显然，从表面上看煎蛋和烘烤面包并没有较为复杂的工艺，餐厅服务员和收银员可能一学就会，在平时的开餐中出现这种情况也不一定会引起客人的直接投诉。但是，却可能潜藏着严重的隐患。如煎蛋的炉子发生故障，服务员处理不了引发其他事故；或一客人用了早餐发生腹泻，客人一定会认为不是专业厨师为自己制作煎蛋而投诉；同时煎蛋和烘烤面包的质量没有达到客人的要求，也会引起客人的投诉。饭店的工作应该有明确分工和操作程序，该由谁去做的工作应该由谁去做。然而，上述情况在饭店里却屡有发生。
1.造成这种现象发生的原因主要是管理不到位。在开餐时，可能当班厨师忙于后台准备，临时离岗，服务员认为自己可以代行其事，未叫厨师出来；也可能厨师就不想出来；或许厨师和服务员都为了讲人情，碍于面子，认为这种事也可以互相帮忙。总之，会有各种可能性，但无论哪一种可能性都不允许出现这种现象。在对客服务方面必须职责分明，员工必须履行各自的职责。这也是客人对饭店的要求。
2.通过上述案例说明应该加强餐厅经理的现场管理力度，一旦再出现类似情况应给予严厉处罚。
3.如果真是因为厨师人手紧张，排班有困难，则应该从调整人手方面解决问题，以避免更大的问题出现。
思考题
1.不同岗位的员工之间能否互相帮忙，其限度是什么？
2.餐厅开餐时在客人不多的情况下容易出现哪些问题？
3.餐厅经理在开餐时应该如何加强现场管理？
4.如何处理客人的相关投诉？
红酒的酒单年份和酒标年份不符
某日，客人点了一瓶酒单上标明为1997年出品的红酒，服务员将红酒拿到客人面前示酒时，只向客人展示了品牌，没有确认年份。当服务员开瓶后倒酒时客人发现酒标上的年份为1999年，客人认为有欺诈行为，要求退换。
评析
“以诚为信”是客人对饭店的基本要求，如果由于服务员工作粗心马虎或其他原因给客人上错红酒，就会使客人产生误会，会对饭店信誉产生怀疑，会使客人利益和饭店利益同时受到伤害。
1.服务员为客人上红酒时，一定要认真检查酒标年份与酒单年份是否一致，如不一致要在给客人示酒前及时更换，以免发生误会。
2.服务员为客人上红酒时，一定要先站在主人的右侧，将酒瓶标签向上放在篮子中向客人展示红酒并确认。
3.餐厅经理和领班应对服务员加强工作责任心的培训，加强现场检查督导，发现问题及时纠正解决。
思考题
1.服务员为客人上红酒时如何确认酒标年份与酒单年份的一致？
2.请举例说明服务员为客人上红酒时还容易出现哪些问题，应该如何避免。
3.服务员为客人上红酒时如果因为价格问题、年份问题、品牌问题、质量问题或其他问题进行投诉，应该怎样分别妥善解决？
客人想要一杯咖啡
2321房间的客人在一楼中餐厅用餐时想点一杯咖啡，餐厅服务员说没有，不能提供，客人因此提出投诉。
评析
“让客人完全满意”是我们的服务宗旨，因此，我们不能随便拒绝客人的合理要求，不能向客人说：“不”，应想方设法为客人提供完美的服务。
1.本餐厅如果没有咖啡，服务员应该到供应咖啡的场所去为客人解决咖啡问题，不能用“没有”来回绝客人的要求。
2.如果客人想点用本餐厅没有的其他酒水饮料或食品，服务员也应该想办法满足客人的要求。
3.餐厅经理和领班应该培训员工如何处理好类似的服务问题，如何满足客人的服务要求，做到让客人完全满意。
思考题
1.客人如果想点用本餐厅没有的酒水饮料或其他食品，服务员应该怎么办？
2.服务员在日常工作中应该如何体现“让客人完全满意”的服务宗旨？
3.餐厅主管和领班应该怎样举一反三对员工进行有针对性的培训？
过度推销遭致投诉
服务员小石微笑服务、热情礼貌、对菜单很熟悉，推销意识很强。一日，4位客人到餐厅用餐，待客人落座后，小石热情熟练地向客人介绍酒水和菜肴。在小石的推荐下客人点了6盘凉菜、7道热菜、3种点心。由于菜多量大，用餐后剩菜过多，客人提出投诉并要求餐费打折，否则拒付款。
评析
优质的服务员知道餐饮依赖推销，且他们的工作之一就是推销，他们会避免客人不想食用的菜品，但他们会使客人知道哪些是他们希望享用的食品。服务员微笑服务、热情待客、具有较强的推销意识是对的，但适度推销是营销学的一个基本原则。过度推销可能会得到一餐的盈利，但如果引起客人的不满和投诉，最后餐费打折，还得向客人赔礼道歉，就会得不偿失，因小失大，很可能还会失去一位回头客，并且还会影响到受其负面宣传的潜在的客人，使饭店的长远利益受到损失。
1.餐厅经理和领班应对员工加强营销学的培训，使服务员掌握营销学的基本原理和营销技巧。
2.服务员应该多从客人的角度出发、多为客人着想，既要积极热情推销，又要掌握合理适量。
3.服务员要了解菜式的制作方法及内容，尽量推销合时令的菜式，不宜给客人点太多同类型的菜式，要让客人感觉到菜式丰富而不雷同。
4.服务员要留意客人的爱好，丰俭随意，要巧妙推销高档菜，不要强令客人消费，让客人感到挨宰，不要让客人觉得我们是为了赚他们的钱而不顾一切。
思考题
1.如何为零点客人推销合理适量的菜肴？
2.菜肴营销的技巧和方法有哪些？
3.因服务员过度推销而引起客人投诉应该如何处理？客人要求对餐费给以更多的折扣怎么办？
4.如果是2位、4位、8位或10位客人零点用餐，你将为他们分别推荐几凉几热菜肴和面点，请试着开出高档和中档菜单。
愤怒的客人
一天一位客人带着几位朋友来餐厅用餐，客人打开菜单后开始点菜，当点到第一道菜时服务员说没有，又点一道菜服务员也说没有，客人不悦，再点一道菜时服务员还是说没有，客人感到在朋友面前很没面子，非常不高兴，客人愤怒地进行投诉。
评析
点菜工作看似简单其实也很有学问，点菜是否顺利直接关系到客人用餐的情绪，关系到饭店的声誉。服务员要为客人当好参谋，菜肴搭配要合理，菜量多少要适中，点菜服务要到位。
1.服务员对菜单要熟悉，同时，当日开餐前有关人员也应了解厨房备餐情况，做到心中有数。
2.对于客人所点的菜肴如果厨房一时没有，要掌握回答问题的语言技巧，主动灵活地向客人推荐其他合适的菜品。
3.餐厅经理、领班和服务员都要学会处理客人投诉的技巧和方法。
思考题
1.餐厅经理和领班开餐前是否应了解，厨房当天所能提供菜肴的备餐量并向服务员告知？
2.如果客人所点的菜肴厨房没有了，服务员应该怎么办，是否应该向客人推荐其他菜肴？
3.在点菜过程中还有可能出现哪些问题，应如何解决，请举例说明。
4.如果客人进行投诉应如何妥善解决？
5.餐厅经理和领班应如何进行有针对性的培训？
菜太咸了
某日，一桌客人正在饮酒交谈，第一道热菜上来后口味有点咸，客人没说什么，第二道菜上来还有点咸，客人就向服务员提出菜能不能淡一点，服务员答应了，但没有马上通知厨房，到第三道菜上来后菜仍然很咸，客人很不高兴，问服务员菜为什么还这么咸，并进行投诉。
评析
由于各人口味不同，对菜肴出品的咸淡要求不同，同时由于厨师操作问题，菜肴出品的咸淡也可能不同。不管哪类原因，只要客人提出，餐厅和厨房都应该立即按客人的口味要求进行调整。
1.值台服务员应注意观察客人对菜肴出品质量的反映，如客人提出菜咸了或菜淡了都应该立即通知厨房，请厨师马上对后几道菜调整口味。
2.餐厅经理和领班应注意加强巡视，发现问题随时解决，不要等投诉出现后再向客人赔礼道歉，进行善后处理。
思考题
1.客人对菜品口味有特殊要求，服务员应该怎么办？
2.如果客人提出菜有异味或有异物要求退换、打折、免单，服务员应该怎么办？
3.如果客人（尤其是VIp客人）对上述问题提出投诉，服务员应该怎么解决？如果服务员解决不了，餐厅经理或领班应该怎样解决？
鱼肉蒸老了
一次，一位客人点了一条高档清蒸鱼，厨房按一般时间进行蒸制，鱼上桌客人品尝后认为时间蒸过了，鱼肉老了，要求退换，给饭店造成一定的经济损失。
评析
物有所值是对客服务的一项重要原则。泰国曼谷东方大酒店的管理秘诀之一就是“让宾客高高兴兴地把钱花在酒店里”。菜肴出品质量有问题就会使宾客对饭店失去信任，而没有忠诚的宾客也就没有饭店的生命。清蒸鱼吃的就是肉嫩味鲜，出品质量的关键就是恰到好处的蒸制时间。不同的鱼有不同的蒸制时间，时间过长或过短都会影响食用口感，尤其是高档鱼蒸制时间要求更高、更精确。
1.由于客人的饮食习惯和口感不同，对清蒸鱼的蒸制时间要求也不同。
虽然，清蒸鱼有一般的蒸制时间，如桂鱼7～10分钟，石头鱼6～13分钟，东星斑8～10分钟，苏眉鱼5～8分钟，老鼠斑6～8分钟等，但有的客人希望鱼蒸得嫩一点，有的人希望适中，有的人希望略老一点。因此，客人点清蒸鱼后服务员一定要问清客人的具体要求，尤其是清蒸老鼠斑、苏眉鱼等高档鱼更应注意这一点。
2.清蒸鱼是一项技术要求很高的工作，烹饪厨师一定要掌握各种鱼的蒸制技术，能够根据客人的口感要求掌握好蒸制时间，制作出符合客人要求的清蒸鱼。
3.餐厅经理和领班应加强现场督导，对点高档清蒸鱼的客人一定要给以关注，避免因此产生投诉，以减少饭店的损失。
思考题
1.服务员应该如何为客人点清蒸鱼，需不需要问客人的口感要求？
2.如何蒸制清蒸鱼才能符合客人的要求？
3.餐厅经理和领班应该如何培训员工为客人点菜，尤其是为客人点清蒸鱼？
4.如果鱼蒸老了，尤其是高档鱼蒸制时间过长，客人提出投诉，要求退赔应该如何妥善处理？
漏记菜名
一天，某桌客人点了4盘凉菜、6道热菜，凉菜上来后，客人开始饮酒用餐，当上完5道热菜后，服务员告诉客人菜已上齐。客人这时说，我点的××菜为什么还没上，另一位服务员找来点菜单一看，告诉客人没有××菜，客人说，我明明点了××菜，为什么点菜单上没有，请给我个说法。经查，服务员在客人点完菜后没有按照服务程序向客人重复菜名，才出现客人点了××菜，而服务员漏记菜名的情况。
评析
点菜看似简单的工作，稍不用心就会出差错。当客人点菜后不向客人重复菜名，就会出现漏记菜名、记错菜名、记重菜名等情况。
1.服务员给客人点菜首先需要有责任心，其次应严格按照服务程序操作，不向客人重复菜名属违规服务。
2.服务员点完菜后，要向客人重复所点的菜式，确保菜式记录无误，当客人追问菜式时，应真实回答，不应敷衍了事，点完菜后应诚意向客人道谢。
3.主管和领班应加强现场巡视、检查、督导，将服务员的违章操作情况尽量减少到最低程度。
思考题
1.服务员应该如何为客人进行点菜服务？
2.为什么点完菜后需要向客人重复确认？
3.如果因为服务员点菜出现差错，造成客人投诉应该如何处理？
菜吃完了主食还没上
某日，一桌客人酒喝完了，菜也基本吃完，然而主食却还没有上，等客人催促后过半天主食才上来，客人因此投诉。
评析
凉菜、热菜和主食有特定的上菜程序，当然有时也会根据客人的要求或现场情况临时加以调整，但无论如何出现上述情况都是不应该的。
1.合格的服务人员必须随时保持对每一个餐桌现在状况的了解，谨慎观察用餐者的用餐进度。所以，值台服务员的职责之一就是要注意观察客人用餐情况，随时与厨房联系，协调上菜速度和上主食的时间。
2.餐厅经理和领班要认真培训服务员，要让服务员知道值台服务的职责是什么，以及如何进行值台服务。
思考题
1.值台服务员的职责是什么？怎样才能做到“眼观六路，照顾八方？”
2.主食应该什么时候上最合适，是服务员根据客人用餐情况上，还是等客人催促后再上？
3.如果主食因一些原因不能马上上时，服务员应该怎么办？
4.在为客人上主食的过程中你还遇到过其他什么问题，你又是如何处理解决的，请举例说明。
客人没有吃上草莓冰激凌
某日，一位客人点了两份最爱吃的冰激凌，一份是香草冰激凌，一份是草莓冰激凌。客人点后特意问服务员这两种口味的冰激凌是否都有，服务员满口答应，并说请稍等马上就送来。然而，当服务员到厨房一看才知道今天没有草莓冰激凌，因此，只好尴尬地向客人道歉，客人对此非常不满意。
评析
客人不满意的缘由不是因为没有吃上草莓冰激凌，而是投诉服务员的承诺为什么没有兑现。这一案例反映出服务员开餐前的准备工作不足，所以，才发生了本来可以避免的事情。
1.服务员在开餐前应该了解当日厨房食品、菜肴供应品种的备餐情况，这样才能做到胸中有数。
2.服务员对客人所点的食品、菜肴情况不了解时应及时向餐厅经理和领班请教，不要自作主张。
思考题
1.餐厅经理、领班和服务员开餐前应做哪些准备工作，是否需要了解厨房菜肴、食品品种的备餐情况？
2.服务员遇到自己不了解或拿不准的菜肴食品时应该怎么办？
3.对于客人已点的食品、菜肴因某种原因不能提供，而客人进行投诉，服务员应该怎么办？
“上汤芥蓝”与“蒜茸芥蓝”
几位客人在餐厅点菜时，要求点“上汤芥蓝”，服务员马上给予否定，告知客人没有“上汤芥蓝”，只有“蒜茸芥蓝”。客人要求服务员问一下厨房是否可以制作，服务员到厨房询问后未给客人回音是否能制作，但后来还是给客人上了这道菜。服务员上菜时也未报菜名，客人品尝后发现有些淡，就告知服务员菜有些淡，服务员讲这菜本来就是淡的。客人要求再加点盐，服务员才将菜拿到厨房重新调味。在客人用餐过程中，客人多次向服务员示意要“醋”和“咭汁”，但是没有反应，最后再要“xo酱”时，服务员表现出有些不耐烦，告知客人没有，客人说菜中有这个酱，为什么会没有呢？最后服务员不情愿地从后台为客人拿出了xo酱。
评析
人们到饭店用餐的目的除了“享受美食”外，还希望获得良好的综合感受，这种感受包括美味佳肴、器皿、环境、服务乃至环境气氛对其生理和心理上的综合影响。一般而言，前一项是由厨师完成的，中间两项主要受物质条件的制约，后两项主要由餐厅服务员负责。现在人们把在饭店用餐作为交流感情的重要手段。人们不仅对各种美味佳肴越来越讲究，对于餐饮的综合服务也提出新的更高的要求，如果把各种精美的菜肴称之为“美食艺术”
