服务小姐为客人端上茶水和小毛巾后，便递上菜单等候他们点菜。其中一位先生看了菜单后问服务员：“小姐，你们这里有没有‘红烧鲤鱼’？”
“对不起，先生没有这道菜，红烧类的高级菜肴有：红烧大群翅和红烧鲍鱼，这是我们这里的风味菜，也是今天餐厅指定的推荐菜，欢迎两位品尝”。服务小姐面带微笑地向客人推荐着。
“我就喜欢吃红烧鲤鱼，什么指定推销不指定推销的与我们没有关系，难道不点鱼翅和鲍鱼就不能在这里吃饭吗？”。
“先生，我不是这个意思，我是想让您们品尝一下地道的粤菜风味，我推荐的菜口味比红烧鲤鱼要好得多，况且红烧鲤鱼在哪里都可以吃到，但鱼翅和鲍鱼则只能在高级餐馆和饭店的餐厅才能吃到。您两位来我们餐厅用餐，难道不想尝尝有正宗粤菜厨师加工的菜吗？”小姐继续不厌其烦地对客人进行推销。
“我们想要吃正宗的鱼翅和鲍鱼就不到这里吃了，广东、香港的鱼翅都是正宗的，况且你这样推销实际上就是看不起我们。既然没有红烧鲤鱼那就算了吧”。客人说着，起身就走了出去。
服务员不知所措地望着他们的背影，她实在想不通为什么客人会不满意而离去。
评析
本案例中的服务员虽然能够不失时机地按照餐厅推荐的特色菜向宾客推销，但服务意识不强，推销方法显得机械，因而得罪了客人。
1.推销服务应建立在优质服务的基础上，要在满足客人需要的情况下进行，客人明明想吃红烧鲤鱼，你却推出高档的鱼翅和鲍鱼，当然显得不恰当。此时应该推出与红烧鲤鱼相似的替代菜肴，或千方百计地外买鲤鱼，然后请厨师加工。在满足了客人的要求后，再试图推销鱼翅和鲍鱼，客人购买的可能性就会加大。
2.推销应讲究策略，并注重语言技巧。服务员在推销时，不要对客人说什么餐厅指定推销的话，要注意内外有别，指定推销的产品一方面符合多数宾客的口味，另一方面也可能会为餐厅带来高额的利润，但不是所有的客人都会高消费。如果对要求口味特别，又不愿意高消费的客人一味推销，将使他们反感。在上述情况，如果服务员在推销时对客人说：“先生，红烧鲤鱼我们马上为您想办法制作”，另外，据我们调查，大多数客人对我们的鱼翅鲍鱼很感兴趣，如果您想品尝的话，请告诉我一声。这样就不会出现客人离座而去的场景。
3.推销是建立在产品多样化基础上的，服务员应随时了解客人的消费层次和需求，并及时向饭店反馈宾客的需求信息。餐厅应根据宾客不同的需求状况，设置高、中、低档等多种菜肴。服务员在推销时，应善于推销不同种类的菜肴，不要只对推销高档菜肴感兴趣，而忽略和轻视了中低档次的消费需求。
思考题
1.如何掌握推销的技巧？
2.在服务中如何准确获得客人需求信息？
3.客人如果想吃红烧鲤鱼而餐厅又没有应如何处理？
4.上述案例中服务员错在哪里？
客人烫伤以后
某日，餐厅来了4位用餐客人，并选择了一张比较偏僻的桌子坐下，服务员按接待程序为客人提供服务。客人在点了一壶菊花茶后，继续研究晚餐的菜肴。服务员沏好一壶菊花茶后，手托托盘依次给每位客人上茶，当服务员走到第三位宾客身后时，客人突然将手臂向椅背搭靠过来，客人这个不经意的动作将服务员手上的托盘打翻，半壶滚烫的茶水洒在客人的背上，服务员被这突发的情况惊呆了，不知所措。情况发生后其他服务员急忙将事情报告给领班，并及时找来口布，将冰块放在中间敷在客人的烫伤处降温，但客人身上出现了几个水疱，领班马上将情况反映给经理，经理陪同客人到医院进行治疗，并了解了客人的伤情及治疗方案，治疗后伤者回到餐厅继续与客人共进晚餐。餐厅经理在客人用餐时亲自服务，并征询客人用餐的感受，与客人建立了良好的关系，在客人用餐完毕后，再次表示了餐厅的歉意并留下客人的地址及电话，告知客人此事将妥善进行处理。
第二天，饭店领导亲自来到伤者家中慰问了解情况，经过饭店的努力工作，使客人及饭店利益得到维护，事情得以圆满解决。
评析
上述案例情况的发生原本是令客人很不满意、员工很尴尬的事，但是由于处理过程中掌握好几个关键环节，最终使客人心平气和地离开，事情圆满解决，没有造成更大的负面影响。
1.发生问题及时上报情况，及时处理，经理亲自带客人到医院治疗。让客人感觉到对此事的重视。
2.利用客人用餐时间增加彼此感情及信任。
3.维护好双方的利益，合理解决问题。
思考题
1.在对客服务中遇到突发情况的处理程序是什么？
2.有哪些服务的技巧有助于拉近与客人的关系？
一次学术会议的投诉
一天，某单位在会议厅举行重要的学术会议，要求会场安静，但由于开会的时间正是餐厅营业高峰，难免其他客人会影响到开会。其中一个宴会单间的客人正在为老人祝寿，由于高兴，他们在包房里高声唱歌，个别喝多的客人在走廊里大声地喧哗，严重影响了在会议厅开会的客人。餐厅发现后及时与过生日的客人协调，要求他们的音量小些并且不要去走廊大声说话，客人听后觉得会影响他们的兴致，很不高兴，但情况较之前有所改变。
会议厅结账时，客人要求把原定的1200元租金降到1000元，原因是宴会单间的客人影响了他们的会议。这时领班走过去，首先请客人不要生气，并请他坐下来喝杯茶，耐心地聆听客人的抱怨。客人提出：“我们租用你们的会场，你们必须提供给我们一个安静的场所。”餐厅领班认为：酒店提供给客人的是一个独立的封闭会场，而客人在预订时已经清楚地了解会场的位置和条件，服务员也提醒过会场靠近餐厅，并不会绝对安静。作为提供服务方的饭店既不能得罪这边的“上帝”，也不能惹怒那边的“上帝”，只能做好协调，而且饭店已及时地做了补救，因此酒店认为不需把1200元的场租费降为1000元，请客人原谅，并希望欢迎客人下次再来。听了领班的解释，客人虽然生气，但态度出现了缓和，最后交了1200元场租费。
评析
饭店在相近场所同时举办多项活动时，如何照顾好相邻的客人是我们经常会遇到的问题，照顾了甲方，乙方不满意，照顾了乙方，甲方不满意，两者兼顾有时又很难做到，这就需要服务员的现场灵活处理和主管、领班的现场督导解决。
1.服务员、领班和主管应该运用恰当的语言及时提醒，在不同场所举办活动又有可能影响其他客人的双方尽量控制自己的活动范围、活动形式和活动中的语音语调，尽量减少对其他客人形成干扰和影响，力争使所有客人都皆大欢喜。
2.服务员在销售活动场所或餐饮场所时应将场地情况和可能遇到的问题提前向客人做好说明，让客人有心理准备，或采取相关措施，尽量避免现场投诉。
3.当一方客人对活动场所的环境进行投诉时，要及时做好安抚工作，并立即与另一方客人进行协调，尽量保证双方客人的活动都能够顺利进行。如双方发生冲突时，应立即控制事态的发展，促使双方心平气和地解决问题。
思考题
1.在相近场所同时举办不同内容的活动时，服务员应如何做好减少双方相互干扰的协调工作？
2.当有客人对上述情况进行强烈投诉时服务员应该怎么办？
3.在销售工作中应该如何提前告知客人可能出现的各种情况？
4.领班、主管如何做好现场督导工作？
真诚到永远
饭店入住了一位来自法国的客人，当天晚上这位法国客人来到咖啡厅用餐，从此开始了他与咖啡厅服务员的一段友谊。
经过几次服务和交流，咖啡厅服务员了解到他叫伊万，是一名工程师，这次是从法国派到哈尔滨某公司做指导工作；同时也了解到伊万先生用餐有个特点，每次用餐前先喝两杯威士忌，然后再用餐，并且在用餐过程还要喝半瓶红葡萄酒。知道他这个用餐习惯后，餐厅特意多进了几瓶威士忌，其中包括威士忌中极品之一的“皇家礼炮”。
在伊万先生入住饭店的两个月里，每天都在四季厅用晚餐，没有一天间断过。餐厅的服务员对他的服务也是周到细致，没有一天改变过。他是法国人，但也懂一些英语，服务员便用英语与他交流，有些听不懂的便用纸笔写出来，服务员向他介绍了哈尔滨几个有名的景点、哈尔滨的购物中心，并且时常提醒他哈尔滨的气温变化很大，注意添加衣服等，他很高兴地和服务员们握手，对大家的关心表示感谢。
没用几天时间，一瓶黑方喝完了，他要服务员再开一瓶黑方。从酒店的效益出发，服务员向伊万先生试着推销“皇家礼炮”，伊万先生首先一笑，说这是非常好的威士忌，非常喜欢，然后又一皱眉，称超出了本人用餐标准。
但想到服务员平时对他的热情和友好及服务员的合理推销，伊万先生终于叫服务员打开了这瓶皇家礼炮。
伊万先生入住饭店一个多月后，正好是“十一”国庆节和农历八月十五中秋节的到来，伊万先生有个中文名字叫“国庆”，那么十一也是他的节日。
饭店的领导对伊万先生也有了一定的了解，为了表示对伊万先生的感谢，特意安排在这天送给伊万先生一份精美的礼物，祝愿他节日快乐，在哈尔滨工作顺利，生活愉快。
一转眼两个月过去了，伊万先生在哈尔滨的工作任务马上就要结束了，一天晚上，饭店总经理在咖啡厅与伊万先生不期而遇，总经理走到伊万先生身边，和他握手并对他如此支持饭店表示衷心的感谢。总经理对伊万先生说：“我去过法国，那是个很美丽的国家，不知您这次回国，什么时候再来中国？”伊万先生说：“如果有机会，我一定会再来哈尔滨，再来您的酒店。您拥有非常好的员工，他们很热情，很友好，这也是我这两个月来从没有在别的西餐厅用晚餐而只在这里用餐的原因。”
伊万先生回国了，通过这两个月来对伊万先生的热情服务，服务员们更加深了对自己岗位的热爱，同时也坚信只要对每一位客人都献上满腔热情与真诚，就一定会收获友谊的硕果。
评析
一餐两餐的热情服务容易做到，一天两天的周到服务也能坚持，两个多月如一日的天天为一位宾客始终如一地真诚服务却也难能可贵。
1.上述案例中服务员对这位远离祖国和家人的法国朋友，关心备至，热诚服务，与客人建立了深厚的友谊，使客人有如同在家的感觉。因此，两个多月只在此餐厅用晚餐，从不去其他的饭店用餐，说明真诚的服务留住了客人的心。
2.由于服务的热情和推销的合理，使饭店增加了营收，因此，给我们一个启示，服务员在做好个性化的服务时，也应注意适时合理的推销，这样既不让客人难堪，又能推销高档酒水或高档菜肴，使客人用之高兴，使饭店增加营收，一举两得，当然，对高档酒水和高档菜肴的推销要注意语言的得当运用、方式方法的易于接受和时间的恰到好处，不然就会遭到客人的反感，反而将原先服务的好印象变成了强迫推销的坏印象了。
3.对常客和熟客更应该给予关照，我们往往对熟客或常客的服务不能坚持始终如一，认为都是熟人了，稍微有点闪失也没有关系，这种想法和做法是非常错误的，万万要不得。
思考题
1.您认为上述案例中该饭店哪些方面做得好，为什么好？
2.怎样才能做到对熟客或常客的真诚服务始终如一？
3.如果你是一位熟客，你希望饭店如何为你提供更好的服务？
4.如何对熟客或常客进行合理的推销？
随时提醒客人保管好自己的物品
万先生在饭店多功能厅参加一个国际会议，会议结束时突然发现后排右侧有一位多年不见的老朋友，赶忙过去打招呼。俩人一边聊，一边随着人群往外走，并上了老朋友的车一起离开饭店。等到晚上回到家后才发现笔记本电脑没带回来，马上给饭店多功能厅打电话，接电话的服务员询问了客人遗失物品的特征后，证实在会议结束后收拾会场时，确实捡到一个放在地上的黑色提包，里面装有一台笔记本电脑，服务员已按程序将物品转交到大堂副理处，请客人不要着急，带好证件到饭店大堂副理处认领。客人第二天一早到饭店来领走了遗忘的笔记本电脑，留下了一封热情洋溢的感谢信。
评析
在宴会、零点用餐及大型活动过程中，服务员注意加强巡视，经常及时提醒客人注意保管好自己的物品，并将拣拾到的东西物归原主是服务员的职责和义务。
1.每一个人都不希望自己的东西丢失，一旦丢失都希望尽快找回，在饭店丢失物品后，客人认为最值得信赖的就是服务员，也往往把希望寄托在服务员身上，上述事例中服务员的做法是值得肯定的。
2.餐厅经理、领班和服务员在用餐和举办活动过程中一定要加强巡视，随时提醒客人注意保管好自己的随身物品，尤其是手机、呼机、手包、书包、笔记本电脑及其他贵重物品，尽量避免错拿和丢失的情况发生。
3.餐厅经理、领班和服务员也要有安全防范意识，要随时注意观察现场情况，发现可疑人员后要立即报告保卫部门，防止不法人员乘机拎包。
思考题
1.服务员如何加强巡视并提醒客人保管好自己的物品？
2.服务员发现有可疑人员后应该怎么办？
酒水没有了
一天，某公司在饭店举办宴会，根据预订标准酒水自带。宴会进行了大半程，自带酒水用完了，某客人问服务员：“请给我们桌再来一瓶白酒。”服务员说：“对不起，没有了。”客人不高兴，说：“为什么没有了？我们还没喝够呢？”服务员说：“酒水是主办单位自带的，你要喝找他们要去，我们没有。”由于服务员回答问题不妥，致使赴宴客人与主办单位造成误会，主办单位对服务员现场处置不妥向饭店进行投诉。
评析
在举办大型活动时主办单位有时自带酒水或酒水限量，参加活动的客人并不知道这一情况，酒水不够喝时就找服务员要，而服务员又不能擅自增加酒水，这时主办单位经常要求服务员礼貌地回绝客人，但是如果这一问题处理不好就有可能既得到主办者的投诉，又得到活动参加者的投诉。因此，如何处理好主办者和活动参加者在酒水和其他相关问题上出现的矛盾，是餐饮服务员经常会遇到的问题，处理好了两者之间的矛盾，主办者和活动参加者都满意，处理不好双方都不满意。
1.出现上述问题后服务员应在保证主办单位利益的基础上，尽量做好活动参加者的解释工作，争取得到他们的理解，化解矛盾使活动得以顺利进行。
2.服务员要提高语言表达艺术能力，学会解决问题和处理投诉的技巧，妥善处理现场发生的情况，争取使主办者和活动参加者都满意。
3.餐厅经理和领班应注意加强现场巡视，随时解决可能发生的问题。
思考题
