郝先生为什么买了第二家而不买第一家呢？如果郝先生想雇用操作人员，第一位年轻人可能会得到这份工作。但是，郝先生要的是一台计算机而不是电脑操作员。他所有的演示真正完成的任务是：表明郝先生作为一名操作员来说能力不够。第二位年轻人专注于郝先生的需求，也能够解决郝先生自己想要解决的问题。他不仅解决掉了那些问题，而且还为郝先生需要的东西增加了价值！
创造出客户的需要
很多情况下，客户并没有什么明显的需要，一个销售“需要”的能手就必须为对方寻找一个。在寻找未果的情况下，销售员便不得不为客户创造一个了。
虽然这种创造需要的方法是非常困难的，但对于销售员来说，却具有非常重要的意义。任何清楚而明白的需要，往往都有其潜伏的陷阱。
销售大师原一平自然也擅长于为客户创造需要。他认为，有许多人看起来似乎不需要保险，可是一经分析，却发现每个人都需要保险。一个刚从学校毕业的年轻人，一年有2万元的年薪，他没有任何需要供养的家眷，而且短期内也不想结婚，但是原一平还是把保险销售给了他。
当时，原一平对那位年轻人说：“这样的情形下，您确实不需要投保人寿保险。如果有人告诉您，您需要投保人寿保险，那这个人说话一定没有经过大脑。我是一个保险专家，我可以坦白地告诉您，您并不需要保任何险。可是请问您，您计划结婚吗？”
“哦，也许几年过后吧！可那是很久以后的事。”
“即使等您结了婚，您也还是不需要保险，您知道为什么吗？因为万一您不幸发生了什么意外，您太太仍然年轻，她可以工作，也可以再婚，所以您在这段时间内不需要投保人寿保险。那么再请问您，您将来计划有小孩吗？”
“当然我们都希望养几个小孩，所以我想应该会有小孩吧！”
“当您太太怀孕时，我想您就应该投保了。现在让我们来看看人寿保险的基本原则。任何人要买人寿保险时都有三个问题要考虑：第一个是职业，您的职业不属于危险性高的职业，所以我想没有问题。第二是健康，您现在身体健康，这也没有问题。不过在4年以后，我就不敢说了，但现在我们假定您的健康情况一直良好，所以也不成问题。第三个问题，就是您的年龄，您年龄愈大，买保险时保费就愈高，一般而言，每增加一岁，保费就增加3%。
“不过再等3年也差不了多少。”
“老兄，那可有差别呢！假如在3年之内您太太怀孕了，那时您准备买人寿保险，您就要付比现在高出9%的保险费。如果您现在的所得税税率是37%，那也就是说您必须要多赚12%的年薪，才付得起那份保险费。另外，并不是说只在第一年多付9%，而是您在投保的每一年都需要多付9%，这笔账您算算看怎样才划得来。”
“假如您现在投保，3年以后，您还是拥有同样价值的保险，可是每年就省下了12%以上的保费。我相信以您的努力，将来一定会飞黄腾达，而且我也希望多一位杰出的客户，这样我的业绩才能蒸蒸日上呢。所以我愿意现在为您设计一套保险计划，让您从现在开始节省12%的多余保费。
(资料来源：金巍.百分百销售十二步.北京：民主与建设出版社，2005.)
正如管理大师德鲁克说，企业的存在在于创造顾客。而更多的经济学者也总结说，企业的利润其实来源于“固定客户”。从成本上说，开拓一个新客户的成本远远高于维护一个原有客户的成本。大多数人都懂得这个道理。
所以，创造“客户需要”就成了“优质服务客户”的重要途径。所以，简单地应对已经不能满足客户的需要了，必须想在客户前面，苦练内功才是唯一之道。
对不同客户采用不同的销售策略
要想成为一个优秀的销售员，就必须不断地观察、学习与探讨。必须能探测客户的心理，然后将之归纳为各种类型，再针对各种类型的特性，选择适当的商品说明方法。
1.按对象划分的客户类型
（1）老年客户。
行动模式：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们共同的特点便是孤独。他们往往会征求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品。对于销售员，他们的态度是疑信参半，因此，在作购买的决定时，他们比一般人还要谨慎。
策略方法：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要消除他的孤独。向这种类型的客户销售商品，关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来，不但容易成交，而且你们还能成为好朋友。
（2）中年客户。
行动模式：这种类型的客户既拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。他们希望家庭生活美满幸福，因此他们极愿意为家人奋斗，他们自有主张，遇事有决定的能力，因此，只要商品确实实用优质，他们便会毫不考虑地买下。
策略方法：最重要的是和他们做朋友，让他能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联；这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。
（3）年轻夫妇与单身贵族。
行动模式：年轻夫妇虽然在经济上稍感拮据，不过他们总是会在外人面前尽量隐瞒。他们思想乐观，想要改变现状，如果销售员能表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝交易的。
策略方法：对于这类客户，你必须表现出自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类客户的经济能力。因此，在进行商品说明时，以尽量不增加客户的心理负担为原则。
2.按性格区分的客户类型
（1）忠厚老实型。
行动模式：这是一种毫无主见的客户，无论销售员说什么，他都点头说好。因此，即使销售员对商品的说明含糊带过，他还是会购买。
心理状态：在销售员尚未开口前，这类型的客户会在心中设定“拒绝”的界限，但当销售员进行商品说明时，他又认为言之有物而不停地点头，甚至还会加以附和。虽然他仍然无法松懈自己，不过最后他还是会购买。
策略方法：对付这种客户，最要紧的是让他点头说好，你可以这么问他“怎么样，你不想买吗？”这种突然的问话可松懈他人防御心理，客户在不自觉中便完成了交易。
（2）温和木讷型。
行动模式：这种类型的客户，个性拘谨而有礼貌，对销售员非但没有偏见，而且充满敬意，他会告诉你说：“销售实在是一件了不起的工作。”能遇到这种客户，实在非常幸运。
心理状态：这种类型的人绝不撒谎骗人，而且对销售员所说的话，也非常专注地倾听，倘若你的态度过于强硬，他也会不加以理睬你的销售。他也不喜欢别人拍马屁，因此还是以诚心相待为上策。
策略方法：对付这种客户时，你必须有“他一定会购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且举止彬彬有礼，显示出自己的专业能力，最重要的是，切勿给他施加压力，或是强行销售。
（3）自以为是型。
行动模式：这种类型的客户，总是认为自己比销售员懂得多，而这种表现常令销售员甚感不悦。这类型的客户总是在自己所知道的范围内，毫不保留地诉说，当你进行商品说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早就知道了。”
心理状态：这种类型的客户不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心里也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个专业销售员，因此为了保护自己，他会在适当时候给自己台阶下。所以，在面对这种客户时，你必须表现自己卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。
策略方法：对付这种客户，你不妨布个小小的陷阱，你可以在交谈时，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受重视。之后，在他正沾沾自喜的时候进行商品说明，不过，千万别说得太详细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想你对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少数量呢？”为了向周围的人表现自己的能干，他会毫不考虑地与销售员商谈成交的细节。
（4）生性多疑型。
行动模式：这种类型的客户对销售员所说的话，始终持怀疑态度，甚至对商品本身也是如此认为。
心理状态：这种类型人的心中，多少存有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等，因此，他经常将一股怨气出在销售员头上。
策略方法：你应该以亲切的态度，与他交谈，千万不要和他争辩，同时也应尽量避免对他施加压力，否则只会使情况变得更糟。
（5）内向含蓄型。
行动模式：这种类型的人很神经质，很怕与销售员有所接触。一旦接触时，则喜欢东张西望，绝不专注于同一方向。不喜欢与销售员正式面对。
心理状态：这种类型的客户只要遇到销售员，便显得困扰不已，坐立不安，由于他深知自己极易被销售员说服，因此总是很怕销售员在面前出现。
策略方法：应付这种类型的客户，你必须谨慎而稳重，细心地观察他，坦率地称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。
（6）好奇心强烈型。
行动模式：事实上，这种类型的客户对购买根本不存有抗拒，不过，他想详细了解商品的特性及其他一切有关情报。只要时间许可，他很愿意听销售员的商品说明。他的态度认真有礼，同时会在商品说明进行中，积极地提出问题。
心理状态：他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，只要你能够引发他的购买动机，便很容易成交。
策略方法：你必须主动而热诚地为他解说商品的性质，使他乐于接受，同时，你还可以告诉他，目前正在打折中，所有商品皆以特价销售，这样一来，他便会高高兴兴地付款购买了。
（7）冷淡严肃型。
行动模式：这种类型的客户总是显现出一副冷淡而不在乎的态度，他不认为这种商品对他有何重要性，而且也根本不重视销售员，简直令人难以亲近。
心理状态：应付这种类型的客户，你绝对不能施以压力，或是向他强行销售。他对销售员天花乱坠式的介绍说明，根本不予置信。只要牵涉到有关自身利益的事，他自有主张，绝不受他人左右，他非常注重细节，对每件事都会慎重地加以考虑。
策略方法：对这种类型的客户进行商品说明时，必须谨慎，绝不可以草率，你必须诱导出他购买商品的冲动，才有可能成交。
（8）先入为主型。
行动模式：这种类型的人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好要问些什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他能与销售员自在地交谈。
心理状态：事实上，这种类型的客户是最容易成交的典型。虽然他一开始就持有否定的态度，但对交易而言，这种心理抗拒却是最微弱的，精彩的商品说明通常可以击垮他的防御。
策略方法：对于他先前抵抗的话语，你可以不予理会，因为他并非真心说那些话，只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。
（9）冷静思考型。
行动模式：这种类型的客户，喜欢靠在椅背上思索，口中衔着烟，一句话也不说，有时则以怀疑的眼光观察对方，有时甚至还表现出一副厌恶的表情。初次见面时，他仍然会与你寒暄、握手。不过，他的热情仅止于此，他总是把销售员当成是木偶，自己则是观看舞台戏的观众。也许是由于他的沉默不语，这类型的客户总给人一种压迫感。
心理状态：这种客户在销售员介绍商品时，虽然并不专心，但他仍然非常仔细地分析销售员的为人，想探知销售员的态度是否出于真诚。同时，这种类型的客户大都具有相当的学识，且对商品也有基本的认知，这一点可千万不能忽视。
策略方法：应付这种客户，最好的方法是你必须很注意地听他所说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中推断他心中的想法。
（10）夸耀财富型。
行动模式：这种类型的客户喜欢在他人面前夸耀自己的财富，同时他还喜欢在手上戴个金表或钻戒，以示自己的身价不凡。
心理状态：喜欢夸耀财富的人并不一定真的很富有。虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事，不过在面对销售员时，他唯有如此来增加自己的信心。
策略方法：在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他交朋友，然后，在接近成交阶段时，你可这么问他：“你可以先付个订金，余款改天再付！”这种说法一方面可顾全他的面子，另一方面也可以让他有周转资金的时间。
善于“曲线销售”法
潜在客户有自己的家庭，有自己的亲戚，有自己的朋友，有自己的同事，以及其他各种社会关系。虽然销售员直接面对的确实只是潜在客户本人，但是，一个人的思想和行为会受到有关的社会关系的影响。有时候，往往是来自于与销售本身无关的事情，反而在很大程度上决定了销售的成败。因此，优秀的销售员非常善于“曲线销售”，从侧面打开成功之门。
沃尔斯特在纽约的一家大银行任职。有一次，他被指定准备一份有关某公司的机密报告。沃尔斯特了解到，只有一个人掌握着他所急需的情报，这个人就是某大工业公司的总经理。于是，沃尔斯特前去拜访。
当沃尔斯特被领进总经理办公室时，有位年轻的女子从门里探出头来告诉总经理，说她今天没邮票给他。
总经理对沃尔斯特解释说：“我在替我那12岁的儿子收集邮票。”
沃尔斯特说明了来意，并开始提问。但那位总经理却显得心不在焉，根本无心向沃尔斯特透露半点情报。就这样，沃尔斯特的第一次造访失败了。
该怎样使那位总经理打开话匣子呢？沃尔斯特绞尽脑汁，终于，他想起了那位年轻的女子的话。银行国际业务部不是收集有许多邮票吗？那些邮票还是从五湖四海的来信上剪下来的，一般人很难弄到。
第二天下午，沃尔斯特又去拜访那位总经理。沃尔斯特对传话人说：“请转告你们的总经理，我为他儿子弄到了一些邮票。”
总经理满脸堆笑地接见了沃尔斯特，他一边翻弄那些邮票，一边不断地说：“我的儿子一定喜欢这张的。看这张，这就珍品。”
总经理还兴致勃勃地拿出儿子的照片来给沃尔斯特看。他们谈了差不多半个小时的邮票。
在接下来的一个小时里，总经理主动把他所知道的一切和盘托出，并把他的属下叫来询问，还给他的合作伙伴们挂了电话。他向沃尔斯特提供了大量的事实、数据、报告等信息。
(资料来源：邓刚.冠军业务员的销售秘诀.北京：北京工业大学出版社，2003.)
产品是面向客户的，客户对产品的认可是企业生存和发展的基础。人总是更多地关心自身的发展，与自身不相干的事情，即使是卓越的东西，人们都没有深层的兴趣。
销售过分强调产品的卓越性，而不注重客户的潜在需求，无形中会造成与客户的隔阂：你的产品确实优秀，但不能帮我解决问题，我还不如购买性能稍次、却能解决问题的产品。消费者购买产品首先是因为产品具有针对性，其次是看产品有无卓越性能。
销售要大胆地改变思路：先弄清客户面临的问题，再分析自己能为客户解决什么问题，将两者挂起钩来，采取曲线销售的策略，销售的效果就好得多。
曲线销售能开阔销售视野，持续地创造效益。销售把客户的问题放在首要位置，是种灵活的销售意识。
