当网店的信用和规模达到了一定的程度后，交易量就会大大增加，顾客的投诉必然随之增加。不管是钻石卖家，还是皇冠卖家，没有不处理投诉的。在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。所以有必要制作一个处理投诉的流程制度，这样便于处理投诉事件，提高买家的满意度。
1.耐心倾听顾客的发泄
顾客投诉的时候，肯定会有很多怨气。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨。不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，应该让他们尽情地宣泄心中的不满。你只要做到倾听，当然，不要让顾客觉得你在敷衍他，认真听取顾客的意见，把顾客遇到的问题判断清楚。等顾客得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听卖家的解释和道歉了。
2.态度好一点
买家抱怨或投诉的原因一般是由于对产品或服务不满意。从心理上来说，他们觉得自己吃亏了。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让买家的情绪很差，会恶化与买家之间的关系。反之如果态度诚恳，礼貌热情，会降低买家的抵触心理，理智地协商解决问题。
3.及时表达歉意
即使卖家并没有错，或只是一个误会，也不妨礼貌地给顾客道个歉。道歉并不意味着做错了什么，顾客的对错并不重要，重要的是向顾客表达了卖家的态度。尤其在网店经营中，很多时候无需面对顾客，甚至连电话都不用接，只是在网络上表达一下，但效果却是显著的。尽量用委婉的语言与买家沟通，即使是买家存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使买家失望并很快离去。
4.处理动作要快
处理投诉和抱怨的动作快，第一可以让买家感觉到被尊重，第二表示卖家解决问题的诚意，第三可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害。一般接到买家的投诉或抱怨信息，应立即向买家了解具体内容，想好处理方案，最好当天就给买家答复。
5.提出完善的解决方案
顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题。因此，买家抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上如更换产品、退货，或赠送产品等，也可能是精神上的，如道歉等。有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿，让买家得到额外的收获，这样无形中就拉拢了回头客。
6.正确处理网店得到的差评
网店经营中，难免会碰到一些急躁的顾客，在卖家还没有做出反应之前就给了差评。作为卖家，莫名其妙得到一个差评，不仅扣分还会觉得冤屈。在看到有差评时，要心平气和地想想是什么原因造成的，一般得到差评可能是因为：心急的买家抱怨物流速度慢；或是由于卖家回复太慢，认为服务态度差，售后服务没能达到买家的意愿；或是对商品的一些主观判断，如买家对商品提出的一些异议，颜色、大小和外观等。
所以一定要尽量和买家沟通好，如果认为买家提出的问题可以通过换货解决，那就尽量换货。如果买家提出的要求，换货也解决不了，那就退货。
如果是卖家的过错，要尽可能去弥补，即使是运输过程出了问题，也不要让买家去完全承担。但往往有些人抓住卖家这种心理，利用差评要挟，所以作为新手卖家，一定要注意。如果遇到以差评要挟的，一定要找到有力证据，与这样的买家斗争到底，坚决维护自己的利益。
