一、细化、量化、标准化管理
餐饮业的一个突出特点是劳动密集、手工操作为主。当其他手工业在技术革命的推动下，通过机械化、自动化、流水线生产、标准化生产，逐步迈向现代化大工业的进程中，餐饮业落伍了。衣、食、住、行，作为人类最基本的消费需求，其生产供给手段的变革正是工业革命的起点。蒸汽机首先用于纺纱织布，改善人类的衣着。蒸汽机车，开辟了人类交通、运输的新历程。偏偏人类须臾不可离开的一日三餐，始终没有发生划时代的技术更新。客观上人类饮食习性的稳定，决定了食物加工技术的稳定。演变是在不知不觉中自然而然的发生着，而又万变不离其宗。养育生命的规律是最根本的规律，拥有着悠久的历史、恒定的轨迹。餐饮管理必须敬畏规律，尊重传统。餐饮是一脉相传的厚重文化。餐饮文化因为厚重而辉煌，也因为厚重而保守。餐饮产业在生产力的层面上没有达到现代先进工业的水准，在管理方式上必然还拘泥于简单化、随意化、感性化的粗放式管理阶段，离科学管理有着很大距离。科学管理是大工业的伴生物，在与现代化产业发展的相互作用下，自身也发展成为管理科学。人类认识自然改造自然，推动经济、社会、文化、政治进步的诸多活动都是管理行为。有了管理科学的指导，人类的行为更加智慧和理性，更加合乎规律而卓有成效。管理科学给出了管理活动遵循的决策、组织、领导、控制、创新等基本内容和众多方法，使得经济资源和生产要素（尤其是技术和知识）得到最有效的配置和利用，财富倍增而不浪费，人才辈出而不埋没。从可口可乐这一源自美国文化的品牌饮料迅速遍及中国城乡，甚至连最穷僻的农村也不放过的事实，从肯德基、麦当劳等并不复杂的洋快餐以每天一店的速度瓜分中国餐饮市场的事实，可以充分印证管理科学的威力。中国餐饮业应该呼唤科学管理。让管理科学照亮中国餐饮的振兴之路。中国上千年积淀的酒文化、茶文化、烹饪文化，一经注入先进科学的管理文化，必定会焕发蓬勃生机，可与肯德基媲美，可让全世界人民大饱口福。
科学管理起源于弗里得里克·泰罗。从劳动动作研究，制定出标准的操作方法，并规定出完成每一个标准操作或动作的标准时间，制定出劳动时间定额，从而极大地提高了劳动效率和劳动质量。当时的经验管理体制下，工人是自己决定制造方法，工厂主是自己决定管理方法，个人掌握的技艺和积累的经验对别人都严守秘密。效率低、成本高、利润低，大家都习以为常，对泰罗的创新改革抵触很大。科学终究要战胜愚昧。在泰罗制的基础上，管理科学成长为栋梁之树并蔚然成林，为现代工业的迅猛发展提供了丰富的管理思想和管理方法。特别是第二次世界大战期间，美国制造业的惊人绩效，显示了美国企业管理理论和方法的巨大能量。世界各国在战后纷纷学习仿效美国的科学管理，形成了席卷欧洲和日本的管理创新热潮，取得了举世瞩目的成效。
中国餐饮管理水平良莠不齐，点多面广，早就被科学管理否定了的经验管理方式还比比皆是。餐饮管理理论界也存在模糊认识，比如，笼统地把餐饮产品定位为服务产品，套用了服务产品的无形性、不可量化性等特征，从而迁就了餐饮管理的随意性、经验性，不能指导和鞭策餐饮管理采取细化、量化、标准化的科学思路和手段。
首先，让我们引用美国资深饭店管理教育家杰克·米勒提供的一张表格，对餐饮企业、工业生产企业、商业销售企业的不同任务进行对比。
餐饮管理的对象是一个有形物质产品生产与无形服务产品提供并存的过程。既有工业生产的特征，也有商业服务的特征。因此借鉴工业生产管理普遍执行的量化、标准直至精准管理的思路和方法是完全可能的，也是提升餐饮管理水平的必由之路。
下面尝试对餐饮前后台两大工序的标准化管理提示要点：
（一）菜点生产的标准化管理
1.厨房原料加工的量化标准。不同原料需要不同刀法，横、斜、顺、花，可以明确规定成型规范。加工后的原料呈现片、丝、条、块、末等不同形态，可以分别规定明确的规格尺寸。规模较大的餐饮实体，可以将站墩工序集中起来，统一形成切配车间，向下一工序供应切好的原料。
2.厨房配份工序的量化标准。每份菜点的原料总重，主辅料配比，逐一形成成本卡，照方抓料，确保准确，达到同一菜点反复出品时，数量质量一致。
3.厨房炉灶工序的量化标准。
（1）蒸、煮、炸等的烹制时间，经测定形成规范，严格执行，限定误差范围，保证菜点火候适宜。
（2）各种调味料，事前兑汁，一菜一份，确保咸鲜、甜酸、麻辣各种口味到位，固化下来。避免厨师临时品尝，凭感觉一点一滴地加料调兑易发生的不准、不够、不匀的弊病。
（二）餐厅服务的标准化管理
1.餐前准备、餐后整理的标准。
（1）制定劳动定额、劳动时间、操作程序标准并严格执行。
（2）制定餐台、器皿规格、数量、摆放位置尺寸的规范并严格执行。制定器皿洗涤、消毒方法（化学药剂浸泡、物理高温蒸煮）与时间的规范并严格执行。制定餐厅及公共区域卫生保洁、通风换气、空调温度的操作程序及检查标准并严格执行。制定服务人员个人卫生及着装的规范标准并严格执行。
2.餐中服务的标准。
（1）敬语的统一使用，语音的高低，语调的亲切、友好，举手投足的位置与尺寸，站立或鞠躬的姿势与角度等，都形成明确的规定，反复训练，严格执行。
（2）托盘、上菜、派菜、斟酒、点烟、换烟缸、换骨碟、换香巾、撤空盘等，都规定操作的时机与操作的程序，反复训练，严格执行。
二、以宾客为中心的管理
（一）长线经济与短缺经济、供方市场与买方市场的转换，决定了餐饮宾客的主角地位
计划经济下，餐饮实体数量有限，生产什么就卖什么，门难进，脸难看，宾客也没有投诉的权力。改革开放以后，餐饮实体多起来，逐步形成竞争局面，宾客有了消费选择的余地，促使餐饮生产与服务水平不断提高。随着竞争的加剧，促销手段进入餐饮业，广告宣传，美食活动，公关拉客。这时的餐饮管理者认识到宾客是上帝，是衣食父母，但行动上仍然是卖方为主，仅仅是更加注意了自身的产品研发、丰富花样品种、讲究服务质量、争取宾客的满意。新的营销观念要求企业关注焦点从自身的产品与服务转向宾客的需求与欲望，由“以产定销”转变为“以销定产”，彻底改变企业与顾客的位置。以宾客为中心不再仅仅是一种观念和理论，更是一种真真切切的实践。青岛海尔依据消费者的需求，使洗衣机具备了洗土豆的功能。肯德基尊重中国食客的口味，生产出肯德基式的川味快餐。
（二）宾客是餐饮生产与服务的组成部分
餐饮业不同于其他工、商业的突出特征是，菜点产品生产、运输、消费三同时，对客服务是人对人高度接触的服务。宾客不点菜，厨房生产就不开工；宾客不消费，前厅服务就不进行。宾客是企业存在的社会基础，是企业利润的根本来源，这句话揭示的企业与顾客的关系，在餐饮业体现的最为真切直观。
（三）餐饮管理的主要任务就是采取必要措施把宾客吸引到餐厅
工业企业以宾客为中心有间接性，产品可储存，生产可以脱开销售独立进行。商业企业直接面客，但可以展销、直销、登门送货，滞销产品可以向工厂退货。餐饮实体没有这些经营空间和回旋余地，因而也就没有向宾客说不的权力。只有质优价廉，为宾客省钱；只有服务高效率，为宾客省时间（当然也可以优质优价，像“满汉全席”一类豪华气派高规格服务的大餐，充分满足宾客的独特需求），才能吸引宾客到餐厅，提高宾客的回头率，培养众多的忠诚顾客，餐饮实体才能立于不败之地，才能发展壮大。
三、以人为本的企业文化管理
（一）规范化、标准化管理的局限性
科学管理的优势是以量化、刚性为特征，通过规范化、标准化达到科学管理，是对简单化、随意性的经验管理的否定。采取一系列以负激励为导向的严管严罚措施，可有效约束人的本性中的懒惰、不守规则、爱占小便宜等弱点，大幅度地提高生产率和经营效益。科学管理的弊端是在哲学层面上把人当成“经济人”，像对待机器一样对待人，使管理呈现机械性，不利于人的全面发展、自觉奉献、和谐相处。因而，管理无止境，在登上标准化管理的台阶后，要向更高级的人本管理迈进。
（二）超值服务来源于员工的素养
规范化、标准化管理产出规范化、标准化的产品与服务，换得宾客的消费满意。宾客更高级的需求和欲望是超值服务、个性化服务，能够得到这样的服务，宾客就会变成忠诚顾客。超值服务、个性化服务是人性化的，是对宾客的充分关爱，是心灵与心灵的对话。用一句老话来说就是想宾客之所想，急宾客之所急。它是随机的、灵巧的、开放的、超越规范之上的。只有实施人本管理，塑造服务人员美的心灵和高尚的情操，树立无私奉献、仁爱他人的精神，辅之以规范标准的技能，才能达到完美服务的境界。
（三）严管厚爱，学习创新，打造核心竞争力
严管代表规范管理，厚爱代表人本管理，两相结合，辩证统一，餐饮管理将升华到新境界。在这种理想的管理状态上，人性的优点得以充分张扬，人性的弱点得到有效的抑制。但是，这是一个知易行难的过程。试想，人人都知道“一个不满意的宾客可以影响10个宾客的消费选择”，餐饮服务不能够向宾客说“不”，可每天每日，总有餐饮管理者、服务员、厨师或用恶劣的态度，或用失败的服务，或用劣质的菜点在向宾客说“不”。自砸饭碗，却偏偏要干。这就说明自觉、自律在惰性、私利面前往往会低头三尺。所以一定要坚持规章制度的他律，用刚性惩罚来追究过失。小球在斜坡上，自然要下滑。严格的管理，就是阻止员工工作质量的下滑，矫正人性的弱点。任何规章都有惩恶不扬善的特点。人本管理重视人性中的亲善之美，和谐之美，给人充分的信任，充分调动人的积极性，建立高度的精神文明，使管理文化转化为感召力，引导员工志同道合、齐心协力向既定目标迈进；转化为约束力，员工不靠他律靠自律，自觉规范自己的行为合于规章；转化为鼓动力，人人比奉献，争创高效率；转化为调节力，创造人与人之间温馨而又高尚的氛围。组织对员工，员工对组织相互厚爱，必然会转向对宾客的厚爱，超值服务会油然而生。
宾客到餐饮实体消费，普遍希求两方面的满足：一是有型的物质性消费物有所值。规范化、标准化管理可以满足宾客的这一需求；二是精神愉悦和心理满足。超值服务的水平越高，宾客这一需求的满意度就越高。基于宾客消费需求的二重性，餐饮管理必须标准化管理与人本管理两手抓，两手都要硬。一般来说管理基础较薄弱的餐饮实体，应侧重标准化管理。管理基础厚实的餐饮实体，应侧重人本管理。不同管理理念可以兼容并蓄，由理念延伸出来的管理方式和方法，必须符合实际，有针对性的选择。管理基础薄弱的餐饮实体，如果一味追求人本管理将会涣散藏乱，积乱致祸。管理基础雄厚的餐饮实体，如果拘泥严管重罚，不积极转向人本管理，将会伤害和谐，妨碍创造性的充分发挥。一位饭店管理专家说过：“没有标准化管理，饭店活不了，没有人本管理，饭店长不大。”可谓精辟见解。
