自从南丁格尔创立第一个护理模式以来，护理学的临床实践与理论研究经历了以疾病护理为中心、以病人护理为中心和以整体人的健康为中心的三个主要发展阶段。从这几个发展阶段可以看出，心理护理的重要性是从实践中逐渐认识到的。
系统化整体护理应该以服务对象为中心，以“护理程序”为基础，按护理程序的科学、系统的工作方式，为服务对象处理心身健康问题。在不同的程序阶段，病人会出现不同的心理反应，因而每个护士要在护理程序的各个阶段，体察病人心理活动的变化，实施有效地、有针对性地心理护理。
门诊是医院的窗口，也是医院对病人进行早期诊断、初期治疗的第一线，其工作及服务质量的高低，直接影响到医院的声誉。随着社会的进步，人们生活水平的提高，大众卫生知识水平的增长，对医护的优质服务提出了更高的要求。
门诊工作内容繁杂，人流量大，患者病种不同，病情缓急不同，心境各异，要求给予不同的服务内容。病人来门诊就诊，首先接触的是护士，因此，门诊护士应通过自己的仪表行为及技术水平来塑造好这一角色。
一、门诊病人的心理特点
（一）就诊前的矛盾心理
就诊前的矛盾心理首先表现为决定去不去门诊。我国城市就业率高，而现在工作、生活节奏快，决定到医院来门诊常是一件不容易的事。因为，有工作的人自己看病要请假；已退休的老年病人，来就诊也需要子女请假陪护。我国农村经济发展极不平衡，缺医少药的情况还没有得到彻底解决，较疑难、复杂的病要到城市医院就诊，路途遥远，经济负担重，看一次病是很不容易的事。这些病人在就诊前，决定是否来看病，都有许多矛盾心理。
例如，有一名糖尿病患者，因经济条件不允许，一直没有系统治疗，后又出现全身疼痛，不能行走，还是不愿到医院就诊，怕花钱，怕打针吃药，经家人多方动员方来门诊看病，门诊初步检查是严重的糖尿病酮症酸中毒合并急性糖尿病性肌病，病情危重，收住院后经多方积极救治，方痊愈出院。
（二）就诊时的择优心理
决定要去看病后，还会考虑去哪家医院看病？找哪位专家看？是否需要找一个熟人带自己去找专家？病人都希望找一家技术水平高，服务态度好的医院；希望找一位技术水平高、经验丰富、检查认真的医生给自己看病。所以，先打听各家医院的情况，到医院后，看对有关专家的介绍，再去挂号看病。但当前多数医院未实行点名看病制，而是按号依次分发给各医生看，这会使病人感到失望。有一名患者患病多年，治疗效果不佳，从朋友处打听到某医院一位专家能治此病，到此医院就诊，不巧该专家外出。以后该患者不厌其烦的多次打电话或亲自到医院去找该专家，他内心想的是，不等到该专家，绝不让其他医生看。直到该专家返院后才去看病，由此可见患者的择优心理。
（三）烦躁害怕，不知所措
患者不知道自己患的是什么病，担心是否能治好？不知是否要住院治疗？会产生烦躁害怕心理。患者对门诊的环境不熟悉，有的病人文化水平低，不识字，挂号、交费、取药、检查、打针等找不到门，常常为此东奔西跑，因此而心情烦躁害怕，不知所措。
（四）希望等待时间短、看病时间长
病人在未进诊室前总觉得自己等待的时间很长，而看病时总觉得医生用于自己的时间很短，有的病人会因此而夸大其词的指责分诊护士，或在候诊处大吵大闹，有时如果分诊护士秩序维持不好，病人还会进到诊室，一堆人围在医生周围，影响医生诊治。
（五）希望一次看病解决全部问题
不论是当地或外地来的患者，都希望一次看病能解决自己的全部问题。或者住院，或者当日检查结束，拿到检查结果和治疗所需的药。如还要再诊时，也都希望由同一位医生为自己诊治，不愿意今天一位医生看病，明天又换一位医生看检查结果和开药。
二、门诊病人的心理护理
由于护患之间存在角色差异，护患之间心理、行为目的各不相同，门诊护士在与病人接触时，要把握这种差异，根据所接触病人的不同文化层次、不同年龄、不同疾病，扮演不同的护士角色，门诊护士也就承担着多元化角色的任务。
（一）分诊护士的仪表和工作程序
分诊护士是病人来门诊就诊后见到的第一位“穿白大褂的人”，其仪表、言行、态度等，不仅体现着医院的精神面貌，也影响着患者对医护的情感和认知反应，在疾病的治疗和康复过程中，有不可忽视的作用。分诊护士应让病人按挂号的先后顺序，按病情的轻重缓急，进入所属诊室。病人对不能按顺序看病，意见最大，也最易因此而发生争吵。维持诊室的秩序，也可以保证医生集中精力诊疗和检查。对特殊提出要求某位医生看病者，应尽量满足其要求，病人对医生的信任，是促进疗效的有利条件。
（二）注意文明就诊
有些年青女病人，尤其是未婚的女性，遇到男医生看病，会产生害羞心理；男性患生殖系统疾病时，遇到女医生看病，会觉得有些话难以启齿而不愿诉说自己的病情。此时，可以适当给病人调换一下医生，男医生为女病人做有些部位的检查时，可由女护士或家人陪伴在旁，用屏风作适当的遮挡。
（三）帮助病人指明检查和取药的路线
病人来门诊就诊，一切都很生疏，但除了在诊室看病以外，又常要到各处去检查，所以门诊最好在每个楼层安排导诊护士。导诊护士要做到三主动。
（1）主动询问。询问病人就诊的目的和症状；询问有何困难需要帮助。
（2）主动介绍。介绍门诊各科室的分布；介绍医院设备、工作制度、技术力量。
（3）主动解释。解释检查目的与方法；解释就诊时注意事项；解释有关卫生知识。
对那些初诊者，可以将他们直接带到有关检查室去，以免多走冤枉路，增加病人的烦躁心理。
（四）尊重、同情病人
有的病人，求医心切，期望更多的人了解他们的病情，期望得到帮助，常常见人就滔滔不绝地叙述自己的病情。护士不能认为自己不是看病的，只是分诊和导医而拒绝听病人的叙述，应该尊重和同情病人，耐心倾听病人主诉，尽量满足病人的需求，使病人的自尊心理得到维护。
（五）为一次完成诊治创造条件
医院要尽量要求各科室做到，各项检查当日做，当日出结果，如各种X光照片、CT检查、常规化验、心电图、脑电图等，外地来的病人，如果有的检查结果实在不能出来，医生认为病人所在地的医院，可以依据结果做出处理，护士可以帮助病人寄去检查单，而不要让病人在此等待或再来诊一次。
作为一名门诊护士，应清楚地认识到自身形象与言行，对就诊病人所产生的影响，注重自身修养，工作中一切行为以病人为中心，时刻牢记自己所担负的责任，塑造美好的护士角色形象。
（孟慧敏 卢玉彬）
