苏宁的“阳光服务”和“6＋1服务模式”都是对服务的一种创新。作为国内最大的家电连锁企业之一，国美同样重视在服务上的创新。
2001年11月，国美推出了大型服务活动——“国美服务工程”，通过“岗位服务明星”“神秘顾客在行动”“异地购物”等一系列服务举措，解决了家电行业营业员服务态度的问题。
2004年，国美又率先亮出中国家电行业的第一个商业服务品牌——“彩虹服务”，以“无微不至、无处不在”的服务理念，分别设立了绿色“无忧”服务、红色“个性”服务、蓝色“亲情”服务三项人性化服务标准。
绿色“无忧”服务包括购物无忧、投诉无忧、价格无忧及售后无忧。
购物无忧涉及两方面内容：一是国美严守“3C认证”、“三包法规”等国家规定的行业法规，并遵守国美电器一贯的“名品进名店”原则，保证产品的质量无忧；二是顾客在7日内对在国美选购的商品不满意，可进行退货或者换货，15日内对在国美选购的商品不满意，可进行换货。
价格无忧是指国美产品价格更低，顾客可以在国美享受到低于其他商场1％的商品价格，充分享受低价购物的乐趣。
投诉无忧即国美将作为接受客户投诉的“第一负责人”，为顾客解决售后服务中的问题，绝对不向第三方推诿。
售后无忧是顾客在国美购买的商品确认因质量问题或者在享受服务过程中造成人身、财产损失，国美对顾客先行赔付；厂家联保，实行厂家和国美联合保修双保险，对售出商品终身维修，保障商品售后服务无忧。
红色“个性”服务包括会员制、以旧换新、神秘顾客等。
会员制是指顾客成为国美会员后，拥有国美积分，可享受多项免费服务和优惠服务。
以旧换新是指凡在国美消费的顾客均可享受“以旧换新”的服务，回收商品包括彩电、洗衣机、空调、电冰箱、音响。
神秘顾客是指对于那些关注、支持国美，对国美的各服务环节进行监督、提出建设性意见的顾客，国美将给予一定的回报。
蓝色“亲情”服务包括卖场环境、亲情服务台及空调免费服务等。
在卖场环境方面，国美力求为顾客提供最舒适的购物环境，使顾客充分享受购物的乐趣。
亲情服务台负责顾客咨询、导购、办理退换货，免费为顾客提供简易药箱、广播站、叫车服务、积分查询等帮助。
空调免费服务是国美顾客一年内免费充氟一次、保养一次、移机一次。
创新是一个恒久不变的话题，事事需要创新。时时需要创新，而企业服务上的创新，更能给顾客带来一种耳目一新的感觉，让顾客有一个全新体验，在给顾客带去便利的同时，也刺激了顾客的购买欲望，同样是一种双赢。
7.将服务定期送到消费者身边
为了彻底贯彻服务是苏宁唯一的产品的理念，2008年5月15日，苏宁在家电连锁行业首创“全国服务日”，即每月15日将成为“苏宁全国服务日”。据悉，苏宁借助每月15日的“全国服务日”平台，发动近7万名员工，将服务深度植入到每个消费者的身边，为全国各地的消费者提供更加优质的家电咨询、维修、安装、送货等各项服务。
“全国服务日”的设定可以使苏宁实现与顾客零距离接触，能够有效地抓住顾客的需要和挖掘顾客的潜在需求，从而提升整体服务水平。
模式解读
据苏宁负责人介绍，目前国内经营家电的各大全国性连锁企业，确定某天为服务日的做法尚属少见，但苏宁设立“全国服务日”是早在规划中的事情。苏宁“全国服务日”的确定，将使消费者足不出户即可享受到苏宁的专业化服务。苏宁这种与消费者零距离的服务模式，不仅为消费者提供了及时周到的阳光服务，还能够及时掌握消费者需求，为苏宁赢得消费者的信赖打下了扎实的基础。
有关专家也表示，苏宁将服务定期送到消费者的身边，以点对点的方式深入市场的最终端，将使“服务产品”的体验式营销变为一种最常规的运用方式。
2009年，苏宁对“全国服务日”进行了升级，从2009年3月15日开始，苏宁服务人员会在每月15日走进社区，为消费者提供专业化的家电售后服务。这是苏宁推出的“全国百万家庭，苏宁电器服务到家”专项活动的主要内容，届时，苏宁近2万名服务人员为全国近百万户家庭提供季节性家电维修、保养、咨询、使用等各项服务。据悉，苏宁该项活动率先破除了消费者门槛限制，同时也打破了过去以大中城市为核心的习惯，将苏宁服务渗透至乡村。
“百万家庭计划”中，苏宁除了空调的“黑洞”排查活动外，也同步开展了全城家电免费检测保养服务活动，为市民提供安全测电、检补墙洞、清理滚筒、清洗蒸发器、内机面盖、面壳保养、管线包扎等针对空调的服务。
也是在2009年，苏宁的售后服务维修技能获得国家职业技能鉴定认证，这标志着苏宁电器同时享有了家用电器、家用电子、制冷设备维修工三项技能资质的认证资格。该项认证的获得，标志着苏宁拿到了一把通往消费者信任之门的钥匙。苏宁也成为迄今为止，国内率先获得该项认证资质的全国家电连锁卖场。
无论是全国服务日、百万家庭计划，还是获得国家职业技能鉴定认证，都说明苏宁对消费者的服务又上了一个新台阶，消费者也会享受到苏宁越来越优质的服务。
模式活用
与苏宁的“全国服务日”有着异曲同工之处的索尼爱立信的“全国客户服务日”同样深受消费者欢迎。
索尼爱立信作为一个年轻的国际知名品牌，诞生于2001年，是由索尼和爱立信各控股50％的合资公司。索尼爱立信也是凭借高质量的服务赢得了消费者的信赖。在企业规模有所壮大后，索尼爱立信也推出了“全国客户服务日”活动。
在2004年5月15日至17日的三天时间里，索尼爱立信首次在全国33个重要城市的63家索尼爱立信授权服务网点内开展了“全国客户服务日”活动。在这三天里，索尼爱立信手机用户享受免费升级的优惠，同时保修机器还免收人工服务费。部分维修站还为用户免费下载图片和铃声。
在索尼爱立信的“全国客户服务日”活动中，消费者在深入了解索尼爱立信产品的同时，还可以向索尼爱立信提出意见或建议。索尼爱立信的“全国客户服务日”活动充分体现了索尼爱立信公司对消费者的尊重。可以说，索尼爱立信以“全国客户服务日”活动开启了服务新篇章。
继2004年之后，索尼爱立信几乎每年都举行“全国客户服务日”活动，而且服务项目越来越多，如所有索尼爱立信手机免费清洁，解答顾客关于手机性能和技术方面的咨询，派发“索尼爱立信热线”宣传卡片，推广索尼爱立信的娱乐网站的服务项目，上门访问重点零售店等。
如今，索尼爱立信的售后服务水平已得到了全面提升。据相关部门调查显示，索尼爱立信的手机在覆盖消费者的服务态度满意率、投诉反馈率等三个主要的调查中都居于第一位，索尼爱立信在品牌认知率的排行中居第四位，并且入选更换手机选择率前十名。
索尼爱立信集团副总裁、中国区负责人古尼拉女士表示：“一直以来，通过向消费者提供丰富多彩而高质量的服务内容，我们希望消费者不仅感受到索尼爱立信产品令人惊艳的魅力和体验，同时感受到索尼爱立信售后服务部门作出的真诚承诺，使消费者没有后顾之忧。”
正是高质量的服务为索尼爱立信赢得了顾客，赢得了荣誉。这也证明，服务在企业发展中重于泰山。
8.苏宁服务“四化”
当苏宁的服务日渐成型后，苏宁开始思考如何创建一个服务管理体系。
在商家提供服务的过程中，为一位顾客提供好的服务，在一件事情上、一段时间内提供好的服务，让某个优秀员工提供好的服务都不难做到，真正困难的是让公司的全体员工为每个顾客在所有的事情上不分时间和地点都能提供好的服务，那才是最困难的。
对此，苏宁在服务上提出了“四化”建设，即组织专业化、工作标准化、员工职业化和管理信息化。
模式解读
第一，组织专业化。
组织专业化是为了更高效率地为客户提供满意的服务，在对基本作业链和服务流程进行彻底的梳理和优化的基础上，重新明确各项服务职能，设立相应的专业服务机构，并力求使各专业服务机构之间的协同效应最大化。
从2002年5月开始，苏宁就着手从南京开始建立统一的基于CRM（客户关系管理）系统的呼叫平台系统——客户服务中心，这项被视为构建“苏宁服务IT神经系统”的工程是苏宁信息化的奠基工程。当时苏宁就投入了500万元，为中心特别配置了60条线路的程控电话交换系统。苏宁前后耗资1500万元，在两年内培养了700多名客服人员，由他们完成对整个服务链的信息受理、回访监督、服务改善等工作。至此，苏宁的服务监督体系基本构建完成，苏宁的四大终端职能定位也更为清晰：连锁店是现场服务，帮助顾客挑选质优价平的商品；物流保证用最快的速度将货物安全地送到用户家中；售后则是在客户消费过程中及时给用户提供优质服务；客服作为苏宁对外服务的统一平台，负责受理与回访、服务监督与改善及服务承诺的统一管理。这样，苏宁的四大终端按照分工原则，建立了现代化的服务流水线，各司其职。
2005年3月15日，为了配合四大终端的运行，苏宁又推出了“5315工程”，即用3年时间在全国建500个服务网点、30个客服中心和15个物流基地。如今，苏宁的“5315工程”早已顺利竣工。
第二，工作标准化。
为了让服务质量实现标准化，苏宁对各项服务都明确了相应的标准，并制定了相应的操作手册。标准手册细致到对员工到顾客家敲几下门、门开后退几步、进入顾客家如何套鞋套都有详细规定，对客服人员的电话应答时间也有严格标准，简单的咨询必须在30秒内回答完毕，预约安装或送货控制在1分半钟时间，同时还规定输单员电脑每输一单6秒钟，客服受理员查询一单10秒钟。
也许有人会说，苏宁对服务人员的要求太过苛刻，但也正是这些苛刻的要求，使苏宁的服务达到了标准化。为了将服务的标准化向全国推广，2004年，苏宁还特别组织拍摄了四大终端服务教学片，以此来推行标准化。
为了进一步创新标准，苏宁还推出了CSSC服务创新原则。
CSSC中的第一个字母C是英文单词Customer（顾客）的缩写，也就是说服务标准的创新首先要来自于客户。因此，客户在消费过程中提出的要求，苏宁将全面考虑，并力求将其作为新的服务标准。
CSSC中的第二个字母S是英文单词Service（服务）的缩写，意思是服务标准的创新来源于服务过程。因此，苏宁服务人员在服务过程中，如果发现哪些服务特别受顾客欢迎，就会把它记下来，看看能否成为新的服务标准。
CSSC中的第三个字母S是英文单词Standard（标准）的缩写，即在前面顾客要求和服务人员掌握经验的基础上，相关部门将这些服务加以标准化，使之更为规范化。
CSSC中的第四个字母C是英文单词Copy（复制）的缩写，也就是说标准一旦制定下来，就应当迅速复制，将其推广开去，使更多的顾客享受到创新标准的服务。
CSSC服务创新原则的实施，使苏宁服务体系的标准得到了进一步提高，顾客的满意度也随之上升。
第三，员工职业化。
为了实现员工职业化，让服务人员能够成为熟悉苏宁各种标准和规范、具有高度职业素养的苏宁人，苏宁经常对服务人员进行大规模、持续性的员工培训。为强化服务培训组织管理，除了专门的培训管理部之外，在连锁店管理、售后服务终端、物流配送部终端均设相关的培训管理岗位，层层落实。
一般在正式上岗之前，所有营业员、送货工、安装维修工都要经历30到60天不等的培训，考核合格后方可上岗操作。在上岗之后，在职的工作人员每天可以通过晨会、晚会来学习集团下发的培训材料，双周还由各部门组织管理能力等方面的培训，总部还会定期进行集训。
通过这些大规模、多形式的培训和工作历练，苏宁人逐步完成了员工的职业化。员工的职业化程度越高，其服务水准也越高。
第四，管理信息化。
如今，苏宁的服务流水线在信息化作用下，实现了敏捷化、协同化，尤其是CRM系统为苏宁的客户服务提供了强大支持。这一先进的信息系统将自动语音应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱和语音记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
电话系统采用VOIP技术实现全国联网，全国各地公司内部打电话就拨分机，客户服务人员通过计算机系统在南京可以查到全国任何一个公司的客户档案、实时配送记录、安装记录派工单和线路图、任务表等，对全国任何一个用户均可以进行直接的回访调查，对苏宁全国各个公司的每一次作业都能直接进行监控查询，实现动态的、单元化的、全过程、全范围的监管。
模式活用
在激烈的市场竞争环境中，在硬件（产品）的质量、性能、技术含量都十分接近的情况下，谁的软件（服务）做得好，谁就能赢得顾客的青睐。虽然服务两个字看上去很简单，但要想建立让顾客满意的服务体系，就需要服务的标准化、专业化，这样不但可以让顾客眼睛舒服，更重要的是让他们心里舒服。
对连锁整体而言，商业模式的核心其实就是标准化，而连锁企业发展的关键就是标准化的简单复制。通过这种标准化的方式，不但能大规模建店，还能大规模复制一种服务，使消费者需求得到更好的满足。
