客户投诉是客户关系管理中的重要内容，如何处理客户投诉也变得越来越关键。
处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升网店信誉度的最佳机会。如果处理不好投诉问题，就会影响到与客户的关系，有些投诉甚至会损坏网店的形象，给网店造成恶劣的影响。
可是仔细想一想，被客户投诉本身是坏事，说明在网店工作上还存在一定的漏洞或不足，但处理得好就会把坏事变成好事。世上没有十全十美的事情，知错能改就是好事，及时改正就是进步。客户投诉好像是灾难，其实也是机会，关键在于如何理解与面对。如果视客户投诉为灾难，那么将会背负沉重的思想包袱；如果把它当作机会，投诉就是提高网店服务水平的一次激励，如果处理得好，甚至会发展成为长期的忠诚客户。
其实从心理上说，每一个网店经营者都不希望遇到客户的投诉，但不可否认的是，客户投诉的确有不少的好处。客户的投诉可以指出网店经营的缺点，可以提供继续为其服务的机会，可以使网店的工作更好地改进，可以提高店主处理突发事件的应变能力。
有些新手，在被投诉之后自己还不知道。那么，从哪里查询自己是否被投诉呢？
具体步骤是：进入“我的淘宝”，在左上角“客户服务”下面有“投诉管理”一项。单击“投诉管理”，就能看到自己是否被投诉的情况。
在遇到客户投诉时一定要冷静应对，不要慌张，先弄清其投诉的目的是什么。一般来说，客户投诉时总是希望自己的问题能得到重视，能得到店方的热情接待和优质服务，最终能使问题得到圆满的解决。因此，店方应对客户投诉有一个宽容的心态，全面的认识。
遇到客户投诉，主要原因不外乎以下几个方面。
一是商品本身的问题。其主要包括商品的质量保证、生产日期、真伪辨别等。当然各类商品都有各自的特点，比如拿服饰类商品来说，存在比较多的投诉原因基本就是颜色偏差、大小偏差等问题，而这些问题却不是网店自身的问题。
二是承诺投诉问题。其主要是网店对物品缺货、交易时间、交易地点、结算方式、交易条件等方面没有事先处理好的投诉。
三是货物运输投诉问题。其主要包括物品在运输过程中发生延误、损坏、丢失或因包装不当造成的损失。这也不是网店主观上可以改进的问题。
四是服务投诉问题。其主要包括对网店的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。这可能是最应该由店主自己负责的问题，所以应引起足够的重视，切实进行反思与纠正！
处理客户的投诉，一般情况下应采用以下几种方法。
一是向客户表示歉意。即使自己没有过错，也要耐心听完对方申诉；如果自己真的有错，那么就得勇于面对，理解对方。客户之所以动气是因为遇上了问题，如果店主表现出漠不关心或据理力争，或找借口拒绝，不仅解决不了问题，而且只会给对方火上浇油，适时地表示歉意会收到降温熄火的效果。
二是仔细询问客户。店家可以引导客户说出问题重点，有的放矢，表示同情。如果客户知道店家的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减许多；如果双方脾气相近，话语投机，也有可能互相体谅，化干戈为玉帛。
三是记录客户提出的问题。“好记性不如烂笔头”，把客户反映的重要问题或建议记录下来，不会耽误多少时间，也能解决很大问题。
四是解决客户提出的问题。主动与客户协商解决问题的办法，或自己提出解决问题的方法并征求客户的意见。如果客户不接受自己的方法，请问他有什么提议或希望解决的方法。只要双方开诚布公，积极协商，就一定能找到正确的解决方法。
