体验营销实质上是服务营销的最高层次。商界有句经典“最简单但最难模仿的就是服务”，服务会在无形中增添顾客对企业的好感，有助于建立顾客忠诚度，日本迪斯尼的成功就是最好的说明。在欧洲迪斯尼普遍不景气的情况下，日本迪斯尼却仍游客如云，其主要原因就在于“服务”。服务是体验营销的T形台，是体验产品的载体，只有服务到位，让顾客感到贴心、放心，才能让顾客真正领会“体验”的奥妙。
（第一节）服务的三个阶段
这是一个体验经济的时代，人们越来越重视产品为自己带来的体验感知，或者说，消费的过程就是一个体验的过程。越来越少的人愿意为失望的体验买单。对于服务产品来说，客户的体验从一开始就伴随着产品同步产生，而服务中的任何错漏或瑕疵都会直接带来负面的体验，这种失望情绪所积蓄的能量，足以摧毁任何程度的客户忠诚。只有在服务中以客户需求为导向，不断提升客户感知和服务体验的水平，才能在经营活动中持续创新。
服务体验发展经历了三个阶段：承诺失信期、品牌服务作秀期、服务个性化阶段。
承诺失信期。当服务停留在这个时期的时候，产品的硬件、软件如果出现问题，企业虽然在用户利益受损后提供了相应的服务，但效果并不理想，服务承诺的兑现经常出现“豆腐渣”工程的现象，承诺兑现的误差导致了品牌遭遇诚信危机。顾客享受到的服务体验是“苦笑”。
品牌服务作秀期。许多企业并没有真正把服务视为企业盈利的来源之一，服务品牌经营仍然仅仅是停留在概念炒作的层面上。这些企业只是把服务作为一种炒作的手段，并没有真正投入力度认真创建服务管理系统。他们所谓的服务仅能完成维修服务，达到“用户满意”。之所以出现这种情况是因为：这一阶段企业考虑的最多的是“我能做什么”，而不是“用户还需要什么”。服务市场因此缺乏为用户量身定做的个性化服务，服务无法适应市场变化，无法满足消费者多元化的服务需求。这一阶段，消费者享受到的服务体验是“困惑”。
服务个性化阶段。这个阶段，企业不再坐等消费者来告诉自己他们需要什么，而是不断通过与顾客的沟通和“花样百出”的服务举措让用户真正的达到满意。企业提供快速、专业、个性化的创新服务产品和服务形式，根据消费者需求和心理的变化不断推陈出新，让用户获得令人惊喜的服务。
在体验经济背景下，服务的内容和目的都发生了不小的变化。当获得美好的服务体验之后，消费者不再仅仅是因为商品的功能而购买，而是出于在购买和使用过程中的美好体验；客户接受服务不是因为提供服务的作用，而是因为在享受服务过程中难以忘记的经历。
体验经济时代，谁能够迅速转变观念，真正做到服务至上，谁就能够在新的竞争中为自己添加更多获胜的砝码。企业在提供服务上要真正做到屡出妙手，与众不同，既要提高用户的满意程度，又要消除和减少消费者的损失，最后努力为用户创造意想不到的惊喜。
（第二节）体验式服务模式
人类正在以服务经济为基础，跨越到体验经济的时代。服务在企业发展及市场竞争中的地位不断升级，正在由以产品为导向转向以顾客为导向。未来的竞争将是服务的竞争，服务体验决定着消费者对品牌的认可程度。只有更好的满足客户的需求，才能在服务的竞争中取胜。体验的基础也是服务，给予顾客一种刺激的体验正是体验服务商提供的。
服务是一种过程，顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。在服务中加入体验的成分，更加重视服务过程中的体验，打造一种体验式服务模式，成为一种趋势。体验贯穿于体验式服务模式的全过程。
其实已经有很多公司意识到了体验服务的重要性，他们已经将体验融入服务之中，从而增强了顾客的服务体验。
微型案例：体验式服务
案例一：总部位于美国华盛顿的万豪国际集团是全球首屈一指的酒店集团，万豪的信誉来自它近乎完美的服务。从2003年起，万豪推出一套名为“为您效劳”的电脑注册系统，将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如客户喜欢海绵枕头或者忍受不了街道上的嘈杂，该系统都会记录在案，当客户下次入住万豪旗下任何一家酒店时，店方就会替客户准备一套无可挑剔的房间。一名万豪的常客讲述他的经历：“我在西雅图一家万豪酒店里吃早餐，吩咐侍者把鸡蛋煮得嫩一些，此后，无论在纽约还是华盛顿的万豪酒店，每当我点煮鸡蛋，侍者都会问，‘是不是要煮得嫩一些’。”
案例二：玉山银行成立于1991年，业绩窜升很快，知名度也迅速提高。他们制定了很多真心贴切的服务制度。银行选择年轻职员站在门口，戴着白手套，欢迎顾客光临，提供咨询服务。玉山银行采取走动服务策略，引导客户解决问题，增加所有的客户对银行服务的印象。独特的柜台设计，按照男女的平均身高设计双层柜台，这样不同身高的客户在填写单据的时候会比较舒服，也方便了携带小孩的顾客。这样的设计让整个前台设计看起来很直观，视觉非常舒适，而且使用方便。玉山银行成立了顾客服务部，增加风险管理和安全管理，这些都是服务技巧。玉山银行的存折，有四种个人风格的图案供顾客自己选择，比如鼓励孩子存款，适用于孩子的存折上面有可爱的卡通图案。这种个性化的卡片反映的就是精致化的服务。
这些企业不仅非常重视服务，而且考虑到服务过程中的体验感受，在实施服务的过程中加入了体验因素，使其服务更加人性化，也更加吸引顾客。
（第三节）服务：抓住顾客的心
不知从何时起，“客户是上帝”这句话逐渐被“客户体验至上”这一口号所替代。在面临着新的经营环境和竞争模式的形势下，越来越多的企业认识到：要想成功就必须与客户建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验。对服务企业尤其如此，只有优质的服务、优质的服务体验，才能打动顾客的心，才能留住顾客。
体验的基础是服务，而服务的核心是顾客，具体来说就是顾客的心。只有抓住了顾客的心，才能让顾客有感动、兴奋、快乐等难忘的体验。心动就会行动，企业抓住了顾客的心才能获得服务的价值。那么，如何才能抓住顾客的心呢？泰国东方饭店的经典案例或许能告诉我们。前面我们讲过一个关于东方饭店的案例，现在来回顾一下。
微型案例：这样抓住顾客的心
于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他第二次入住时，在住宿过程中发生的几个细节更使他终生难忘：在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于先生兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”三年后，在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于先生激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国时，一定要选择令他终生难忘的东方饭店！
东方饭店就是用这种方法抓住了客户的心！东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
