对客户销售员抱怨的原因
对客户乱承诺
完美的商品=好产品+好服务。所以，如果你的产品很好，但服务（这里指售后服务，因为产品已经卖出去了，否则客户怎么抱怨）不好，那么客户也不会满意的。在供求远远大于需求、产品高度同质化的今天，人们购买产品不仅仅看中质量和功能，更看重服务。
客户对售后服务是有期待的。比如，当销售人员说产品在5天内送达，如果货物没有按销售人员说的时间送达，那么客户的心里就会产生落差。所以，如果销售人员在售后服务上乱承诺，而实际又没有做到，就会引起客户抱怨。
服务态度不好
客户遇到的每个问题都是大问题，因为产品是花了自己的血汗钱买的。但对客服人员来说，可能是小问题，因为类似问题他们常碰到，没什么大不了的。这是什么？这是没有同理心，没换位思考。试想：你花几万元新买的商品，没用几天就出了问题，你急不急？
用语不规范
“不可能，绝对不可能发生这种事。”
“我只负责销售。”
“嗯……这个问题我不大清楚。”
“别人用得挺好呀！”
“我们没发现这个毛病呀！”
“我们一直都是这么卖的。”
这些话，无异于火上浇油，让客户更加愤怒。
解决抱怨有方法
诚意道歉
客户在抱怨时，情绪是激动的，甚至可以说是非理智的，此时任何刺激他神经的话语只会让他的情绪更激动，所以在面对客户抱怨时，首先要做的是诚意道歉。
对客户说“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或企业犯了错，而主要表明你对客户的不愉快经历的遗憾与同情，这会将客户的思绪引向解决方案。
认真倾听
尽快平息客户的愤怒情绪，最有效的方法就是让他把气撒出来。客户抱怨的时候，不要打断他，更不要顶撞他，这个时候你的一切解释都会被客户认为是在推卸责任。
在倾听客户抱怨时，须注意几点：
1.确认自己理解的事实与客户所说一致。你的认识与客户所述可能会有出入，这时一定要将听到的内容简要地复述一遍，要求客户确认：“您的意思是说……”
2.听懂客户抱怨背后的潜台词。如，当客户以坚定、高昂的语调重复陈述某一件事件时，通常是在表达自己的期望。例如，客户反复强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明他本意就是希望卖方赔偿全部损失；当客户反复强调产品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明他希望得到一个价格折扣或价格补偿。
表示同情
人们常说：将心比心，意思是说，为人处世要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当客户抱怨时，是希望自己的意见能得到同情、尊重和理解。因此，当抱怨发生后，我们要站在客户的立场上，想一想“如果我是客户，我会怎么样”，并向客户表达同感。如，“刚买的电话没两天就坏了，这事搁谁头上都会不舒服的”。
提出解决方案
客户发怒也好，抱怨也好，投诉也好，最终都是为了寻求问题的解决，因此我们要尽快提出处理方案，为客户解决好问题，这样才会真正平息客户的怒火。
一个问题的解决方案通常不止一个。我们要给客户提供几个方案，让其选择，这会让客户感受到尊重，并且这样在实施的时候客户也会给予更多的认可和配合。
实战范例
善于给客户放气
其实，任何一个客户来投诉时，无论开始时脾气有多大，只要我们耐心地倾听，鼓励他把心里的不满发泄出来，那么，他的脾气就会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地放气了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且，因情绪激动而失礼的客户冷静下来以后，必然有些后悔，这更有利于处理抱怨。
有一位姓刘的先生在他订购的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司去投诉。不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，搜肠刮肚地想出了许多尖刻的词语。他还感到自己此行绝不是单纯为了自己，而是为了千千万万个孩子，为全市的人民去责成牛奶公司负起社会的责任来。他还想到，如果牛奶公司不服，他就要向报纸、电台，甚至司法机关揭发，或直接告到消费者协会去。
他一到牛奶公司，吵着非要见总经理不可，副总都不行。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把总经理伸出的手也拨向一旁，“重磅炸弹”铺天盖地地向总经理猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，把我们千百万消费者的生死置之度外，你们一点儿都不像有责任的企业……”
好在这位总经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“这位先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这样事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸牛奶，“砰”地一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们都做了什么样的好事。”
总经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人喝下这东西是要命的。特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想。”说到这里，总经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。
这时候刘先生心中的怒火已经去了七八分了，告诉总经理说，并没有人受伤。总经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头渗出来的汗珠说：“哎呀，真是谢天谢地。”接着，又对刘先生说：“我代表公司全体员工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个重大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情的发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”
总经理的一番话，一下子把气氛给缓和了。刘先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有一点内疚：这位总经理是个这么好的人，我开始真不应该对他那样粗鲁。接下去，他便开始向总经理提议，该采取如何措施才能避免此类事故继续发生。结果，越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。
