服务运行机制
构建企业信息集成服务运行机制是开展企业集成化信息服务的基础和保证，企业信息集成服务机制的有效运行，有利于企业信息集成服务组织内部的协调发展，通过建立科学的组织管理机制，增强服务系统的自组织功能。企业集成服务运行机制的主要内容包括：面向企业的目标用户管理、集成信息服务管理体系建设、信息服务团队建设、信息服务流程的优化管理、信息服务的质量监督管理等方面。
8.1高校图书馆企业集成服务的目标用户管理
用户信息是开展企业信息服务的重要依据，通过汇集各信息服务机构的用户信息，完善用户资源共享系统，以便在服务内容和形式上更好地满足用户的信息需求。
企业用户信息集成是指把区域性的企业信息汇集起来，根据企业的性质和类型分门别类的加以组织和整理，完善企业信息集成服务平台的用户资源系统，以使服务内容、服务方式、服务过程更具有针对性，提供更贴切企业需求的个性化信息服务。企业目标用户信息内容主要包括：企业的基本信息、企业需求信息、企业的反馈信息、企业的成果信息、企业的行为信息。企业的基本信息，主要是对目标用户和相对固定的企业集群的基本特征的划分和登记，包括企业名称、企业性质、企业文化、企业规模、产业方向、国内外产品市场发展态势等信息。企业需求信息，包括企业信息需求的目的、特征、范围、习惯、企业信息获取、信息环境、信息化程度、信息互动交流、信息获取及信息服务需求的愿望与合作意愿等。
企业的行为信息，是指通过分析企业对集成信息服务门户网站利用的记录而形成的，如企业检索策略的描述（关键词、检索步骤）、网站页面的访问情况、对网页的浏览时间、下载文献量、网页收藏或保存情况等。企业的成果信息，即对企业获取信息服务后的活动或利用信息服务后取得成果的跟踪、鉴定、分析及推广应用信息，通过对成果信息的跟踪了解，衡量信息服务对区域经济和文化建设所产生的积极的社会效益。
企业的反馈信息则能够直接反映出他们对集成信息服务效果的满意度，以及对高校图书馆集成信息服务水平的认同程度，主要包括企业对信息集成服务的评价、富有建设性的意见和建议、指出的主要问题等几个方面，认真分析、整理企业的反馈信息是推进企业信息服务，提高服务水平综合实力的重要环节。
8.1.1企业用户的数据模型建设
用户模型是指与使用系统有关的用户信息的组织，是对某一用户行为和兴趣倾向的描述，用以确立用户所需信息资源及服务的类型。企业数据模型是指对与使用系统有关的企业信息的组织，即：对某一企业的行为、兴趣倾向的描述，用以确立企业所需信息资源及服务的类型。企业数据模型是实现企业集成信息服务系统的关键，能够使信息专家更好的理解企业的信息需求，了解企业对信息内容和服务的期望程度，如确定需要了解的企业信息、查找需要补充的信息；分析企业的个性需求和共性需求；根据服务情况对调查结论进行评价；根据持续的反馈机制对企业模型进行修正等。其最终目的是为不同的服务系统提供企业用户资源的共享。
企业用户的数据模型建设首先要确定企业信息服务的目标用户及其基本信息，通过问卷调查、网络调查、专家访谈等方式，了解并分析不同类型、不同性质、不同规模企业的个性化信息服务及其信息反馈情况，对调查结论进行评价，并修正数据模型、用户模型，主要包括：用户手工定制建模、示例用户建模、自动用户建模。
用户手工定制建模是用户根据服务系统的相关提示和要求，手工输入感兴趣的信息分类列表，选择感兴趣的服务主题。如可在Mylibrary系统中全面、准确的罗列出能反映企业特定需求的栏目、关键词，并根据信息需求的变化不断更新信息定制内容。示例用户建模是由企业提供与产业发展密切相关的示例及其类别属性，来建立企业集群用户模型的方法。这种方法能够准确地反映出企业的信息特征，系统通过用户浏览过程中对相关页面的标注（感兴趣、不感兴趣）得到示例，并标注成为用户建模的示例。自动用户建模是指跟踪用户的信息行为并进行分析和挖掘，从而自动构建用户模型的一种建模方法，即将示例用户转化为无需用户标注的自动示例获取方法。
具体到企业的自动建模，就是通过企业浏览的相关页面来推测其感兴趣的主题，并对企业浏览的页面进行聚类，得到他们感兴趣的主题内容，实现企业自动用户建模。企业用户模型的构建，可以结合上述不同的方法（即企业信息集成服务平台个性化系统的用户数据中，有企业自行填写的基本信息，也有企业对感兴趣的浏览页面进行标注的相关信息），也可根据企业的其他反馈信息对用户模型进行不间断的更新和改进。
8.1.2企业集成信息服务管理体系建设
企业信息集成服务中的用户管理，主要是由企业用户统一认证、企业信息管理、企业满意测评等子系统构成。
（1）企业集群用户的统一认证系统。统一认证服务是根据企业用户共享模型提供的信息，为企业提供统一集成服务而采用的用户登录认证方式，目的是实现面向企业信息集成服务的“一次认证，任意访问”，主要有IP地址、用户名和密码、IP*用户名和密码三种服务方式。用户认证服务系统可以创建需要不同的访问权限的多个用户组和其他用户组，并对其进行授权。对于企业信息集成服务的认证方式，可采用IP地址段过滤作为身份认证和使用授权方式，同时开通远程访问服务，架设SSL-VPN服务器，与企业用户终端之间构成虚拟专用网，企业通过用户名和密码登录远程访问服务页面，访问并下载利用企业集成服务成员馆的多元化信息资源。
（2）企业信息服务管理系统。首先，有针对性地开展企业信息服务市场调研，分析本地区不同类型企业集群的分布情况、企业产业规模、产业特点、信息获取环境、信息服务需求情况等，以此把握企业信息需求和服务市场的总体状态，以及企业信息需求的规律、特征；其次，确定提供信息服务的目标用户群，根据企业信息需求市场调研情况、企业合作意愿、企业性质和类型等方面，对企业信息服务的目标用户进行分析研究，确定重点用户、特殊用户及其信息需求的规律和特征。
（3）企业信息服务满意测评系统。图书馆用户的满意度的评价主要表现在对信息服务系统、信息服务产品、信息服务过程等三个方面的评价。用户对信息服务系统的评价主要是建立在信息服务系统的过程和具体的信息服务产品满意与否的评价上，包括提供信息服务、信息产品的适用性、便捷性、有效性、稀缺性。企业信息服务满意水平的测评是以企业集群为中心，通过相互沟通和协商制定双方满意的信息服务方案，设定合理的满意测评层级，并赋予企业用户权重值。
8.2高校图书馆企业信息集成服务团队建设
“以用户需求为中心”的企业信息集成服务，其服务的价值体现在目标用户的数量及其对提供信息服务的价值认同。能否获得稳定的用户源，不仅取决于集成服务协同组织机构的服务手段、服务内容、服务效率，更重要的是取决于面向企业的信息服务团队的整体服务能力，取决于这个服务团队所提供的信息服务能否得到目标用户的价值认同。人是凝聚图书馆核心服务能力的灵魂，是实践图书馆服务、管理、技术等指标的重要因素，优秀的信息服务人员能够利用自身潜在的专业知识储备和服务能力，实现隐性知识和显性知识的转化，进而形成具有持续竞争优势的知识服务品牌。因此，面向企业的核心馆员服务团队的组织和管理，是确保企业集成化信息服务可持续发展的根本保证。
8.2.1学科馆员的服务能力建设
面向企业的信息服务不同于面向教学科研广大师生的信息服务，通过既定的服务窗口完成日常的大众化的既定服务，企业的信息提供是紧紧围绕地方经济建设、企业技术创新、产业方向和规模调整、国内外竞争市场的动态发展而开展的具有较强的个性化、针对性、挑战性、专业化、复杂性的信息服务。地方产业建设发展的共性特征决定了企业信息提问的专业化、复杂性和广泛性，不同类型企业的个性化需求，又体现出企业信息需求和获取的特色化和专有性特点，面对动态复杂的企业信息服务市场，学科馆员只有通过不断拓宽自身的学科专业知识储备，提升专业信息服务能力，同时，借助集群服务平台专家咨询系统，深化高校图书馆企业信息服务的系统性、专业性、创造性能力，构建高校图书馆企业信息服务优势。具体而言，应具备以下几种综合服务能力。
（1）驾驭集成服务系统的能力。即能够熟练运用集成信息服务平台开展咨询、策划、分析、综合、决策，为企业提供满意的信息产品。
（2）企业信息资源的组织能力。即围绕企业的信息需求，有能力对大量的分布的、异构的、动态的企业信息进行挖掘、组织、整合，提升企业信息服务的效率。
（3）知识分析能力。即有能力对企业内部知识系统、企业文化和竞争市场发展态势进行分析，并从中迅速发现符合企业信息需求的特定信息源。这就要求信息服务人员必须具有敏锐的洞察力、捕捉有价信息的透视力，密切关注国内外产业化市场经济的发展，及时捕捉相关信息，并能基于对企业特定问题的分析与综合，形成有助于企业解决实际问题的方案。
（4）协同合作与交互能力。企业信息集成服务具有信息及信息服务的集成与开放性特征，这就要求学科馆员不仅要具备过硬的专业服务能力、扎实的学科专业知识储备与组织管理能力、问题判断与分析能力，更重要的还在于服务过程中，团队服务人员的协同合作、协同组织能力，以及与企业相关部门的信息交流与沟通能力。同时，有能力通过分析研究企业的信息反馈，不断改进和更新集成应用系统的信息定制、集成服务、信息推送等服务功能，把信息资源要素、信息技术要素、信息人员要素整合为一个有机整体，提供更加合理、有效的信息服务。
8.2.2专家咨询服务的动态组合
企业信息服务是集多个行业领域特色为一体的专门化服务，服务内容专、服务层次深、服务范围广，要求信息服务人员不仅具有图书情报专业领域知识，同时还要具有一定的相关学科研究和技术应用能力，特别是相关行业领域的专家学者。因此，企业信息服务是集多个领域人才、多种知识背景为联合体、动态组合的专业化服务，通过专业知识结构合理的动态化人才资源、智力资源的有效结合，集体智慧与团体协同合作来发挥高校图书馆面向企业的集成服务的功能和优势。
专家服务团队依据企业的类型、性质、需求的差异，灵活配置，既可根据具体服务项目临时组建，也可由不同信息服务机构学科馆员组成，但这个团队的组建必须以特定服务任务为导向，主题专家为成员，要求能及时提供最新的数据挖掘和知识发现；要求能有效开发、监控和匹配知识管理和知识服务的市场需求，采取柔性组织管理机制，实时根据任务重心的转移和更替进行团队成员的及时重组和调配，依据企业性质、类型、规模的不同和需求上的差异，灵活配置团队的人员机构，既可根据具体服务项目临时组建，又可由不同服务机构的服务人员组成。面向企业的信息服务节奏变化快、动态性强，具有一定的复杂性和挑战性，必须依靠团队的力量，通过团队中正式的或非正式的知识交流、专家咨询解答，实现企业集成信息服务的高效运行。
如CALIS分布式合作虚拟咨询服务项目（CVRS）就是将分布的咨询台、咨询馆员和咨询专家组织起来，通过一定的合作协调机制，开展合作建设、联合服务，达到服务共享、知识共享和人力资源的共享。其合作体系模块主要是由：面向最终用户的联合服务门户建设；支持联合服务门户的数据库合作建设；支撑联合服务、数据库建设及相关管理的系统平台建设；用于合作建设及联合服务的调度机制；相关管理与运行体系建设等五个部分组成。其合作运行模式主要是成员馆之间通过中心咨询系统调度进行合作，这种方式能够较好的平衡成员馆间的合作，使复杂问题得以圆满解答。
这种运作模式包括本地服务、地区服务、全国服务等不同服务层次的合作，全国服务又提供总咨询台、中央知识库检索、运行中心咨询系统、通过中心咨询系统调度等合作模式开展工作，主要由各成员馆的咨询馆员和咨询专家承担相应的工作，咨询馆员是指各成员馆中经CALIS认证的参考咨询馆员（分为咨询员、校对员、质量控制组专家），咨询专家则包括部分咨询员及CALIS聘请的学科专家，主要承担总咨询台的学科咨询服务。CALIS面向最终用户的联合服务门户，就是将上述分布的各咨询台、咨询专家、知识库联合起来，采取轮流、协调、分配等调度机制，共同提供用户咨询服务。
具体联合的方式，如总咨询台轮流值班（实时在线咨询、异步咨询）、本地咨询台互为补充（问题转发、问题征答、时间互补）、知识分布式检索、咨询馆员和专家联合咨询等。
8.2.3信息服务机构的人力资源整合
人力资源整合是指引导组织内各成员的目标与组织目标朝同一方向靠近，从而改善成员的行为规范、提高组织绩效的过程。面向企业信息服务的人力资源整合不同于传统图书馆服务人员的管理，整合目的是促使参与企业信息集成服务的各成员馆的服务人员总体的最大化，侧重于对信息服务团队整体素质和整体服务能力的提升。因此，企业的信息服务人力资源整合要着眼于从部分着手、统筹兼顾、局部服从整体的原则，力求各成员馆的服务人员状况的最优化和人力资源集成的一体化。
具体的操作模式上包括：对成员馆在咨询台值班时间的调度；对用户主动挑选学科专家的调度；成员馆之间的互访、协同咨询调度；咨询馆员或专家当前状态调度等。
