820房间的客人李小姐，要求洗涤一件羽绒服，非常细心的她在洗衣单上特别注明：不得有磨损、褪色现象。洗衣厂洗涤查验完将羽绒衣送往客人房间，李小姐细致地将衣服从内至外并沿内边、里缝进行审视后，提出了袖口缝内不洁的毛病，而更加千叮咛万嘱咐地要求重洗，洗衣厂主管耐心解释了由于衣物颜色和穿着程度等原因不易再洗和去污，以避免衣物的损伤，但客人提出：洗就得干净，星级酒店应满足客人要求，应让我完全满意。最后，以减收洗衣费而结局。
评析
在日常洗衣中全面去除污渍与避免损坏衣物是一对矛盾，客人既要求清洗干净衣服，又要求不要损坏衣服，这就需要我们在充分满足客人要求的基础上，正确处理好这两者的关系。
1.此例中，不可去除的污渍与宾客需求、洗涤与服务间形成了对立矛盾，但洗涤客衣的关键仍在于避免洗坏衣物，而此案例中洗衣厂出于对保护衣服颜色、面料的考虑，不再洗涤去渍，应为恰当的。
2.要化解这一对立，更好地服务于宾客，除操作人员不断加强责任心外，更要不断学习，增长见识和开阔眼界，了解掌握更多的新技术、方法和去污药剂，提高洗涤质量也是非常重要的。
思考题
1.让宾客完全满意是服务工作的永久追求，但以让利来寻求此类客人的满足，不算是好结果，毕竟饭店收入造成损失。如何用行业标准、服务法规保护自己呢？
2.作为专业洗涤人员，如何将辅导式的信息及时传递给客人，并且如何把沟通做在衣物洗涤之前呢？
3.遇到此类问题你将如何处理？
两粒扣子
正值夏季天气炎热，1608房间的客人将自己的高档鳄鱼T恤衫交给楼层服务员拿去洗烫，下午服务员将衣物送回到房间时，客人发现T恤衫的扣子少了两颗，随即与饭店联系。经查，服务员在收发客衣时未检查及核对，不清楚扣子的事情，对此客人十分气愤，限时饭店在下午5时退房前将扣子找到。后经与客人协商，饭店对此进行了赔偿。当客人退房时说：“你们的服务员在收送客衣时，难道不看一下吗？”
评析
收送客衣必须严格按照操作程序办理，每一名经手人都应该对客衣进行检查，都应该对客人负责，以确保工作的严密性。
1.客人的发怒是可以理解的，试想如果你自己是一名客人，遇到类似问题时会有什么想法，你对饭店的服务肯定不满意。因此，你可能对饭店的整体印象大打折扣，很难成为回头客。
2.上述案例说明问题不只出现在一名员工身上，所有经手人都有责任，每一名经手人都应该进行仔细检查，对所发现的问题应记录在案，以便主管、领班及时与客人沟通，这样就可以减少投诉，可以更好地为宾客服务。
3.上述案例还说明楼层和洗衣厂的督导管理人员对员工培训不力，督导检查不到位，因此员工出现问题，首先应该从领班、主管身上找原因。
思考题
1.客衣上少了两粒扣子为什么没有被服务员发现？
2.收发客衣的程序是什么？如何执行？
3.如何杜绝上述情况？
4.主管、领班应负什么责任？
送洗的客衣扣子松了
一次一位饭店同行入住客房，为检验饭店的服务水平，客人在送洗裤子时特意将扣子弄松，而洗衣厂的员工在整个操作过程中均未发现扣子松动，事后洗衣厂认真总结经验教训，要求杜绝此类问题的发生。
评析
客衣的收发、洗涤工作需要认真、细心、负责。每一个环节、每一个步骤都关系到饭店的品牌、饭店的荣誉，切不可忽视。
1.员工收发、洗涤客衣一定要严格遵守操作程序，每一道工序都应有专人进行认真的检查，严把质量关。
2.对于客衣在收发、洗涤、熨烫等过程中发现的问题一定要及时采取有效的措施加以解决。
思考题
1.送洗客衣的检查程序是什么，洗涤前和送给客人前应该对客衣进行哪些项目的检查？
2.送洗的客衣在洗涤前或洗涤后如果发现扣子松了、掉了、拉锁坏了、衣服开线、有破损应该如何分别处理？
3.如果客人提出织补衣服的要求应如何处理？
4.洗衣厂主管和领班应该如何培训员工的服务意识，如何培训员工做好客衣的收发、洗涤和质量检查工作？
客衣口袋里的金项链
1105房间的焦女士将换下来的一件外衣送去清洗，然后换上一件干净的衣服准备出门办事，这时她突然发现自己具有特殊意义的金项链不见了，满屋翻找仍不见踪影，焦急万分。这时客房楼层服务员小萍敲门，将客人顺手放在要清洗的外衣兜里的金项链完璧归赵。客人再三感谢，并表示今后出差来北京就选这家饭店。
评析
及时发现送洗客衣口袋里的物品并尽快物归原主，是饭店服务员的职业道德要求和工作责任心要求，由于服务员的细心就有可能减少客人的损失，换来饭店的信誉。
1.相关岗位的服务员在送洗客衣时一定要按操作程序检查衣服口袋，发现物品应及时登记造册，完璧归赵。客人有时把现金、护照、购物收据、机票、支票、信用卡、项链、戒指等贵重物品和纸条、小纪念品等其他物品遗忘在口袋内，特别是外衣的内口袋，服务员检查出来的钱和物，要及时送交客人，如客人不在房间，要交查房员（领班）或楼层经理（主管），由专人负责保管，并写明钱物的数量、名称及房号，待客人回房间后及时与客人联系交还客人。交还时，应向客人讲明情况，并请客人当面核实签收。
2.服务员一定不要按照自己的意愿随意处置自己认为不重要的物品，众多的实例已给人以深刻的教训。
思考题
1.客衣洗涤前哪几道工序的人员应该对客衣的口袋进行检查？如果发现口袋里有东西应该怎样处理？
2.如果因为你随意处理了客人口袋里的、你认为是不重要的物品，而客人找不着进行投诉或要求赔偿应该怎样处理？
错在哪儿
某日16时，住在1209房间的杨先生打电话给客房服务中心，要求洗衣服务，客人提出：“明日上午10时取回。”服务中心人员及时将客人的洗衣要求转达给楼层领班。因当时领班在盯工程，待客人第二次打电话来，才到客人房间将洗衣收出，而后通知洗衣厂来取。在洗衣厂查收时，发现客人在洗衣单6小时加快处做有标记。立即打电话与楼层领班联系，回答：“服务中心通知我明日10时取回。”在洗衣厂的要求下，她去找客人核实，可当时客人不在房间。当天洗衣厂中班是位非常有经验的老员工，她立即将衣服洗好，在当晚21时送到服务中心保管。服务中心人员没有将洗好的衣服送给客人，客人也未询问，在第二天早10时服务员将洗好的客衣送回客人房间。
评析
对洗衣单上6小时加快服务的标记与客人口述时间要求不一致时，应尽快与客人确认，如属加快服务应按加快标准收费，不然饭店将受到经济损失。
1.领班在盯工程脱不开身时，要及时回复服务中心，在洗衣厂询问时，随便推脱，把自己混同员工，忘记自己的职责，晚班主管对“挂在部门未回的洗衣”也没有过问，整个过程没有体现出规范服务。由于没有对客人收加快洗衣费，从某种意义上将给饭店造成经济上的损失，此事可以看到操作人员没有责任心，不按规程做，很随意，应引起大家的注意。
2.当客人不在时应给客人留言：“回来后请与服务中心联系”。洗衣单应按客人填写要求为准入账和送回洗衣。如客人确因笔误，因此减账，客人也会很感激。如果没有按上述办理，第二天，将衣服送往客人房间时，主管或领班要亲自送去，跟客人讲明情况，表示歉意。如果你忘记（及时）去取客衣，而延误了，也要真诚地向客人道歉。
思考题
1.领班、主管错在哪儿？
2.你认为有哪些补救办法？
客人拒付加快费
某日，下午3时50分，918房间的美国客人通知洗衣，共计26件，进行水洗4小时加快服务，要求于当日晚8时前一定送回。楼层服务员收到客衣后，打电话通知洗衣厂，下午4时20分客衣收发员将衣服取走，打号、分检，由洗工清洗熨烫。晚7时45分，客人要取衣服。晚8时05分客房服务员与洗衣厂员工一起将衣服送入918房间，客人不高兴。在第二天早6时结账时，客人强调洗衣送晚了，拒付100%4小时加快费，只同意付50%6小时加快费，经饭店夜间值班经理与大堂经理了解情况协商，答应客人付50%6小时加快费的要求，客人离店。
评析
洗衣加快服务是饭店的一种对客服务项目，加快限时服务是饭店的承诺，客人将依此承诺付费，限时内客人照单付费，超时限客人可拒绝付费，因此时限不是儿戏，服务人员必须在限时内完成服务。
1.作为楼层中夜班主管应负检查督导责任，应提前半小时到洗衣厂了解客衣完成情况，若因特殊情况完成不了应向客人做合理解释，没有完成的衣服留下，其他送回。留下的可以单独处理，少算金额，按照50%6小时加快收费。
2.洗衣厂员工没有按照限时要求，在保证时间、质量的情况下完成洗衣工作，根据情况，应受到相应处罚。
思考题
1.通过这一案例，你觉得作为管理者和服务员应分别负有哪些责任？
2.如何对有特殊要求的客人进行服务？
3.如何认识限时服务问题？
4.宾客对于超限时服务进行投诉应该如何处理？
