付旅游产品等已成为一种时尚。在现阶段网络与旅游的结合中，酒店网络预订处于最广泛的应用地位。网络预订不仅可以适用于传统的酒店管理环境以提高工作效率、减少运营成本，尤为突出的是它可以在互联网时代有机地整合酒店信息、预订、销售等各环节为一体，通过客户关系管理系统增加酒店的销售来源，从而为酒店创造更高的商业利润。对于酒店业而言，谁拥有强大的酒店网络预订系统，谁就可以在未来的市场竞争中占据有利地位。本节介绍酒店网络预订系统的相关知识，包括概述、模式、运行方式等。
一、酒店网络预订系统概述
（一）酒店预订的含义与流程
1.酒店预订的含义
在现代社会中，随着工作与生活节奏的加快，越来越多的旅行者，尤其是商务、公务旅行者，为了有效地计划和安排自己的旅程、保证旅行的质量与效率，会预先向旅行目的地的酒店提出使用该酒店产品的要求，以便到达目的地后能按时入住，保证其旅行活动顺利地开展。从酒店的角度来讲，提供这类服务形成了更为完整的对客服务，有利于酒店预测未来的客源情况，提高酒店的管理水平和服务质量。
客人在未到达前向酒店提出用房的具体要求，称为预订。客人预先要求酒店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续叫客房预订，也叫订房。酒店预订是指有意在将来某一时间使用酒店产品的客人对酒店提出需求的整个过程，其对象除客房外，还包括餐饮、会议、娱乐等在内的所有的酒店产品。
2.酒店预订的流程
酒店预订的渠道可以分为直接渠道与间接渠道。传统酒店预订的流程大致如下：
（1）通信联系。
（2）明确订房要求。
（3）接受或婉拒预订。
（4）确认预订。
（5）记录、储存订房资料。
（6）预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作。
（二）现代酒店开展网络预订的必要性
通过网络客户可以在任何时间和地点查询任何目的地的酒店经营信息和客房价格，造成现代酒店企业面临着全球性的经营竞争。因此，在信息时代酒店必须面对客户开展诚信经营，并利用现代网络订房建立起忠诚客户群，这已成为酒店预订业务的发展趋势。开展网络订房的必要性主要表现在以下几个方面：
1.有利于酒店实现产品异地有形化，扩大客源市场份额
酒店产品具有异地性和不可移动性的特点，传统的销售模式对于客人一方而言，酒店的产品是不可提前试用的，是无形的。但是，网络空间的无限扩展性使酒店在网络上进行营销不会受到空间篇幅的限制，可以超越时空进行信息交换。酒店利用互联网可以24小时提供全球性的营销服务，人们可以通过网络实实在在地看到酒店客房的样式和种类、房间内的设施、客房的价格等，从而使酒店产品在异地有形化。除此之外，酒店网页上还会向顾客介绍酒店附近的情况。例如，商业区、中心区、餐馆以及其他能引起顾客兴趣的信息，以吸引顾客的注意力，有利于酒店扩大客源市场。
2.有利于酒店实现个性化服务
客户资源管理是现代酒店经营管理的重要内容，特别是新经济条件下的企业经营是以客户为主，而不是以产品为主。通过互联网，酒店可以与每一位上网的顾客建立直接的关系。通过双方互动，顾客可以了解酒店，酒店也可以通过在线服务了解顾客的需求特点，及时捕捉顾客的需求变化信息，形成酒店与顾客之间的“双向信息交流”，从而克服传统营销中酒店与顾客之间无法及时沟通的“单向信息交流”的弱点。另外，通过网络订房的手段还有利于对网络客户资源实现计算机管理，根据顾客以往的需求信息提供经过精心挑选的个性化的产品和服务信息，使酒店抓住更多的潜在客户资源、赢得发展先机。
3.酒店建立品牌意识的需要
现代企业的竞争在某种范围内来讲是品牌的竞争，而树立一个家喻户晓的品牌需要花费大量的时间和金钱。旅游酒店一般规模较小、经济实力有限，很难在传统广告媒体上大作宣传，而通过互联网，无论酒店规模大小，都可以通过制作精美的网页向顾客传递大量的相关信息，包括酒店产品的特点、服务的特色以及相应的价格等，用比较低的成本进行广告宣传、扩大知名度、提高美誉度。
4.有利于酒店降低成本
酒店的客源主要来自两个方面：一是直接与酒店联系，并购买酒店产品或服务的顾客；二是通过旅行社、预订机构等中间商购买酒店产品或服务的顾客。传统酒店推销客房必须依靠大量的销售人员和其他各地的中间商，在市场上投入大量的人力、广告以及其他费用，酒店争取每一位顾客入住的成本非常高。但是，网络营销只需要一台连接在网上的服务器，从网上直接获取顾客的建议和需求，并按照顾客的要求进行经营管理，减少了营销费用，节约了大量的通信、交通费用和宣传品印刷成本及媒体广告成本等。
5.酒店加强竞争意识的需要
作为一个现代酒店企业，信息是酒店经营的重要战略资源。在现代这样一个信息社会中，对经济增长起决定性作用的，从某一方面来说已不再是资本，而是信息；谁拥有信息，谁就拥有未来。酒店开展网络订房，可以说就是对未来客源市场的战略思考，因为在未来的经营竞争中拥有更多的客户信息就意味着拥有更多的市场。
补充案例：经济型酒店自主网络预订比例近50%成酒店业主流
中国经济型酒店“热捧”自主预订，使得商旅预订网站的中介服务受到越来越明显的冲击。记者日前从7天连锁酒店了解到，近期有近50%的房间是通过7天连锁酒店网站预订出去的，网上预订比例再创新高。另外，手机WAP预订也急速兴起。
另据AC尼尔森最新的“中国出境游调查报告”数据，中国旅行者海外旅游通过网络自主预订房间的比例达到29%。
7天连锁酒店集团首席执行官郑南雁预计，按照目前的发展速度，7天连锁酒店网上自主预订的比例有望在年底超过50%，而手机WAP预订和短信预订的比例也将大幅提升。
网络的飞速发展及消费者网络化生活的新潮流，使得越来越多的旅行者都可以通过网络自主预订房间。
一位资深酒店业人士对记者表示，电子商务已成为中国经济型连锁酒店发展的新动力及新一轮竞争的核心点。目前，大批盲目进入经济型酒店的小规模投资者正遭遇电子商务模式所带来的新门槛，适应网络时代消费特征的新型“鼠标+水泥”经营模式正成为中国酒店业市场的主流。在自主预订的热潮下，经济型酒店如果不革新经营模式，在新一轮中国酒店业洗牌中，将会面临被淘汰出局的命运。
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（三）酒店网络预订系统及其特点
酒店网络预订系统就是指通过Internet接受用户对酒店所提供服务的预订网络系统。该系统向客户提供酒店的各种信息与服务，用户则通过该系统输入自己的有关信息和预订要求；同时，该系统还向客户提供相互沟通的方式，而全球和地区网络系统还提供了酒店信息的搜索引擎。与传统的电话预订、传真预订相比，酒店网络预订系统具有以下特点：
1.便捷
电子商务的一大优点就是其方便性，酒店的网上预订系统通过其自身的信息传递机制，将所有预订操作集成于网上，展示在客人面前，其实它提供了B2C的直接预订渠道。用户足不出户就能查到许多酒店信息、办妥相关手续，消除了因地域和语言造成的障碍，不需要到酒店填写表格、交纳订金。
2.快速
高效网络时代信息的传播是以电子信息的形式进行的，Internet缩短了人与人之间的距离，人们在网上点击鼠标后数秒之内，预订信息便可到达目的地。如果订不到，预订系统会再次提供大量候选信息，网络的高效率由此体现出来。
3.可靠
网上酒店预订系统是与酒店的计算机管理系统紧密地结合在一起的，二者之间有着安全、稳定和实时的信息交流，加上Internet本身对信息的良好保护，用户无须担心自己会得到过时的资料、无须担心私人资料被泄露。
4.扩大消费群体Internet不断地将酒店产品信息传递到世界各地，并将对酒店产品有需求的客人与酒店连接，使酒店产品信息在空间上得到了前所未有的拓展，进而扩大预订消费群体。
5.使酒店产品有形化
网络预订可以增强群体对酒店产品的信任度。酒店产品具有无形性的特点，客人在线预订购买酒店产品，可以通过酒店提供的视频、图片、声音展示看到酒店的服务品质。
补充案例：网络订房过半，酒店电子商务“苹果”熟了？
一场盛大、空前成功的奥运，为整个北京的酒店业带来了无限利益。不过，让7天连锁酒店集团首席执行官郑南雁兴奋的却是另外一个原因：根据7天的最新预计，奥运期间，7天连锁酒店网络订房的比例首次超过传统订房，达到5成以上。这不仅创下了7天连锁酒店之最，在业内也是破天荒的一次。
网络订房超越传统订房！这一简单数据却宣告了一个里程碑事件：电子商务正挺进酒店业的主流，并成为驱动其成长、改写其市场格局的一场新革命。同时，也昭示着越来越多的消费者乐于接受并依赖酒店电子商务。
每当奥运会举行的时候，所在城市的酒店不仅价格飞涨，而且订房紧张，至少是心理上的。为了提前订房，以求奥运时无忧观赛、旅游，许多国外、国内消费者纷纷采用了最为便捷的方式——网络订房。而电子商务系统最为完备的酒店自然率先受益。
“根据我们内部的统计，奥运期间，7天连锁酒店来自网络订房的比例已经超过整体的一半。而个人、家庭等非团体用户的比例更高。这无论对于我们，还是对于整个酒店行业，绝对是一个突破”，郑南雁表示。
而7天连锁酒店为何能率先完成这一突破？郑南雁分析原因有三：首先自然是奥运驱动。其次是整个中国电子商务环境的成熟。我国互联网发展日趋成熟，网络媒体、网络商务等互联网深层次应用比例大幅提升。其中，网上购物（含酒店网上预订）的应用比例由2007年12月的22.1%飙升至25%，半年内用户量增加了1688万人。虽然大的宏观利好和具体的商机已经具备，但要真正获得电子商务的新突破，还需要酒店有备而来。因为机会永远垂青有准备者。而7天连锁酒店显然属于此列。此为第三个原因，也是最重要的原因。此前，由于电子商务系统的完备，7天连锁酒店来自网络的订房比例就达到40%，为业内之最。
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（四）酒店网络预订系统的结构
1.软件部分
软件部分主要包括操作系统和数据库系统，提供信息处理的能力。酒店网上预订系统一般都与HMIS结合在一起，其优点在于能够实时、动态地更新酒店相关信息，呈现在酒店管理人员和用户面前的都是最新资料，便于酒店管理与运营。
2.硬件部分
酒店网络预订系统的硬件构成包括服务器端和客户端。服务器端又包括Web服务器、数据库服务器、打印服务器等，这些服务器提供网站发布的维护、收集与处理酒店的信息，接受用户的输入信息，执行用户输入的命令并将执行的结果反馈给用户等。服务器通常要求较高的稳定性和配置以及高速的网络传输速度。目前，Web服务器一般采用宽带上网、光纤或同轴电缆接入等，并使用高速的网络传输设备、交换机或集线器等。客户端则只需一台能上网的计算机即可。
3.相关人员
与酒店网络预订系统相关的人员包括HMIS的维护与操作人员、网站建设与维护人员、数据库管理与维护人员以及与网上预订客户之间的交流与服务的人员等。
（五）酒店网络预订的功能
网络预订系统对一个国际性的酒店管理集团来说，扮演着市场扩展和保持市场份额的重要角色；谁拥有了全球预订网络，谁就会在激烈的竞争中占据优势。以全球订房系统为例，计算机预订系统的功能优势主要有以下几点：
1.方便客人订房
如果一位旅客要到外地或国外旅游，他通常会选择旅行社或者找亲戚朋友帮助预订酒店。国外商务客房一般是通过本公司在当地的办事处代为预订的。如果该酒店已进入全球预订网络系统，那么只需拨打一个电话，或者通过计算机连接订房网络系统就可以完成客房预订。这种方式有多种选择，不仅方便而且可以保持私密性。当然，对于开展网络预订的酒店来说，在网上接收团队、散客等客户的订单，开展实时、动态地网络销售，扩大销售范围，增加客源渠道，对其工作来说也是非常方便的。
2.赢得客人信赖
旅客在预订客房时，不仅要作价格、设施、服务、口碑等方面的比较，更关注该酒店的预订销售系统。因为销售网络的规模反映了连锁酒店的经营规模和整体实力。网络是效率最高的信息传递系统，可以极大地弥补酒店产品的难以展示性。通过网络可以逐步提高顾客对酒店的知名度、信任度、忠诚度、认可度。凡拥有全球网络预订系统的酒店，其市场营销更容易获得客人的信任，同时也增强了市场营销的核心竞争力。
3.及时获取信息
一般的媒介系统，如电视、电台、报纸等传递和反馈信息都有滞后性和局限性，并存在及时性的技术障碍，有的难以更新和周期较长；而网络是一种人机交换系统，可以及时变更信息，并获得瞬时反馈。一般来讲，酒店网络预订系统都应该与HMIS相连，可实时、动态地查询酒店的类型、位置、设施、服务等各类信息。利用全球网络预订的统计功能，还可以随时对客人的入住进行积分奖励，进一步增强酒店运用全球网络预订参与市场竞争的优势和魅力。
总之，利用Internet的网络预订系统，必然会扩大酒店客人的来源渠道，减少了各种中介佣金，降低了成本，增加了利润。对客人来讲，不必通过旅行社介绍就可以直接选择酒店，减少了中间环节，并可享受网上预订的折扣，获得经济上的实惠；而对于专业的酒店网络中介公司来讲，网络预订系统的使用开辟了新的赢利渠道。
（六）建立酒店网络预订系统需要考虑的问题
建设酒店网络预订系统时，必须要考虑好以下一些主要问题：
1.有效性
有效性的实现取决于操作系统和硬件的稳定性，要求整个预订活动都在网上进行，所以系统必须保障所有预订活动能在高效、无错的情况下进行。
2.性能
酒店网络预订系统性能的好坏取决于系统所有组件的性能，如服务器软件和硬件、系统网络、软件运行环境等。所以，在构建预订系统之前，要对系统使用的组件的性能进行评估。
3.安全性
如果预订中使用了电子货币，安全问题就显得格外突出，因此在构建预订系统时必须对安全问题着重考虑。在安全性方面，要保证各项硬件能够独立正常工作，禁止无关人员接触；防火墙和代理服务器应该配置为杜绝一切未授权的访问，关闭所有不必打开的端口；网络设置和密码设置应该能进行有效的监测和管理；系统的日志应妥善保管等。安全问题不是一朝一夕的事情，它需要不断的关注，时时加以防范。
4.完整性
网上预订系统简化了预订过程、减少了人为干预，同时也带来了信息完整、统一的问题。在建立酒店数据库时，要考虑数据的完整性和一致性，各类数据库的关系要清晰。在预订过程中会出现数据输入错误，数据传输过程中信息丢失、重复，或是信息传递的次序出现错乱等问题。这会造成预订系统与客人的实际信息不符，从而影响正常的预订。所以，在构建预订系统时，要考虑系统运行时会出现的这些问题，采取相应的策略进行解决。
二、酒店网络预订系统的应用模式
近几年来，国内外旅游逐渐由团体向散客倾斜，这类散客大多是知识层次和消费水平较高的阶层，越来越多的散客趋向于直接通过计算机网络来确定旅游路线、预订机票和酒店等。对于酒店来说，在网上开展酒店预订活动具有很好的发展前景，但酒店的规模、实力、技术力量的差异决定了酒店开展网络订房应采取不同的模式，应选择适合自身发展的正确道路。按照酒店网络预订系统适用范围的大小，可以将当前的酒店网络预订系统分为三种不同的模式：全球酒店网络预订系统、地区酒店网络预订系统和单体酒店网络预订系统。
（一）全球酒店网络预订系统
1.计算机预订系统
全球网络预订系统起源于20世纪60年代美国航空公司为航班预订建立的计算机预订系统（Computer Reserve System，CRS）。为了强化CRS的功能，航空公司致力于这一系统的横向发展，使得该系统包括了酒店、汽车出租、豪华游轮、剧场甚至观光旅游团队等的预订。正是基于这种发展及整个系统在世界各地的应用扩展，诞生了现在的全球网络预订系统，其中主要用来进行酒店客房的全球预订系统也逐渐分化，数量也越来越多。
全球酒店网络预订系统面向的目标群体是全球客户，它具有客人层次高、客源丰富、网络分布广、订房渠道畅通等特点。加入这样网络的成员酒店一般层次较高，并且数量众多，目前加入该系统的大多是国际酒店管理集团的成员，这些豪华的酒店除了共享全球网络资源外，还往往得益于集团内部的网络连锁订房。
2.中央预订系统
大型酒店集团的中央预订系统（Center Reservation System，CRS）已有40多年历史。最早的中央预订系统是由假日酒店集团于1965年7月建立的假日电讯网（Holidex-Ⅰ）。美国喜来登集团的Reservation中央预订系统于1970年开通，1976年完成它的1000万次预订，1983年在中东设立它的第一家电脑预订中心办事处。目前，喜来登的CRS办事处已遍布全球。此外，美国希尔顿集团的HILTON电脑预订系统每月要办理15万名客人的预订服务，英国福特酒店集团的Forte-Ⅱ中央预订系统可以方便地办理福特集团在全球60多个国家937家酒店不同档次客房的预订服务，法国雅高的PROLOGIN、华美达的ROOMFINER、顺领的Steoling Hotel&；Resorts、环球的World Hotel&；Resorts等都是控制酒店集团客源市场的有力工具。我国香港地区的香格里拉酒店集团已引入Merlin作为自己的中央预订系统，而中国内地的酒店集团还缺乏自己的中央预订系统。由于建立中央预订系统需要耗费大量资金并采用专业人员管理，因此中国内地的酒店集团尚没有建立自己专用的中央预订系统。
3.全球分销系统
全球分销系统（Global Distribution System，GDS）是20世纪90年代以来获得迅速发展的新型旅游营销网络。GDS是由国际性航空公司分别联合组建，连接酒店、度假村、汽车租赁公司、铁路公司、旅游公司等其他旅游相关行业，提供航班订位及订房等预订和市场营销综合服务的销售系统。通过国际航空电信协会（SITA）的通信专网，将加入GDS的“卖方”（即航空公司、酒店、汽车租赁公司等产品、服务提供者）和“代理方”（即遍布全球的旅行代理人）连成一个旅游专业网络系统，并通过“代理方”实现对“最终用户”（各国旅行者）的销售。目前较为知名的GDS有Galileo/Apollo、Amadus/SystemOne、Sabre、Worldspan、Axess、Sahara等。加入全球分销系统组织的各个酒店集团或独立酒店都可以使用GDS开展预订服务。
（二）地区酒店网络预订系统
地区酒店网络预订系统是本国或本地区用于酒店产品分销的计算机预订系统。近几年来，我国国内的网络预订系统发展的速度很快，当前比较出名的有携程旅行网、e龙网、去哪儿网等。
携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工超过5000人。携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。目前，携程旅行网拥有国内外5000余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在45个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量40余万张。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1400万会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为“互联网和传统旅游无缝结合的典范”。e龙旅行网于1999年成立，总部设在北京，目前公司员工2000多名。2004年10月，e龙在美国纳斯达克上市，目前全球最大的在线旅行服务公司Expedia拥有e龙52%的股权。它是中国在线旅行服务行业的领导者之一，依靠www。elong。com和www。elong。net两个网站和呼叫中心为会员提供旅游资讯及预订等一站式服务。目前，e龙可以提供国内230个主要城市的近2800家酒店和海外40000多家酒店优惠的预订服务，国内50多个主要商务、旅游城市的出、送机票服务，以及度假、集团差旅、租车等旅游服务。
“去哪儿”（Qunar。com）成立于2005年5月，是中国领先的在线旅游媒体，由梅菲尔德（Mayfield）和金沙江创投共同投资支持的。到2008年11月底，“去哪儿”的独立用户访问量已突破2600万。对于在线旅游尚处于起步阶段的中国市场，“去哪儿”的诞生恰逢其时，随着航空公司相继推出在线旅游服务，以实现其自有服务在网络空间的延伸，“去哪儿”认识到在线旅游市场中的用户需求已经逐渐变化：中立、智能、全面的比较平台对用户进行旅游产品选择和决策的作用日渐突出。正是这种需求的增长，促使了公正、中立的旅游新媒体“去哪儿”的出现，并凭借其便捷、人性且先进的搜索技术，对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，为用户提供及时的旅游产品价格查询和比较服务。“去哪儿”必将肩负起整合中国在线旅游产品及提供高价值信息的全新历史使命。作为中国领先的旅游搜索引擎，被广泛地认可为旅游媒体行业中的佼佼者。其目标是协助消费者搜索到最有价值的机票、酒店、签证、度假线路和其他旅游服务的旅行网站。
（三）单体酒店网络预订系统
单体酒店网络预订系统是在Internet上将酒店本身的预订系统直接附加在酒店的Web站点上，成为一个直接面向客人的预订销售渠道。它与全球、地区预订系统的主要区别在于可越过任何中介商实现客人直接在网上向酒店订房。酒店自主开展网络预订必须依靠自己的技术力量形成网络订房系统，网站的设计、信息的展示、订单的确认、系统的维护、网络客户的管理都是由酒店自己的技术人员操作。所以这种订房适合于技术力量较强的大型酒店企业。
使用单体网络预订系统可以对自己酒店在网络上的宣传自由度更大些，并且可以将系统的界面做得更具个性化。目前，我国很多酒店都在自己的网站上设计了专门的预订网页，并使其与HMIS的客房管理后台数据进行实时连接和动态更新，并可根据确认的网络订单直接进行排房操作与管理，还有一些单体酒店加入一些酒店联盟，这些联盟负责为单体酒店提供了一个订房平台。
三、酒店网络预订的操作流程
（一）单体酒店的网络预订
目前，单体酒店的网上预订的操作流程基本上都是一致的，为了确保预订信息的准确，一般都采用会员制，其操作流程具体如下：
（1）客户在网上预订之前需要在网站上注册，输入一些个人的基本信息，包括本人的真实身份、姓名、性别、年龄、国别、有效证件（护照或身份证）和证件号码、联系电话、地址等信息，有的还要提供信用卡号码。注册成功后，即成为本网站的用户，系统会自动分配一个ID号。
（2）客户注册成功后，就可以通过访问网站浏览酒店信息，寻找自己满意的目的地酒店。找到目的地酒店，在进行预订时，系统要求用户输入本人的用户名和ID号，经确认后才能实施预订操作，这样做的目的是对预订用户进行鉴别，防止恶意用户预订，维护企业的权益。系统确认了客户的用户名和ID号后，就可以接受用户的预订要求。
（3）当预订单按要求提交后，酒店订房中心就接受到客户的预订信息，并自动给客户发送一条收到订单的确认信息，客户收到订房中心的确认后需要回复确认。这时酒店就认为是一条有效的订房信息，可以根据酒店客房的情况通过订房客户端给予正式确认，并把订房单转入酒店管理信息系统的预订接待子系统为网络预订客人排房。如果用户直接在酒店的网站上预订，预订信息可通过客户端程序直接进入酒店的数据库系统，或经预订部人员审核处理后加入数据库。当通过预订中心预订客房，预订中心的工作人员发现有预订记录出现时，可以通过电话或传真通知酒店的预订部进行预订确认。
（二）地区性和全球性网络预订
对于地区性和全球性网络预订系统来说，一般预订过程包括以下四个主要步骤：
（1）填写酒店查询条件。
（2）选择酒店。
（3）填写酒店预订单。
（4）确认预订。
（三）利用携程旅行网进行酒店网络预订的操作实例
假设国庆期间，有对新婚夫妇想到广州进行短期旅游。下面具体介绍他们应该如何利用携程旅行网进行酒店的网上预订。
1.登陆携程旅行网
在IE浏览器地址栏中输入携程旅行网的网址：http：//www。ctrip。com，然后按回车键，进入携程旅行网主页。
在网站主页的右上角“开始我的旅程”栏目上，单击“酒店”标签，即进入酒店预订页面。
2.填写酒店查询条件
进入酒店预订页面后，需要填写酒店查询条件，一般包括的内容有：
（1）选择城市。
（2）填写入住日期和离店日期。
（3）选择价格范围。
（4）填写酒店名（可以不填）。
因为此处所举的例子是到广州进行旅游，所以酒店查询条件设置成。
以上所有内容填写或选择完毕后，单击“搜索”按钮，可进入“酒店查询结果”界面。该屏幕的左侧列出的就是前面输入的查询条件显示，右边列出了查询到的酒店及其基本情况介绍，其中右面的上部还列出了查询结果共11页，并确定排列顺序为默认的“携程推荐”；根据需要，客户也可以按照“价格”或“酒店等级”排列。
3.选择酒店
假设选择“广东东方国际大酒店”，在屏幕上就可以看到其推荐的房型和价格标准。确定选好某房型后，单击“预订”按钮就能进入后续介绍的预订单界面。
需要说明的是，此处“酒店查询结果”显示的酒店房型并不是所有房型，如果想了解所有房型，可以单击“全部房型”进行查询。
单击相关按钮，还可以查看所选酒店的详细介绍以及用户的评论。
选择好需要的房型后，单击“预订”按钮就可进入界面。此时，用户可以选择两种方式：如果是会员用户，可以用户名身份登录进行预订；如果不是会员用户，可以直接输入联系手机号码进行预订。
4.直接预订
填入手机号码后，单击“直接预订”按钮，就出现“酒店预订单”界面。还可以在预订单中输入更详细的预订信息，填写“入住信息”和“联系人信息”。
5.核对预订单信息
点击“下一步”，就出现“核对预订单信息”界面。
6.订单确认
预订单填写完成后，单击“提交订单”按钮，会出现“订单确认”界面。
7.订单打印
在“订单确认界面”，单击“打印订单”按钮，此时单击下面的“打印”图标，即可将订单打印出来。
四、我国酒店网络预订的现状和发展趋势
（一）我国酒店网络预订的发展现状
网络的飞速发展及消费者网络化生活的新潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订酒店房间。Ac尼尔森最新的“中国出境游调查报告”数据表明，旅行者通过网络预订房间的比例达到29%。而据国内相关数据表明，互联网已经成为酒店经营的重要营销渠道，80%的顾客采用提前预订的方式入住，其中三成顾客选择网络预订，并呈逐步扩大趋势。7天连锁酒店CEO郑南雁表示，目前约有40%的客房订单是通过网站直接获得的。计世资讯（CCWResearch）数据显示，2006年第二季度，我国网上旅行预订代理商的收入达到2.37亿元人民币。其中，网上订房市场贡献了1.41亿元人民币，成为在线旅游市场的重头。
根据艾瑞咨询调查及统计，2004年中国网上旅行预订用户规模达到100万人，网上旅行预订市场规模达到6.1亿元人民币，其中旅行网络订房市场规模达5.1亿，占总规模的83.6%。2007年中国网上旅行预订用户规模达450万人，相比2006年的275万人，同比增长63.6%。而2007年中国网上旅行预订用户规模已占互联网用户规模的2.1%，相比去年同期提升0.1个百分点。而在奥运期间，2008年旅行预订规模有显著提升，旅行预订用户在网民中所占比例在2007年基础上提升0.4个百分点，用户规模达680万人。到2010年，中国网上旅行预订用户规模将突破1200万人；而到2011年，用户规模将突破1500万人。
在现阶段中国酒店业的市场中，预订模式也呈现出一个界限模糊的发展历程，大致可划分为三个阶段，但因为中国的互联网和GDS系统滞后于欧美发达国家，起步较晚，所以在国内我们可以看到不同时期各种网络模式并存的现状。
1.自建网站宣传预订为主（1996年至1999年）
这一时期网络预订模式的主要特点是自建网站起到了一定的促销宣传作用，但是单体酒店易形成“信息孤岛效应”，宣传效果不佳，顾客对网站了解有限；其次，顾客能够选择的酒店数量不多，不能满足顾客的需求；再者，酒店对网络技术利用不够专业，投入成本比较大，而且在网站的维护上要花掉大笔的资金，所以预订效果呈现为吸引的预订低于预期，这也为第三方专业预订网站提供了发展空间。这一时期的典型范例为我国许多单体型的酒店网站，如长沙的通程国际大酒店、神农大酒店的网站等。
2.专业预订网站为主（1999年5月年至2006年）
这一时期是我国网络预订模式发展的鼎盛时期，目前已成为酒店网络预订的主流模式。特点是利用网络成为酒店预订的专业中间商，提供与酒店相关的旅行预订；加入网站的酒店会员较多，形成“信息聚合效应”，方便了顾客选择；成交后，酒店为网站支付佣金，但佣金较高。这种专业预订网站如果还提供订车等其他相关服务的话，在某种意义上其实是中国GDS的雏形。从2008年市场占有率来看，以携程网和e龙网为龙头的专业预订网站垄断了网上订房市场的70%。以预订间夜数计，两大预订网站的销售量已占据我国星级酒店预订市场约10%，这也说明网络预订作为酒店主要预订方式之一已趋主流化。
3.借用平台，网络直销开始出现（2006年12月至今）
因为专业预订网站从酒店抽取的佣金过高，例如我国著名的中介预订网站携程网在顾客通过携程网预订入住成功后通常要向酒店收取每间房60～80元不等的佣金，相当于总房费的10%～16%，因此对酒店造成了很大的压力和威胁，所以很多的酒店都在寻找新型的网络预订模式。而以So-hotel网站为代表的网络直销预订模式的出现，符合酒店对新型网络预订模式的要求，逐渐得到酒店和顾客的青睐和认可，并对传统的网络预订构成威胁。网络直销是专业网站为酒店和顾客提供直销平台、自己不参与具体预订的一种网络预订模式，他们只向酒店收取低廉的年费，吸引酒店加盟，帮助酒店和顾客直接在网络上进行交流，建立合作关系，从而帮助酒店建立营销系统和品牌。直销预订模式的优势首先表现在消除了中间环节，节省额外成本，顾客可以直接参与，获得满意预订；其次，酒店也降低了人力成本，可及时地更新产品信息；再者，酒店宣传覆盖范围广，可以及时地掌握顾客资料，便于关系营销，从而满足不同顾客的需求，因此被越来越多的酒店所接受。
（二）我国酒店网络预订系统中存在的主要问题
目前，我国大部分酒店基本上是散兵作战、规模较小、覆盖面窄、信息不全，而且目标市场大多为四、五星级酒店和商务客人，不适合大众游客，造成系统利用率低、实用性较差，投入的回报率并不理想。尤其是大多数中小型酒店，由于技术上的原因，对开展网络营销和实施网络订房无能为力。因此，酒店开展网络订房目前还存在以下问题：
1.单个酒店网址很难形成大的访问量
一个酒店自己制作的主页其网址难以被广大客户知悉，产生的访问量不大，难以形成商机。如果使客户以一种简易、快捷的方式即可获得酒店网址成为网络营销上的一个重点和难点，必须加大投入、多出网络链接、采用广告等手段扩大网址在其中的影响。单个酒店的影响力和广告投入都是有限的，因此客户在网上订房时，一般都需要在网上搜索才能获得适当的网址。这个过程不但很难找到合适的酒店，而且容易使客户对网上订房失去兴趣。良好的订房业务量必须是建立在庞大访问量的基础上，单独的酒店网站很难形成一个访问量很大的电子商务型网站。
2.酒店没有足够的技术支持力量
一个网站正常运行需要技术人员不断的维护和更新，需要网络技术的支持、酒店计算机信息管理技术的支持、创新意识的支持以及计算机技术的支持。而网络技术力量薄弱正是大多数酒店的共同点，特别是前期的技术投入，使中小型酒店难以承受，往往出现信息更新不及时、对订房申请反应缓慢、客户咨询和留言不及时回复、系统故障不及时排除等问题，导致网站有效订房的减少和实际运行情况的不佳。有些酒店开始建立了网站，由于某些酒店经理在网站的培育过程中忽视了IT人员的作用，致使IT人员流失，使网站订房系统进入不良循环。
3.酒店的网络意识不强，价格设定不合理
酒店建立了网站以后，对网络营销的意识不强，没有引起足够的重视，特别是网络订房的价格，大部分酒店设置不合理。大家都知道，网络营销能降低销售成本、减少中间环节，可以让利客户，所以网上的订房价格必须低于传统销售价格。设计一个合理的网上价格，以引导和培育散客的消费群体，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨道，这是网络营销的一个基本理念。
4.网络订单难以管理
酒店反映最大的问题是网络订单不好管理、无效预订太多，究竟哪些是真实订房根本无以知晓。因此，从某些方面无效订单扰乱了酒店的经营管理，挫伤了酒店上网的积极性。从目前网络订房的发展情况来看，网络订单的有效确认将是网络订房健康发展的瓶颈。
（三）国内酒店预订系统的发展趋势
根据分析，今后我国的酒店网络预订系统将呈现以下的发展趋势：
1.网络预订的比重将会越来越高
传统的电话预订方式比重降低，但在较长一段时间内仍然会占据比较重要的位置。随着网络技术的进一步发展和人们消费理念的进一步转换，与传统的预订相比，网络预订的比重会逐年攀升，传统的预订方式比重减少但不会消失。据国内相关调查，目前我国星级酒店有80%左右已经使用或者计划使用网络预订，而影响那些没有使用网络预订方式的主要因素是技术和管理者的观念。
2.依然采用传统的预订模式
一段时期之内酒店将仍然采用自建网站或中央预订系统（CRS）加酒店专业预订网站相结合的二元预订模式。酒店专业预订网站作为现阶段无投入、见效快的预订方式，酒店应与自建网站或CRS相结合，作为网络预订的有效补充。一方面，客户能通过专业预订网站很快找到酒店，等于在前期不用花费广告费就实现了搜索引擎的功能；另一方面，又能登录酒店独立网站进一步了解更详细的信息，实现网络预订，这无疑是最经济、最高效的模式。所以酒店可在建设酒店网站的同时与多家知名预订网站建立合作关系，尽快吸引和培养大批高素质的商务客户。在网络订房初见成效、有一定规模和效益之后，再对酒店网站进行后期维护及推广计划，逐步降低对专业预订网站的依赖性，最终实现酒店网站的直接营销，为酒店提供长期竞争优势。
3.中介网络预订机构联合并购活跃
2002年4月，携程购并机票代理公司北京海岸；2002年8月，与首旅组建新的子公司，建设经济型酒店销售连锁。2003年，巴里-迪勒（Barry Diller）旗下的InterActive公司收购了e龙52%的股份。而最近Triton与国旅也强强联合，这些都预示着中介网络预订机构在一段时间内将通过各种方式重新调整，酒店、旅行社、中介机构等相关利益者都会从洗牌后的市场结构中获得更多利益。
4.自建网站预订模式和网上直销预订模式的比重会逐渐上升
在对酒店管理者的调查中发现，许多酒店管理者都在抱怨中介专业网络预订机构佣金的逐年上升。随着网络技术的发展，直接提供网络直销的网站的出现，使酒店肯定会考虑与年费低廉的网络直销机构合作；并在积累了一定的客户资源后，自建网站进行网络直销；拥有了自己的网络预订渠道之后，酒店就可以把相关成本降低，快速灵活地了解自己的客户，并作出及时有效的回应。
经典案例研究
两大主因阻碍用户网上预订酒店
艾瑞咨询通过对网上旅行预订运营商的长期关注发现，运营商总营收中来自机票的营收增长势头迅猛，而来自酒店的营收增长相对缓慢。鉴于此，艾瑞咨询在《2008—2009年中国网上旅行预订行业发展报告》中对2009年“五一”小长假有过出游的用户预订酒店的方式进行了调研，以期通过用户端的行为分析，引发运营商对酒店预订业务的思考。
艾瑞咨询发现：用户对酒店预订服务的认可度有待提高。
艾瑞默认通过专业旅游网站获取旅游信息的用户都知道酒店预订服务，因此艾瑞咨询在《2008—2009年中国网上旅行预订行业发展报告》中对用户群进行了细分，重点考察通过专业旅游网站获取信息的用户预订酒店的方式，从而尽可能地排除因不知道酒店预订服务而不提前预订酒店的原因。
调研数据显示，在2009年“五一”有过出游，且知道酒店预订服务的用户中，39.4%是在出发前即对各酒店进行比较并完成了预订；26.5%是到达目的地后再选择住宿酒店；17.8%是通过当地的朋友帮忙预订；13.9%是直接预订了一家熟悉或常住的酒店。
艾瑞咨询认为，无论是到达目的地后再选择酒店还是通过当地的朋友预订酒店，都说明用户没有在出发前自行对目的地酒店进行比较并实现预订，即这两部分用户还未形成对当前旅游服务商提供的酒店预订服务较高的认可度，这两部分用户的比例之和为44.3%。
艾瑞咨询认为，面对旅游服务商的网络营销，用户或许会主动浏览信息，却不一定会发生实际的预订行为，主要原因有两个方面：
原因一：用户对网络信息与实际产品之间的差距存在疑虑。
艾瑞咨询认为，用户对网络信息与实际产品之间的差距还存在一定疑虑是阻碍用户在出发前自行预订酒店的原因之一，尤其是针对酒店这种相对复杂的产品，用户需要考量的维度较多，包括价格、位置、交通便利程度等。因此，用户更希望通过实地考察，综合了解酒店各方面的实际情况后再作出选择。
原因二：网络信息或产品不全面。
艾瑞咨询认为，网络信息或产品不全面也是阻碍用户进行网上预订的重要原因。比如，目前旅游网站上的酒店多集中在星级酒店或品牌酒店，而深受年轻用户喜爱的、价格较便宜的青年旅社目前在旅行预订网站上的可选择范围较窄，使得这类住宿地的受众只能在到达目的地后再进行预订。
就以上两个方面原因的解决方案，艾瑞咨询给出如下建议：
（1）注重用户互动。
艾瑞咨询认为，除了价格之外，用户在预订酒店时，交通、地理区位、配套设施、相关服务等因素也是其所关注的重要指标。因此，真实而全面的旅游信息是用户作出选择与评判的基础。就此艾瑞咨询建议，运营商在尽可能翔实直观地展现酒店信息的同时，注重用户评论板块的建设非常重要；另外，还可采用一些鼓励用户交互的举措，使用户在与其他用户更直接的交流中获得需要的信息。
（2）扩充酒店数量。
另外，艾瑞咨询建议旅行预订网站应扩充网站可供选择的旅游产品与服务类别，以解决某些口碑较好的旅游产品可选择范围较窄的难题。比如，目前旅行预订网站上的酒店多集中在一二级城市，而位于中小城市的知名旅游景区附近的酒店、旅社也应成为网上旅游厂商的开发对象；另外，鉴于用户对价格的敏感性，艾瑞咨询建议运营商需开发更多实惠、性价比高的出行住宿地。
（3）优化搜索功能。
同时，运营商应该不断优化旅游网站的导航与搜索功能，使用户能够在这些丰富的信息和产品中轻松地获取所需。
（资料来源：www。iresearch。com。cn）。
案例思考题
1.我国酒店如何进一步提高网上预订的用户数量？
2.通过电子商务酒店如何与客户互动？
3.酒店网站如何进一步优化搜索功能？
思考题
1.酒店内部局域网的主要运用在哪些方面？
2.酒店在电子商务时代如何与其他行业合作？
3.酒店电子采购有哪些优势？
4.简述酒店网络预订系统及其特点。
5.酒店网络预订系统的应用模式有哪些？
6.简述酒店网络预订的操作流程？
实操训练
1.请在e龙旅行网查看广州酒店的在线预订信息，你会首选哪些酒店？
2.请登录http：//www。ctrip。com/体验一下携程旅行网的在线预订。
3.请登录http：//www。whiteswanhotel。com/找到广州白天鹅宾馆预订中心查看房价。
