1.当上述案例情况出现时，服务员应该如何向参加活动的客人进行解释才能得到客人的理解？
2.服务员应该怎样提高自己的语言表达艺术，灵活机智、恰当得体地回答客人提出的问题？
3.如果客人对主办单位不满意而冲服务员发火时，服务员应该怎么办？
4.餐厅经理和领班应该如何协助主办单位处理好有关问题？
一个本来可以避免的投诉
一天，宴会厅灯火辉煌，M公司正在宴请某国驻华大使。为办好这次宴会，M公司有关人员事先专门与宴会预订部联系，希望派最好的服务员到场服务。宴会开始时非常顺利，菜点很有特色，宾客都很满意。当宴会进入高潮时，突然，一名服务员不小心把酒杯碰倒，将酒水洒到了贵宾的身上。
服务员连忙道“对不起、对不起”，这边致歉声还未落，那边又一名服务员将酒杯摔到了地上。宴会厅经理怕客人指责，急忙上前向客人道歉并解释说“这些服务员都是实习生……”饭店领导对这一宴会也非常重视，席间总经理曾3次到现场巡视，宴会厅经理只是轻描淡写地告诉总经理“没事，只是打碎了一只酒杯”，未将客人的不满情绪告诉总经理，失去了现场补救的最佳时机。次日，M公司将投诉电话打到饭店总经理办公室。
评析
宴会是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺、商务等社交目的的需要，以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。从形式上讲，它是按一定规格和程序组合起来，并具有一定质量、数量的套菜点；从意义上讲，又具有交际、庆祝、纪念等作用的一种社会活动方式。它具有聚餐式、规格化、社交化、礼仪性四大特征，服务要求高，参加人数多，是饭店餐饮部的一项重要工作，必须给予足够的重视。宴会是提高企业声誉，增强饭店竞争能力的重要条件。宴会产品质量、服务质量和管理过程的组织是饭店餐饮管理水平较集中的体现。重视宴会经营，提高产品质量和服务质量，使客人得到满意的物质享受和精神享受，必然提高饭店声誉，增强竞争能力。上述案例说明，举办高档宴会原本是宴会厅的特长，由于重视不够，在服务屡出问题的情况下，宴会厅经理现场处置不当，导致严重投诉。
1.宴会是衡量管理人员和服务人员专业技术水平的重要标志。宴会特别是大型宴会、重要宴会，用餐客人多，身份地位高，消费水平高，对宴会的组织管理和服务的要求也高。越是重要宴会，餐厅经理越应该选派有经验的服务员到场提供优质服务，在客人事前提出要派优秀服务员的要求后，仍派实习生服务，这本身就有可能导致出现服务事故造成投诉。
2.出现服务事故后，餐厅经理用词不当，解释欠佳，过于强调“实习生的过错”，更是直接导致了投诉。
3.餐厅经理在总经理到现场检查时，对出现的问题隐瞒不报，又失去了现场补救的机会，最终一个本来可以避免的投诉终于发生了。
思考题
1.重要宴会应如何安排和调配服务员？
2.当餐厅出现服务事故后，督导管理人员应如何处置现场情况，如何安抚客人并向客人恰当地道歉和解释，及时化解可能出现的投诉？
3.对于重要宴会的服务情况，特别是出现服务事故后，要不要及时向饭店领导汇报，什么时间汇报，如何汇报？
穆斯林的禁忌
一位穆斯林客人到餐厅用餐点了一份美式杂扒，客人在点菜时问服务员这道菜是否为清真菜，服务员非常肯定地说“是”，但当这份菜送到桌上后客人发现里面有猪肉便马上提出投诉。
评析
穆斯林客人有自己的生活习惯和饮食禁忌，服务员应该了解他们的风俗习惯，然后根据不同国家、不同民族和不同宗教信仰的客人分别提供不同的服务。
1.服务员应尊重穆斯林客人的生活习惯，并为他们提供好服务。
2.服务员应该知道本餐厅提供的菜单中的各种菜肴的主要原料和配料，当客人问起哪些是清真菜时才能准确地答出。
3.餐厅经理和领班应加强对员工进行菜单的培训，使员工熟悉菜名、主要原料和菜品的制作。
思考题
1.如果你是穆斯林客人，碰到上述事例你会有什么想法？
2.你餐厅有哪些菜品是穆斯林客人可以食用的？
3.服务员应该如何为穆斯林客人服务？
4.如果因工作疏忽出现上述失误引起客人投诉应该如何处理？
被拒付款的“路易十三”
一日，一位客人点了一瓶路易十三名酒，服务员按程序给客人示酒、开瓶、倒酒，但未向客人重复和确认酒价，结账时客人因路易十三价格昂贵拒付款，客人说刚才点的是人头马俱乐部，此酒价格仅是路易十三的1/10。
评析
客人点用酒水，特别是点用名贵的高档酒，服务员除示酒外一定要向客人讲明和确认酒水的价格。因为有些客人对酒名并不十分熟悉，或对价格不十分了解，不向客人确认酒价，就有可能因此产生误会而拒付款。当然，也可能有极个别客人点了名酒后利用服务员未向客人确认酒价的失误而借机拒付款。此案例给了我们一个深刻的教训。
1.餐厅经理和领班一定要对员工进行有针对性的培训，尽量避免由于服务不规范导致此类投诉的发生。
2.服务员向客人确认酒价虽然只是一句话，但会减少很多由此产生的一系列不必要的麻烦。
3.服务员一定要严格按操作程序服务，稍有疏忽就会给客人带来不快，给饭店带来损失。
思考题
1.服务员应该如何向客人介绍酒水和确认价格？
2.餐厅经理和领班应该如何对员工进行专项培训？
3.客人因酒水价格进行投诉应该如何处理？
第一次吃西餐
某日，几位客人到西餐厅用餐。落座后客人对服务员说是第一次吃西餐，是否可以帮助介绍一下。餐厅服务员热情地为客人从头盘、汤、沙拉、主盘到甜品做了详细的介绍，并为客人推荐了一些适合中国人口味的食品，使客人既品尝到正宗的西餐，又不至于点菜过多造成浪费。同时，小钟还主动向客人介绍了用西餐的礼节礼仪、食用常识等。客人用餐后非常感谢，对小钟说，我们今天不但吃到可口的西餐，而且还了解了西方用餐礼仪，收获非常大，你的服务非常好，下一次我们还要到这里来用餐。
评析
现在，越来越多的人到西餐厅进行社交活动，并逐渐将吃西餐视为一种身份和地位的象征。但并不是所有举办或参加赴宴的客人都熟悉西餐礼仪或都会享用西餐，这就给服务员出了一个题目，即如何为不会用西餐的客人进行西餐服务。
1.西餐文化品位高雅，用餐礼仪繁多，现在想品尝西餐的人多，真正熟悉西餐的人少。因此，服务员在为客人服务时应该主动向客人介绍西餐礼仪、合理推荐特色菜单、适当演示食用方法、主动做好全程服务。
2.有的客人可能会主动告诉服务员自己不熟悉西餐，请服务员提供帮助，也有的客人好面子不愿意主动问服务员。有经验的服务员这时往往能够察觉到宾客有某种“难言之隐”，并做出适当的反应。我们也应当把“对顾客的难言之隐做出适当的反应”列为优质服务的一项要求。要知道，宾客有些话是想说而又不大好说，需要我们去“心领神会”的。因此，服务员应该认真学习服务心理学，要善于观察客人表情，了解客人心理，熟悉客人要求，掌握语言技巧，特别是在向客人推荐食品和介绍食用方法时，既不能伤害主人的面子，也不能伤害客人的面子，还要恰到好处地让客人了解西餐礼仪，用好西餐。
3.西餐服务员在为客人服务时，一定要具有绅士的风度和淑女的气质，一定要提高自己的自身修养，这样才能为宾客做好服务。
思考题
1.如果客人是头一次用西餐，服务员应该怎样为客人服务？
2.如果客人不会用西餐、不会点菜、不会用刀叉，又好面子不愿意问，服务员应该如何向客人推荐食品和说明食用方法，怎样介绍才能既不伤客人面子，又使客人用好西餐？
3.如果你是一位客人对西餐不熟悉，你希望服务员怎样为你介绍菜单和提供服务？
4.如果客人问你西餐的礼仪文化和中餐的礼仪文化有什么不同，你能向客人做简明扼要的介绍吗？
5.你认为怎样才能做好西餐服务，请举例说明。
西餐服务
有6位客人到西餐厅用餐，每个人根据自己的爱好分别点了不同的食品，由于所点的扒类菜较多，而个人习惯和口味又各异，因此，配汁选择不同、土豆种类不同、食品生熟度的烹饪制作要求不同。服务员由于没有记清每位客人的要求，因此，上菜时将两位客人的菜上错了，当客人品尝后才发现菜上错了但为时已晚，只好给客人重新制作，既造成浪费，又耽误了客人的时间，而且客人还很不满意。
评析
由于历史背景、文化渊源、饮食习惯的不同，中西餐的食品制作、烹饪要求、饮食方法、服务方式和服务要求都有较大的不同。因此，西餐的个人自点、要求各异、各自分食的饮食方式对服务员的按需服务提出了更高的要求。
1.作为一名合格的服务员应该了解西餐的历史文化、饮食特点，熟悉西餐的服务程序和服务要求。
2.服务员应记住每一位客人所点的饮品菜点、配汁要求、土豆种类和生熟度的烹饪制作的不同要求，按需服务，切勿搞混。
3.餐厅经理和领班应对员工加强有针对性的培训，要告诉员工如果客人较多或点菜内容较多时，要掌握记录的方法，如给客人编出顺序号1、2、3、4、5、……，编号的方法是以桌子的某张位子固定为1号，然后按顺时针方向编号，记录点菜时，在每道菜的后面注明点该菜客人的序号及要求，以确保上菜时不出现错误。
思考题
1.中西餐的服务方式和服务要求有什么不同？
2.西餐的饮食特点和服务程序是什么？
3.如何记住每一位客人所点的食品饮料、扒菜配汁、土豆种类、生熟度制作的不同要求？
4.在西餐服务中还容易出现哪些问题，应该如何加以解决，请举例说明。
5.如果客人对菜品提出投诉应该如何解决？
主菜与配汁
某日，一位客人点了一份纸形牛柳，主菜上来后配汁“鞑靼汁”却没有上，经客人提醒服务员后，过了5分钟配汁仍然没有上来，客人投诉并拒付餐费离开。
评析
操作程序是服务员对客服务必须遵守的规则，标准化的服务和高质量的服务都是以严格遵守操作程序为基础的。
1.服务员在对客服务中一定要认真执行操作程序，因为任何一点疏忽都有可能出现服务质量事故，都有可能造成宾客的投诉。
