“管理的一半是检查”，服务质量的监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。其组织实施主要分部门和班组两个层次进行。部门将制定的具体质量目标分解到班组和个人，并通过现场督导、信息收集、定期检查等方法分析工作中的薄弱环节，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议。
一、现场巡视与指导
由于餐厅服务所具有的特性，决定了管理必须深入现场，实时的观察服务，观察宾客的反映，才能真正感受服务质量的水平。只在办公室里看材料、听汇报是无法掌握第一手资料的。因此，要求管理人员必须在关键时间、出现在关键地点，即餐厅营业期间，管理人员必须在一线进行督导检查。这种“走动式管理”因发现问题及时，当场落实整改，管理成效显著，被大多数餐饮实体所采用。
二、质量监督检查内容
根据餐厅服务质量内容，可将质量检查归纳为以下几个项目：仪容仪表、就餐环境、服务规范、服务技巧、安全意识，等。
三、质量监督检查的注意事项
1.过好心理关、情面关。质量监督检查不到位，效果不佳的原因，很多情况下是因为一个“情”字。部分管理人员和质检员想做“老好人”，发现问题大事化小，小事化了。监督检查必须勇于讲真话，实事求是，秉公办事，这样的管理人员才会有威信，这样的检查才会有效果。
2.明确检查依据与内容。质量检查内容一般应以成文的有关规定为依据，如：《质量手册》、《处罚细则》、《作业指导书》等，这些规定应通过培训与考核为员工所熟知。有些餐饮实体服务质量检查往往偏重于仪容仪表、礼宾态度、清洁卫生等方面，忽视了对服务程式、技能、技巧等的督导，而这部分内容恰恰是优质服务的核心内容。
3.检查尺度统一。质量的监督检查必须建立统一的标准，并严格执行，以免造成工作混乱。
4.监督检查不是单纯找问题。发现问题固然重要，但树立榜样更可激发员工工作的积极性。检查不是让管理者充当宪兵的角色，而应该是一个帮助者和辅导员。
第四节 餐厅服务质量管理的PDCA循环工作法
提高餐厅服务质量水平，需要一套完善的质量管理方法，现代各国酒店在管理中普遍采用PDCA循环工作法。
一、PDCA循环工作法的含义
所谓PDCA循环，就是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。PDCA循环的主要特点：首先是餐厅服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大循环，形成各方面相互促进、有机联系的整体。
量提高到一个新的水平，服务质量就会有新的内容和目标。这样循环往复，质量问题不断解决，服务水平。
二、PDCA循环的具体步骤
运用PDCA循环法解决质量问题，通常可具体划分为四个阶段八个步骤：
（一）计划阶段
这一阶段的任务是通过问题分析，找出产生质量问题的原因，并制定解决措施和要达到的目标。这一阶段包含四个步骤：
步骤一：分析现状，找出存在问题。问题的找出是通过对可靠数据的分析，那么如何对得到的准确信息进行整理分析呢？常用方法如下：
1.圆形百分比分析法。圆形百分比分析图主要用于表示各项数据的构成比例，其特点是较为简单、直观。例如：某餐厅对上周出现的服务质量问题进行分析，分析可知，当前餐厅迫切需要解决的是提高服务效率，增强服务技能。
2.排列图分析法。排列图是一种能直观反映出影响质量的各因素主次关系的统计图，它能帮助我们找到必须解决的主要质量问题。
排列图是一个直角坐标图，横坐标表示影响质量的各因素；左边的纵坐标表示频数，也就是某质量问题出现的次数；右边的纵坐标表示频率，是各质量因素在全部因素中所占的百分比数。按频数的高低自左至右依次画出排列图，每一个矩形的高度表示影响质量因素的大小，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。例如：某餐厅对顾客投诉进行统计分类，得出以下数据。
步骤二：分析产生质量问题的原因。影响餐厅服务质量的原因是多方面的，分析工作要细致、全面。可以请各方面人员参加，听取不同意见，然后对各种问题进行恰当的分类归纳，找出影响服务质量的主要原因和若干小原因，最终细到可以直接针对某一原因采取措施。分析可借助于因果图。
步骤三：从分析中找出主要影响因素。分析影响服务质量的原因，往往可以找出很多主客观因素，既有硬件的，也有软件的。要从中抓住主要因素作为解决问题的突破点。
步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实施计划以及预期达到的目标效果。目标确定要结合实际，计划、措施要具体可行。一般应明确以下问题：
“Why”——为什么要制定这一措施或目标
“What”——预计解决什么问题，达到什么目标
“Where”——在什么部门或什么范围内执行这一措施
“Who”——由谁或哪个部门具体负责实施
“When”——什么时间开始，什么时间完成
“How”——如何执行这一措施或计划
（二）实施阶段
步骤五：按已定目标、计划和措施执行。这一阶段要求严格按照已定的计划和目标，实实在在地去执行。执行过程中要注意两个问题：一是做好各种原始记录，及时反馈执行中出现的各种情况；二是做好克服困难的准备。计划实施中一定会遇到各种各样的困难，这是对执行人执行能力的考验，要注意沟通与协调，发挥合力，并做好员工培训等准备工作。
（三）检查阶段
步骤六：检查计划执行情况。这一步就是要把措施执行的结果和计划要求进行对比，看看是否达到了预期目标和效果，或者达到了什么程度，哪些方面取得了成功，还存在哪些问题，原因在哪里。检查要严格、认真，确实能反映实际执行情况。
（四）处理阶段
这一阶段要把成功的经验形成标准巩固下来，同时要总结失败的教训。包括两个步骤。
步骤七：总结经验教训，对已解决的质量问题提出巩固措施，使之标准化。
步骤八：提出尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一个循环以求得解决。
本章小结
餐厅服务是餐饮实体全体员工为用餐宾客提供无形服务产品时的一系列行为的总和。餐厅服务质量管理，要制定服务质量标准，培训员工素质技能，实施预先控制、现场控制、反馈控制，例行督导检查，运用科学的质量管理方法，对服务质量各要素进行全面管理，促使服务质量不断迈上新水平。
本章主要名词概念
服务质量 预先控制 现场控制 反馈控制PDCA循环
本章思考题
1.餐厅服务质量的内涵是什么？包括哪些内容？
2.餐厅服务质量的特点是什么？
3.餐厅服务质量控制的基础有哪些？控制的方法有哪些？
4.餐厅质量监督检查要注意哪些问题？
5.运用PDCA循环解决质量问题具体步骤有哪些？
微型案例
提高餐厅服务质量的四步培训法
制定了岗位工作描述和工作程序与标准后，选择四步培训法，员工能很快接收和认可。四步培训法的步骤：
准备培训进行培训辅导实习后续指导
以“红葡萄酒的服务程序”为例来介绍四步培训法的具体实施：
一、准备培训
1.写出培训目标——“红葡萄酒的服务程序”培训的目标是：学员在结束此次培训后能够准确掌握红葡萄酒的服务程序。
2.制定分步计划——“红葡萄酒的服务程序”培训的计划步骤：（1）点酒；（2）示酒；（3）开酒；（4）试酒；（5）服务红酒。
3.决定培训方法——“红葡萄酒的服务程序”培训的方法：小组听课观摩，一对一的实用练习。
4.制定培训日程表——“红葡萄酒的服务程序”培训的时间：45分钟。
5.选择培训地点——“红葡萄酒的服务程序”培训可选择在餐厅进行，尽量让学员站在或坐在实际工作的位置上。
6.准备好培训材料和设备——“红葡萄酒的服务程序”培训需要准备酒刀一把，小接碟一个，口布一块，酒篮一个，红葡杯两个，红葡萄酒一瓶。
培训开始之前，在培训地点准备好所有材料和设备。务必检查设备是否正常，酒具是否标准洁净。
二、进行培训
1.帮助学员做好心理准备。打消学员的不安，调动他们的学习积极性，办法是向他们说明所从事的工作的重要性。例如，培训“红葡萄酒的服务程序”可以帮助他们更好地为宾客服务红葡萄酒。
2.开始上培训课。解释您将进行的每一个步骤，并说明为什么这些步骤是重要的。要使学员理解工作程序和质量标准，并让他们知道这些标准将被用来评估他们的工作表现。
3.演示各个步骤。您应该一边解说一边演示各个步骤。进行的顺序应与实际工作的要求一致。鼓励学员有问题立即提出来。例如，开酒时，要求酒标朝向宾客；“宾客试酒”，给点红酒的宾客倒少量的酒尝一下，倒入量为30毫升等。
4.稳住进度。对每一个步骤，都要详尽说明，认真演示。如果学员不能立即理解，您应该沉住气。培训的速度不要超过学员对您的讲解的理解速度。
5.重复各个步骤。所有的步骤都要重复两遍，以保证学员完全理解相关程序。当您演示第二遍时，要提出问题，检查他们是否已经理解。如有必要，则应一遍一遍地重复有关步骤。重要步骤要多次重复反复提问。
三、辅导实习
1.让学员练习——让学员自己开启一瓶红葡萄酒。
让学员演示各个步骤并做出解释。这样您可以检查他们是否真正理解。不要代替学员完成任务。
2.辅导学员——学员开启红酒过程中给予正确指导。
学员操作正确时，您应给予称赞。他们的操作不正确时，您应温和地加以纠正，同他们一起重温正确的程序。在开始下一步的学习前，务必使学员掌握好这一步的做法并能说出规定的程序与标准。
关于辅导紧张不安学员的秘诀：
您本人要精神放松，态度耐心；
在学员理解的实习技能和程序方面多花一点时间；
学员一有进步就立即表扬；
不要急于求成。让学员以他或他自己的速度掌握要领，提醒学员多多练习，熟能生巧。
四、后续指导
1.每天辅导几项内容——工作中检查学员红葡萄酒的服务程序是否已完全掌握，并及时给予辅导。将一次辅导的内容限制在学员能够理解和记住的范围之内。其余的内容在以后的辅导中教授。
2.继续正面支持——表扬员工做得好的地方。无论在培训中还是在其后的工作中，只要学员做得好就给予表扬。这样做不仅帮助他们记住所学到的内容，而且鼓励他们在实际工作中使用那些新学到的方法和技能。
3.不断给予反馈——发现员工不足的地方及时指出，让员工知道他们操作的对与错。如果他们做的达不到标准要求，您可以先称赞他们做对了的地方，然后指出如何纠正他们的坏习惯。
4.评估学员的进步——有计划的评估员工的工作表现。如经过培训是否已完全掌握红葡萄酒的服务程序？对学员已达到培训目标的程度给出评定。对没有达到培训目标的部分进行再次的培训和更多的练习。
5.获取学员的反馈——让员工评估给予他们的培训，这将有利于教学相长。
小组讨论方案
掌握培训技能是餐饮管理者的基本功，是餐厅服务质量管理的有效工具。通过演练红葡萄酒服务程序的培训步骤，论述技能培训与质量管理的关系。
