餐饮往往是一家饭店特别是高档豪华饭店的金字招牌，餐厅是宾客召开重要会议、洽谈商贸业务、签订各类合同、组织展览演示、举办各类宴请、品味美味佳肴或进行其他社交活动的重要场所，对饭店的营收具有重要的影响作用。菜肴的出品特色、器皿的精心选择、装修的豪华舒适、环境的高雅别致、服务的个性超值是餐饮品牌竞争的表现所在。服务人员的服务意识、服务水平、服务能力的高低将在很大程度上决定餐饮竞争的胜负。因此，努力提供“让客人完全满意”的服务，是我们追求的目标。
早餐的经历
2142房间的客人第一天到四季厅用早餐，领位员看过房卡后将客人引领到座位后一直没人理会，服务员多次看到也没倒茶水或咖啡，客人心里不悦。第二天早上客人又到餐厅用早餐，这时领位员看过房卡，将客人带到座位后说：“您的住房不含早餐”，客人有些愕然，对领位员说：“是吗？那就记账吧，但是订房时是含早餐的。”领位员说：“那我再查查”。客人坐下不到5分钟，先后又有两个服务员走过来查房卡，其中一个服务员说：“您昨天还未签单。”客人投诉：领位员看过房卡后如需要签单应提醒客人，并应提供良好的服务。
评析
餐饮服务需要的是一种亲切热忱的态度，时时为客人着想，使客人有一种宾至如归的感觉，它是餐厅的生命，更是餐厅主要的产品，因此，我们必须了解服务的真谛，了解服务对餐厅的重要性，借以建立正确的餐饮服务概念。所以，我们说服务，是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。简言之，服务是以最亲切热忱的态度，去接待欢迎客人，真正为客人着想，适时提供一切必要的服务，使客人享受一种贵宾的安适气氛，此乃为服务的真谛。所以说，服务是餐厅的生命。上述案例中客人到餐厅后不是没人理睬，就是都去理睬，而这种理睬不是去服务，而是去查验房卡，使客人心中不快。
客人早餐签单或房包早餐应由领位员加以确认并告知客人，并由服务员按程序提供服务，如果处理不当，便会引起投诉。
1.客人到餐厅应首先由领位员将客人引领到座位上，然后由服务员为客人提供茶水或咖啡，并主动为客人续杯。
2.领位员看完房卡，确认签单方式后，要立即将账单或房包单放在餐桌上并告知客人用餐完毕后在该账单上签字。如值台服务员发现餐桌上没有摆放账单或房包单时，要先与领位员确定是否看过客人房卡，避免出现重复让客人出示房卡的现象。
3.住店客人的早餐是否为房包早餐，由当班管理人员与前台协调后负责解决客人的疑问，答复客人应及时，语言要婉转。
4.餐厅管理人员要做好现场督导工作，确保为客人服务及时到位。
思考题
1.如何为客人提供早餐服务？
2.如何确认客人早餐结账方式？
3.客人对早餐结账方式提出疑问应如何解决？
4.客人对早餐食品或服务提出投诉应怎样处理？
一份特殊的煎蛋
一天早晨，2107房间的客人毛先生到四季厅用早餐时，向厨师提出要一份只有蛋清的煎蛋，当时，由于客人较多，厨师认为客人事多，有些不耐烦，拒绝了客人的要求，导致客人进行投诉。
评析
服务是一个涵义非常模糊的概念，是帮助、是照顾、是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客构成的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是顾客，服务是通过服务人员为宾客解决其所需的过程而实现的。衡量服务工作做得好不好，首先要看宾客满意不满意。满足客人的要求是服务员的基本职责，客人并不过分的特殊服务要求，应该得到满足。为客人提供令人满意的服务，不只是挂在口头上，而是应该落实在对客服务中。此案例本应该成为一个为客人提供个性化服务的好的典型案例，但是，由于服务员没有按客人的要求提供服务，反之成为典型的投诉案例。
1.厨师拒绝客人的特殊要求是非常错误的，即使客人较多也应该热情主动地为客人提供特殊的个性化服务。
2.不管是厨师也好，服务员也好，我们在工作中应该经常进行换位思考。如果你是一位客人，因为身体的原因，因为习惯的问题，提出一些尚在合理范围内的正当要求，而遭到服务人员的拒绝，你们的心理会是一种什么感受，你们会如何看待这一问题，你们会对这家饭店如何评论。
3.厨师长应加强对厨师服务意识的培训并应加强现场督导检查。
思考题
1.一份特殊的煎蛋给人以什么样的启示？
2.当客人提出一些特殊要求时，服务员应该怎样进行个性化服务，请举一反三思考。
3.请举例说明在你的日常工作中为客人提供过哪些个性化服务。
4.管理和督导人员应该如何教育培训员工为宾客提供尽善尽美的个性化服务？
团队早餐服务的投诉
团队早餐客人曾经反映，餐台上品种较少，数量不足；餐桌没有得到及时的清理，桌上有面包渣儿；杯子上有口红印；服务员态度不好。
评析
餐饮（不管是早餐、中餐和晚餐）主要提供的产品有二：一是有形的菜肴与饮料等产品；另一则是无形的“服务”。不论是有形的产品还是有形的服务，对到店消费的宾客而言，都是非常重要的。食无可餐，缺少服务，便会遭致宾客的投诉。在日常的餐饮管理中，团队早餐往往是管理的薄弱环节，我们必须给以足够的重视。因为，由于有时用餐人数多，用餐时间相对集中，服务人员相对较少，所以最容易出现问题。因此，如果管理督导不到位，服务最容易被投诉。
1.团队早餐与一般餐饮服务接待既有相同的地方，又有其特殊性，关键是要提前做好充分的准备。餐厅应与厨房加强联系，加大每日自助餐台的上菜量，确保客人有充足的食品。开餐时，厨师要经常巡视，及时添加食品，并保证出菜速度。
2.服务员每日开餐前首先要检查所有的餐具是否符合要求，开餐后待客人用完餐，服务员应迅速将用过的餐具收走，并将台面上的面包渣儿等垃圾用扫台器清理走或及时更换台布重新摆台。
3.服务员在为客人倒咖啡、茶之前，应查看一下咖啡杯和茶杯是否干净，如有污迹，应在客人开口之前及时更换。
4.领班要加强开餐期间的检查督导意识，及时处理相关的服务问题，保证为客人提供良好的服务。
思考题
1.餐厅和厨房如何配合才能保证共同开好团队早餐？
2.如果用餐时间集中，用餐人数多，服务人员少，如何保证服务质量？
3.餐厅经理、厨房厨师长和领班应怎样有针对性的培训员工开好团队早餐？
4.餐厅经理和领班在开餐期间应如何进行现场督导检查，督导检查哪些内容？
为团队早餐客人提供病号饭
团队早餐一般按规定只可在餐厅就餐，不可将食品带出餐厅，有一次一位团队领队告诉餐厅服务员他们团有一位客人病了，不能来餐厅用早餐，问可否为病人准备一份早餐送到客房。服务员迅速热情地为客人准备了素菜包、大米粥和小菜，由房服人员将热饭送入客人房间，客人非常感动，一再表示感谢。
评析
坚持规章制度和灵活对客服务是一对矛盾，如何既不违规，又使客人满意，就要根据现场情况的特殊性，进行特殊处理。
1.上述案例中服务员的做法是值得肯定的，此做法符合“让客人完全满意”的服务宗旨。为生病的团队客人将早餐送入房间，送去的不只是食品，而是一份关心、一份热爱、一份祝福、一份让客人温暖的服务。
2.餐厅经理和领班应培训员工的这种服务意识。
思考题
1.你认为服务员灵活处理问题为客人送病号饭到房间对不对？
2.你认为坚持规定和灵活服务的尺度应该怎样掌握？
3.如何为团队早餐客人提供个性化服务？
清晨5点开早餐
正常的早餐时间一般为6点30分，一天，一个外国旅游团队要赶早班机，要求清晨5点钟开团队早餐。为保证客人不误早班机，餐厅克服困难，安排好人员，专门为这一团队提前开早餐。外宾们吃完热乎乎的早餐，高兴地登上大轿车去机场，前往下一个旅游地点。虽然员工很辛苦，但看到客人满意的笑脸他们再苦再累也心甘。
评析
因客人赶早班机或一早外出经常会提出提前开餐的要求，能否尽量满足客人的要求标志着一个餐厅的服务品牌、服务水平和服务能力。
1.餐厅在可能的情况下应尽量满足客人的要求，想方设法为客人提前开早餐或提供盒饭。
2.员工应以“让客人完全满意”为宗旨，想客人之所想，急客人之所急，满足客人之所需，为客人做好服务。
3.销售部、前厅预订部应加强与餐饮部的协调和沟通，尽量提前通知有关餐厅提早做好准备。
思考题
1.如果客人要赶早班机或起早外出要求提前用早餐，服务员应该怎么办？
2.如果是团队客人要求提前开早餐，你将如何处理？如果是少数客人要求提前开早餐，你又将如何处理？
3.如何为提前开早餐的客人做好服务？怎样既保证客人准时开餐不耽误事，又要让客人吃饱吃好满意离开？
4.如果饭店内部协调一时出现问题，而客人又要提前吃早餐赶班机，这时餐厅应该如何处理？
橙汁为何变成鲜橙汁
2016房间的客人投诉，在餐厅用晚餐时点了两杯橙汁，费用为26元一杯，两杯应为52元。当用餐结束结账时发现账单上写着鲜橙汁每位48元，合计96元，客人感到是被故意欺骗，多付费用。经查，2016房间的客人到餐厅用餐，领位员将菜单、酒水单递给客人，客人未看酒单随即点了两杯橙汁，服务员为客人上了两杯鲜橙汁，餐后结账时客人要求查看账单，发现橙汁价格不对，便要求核对价格。客人问服务员，他们点的是橙汁为什么上鲜橙汁？对因账单中有不实收费而拒付账单，并进行了投诉。
评析
诚信无欺是对客服务的基本原则，诚信无欺与推销酒水是不矛盾的，关键在于服务员如何正确向客人介绍和确认。听装、瓶装饮料与鲜榨汁饮料差价较大，服务不当最容易引起投诉。
1.服务员应主动向客人介绍酒水及价格，当客人自点饮料后，服务员应向客人重复所点的饮料并加以确认。多说一句话，多一点责任心，就会减少和避免同类投诉，减少许多麻烦。
2.餐厅经理和领班应加强对员工的培训，让员工严格按操作程序为客人服务，以减少差错。
思考题
1.上述案例中服务员的问题出在哪里？
2.怎样做才能保证不出现同类问题？
3.如何解决此类问题的投诉，如果客人不接受道歉，拒付账单怎么办？
生冷的态度与干硬的培根
意大利客人A先生和他的朋友由公司预订了一家靠近市中心的高档饭店，预计住宿15天。入店时前台接待员亲切地告诉他，他的房费含自助早餐，用餐地点在咖啡厅。第二天早晨他们高高兴兴地来到咖啡厅用早餐。
咖啡厅领位员虽按程序要求引领客人，但是不冷不热的态度让客人很不舒服。“Goodmooning，Sir”，“Followme，please”之后将客人带到一个空位上便离去。A先生不知道自己做错了什么，但还是礼貌地回敬了一句“Thankyou”之后再无服务员招呼客人。在用餐过程中，客人发现不知什么原因外国人在早餐中比较喜欢食用的培根做得又干、又硬。接下来两天的情况依然如故，客人既没有投诉，也没有要求退还早餐的费用而是停止了继续到咖啡厅用早餐。直到客人临离店前一天才向饭店反映了情况。
评析
服务态度是餐饮服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。其好坏直接影响到客人的心理感受。同样的“Goodmorning，sir”表述的态度不同、方式不同、语调不同，所产生的结果也不同。冷冰的问候，是为了完成任务，如同没有感情的机器人；发自内心的真诚问候，给客人送去的是一份温暖。当然，将客人带入座位后置之不理就更不应该了。同时，食品的质量也会给客人留下深刻的印象。这是一起表面看起来很小，但实际上对饭店影响很大的事件。由于饭店的领位员满不在乎的表情和早餐的质量问题，使客人体验了十多天未在饭店用早餐的深刻经历。虽然饭店领导得知此情况后向客人做了诚挚的道歉，但是却没有补偿的机会了。
1.从整个事件发生的过程可以看出，造成问题的原因并不是复杂的操作技术或操作程序问题，更不是硬件条件的问题，即客观原因，而是服务员的责任心和服务意识问题，即主观原因。员工缺乏真正的以客人为中心的服务意识和换位思考意识，如果我们把自己当作客人想想，能够接受这样的服务吗？引起当班人员出现态度问题的原因可能很多，比如：身体不适，受过处罚，与家人、同事发生过口角，对饭店制度体制不满等。但是，无论什么原因都不应该成为自己态度不好的借口。有问题可以通过正常途径向有关人员反映，在问题解决之前，不应该将情绪带到工作中来。作为一名合格的服务员，在任何情况下都应该保持良好的工作状态，否则不能上岗。
2.餐厅的经理和厨师长，在开餐期间应该亲临现场，观察服务员的服务质量和上桌的食品质量，对服务的各个环节进行全过程的现场控制。在这起投诉中，领位员的态度问题如果能尽早发现并及时纠正；培根在自助餐炉里的时间过长时，如果能及时更换就完全有可能避免客人的不满。管理人员没有尽到现场的监督职责。在这个案例中不是当班人员不会做而出的错，而是会做却没有做到，这就需要管理人员进行及时的监督检查，争取在问题出现之前就采取措施予以消除。
思考题
1.为什么饭店员工会经常出现缺乏责任心的问题？
2.作为管理人员为什么会出现督导不力的问题？
3.如何有效改善员工工作态度及管理人员督导效能？
谁来做煎蛋和烘烤面包
915房间的葛先生早晨6时30分便来到饭店咖啡厅用自助早餐，餐厅此时客人还不多，葛先生在不经意间发现，服务员正在为他制作煎蛋，收银员正在为他烤面包，而却没有发现厨师的身影，按照正常程序这些工作应该由厨师来现场制作。虽然煎蛋做得基本符合标准，面包烤得也还适中，但客人仍然感觉不舒服。他问服务员为什么没有厨师来为客人制作，服务员很客气地反问道：“对不起，是不是没做好，我们可以为您重新制作？”客人没再说什么，用完早餐后带着疑虑离开了餐厅。
评析
