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第12章 餐馆服务员的基本技能(7)

高档宴会:高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料,由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。如“燕翅席”、“鱼翅席”、“全羊席”、“满汉全席”等。要求其色、香、味、形、器、质、名俱佳,餐厅环境高雅华贵,餐具考究,配合优质的宴会服务,使客人在精神、物质上都得到高档次享受。

于普通宴会:普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜品组成的宴会。由于它比较经济实惠,菜肴质量高低均可,数量可多可少,烹制方法多种多样,不受格局限制,是一种非常适合大众的宴会形式。一般的婚礼、祝寿、酬谢、饯行、团聚等活动均适用。

各种宴会虽然其规格、规模不同,但服务规程却大致相同。只是大型宴会的组织工作比较复杂,安全保卫措施严密,要做大量细致的、充足的准备工作。

(3)中餐宴会服务的基本环节在饭店举行的多为中餐宴会,即按照中式服务方法和传统礼节进行服务,供应我国富有民族色彩和地方特色的名菜美点,使用中式餐具、饮用中国名酒是我国传统的具有民族特色的宴会。

宴会服务可分为四个基本环节。它们分别是宴会前的组织准备工作,宴会前的迎宾工作,宴会中的就餐服务和宴会结束工作。

宴会前的组织准备工作:掌握情况,接到宴会通知单后,餐厅管理人员和服务员应做到“八知冶、“三了解冶。

“八知冶是知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。

“三了解冶是了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾,则还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。

对于规格较高的宴会,还应掌握下列事项:宴会的目的和性质,宴会的正式名称,宾客的年龄和性别,有无席次表、座位卡、席卡,有无音乐或文艺表演,有无主办者的指示、要求、想法,有关司法接待方式等。

管理人员根据上述情况,按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图,研究具体措施和注意事项,做好宴会的组织工作。

于明确分工:规模较大的宴会,要确定总指挥人员。总指挥在准备阶段要向服务员交任务、讲意义、提要求,宣布人员分工和服务注意事项。

在人员分工方面,要根据宴会要求,对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室[VIP]等岗位,进行明确分工,都要有具体任务,将责任落实到人。做好人力、物力的充分准备,要求所有服务人员思想重视,措施落实,保证宴会善始善终。

盂宴会布置:宴会布置分场景布置和台形布置。

A郾场景布置:中国的美食从来都讲究进餐环境的气氛和情调,因而在场景布置方面,应根据宴会的性质和规格的高低来进行,要体现出既隆重、热烈、美观大方,又具有我国传统的民族特色。

举行隆重大型的正式宴会时,一般在宴会厅周围摆放盆景花草,或在主台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰,用以增加宴会的隆重盛大、热烈欢迎的气氛。

一般的婚宴,则在靠近主台的墙壁上挂上“双喜冶字样,两旁贴对联;如是寿宴则挂“寿冶字等。

中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌。但国宴和正式宴会则不要张灯结彩,做过多的装饰,而要突出严肃、庄重、大方的气氛。宴会厅的照明、音响要有专人负责,宴会前必须认真检查一切照明设备及线路,保证不发生故障。宴会期间要有工程人员值班,一旦发生故障应即刻组织抢修。

正式宴会设有致词台(Podium),致词台一般放在主台附近的后面或右侧,装有两个麦克风,台前用鲜花围住。扩音器应有专人负责,事前要检查并试用,防止发生故障或产生噪音。临时拉设的线路要用地毯盖好,以防发生意外。

国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗,正式宴会应根据外交部规定决定是否悬挂国旗。国旗的悬挂按国际惯例,以右为上、左为下为原则。由我国政府宴请来宾时,我国的国旗挂左方,外国的国旗挂在右方。来访国举行答谢宴会时则相互调换位置。

宴会厅的室温要注意保持稳定,且与室外气温相适应。

一般冬季保持在18—20益之间,夏季保持在22—24益之间。

B郾台型布置:台型布置不仅是事务性的工作,而且涉及社交礼仪等问题。因此,要根据宴会厅的形状、实用面积和宴会要求,按宴会台型布置的原则,即“中心第一、先左后右、高近低远冶来设计。

在布置中做到既要突出主台,又要排列整齐、间隔适当;既要方便宾客就餐,又要便于服务人员席间操作。通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米,桌与桌之间距离为2米以上。重大宴会的主通道要适当的宽敞一些,同时铺上红地毯,突出主通道。

在台型布置中,还应注意到一些西方国家习惯于不突出主台,提倡不分主次台的做法。

酒吧台、礼品台、贵宾休息台等,要根据宴会的需要和宴会厅的具体情况灵活安排。

榆熟悉菜单:服务人员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色,以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时,应了解每道菜点的服务程序,保证准确无误地进行上菜服务。

对于菜单,应做到能准确说出每道菜的名称,能准确描述每道菜的风味特色,能准确讲出每道菜肴的配菜和配食作料,能准确知道每道菜肴的制作方法,能准确服务每道菜肴。

物品准备:上菜单每桌一至二份置于台面,重要宴会则人手一份。要求封面精美,字体规范,可留作纪念。

根据菜单的服务要求,准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求每一道菜准备一套餐碟或小汤碗。

根据菜肴的特色,准备好跟配的调料。

根据宴会通知单要求,备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。

铺好餐台:宴会开始前1小时,根据宴会餐别,按规格铺好餐具和台上用品。在副主位的桌边,面向宴会厅的入口摆上席次卡,在每个餐位的水杯前立席卡,菜单放在正副主位餐碟的右上侧。

同时,备好茶、饮料、香巾,上好调味器,将各类开餐用具摆放在规定的位置,保持厅内的雅洁整齐。

摆设冷盘:大型宴会开始前15分钟摆上冷盘,然后斟预备酒。中小型宴会则视宾客情况而定。

摆设冷盘时,根据菜点的品种和数量,注意菜点色调的分布,荤素的搭配,味型的搭配,菜型的正反、刀口的逆顺,菜盘间的距离等。使摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和必需的进餐用具,而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受,为宴会增添隆重而又欢快的气氛。

准备工作全部就绪后,宴会管理人员要做一次全面的检查。从台面服务、传菜人员等分派是否合理,到餐具、饮料、酒水、水果是否备齐;从摆台是否符合规格,到各种用具及调料是否备齐并略有盈余;从宴会厅的清洁卫生是否搞好,到餐酒具的消毒是否符合卫生标准;从服务员的个人卫生、仪表装束是否整洁,到照明、空调、音响等系统能否正常工作,都要一一进行仔细地检查,做到有备无患,保证宴会按时举行。

余宴会的迎宾工作:

A郾热情迎宾:根据宴会的入场时间,宴会主管人员和引座员提前在宴会厅门口迎候宾客,值台员站在各自负责的餐桌旁准备为宾客服务。

宾客到达时,要热情迎接,微笑问好。待宾客脱去外衣后,将宾客引入休息间就座稍息。回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语,做到态度和蔼,语言亲切。

B郾接挂衣帽:如宴会规模较小,可不设专门的衣帽间,只在宴会厅房门前放衣帽架,安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。

如宴会规模较大,则需设衣帽间存放衣帽。接挂衣服时,应握衣领,切勿倒提,以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服用衣架,以防衣服走样。重要宾客的衣物,要凭记忆进行准确的服务。贵重物品请宾客自己保管。

C郾端茶递巾:宾客进入休息厅后,服务员应招呼入座并根据接待要求,递上香巾、热茶或酒水、饮料。宾客抽烟,应主动为其点火。递巾送茶服务均按先宾后主,先女后男的次序进行。

俞宴会中的就餐服务:

A郾入席服务:值台员在开宴前5分钟斟好预备酒(一般是红葡萄酒),然后站在各自服务的席台旁等候宾客入席。

当宾客来到席前,要面带笑容,引请入座。在照顾宾客入座时,用双手和右脚尖将椅子稍后撤,然后徐徐向前轻推,让宾客坐稳坐好。引请入座时,同样按先宾后主、先女后男的次序进行。

待宾客坐定后,即把台号、席位卡、花瓶或花插拿走。菜单放在主人面前,然后为宾客取餐巾,将餐巾摊开后为宾客围上,脱去筷子套,斟倒酒水。

B郾斟酒服务:为宾客斟倒酒水时,值台员要先征求宾客意见,根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水、饮料。一般酒水斟八成满即可,斟白酒时,如宾客提出不要,应将宾客位前的空杯撤走。

酒水要勤斟,宾客杯中酒水只剩13时应及时添酒,斟时注意不要弄错酒水。宾客干杯和互相敬酒时,应速拿酒瓶到台前准备添酒。主人和主宾讲话前,要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已满上。在宾主离席时,主宾席的值台员要立即斟上甜酒、白酒各一杯放在托盘上,托好站在服务台一侧侍候。致辞完毕,迅速端递上,以应举杯祝酒。当主人或主宾到各台敬酒时,值台员要准备酒瓶跟着准备添酒。宾客要求斟酒时,应予满足。

C郾上菜服务:菜要一道道趁热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖,菜上好后取走。多台宴会的上菜要看主台或听指挥,做到行动统一,以免造成早上或迟上,多上或少上现象。

要正确选择上菜位置,操作时站在与主人呈90毅角的译陪人员之间进行。上第一道新菜要介绍菜名和风味特点,并将菜盘放在转盘中央位置。凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘,在摆放时头的一边朝向正主位。

上新菜前,先把旧菜拿走。如盘中还有分剩的菜,应征询宾客是否需添加或改为小盘盛装,在宾客表示不再要时方可撤走。

凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤、派菜。分派时要胆大心细,掌握好菜的分量、件数,分派准确均匀。凡配有作料的菜,在分派时要先沾(夹)上作料再分到餐碟里,分菜的次序也是先宾后主,先女后男。

一些现代化的大型饭店,现在提倡宴会“旁桌分菜冶,即在席上示菜后,到席旁工作台上分菜,待分好后再给客人送上餐位。

D郾撤换餐具:为显示宴会服务的档次和菜肴的名贵,为突出菜肴的风味特点,为保持桌面卫生雅致,在宴会进行的过程中,撤换餐碟的次数不得少于三次。通常在遇到下述情况时,就应更换餐碟。

上翅、羹或汤之前,上一套小汤碗。待宾客吃完后,送上毛巾,收回翅碗,换上干净餐碟。

吃完带骨的食物之后。

吃完芡汁多的食物之后。

上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小面碗。

上水果之前,换上干净餐碟和水果刀叉。

残渣骨刺较多或有其他脏物的餐碟,要随时更换。

宾客失误,将餐具跌落在地的要立即更换。

撤换餐碟时,要待宾客将碟中食物吃完方可进行,如宾客放下筷子而菜未吃完,应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换,撤与换交替进行。按先主宾、后其他宾客的顺序先撤后换,站在宾客右侧操作。

E郾席间服务:宴会进行中,要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作,主动服务。服务时,态度要和蔼,语言要亲切、动作要敏捷。

在撤换菜盘时,如转盘脏了,要及时抺干净。抺时用抺布和一只餐碟进行操作,以免脏物掉到台巾上。转盘清理干净后才能重新上菜。

若宾客在席上弄翻了酒水杯具,要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁,并用干净餐巾盖上弄脏部位,为宾客换上新的杯具,然后重新上酒水。

宾客用餐后,送上热茶和香巾,随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具,抺净转盘,换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙,然后上甜品、水果,并按分菜顺序分送给宾客。

宾客吃完水果后,撤走水果盘,递给宾客香巾,然后撤走点心碟和刀叉,摆上鲜花,以示宴会结束。

逾宴会的送宾服务:

A结账准备:上菜完毕后即可做结账准备。清点所有酒水、香烟、作料、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数,送收款处准备账单。结账时,现金现收。若是签单、签卡或转账结算,应将账单交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实,及时送财务部入账结算。

B拉椅送客:主人宣布宴会结束,值台员要提醒宾客带齐携来的物品。当宾客起身离座时,要主动为其拉开座椅,以108方便离席行走,并视具体情况目送或随宾客至餐厅门口。如宴会后安排休息,则要根据接待要求进行餐后服务。

C取递衣帽:在宾客离席的同时,值台员要检查台面上是否有未熄灭的烟头,是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理台面。清理台面时,按先餐巾、香巾和银器,然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。

D清理现场:各类开餐用具要按规定位置复位,重新摆放座椅,以备下次使用。

收尾工作做完后,领班要检查,待全部项目合格后方可离开或下班。

宴会服务的注意事项:一是服务操作时,注意轻拿轻放,严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯,从而影响场内气氛。如果不慎将酒水或菜汁洒在宾客身上,要表示歉意,并立即用毛巾或香巾帮助擦拭(如为女宾,男服务员不要动手帮助擦拭)。二是当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时,服务员要停止操作,迅速退至工作台两侧肃立,姿势要端正。餐厅内保持安静,切忌发出响声。三是宴会进行中,各桌值台员要分工协作,密切配合。服务出现漏洞,要立刻互相弥补,以高质量的服务和食品赢得宾客的赞赏。四是席间若有宾客突感身体不适,应立即请医务室协助,同时向领导汇报,并将食物原样保存,留待化验。五是宴会结束后,应主动征求宾主和陪同人员对服务和菜品的意见,客气地与宾客道别。当宾客主动与自己握手表示感谢时,视宾客神态适当地握手。

宴会主管人员要对完成任务的情况进行小结,以利发扬成绩、克服缺点,不断提高餐厅的服务质量和服务水平。

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