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第33章 电话催款、收款有技巧

尾款难收的原因分析

描述产品过火

实践中,有的电话销售人员为了利益,夸大产品的功能;有的电话销售人员甚至不惜欺骗客户,许诺根本无法实现的功能,而客户也在懵懵懂懂中不断增加自身的期望值。如此一来,这些人就陷入了被动:客户发现产品根本没有他们说得那些功能,或者没有他们说得那么好,不付尾款还是轻的,重则就要对簿公堂。

产品营销不可能做到100%的真实,如果竞争对手都夸大其词,而自己却有一说一,就很难被客户选中。因此,在产品营销过程中需要采用一定的营销手段。这些手段有时候在特殊情况下需要随机应变,但一定不能超过诚信营销的容忍点。也就是说,允许有一定程度的夸张,但要在客户的预期标准与实践结果之间寻找一个最佳点,预期标准与实践结果之间允许有差距,但这个差距越大,客户对产品的满意度就越低;反之,客户就越满意这个产品。电话销售人员必须把握这个差距,使之始终在客户的容忍范围之内。否则,尾款难收就会成为经常现象。

客户对产品不满意

客户对产品不满意,并不绝对是产品不好。客户在购买产品之前,心中就持有产品应达到的一定的标准,从而形成期望,在购买产品之后,他会将产品的实际表现同自己的标准相比较,从比较中判断自己的满意程度。这种判断有三种可能的结果:如果产品表现与客户的标准相符,他就会感到适度的满意;如果产品表现优异,超过了客户的标准,则他会十分满意;相反,如果产品表现达不到标准,客户就会产生不满。例如,一个人到快餐店用餐,他可能对那里的服务抱有快捷、方便、干净等期望,如果实际情况与这些期望相符,则他会满意甚至非常满意。但是,如果碰到满座或食物送错等情况,他就会产生不满。

可以看出,能否实现客户满意有三个重要因素:1.客户对产品的先前期望,这种期望来源于客户原先的购买经验、朋友或同事的建议或者营销者与竞争者的信息及承诺;2.产品的实际表现;3.产品表现与客户期望的比较。

满意本身又具有多个层次,具体说来,有五种情绪可以用“满意”来形容:1.满足,指产品可以接受或容忍;2.愉快,指产品带给人以积极、快乐的体验;3.解脱,指产品解除了人们的消极状态;4.新奇,指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉;5.惊喜,指产品令人出乎意料地高兴。所以,声称满意的人们,其满意的水平和原因可能是大相径庭的,其中有些客户会对产品产生高度的满意,如惊喜的感受,并再次购买,而大部分客户所经历的满意程度,则不足以产生这种效果。因此,让客户满意不是绝对的,而是相对的。既然客户对产品不满意,那他就不愿付尾款。

碰上了“钉子户”

“林子大了什么鸟儿都有”,人也是这样,在这个社会上,什么样的人都有,所以偶尔难免碰上一两个恶意拖欠尾款的人。遇到恶意拖欠的客户,就像遇到“钉子户”,任凭你怎么努力,都无法让他们满意掏钱。而电话销售人员为了维持公司形象,又不适于为了一两单生意,采用不近人情的手段与客户撕破脸皮,往往只有一遍又一遍地耐心追讨。

缺少收款的技巧

许多公司对销售人员做了职前培训,这些职前培训大部分都是产品专业知识、市场知识、销售方面的知识,而对收款方面的知识和技巧的培训却很少。所以当销售人员去收款时难免就会遇到问题,遇到难题自己没有办法处理,收款绩效自然就不会好。

电话催款有方法

合同中约定清楚

俗话说:“丑话说在前面”,销售人员一定要把好合同关。在与客户签订销售合同时,一定要注意以下事项,以免日后处理应收账款时与客户产生分歧,给自己带来麻烦,给企业带来经营风险。

1.明确主要交易条件,如价格、付款方式、付款日期、运输方式等。

2.明确双方的权利和违约责任。

3.确定合同的期限。

4.加盖客户单位的合同专用章。

尤其注意两点:一是对收款日期不做任何弹性的规定。如,有的销售合同或收据上写着“售完后付款”,只要客户还有一件货物没有卖完,他就可以名正言顺地不付货款。二是有客户常以“尚未完成验收”为借口,故意拖欠付款,因此,对“验收”的定义要明确,如有可能,最好不提“验收”字眼,只写“交货×天后付款”。

坚定催欠信心

催欠难,这是公认的事实。因为难,不少销售人员见了客户一副讨好的样子,以祈求对方理解、支持,一开口说话便羞羞答答,吞吞吐吐,好像理亏的不是欠款户,而是自己。让客户觉得“好欺负”,从而故意刁难或者拒绝付款。

想要回欠款,销售人员首先要摆正自己的心态。当见到欠款的客户时,第一句话就得确立自己的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你,而且我付出了一定的代价。如,“你老兄这倒做成无本生意了,我费了多少口舌才说服财务部。”尤其是对于付款情况不佳的客户,和他碰面不必寒暄太久,应赶在他向你表功或诉苦之前,直截了当地告诉他,你来的目的不是求他购买自己的产品而是他该付货款了,且是专程前来。让他打消任何拖、赖、推、躲的念头。

有的销售人员认为,催收太紧会令客户不愉快,影响以后的关系。如果你这样认为,你不仅收不到欠款,而且也保不住以后的合作。因为客户所欠货款越多,支付越困难,越容易转向别的公司,你就越稳不住这个客户。所以,加紧催收才是上策。

把握催款时间

结婚、搬新家要看吉时,收款也要讲究吉时——在客户心情舒畅、精神状态良好的时间点催款,他们更容易同你合作。

许多人忌讳早晨清偿债务。这点很好理解,就像早晨去吃早餐,三五元的餐费你却给人家百元大钞,对方一般不会给你好脸色。因为破钱(找钱)等于破财,不吉利。同时,公司老板或财务人员一般都会在早上处理公务,因此,最好避免早晨(10点前)催欠。

另外,大部分公司会在傍晚时分开总结会,这也不是收款的时间。至于午休时间也不宜收款。午休时间大约是上午11:30到下午2:00左右。

那什么时间催款比较适宜呢?

一般来说,上午10点的时候,人体处于最佳状态,人的积极性、热情上升,并将一直持续到午饭时间,因此,上午10点至午休时间是一个比较好的时段。下午3点至4点也是比较好的时间段,这时是客户点钞票的时候,心情相对比较好。

电话勤、催讨频

有人说,收款是一种心理游戏:打的催账电话越多、拜访客户越频繁,收回的应收款越多。认同此理。适度频繁的催讨是快速回款的有效策略。一般情况下,客户都会先把资金付给催讨频繁的销售人员,尤其是其资金短缺的时候。

对于已经欠下账款的客户而言,既然已有欠款之心,那么在付款方面就不会主动和爽快,如果你再不主动出击,催收的频率不高,就会让客户错误地认为这笔账款对你不是很重要,当他再次要求拖延的时候,就会更加心安理得。因此,勤快很重要。

其实,这“勤”与“会哭的孩子有奶吃”一个道理,如果把催欠的销售人员比喻为孩子,那么,那个最能哭的一定会先要到欠款。为什么?一是他的“哭”让客户认为这笔钱对他非常重要,二是“哭”令客户不厌其烦,还是早早还掉为好。

摸清客户结款流程

这个也是非常重要的。主要包括以下几个方面:

1.结款时间:是随便哪一天都可以结,还是每月只有固定的几天才办理结款。

2.结款方式:是现金付款,还是转账支付。转账的应注意其填写的货款到账日期。

3.结款的签字负责人的上班时间。

4.有无对账手续或程序。

5.是提供普通发票,还是增值税发票。何时提供。

这个一般来说需要在客户企业发展内线,也就是设法和客户的属员建立良好关系,让他成为你的内应,把客户的情况向你告密,如负责人在不在、公司账上是否有钱、来公司结账的人多不多等。

实战范例

借力收款

催款,有时借助别人的力量是很好的方法。以下两个案例中,催款人就是借助欠款人的朋友、家人之力要回了欠款。

案例1:

家具厂老板朱某,3年前从一木料厂购买了一批木材,货到手后,仍有一半货款没有付清。木料厂老板刘某见朱某一直不结清货款,既愤怒又焦急,10万元对他的厂子来说不是一笔小数目。因为过去两家关系一直不错,每次交易都是钱货两清。这两年朱某的厂子效益不好,已欠下不少。刘某一开始念着以往两家的合作关系,并不紧催,朱某也一再保证半年内结清。可是3年过去了,刘某一分钱也没有见着。

这时刘某着急了,开始打电话催,托人传话,又亲自上门收款。一开始朱某还以礼相待,后来一再搪塞,最后干脆避而不见。刘某只得一趟趟地跑,费尽心血、口舌,钱却仍未追到手。

刘某的一个朋友献计,不妨采取迂回策略。刘某依着朋友所说,找到朱某的朋友张某、李某等,向他们说明愿意和朱某坐下来好好谈,可以私下了结此事,如果朱某不听劝,则只好上法庭了。不过那样做对他的影响可能不太好。

张某、李某以前和刘某也认识,知道事情的前因后果,挺感动于刘某的用心良苦,纷纷找朱某谈话。朱某被这些说客包围,本来就已被刘某弄得心烦意乱的他这时更坐卧不安了,权衡再三,还是决定先想办法还刘某的欠款。

于是一个星期后,刘某便拿到了朱某所欠的余款。

案例2:

某市有一家在当地很有名的私营企业,由夫妻二人共同开创,企业走上正轨后,妻子退居了二线,回家照顾孩子料理家务,不再过问企业的事,企业由丈夫一个人说了算。孰料这时他的小商人的想法开始出现了,先后欠下好几家公司的货款,美其名曰用它们来周转资金。某个收款人先后来了几次也没有成效,但通过其他渠道了解到他妻子很会做生意,还是个公道人。以前她在企业的时候,丈夫这样的行为就被她制止了。收款人以上门推销的名义找到了他妻子,向她说明这一切,希望她能帮忙。

谁知他妻子不仅不承认丈夫会有这样的做法,还把收款人赶了出来。收款人心想这下没戏了。可是让他没想到的是,第二天那个老板就把欠的钱还上了,同时还把欠其他人的钱也还了。原来他妻子听到他的小商人做法很生气,但在外人面前她还要维护丈夫的面子,所以没有承认。晚上等丈夫回到家,她就质问丈夫是怎么一回事,在知道详情以后她列举了这样下去会有什么结果,并要求他马上把钱还了,否则她就再回公司上班,而且要他交出财政大权。知妻莫若夫,丈夫知道要是不这样做的话,她真的会回去上班,那样他不能干自己想干的事情了,所以很快就还了钱。

“礼尚往来”原则

据说,李嘉诚从做生意开始,就非常明白“投其所好,有求必应”的个中三味。为了确保每一分钱的收回,李嘉诚每次催账前,一定会事先想方设法去摸清楚付款决策人和经办人的姓名、喜好和脾气,并事先下工夫做好各种交际打点事宜,让对方觉得好像欠了一份人情债。当结账的日子来临,李嘉诚依约去收款时,对方见了他,不但不为难他,还热烈欢迎,立即结清,夸他“做人漂亮”。

李嘉诚说:“向别人催讨欠款,一定要先反躬自省,看看自己有没有顾及和满足对方的利益,不可为自己斤斤计较。对方无利,账款收起来就会有些困难,要舍得让利,使对方得利,这样最终会为自己带来较大的利益——人家愿意把钱给你。”

会做生意,更是收款高手的李嘉诚,正因为用了“礼尚往来”原则,达到了“零呆账”的至高境界,他的催款心得,值得大家学习借鉴。

电话催款样本

某商场欠服装厂货款15万元,经验丰富的服装厂销售经理孙伟和商场经理王彬通了一个电话,就成功地收回了拖欠的货款。这个电话完全可以成为电话催款的样本。

孙伟:您好,我是孙伟,请问王经理在吗?

王彬:孙经理啊,您好,我就是王彬。

孙伟:王经理您最近很忙啊?

王彬:也是瞎忙,孙经理您有什么事?

孙伟:我打电话是要告诉您9月1日到期的,发票编号10206的货款,现在你们还有15万元的账款尚未付清。

王彬:是吗?我没有印象了啊。

孙伟:根据我们的记录,你们在7月1日用编号101的订货单,向我们订购了10批男士西装。每一批男士西装的单价是1.4万元,再加上每批1000元的运费,所以总金额是15万元。这些货品的出货日期是7月1日,根据我们的送货记录,交货日期是7月5日,而且提单是您当场签的名。

王彬:哦,我记起来了。可是我一直都没有收到发票呀?

孙伟:我们的会计已经在7月1日把发票寄给你们了,并且7月15日寄出的一封私人信件中也再一次附上了该发票的复印件。我现在就可以传真,您的电话可以收传真吗?我现在就发传真给您。

王彬:我没有传真机。即使有,我们现在也拿出不15万元。

孙伟:为什么呢?

王彬:目前商场不景气,我们手上没有这么多额外的钱。员工的工资、房租这些都要想办法呢。

孙伟:那我们这也要经营啊,你们现在能付多少款呢?

王彬:我们现在最多能开一张10万元的支票。

孙伟:现在有一种分期付款的办法,您觉得这样如何:您今天先付10万元,接下来的5个月,您每月固定汇给我1万元。这样一来,您既可以付清您的账款,我也不必将这笔款项交给律师事务所处理。

王彬:哦,这也是一个办法。

孙伟:如果您觉得这个办法没有问题,今天我们就签份备忘录,使它成为收账记录的一部分。这个方法已经是最后的让步了。我想大家都不想为这点儿钱影响以后的合作,是吧?

王彬:是啊,我想我们办得到。

孙伟:太好了,我立即寄给您两份分期付款协议,一份您留下来存档,另一份请您签好名字寄给我,好吗?

王彬:好的,再见。

孙伟:再见,祝生意兴隆。

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