通过一体化调度，使企业的问题咨询不受时空限制，实现开放式全天候的24/7服务。人力资源的开发与整合的目的是提高信息服务效率，因此，在整合过程中还要明确工作责任、目标，并辅以激励机制，调动服务人员的积极性、创造性，提高服务效率。例如，由资深参考咨询馆员组成的上海联合指示导航站的知识导航员，负责开展不同的学科领域的知识导航，系统定期对每位咨询人员咨询问题的数量、质量、难易度、响应时间进行综合评价，并制定了相应的考核、绩效等激励办法，从而强化了咨询服务人员的责任，提高了服务效率。
8.3高校图书馆企业信息服务流程的优化管理
图书馆的业务内容和服务环节较繁杂，是一个具有很强的连续性特征的有机整体。总体来说，图书馆的业务工作体系主要是由信息资源建设和用户服务两个主要环节组成，从信息资源建设到提供用户信息服务是一个相互关联、环环相扣、有组织、有计划的业务活动，目的是针对用户动态变化的信息需求提供满意的服务效果。图书馆不同的基础业务细化为文献采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等各个环节。具体到数字资源建设的业务则包括数字信息的采集、分析、组织、检索，信息的定制、推送和咨询解答等环节的整合服务。
信息集成服务是实现基于网络的“一站实现”功能的服务模式，集成服务平台下的各服务子系统根据用户提出的信息服务需求，通过彼此交互进行服务资源的重组，并将用户需要的信息推送给具体的用户。对于企业信息服务而言，信息服务功能的集成过程，即是基于图书馆基础业务环节和服务功能，面向企业的信息服务业务流程的优化重组，是以满足企业信息需求为出发点，在业务机构设置、信息资源组织、信息技术实现、服务人员流动等方面紧紧围绕企业的信息需求和服务特点进行合理组合，目的是优化服务流程，提高服务质量。本书主要立足于地方产业经济建设，探讨面向企业的信息服务流程重组与优化管理。
流程的优化管理首先要分析用户的需求，这样有助于实现用户获取满意的信息产品和服务。我们说，任何一个业务流程的设计与重组都是有生命周期的，高校图书馆企业信息服务流程的生命周期可以划分为四个阶段：第一个阶段，明确识别企业的性质、特点及其真实的信息需求，以此为起点，规划面向企业的基本服务流程；第二个阶段，依据集成服务组织不同成员馆馆藏资源建设和学科馆员配置情况，设计实际运行的集成服务业务流程；第三个阶段，实施流程管理，优化并严格执行服务流程；第四个阶段，进行流程重组。
企业信息服务是一个动态变化和复杂的业务活动，当企业的需求发生变化或者图书馆特定资源配置较难满足企业的个性化信息需求时，必须进行新一轮的资源整合，就要对传统或原有的服务流程进行优化重组。面向企业的信息服务活动是对图书馆基础业务流程支持下，具有个性化特征的集成化信息服务流程的管理，其最终目的是为企业提供满意的信息产品和信息服务，因此，企业信息服务流程的合理与否将直接关乎高校图书馆企业信息集成服务运行的实际效率。
8.3.1图书馆业务流程的重组
业务流程重组（businessprocessreengineering/businessprocessre-engineering/businessprocessredesign，BPR）也称企业流程再造，是20世纪90年代由美国著名企业管理大师迈克尔·汉默（MichaelHammer）提出的企业管理思想，强调以业务流程为改造对象，以关心客户需求和满意度为目标，对企业现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术和现代化管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，目的是打破传统的智能型组织结构，建立全新过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。
由于其管理理念的先进性和可操作性，20世纪90年代末，业务流程的优化重组很快被引入了图书馆界，即：根据图书馆未来发展战略，从根本上对图书馆业务流程的运作方式进行再思考，对图书馆所从事的业务流程进行重新设计，以期在服务成本、服务模式、服务效率等方面得到显著的提高。
当前，图书馆的各项业务流程基本实现了自动化管理，无论是服务内容、实现手段，还是服务对象等都发生了深刻的变化，如从单纯的传统文献到与数字信息资源的并存发展；从基础的手工作业到网络化、自动化运行；从校内基本读者到社区企业用户群等。那么，如何在信息技术允许的最大范围内进行企业信息服务流程的优化组合，最大限度地提升企业信息服务的效率，仍然是高校图书馆界亟待研究的重要课题。
从目前图书馆业务流程管理来看，不论是从纵向还是横向来看，都还没有从根本上解决图书馆信息传递的速度迟缓、部门间协调与合作不畅、人力和物力资源浪费，以及系统功能不能得以正常发挥等问题。虽然，图书馆在技术设备、服务水平、用户需求、服务团队等方面都有了很大的提高，但长期以来因僵化的管理体制造成的弊端积重难返，人浮于事、效率低等状况依然存在。鉴于此，很多图书馆紧跟时代步伐，适时的进行了机构改革和业务流程的重组，但实际上只是一种“换汤不换药”形式上的改变，仍然很难适应不断变化的外部环境，常常表现出的是叫得高、喊得响，但动作小，没有实质性的效果。同时，图书馆工作性质、服务环境和管理体制也在一定程度上制约了服务人员与企业在信息服务问题的沟通与交流。
虽然，图书馆业务流程的再造并不能解决企业服务过程中可能出现的所有问题，但基于图书馆业务流程整合的面向企业的集成信息服务流程的重组，对高校图书馆进行企业信息资源的多元化组织和获取，组织企业信息资源质量的评价，提升企业信息资源的保障能力，拓展企业信息服务内容，整合企业信息服务流程和信息服务功能，实现企业信息服务的整体性、层次性、针对性、效用性原则，具有十分积极的影响作用。
8.3.2企业集成化信息服务流程的重组
面向企业的信息服务优化组合，要从根本上考虑各个服务流程的作用，要重视服务流程之间的关联性和服务运行的效率，为用户创造最大的价值；重视现代信息技术的应用、重视用户的需求，做好服务流程组合的配套工作，包括各成员馆的服务人员调整、组织层次的减少、权限与利益分配的调整等，以保证各服务环节的顺利运行。同时，加强成员馆之间的沟通与交流，统一思想和认识，促使企业集成服务流程的优化组合成为成员馆的共识，自觉地协同合作，并力争取得上级主管部门的支持。
1.企业信息服务的整合企业信息服务的整合实际上就是依据企业信息行为和信息需求特点，构建图书馆面向企业的信息服务协同合作联盟体，对联盟体内各成员馆的各类资源进行有效集成，如馆藏特色资源、人力资源、数字参考咨询、文献借阅、用户培训等综合成为一个完整的服务体系，以网络为依据，为企业集群提供友好、一致的统一服务界面，使企业在不同区域、不同系统但却可以在同一平台下获得不同层面的信息服务，即企业在任意地点，通过网络直接获得企业信息集成检索服务平台下的信息检索、查询、定制、推送、咨询及文献借阅服务，从而使高校图书馆的资源发挥出更大的社会效能。
2.相关行业主题内容分工
不同行业领域的企业信息需求往往是关于某一相关行业同一主题的内容，因此，可根据各成员馆馆藏学科资源和学科服务特色，针对不同行业领域的企业信息需求特点，组建相关行业主题内容的专业化信息服务小组，专门处理所有关于某一行业领域信息资源的采集、分析、整合、检索、咨询服务，这样便于有针对性的围绕相关行业领域各类信息资源的价值进行深入挖掘，为相关行业企业集群提供完整的一条龙服务。
3.企业信息服务流程创新
现代信息技术给图书馆社会化信息服务带来了前所未有的机遇，如何走出传统的“服务教学、科研”的固有框架模式，创新企业信息服务流程，也是高校图书馆身处机遇中的巨大挑战。
依据企业信息集成服务业务管理流程图示。
图8-2企业信息集成服务业务流程
本书认为，企业信息服务流程的再创应该从以下3个方面着手。第一，馆际间的对外业务流程的合作。如企业实体信息资源、网络开放存取资源，以及其他载体资源的协同采集、联合编目、馆际互借、远程访问、合作咨询、资源共享等，允许企业用户浏览下载集成服务组织成员馆主页上的数字信息资源。
第二，企业个性化信息服务定制服务。现代图书馆的个性化服务更多的借助于网络环境下开放服务平台的专业化信息服务功能，也因此为用户的个性化定制服务提供了广阔的发展空间。企业个性化信息定制服务是指运用先进的信息技术，定制特色化的用户界面，根据企业信息行为和特点，推测、挖掘并准确把握企业真正的信息需求，及时调整企业信息服务的角度、内容、方式方法，使信息的提供更为及时、合理、适用和新颖。在交互服务的过程中，为企业提供更为精确化和人性化的信息服务。
第三，多样化数字参考咨询服务。包括对网络开放存取资源的检索和利用的引导服务；联机实时帮助和定向专题服务；馆藏实体电子资源、虚拟电子资源的宣传、利用和问题解答；专题检索服务、参与式跟踪服务、实时交互服务、动态信息推送服务等。
数字参考咨询服务离不开现代信息技术和信息设备的支持，因此，要着力建设面向企业信息集成的系统开发、技术维护方面的业务流程，并确立其重要的地位。
4.企业集成信息服务的虚拟扁平化管理结构业务流程与组织结构是相互影响、相互制约的关系，有什么样的业务流程就有什么样的组织结构，业务流程是在组织结构的基础上进行的，组织结构是保证业务流程正常运作的前提。扁平化管理结构是一种动态化的开发管理体系，是以工作流程为中心来构建组织结构的，以灵活多变、优化组合的组织结构取代硬性的搭配，通过实行全程控制的目标管理，减少不必要的管理层次，以调动工作人员的积极性、主动性，进而开展创造性的服务工作。
组织结构是指组织内部各职能部门间的比较稳定的相互关系。虚拟扁平化是指在此基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。图书馆企业信息服务的组织结构是指企业信息集成服务范围内组织的框架体系，包括成员馆的服务人员配备、解答咨询的动态组合、成员馆之间的关系，集成服务的岗位职责、服务规范与标准、量化指标、权益分布等。企业信息服务要摒弃繁杂的金字塔状的管理模式，通过增加管理幅度、减少管理层次建立富有弹性的新型的管理模式，并且在传统层级结构的基础上，通过现代信息技术实现信息共享，增加协同服务组织对企业信息环境变化的感应能力和反应能力，通过计算机技术、网络技术和集群服务方式，提供快速、准确的信息服务，缩短企业信息传递的时间，提高信息服务效率。
8.3.3基于知识管理的企业信息服务业务流程
知识管理是指从用户目标和环境出发，进行知识的收集、分析、综合、组织与管理，改善知识的传播、利用和再创，最终目的是为用户提供高质量的信息服务。知识管理的目的是把信息转化为知识，用知识指导决策并付诸实施，再把实施结果转化为效益的重要手段，图书馆运用知识管理手段，充分利用集体的智慧提高应变能力和创新能力，为企业实现再生性知识与信息共享提供有效的服务途径。满足企业信息需求的知识管理内容主要包括：对企业外部知识、内部知识、隐含知识的跟踪和捕获；对获取的有用信息进行知识的组织和检索管理；知识和知识匹配传送管理；知识利用的管理。
1.企业知识信息的采集阶段
相关服务人员应随时跟踪地方重点产业、行业龙头企业的动态发展，明确企业从组建、发展到兴旺、成熟阶段的基本概况，了解他们获取信息内容的重点方向，征集企业相关职能部门的信息采集意见和建议，借此确定企业信息采集的重点，并及时掌握他们对各类信息或信息源利用效果的满意程度，做好相应的统计并对具体数据加以分析研究，不断完善企业信息的采集利用。同时，做好企业知识信息加工整理阶段的网络信息导航与服务，把企业常用数据库和与之相关主题内容的开放存取资源汇集起来，有针对性地对某一重点行业门户网站、相关门户网站有价值的信息资源进行采集、加工和整合，形成持续更新的标准化特色数据库资源，并辅以动态网页访问技术，为企业提供真正有价值的数字信息资源。
2.企业知识的组织阶段
知识组织主要是对文献内容进行分析。首先，要确定集成信息资源中符合不同性质和类型企业特定需求的重要知识和核心知识，并在集成服务平台显著的位置提供链接。重点产业集群和龙头企业是支撑地方经济建设的重要力量，高校图书馆要顺应地方经济建设和文化建设发展的需要，对涉及地区重点产业和龙头企业的数字信息资源进行重点组织与管理，构建符合地方特色产业经济发展与创新需求的行业信息资源体系，逐步形成全国范围内的特色产业经济的品牌数字资源体系，满足国内外相关产业经济建设的信息需求。
（1）学科馆员，学科馆员是提升企业信息服务的有效手段，组织一批既熟悉图书馆各项业务工作，又具有较强信息检索、组织能力，而且具备一定的学历和相关知识储备、社会政治和经济分析能力，了解相关行业国内外发展状况的资深信息服务人员，承担相关行业领域的对口情报服务工作，这样有利于企业信息资源的开发与利用，提升企业信息价值。
