在24小时内将处理结果公布。按照危机公关程序，如果一个危机发生时不能在24小时之内对其及时处理，就会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。
微型案例：红太阳的信息真空
国内的红太阳集团生产的“彼阳牦牛壮骨粉”在国内保健品市场一直比较畅销，2000年9月，彼阳牦牛壮骨粉20000303号产品被卫生部抽检为不合格批次产品，实际上不合格的产品仅仅是一个批次，而且这个批次产品数量很少。正在南方视察市场的红太阳集团总裁得知产品被抽检为不合格的消息后，急飞总部北京，迅即召开董事局会议，并向全国各分公司发出紧急通知：不惜一切损失，立即回收市场上所有批号为20000303的彼阳牦牛产品，责令全公司实行整改、自查、整顿，一切处理得井井有条。但是，由于未能在24小时内把处理结果告知消费者，使消费者误以为所有彼阳牦牛壮骨粉均不合格，还是导致了产品销售的明显滑坡。事后，红太阳集团在质量管理上实施了一系列措施，使质量管理更加科学化、规范化、现代化，并且该集团专门成立了危机管理小组，对企业的员工进行危机公关培训，扎扎实实地补上了这一课。经过9个月的努力，“红太阳”才艰难地赢回市场。
3.形象恢复期
在这一期间要做好善后处理工作，尽快恢复公司信誉与商业形象，重新取得客户或是政府部门以及社会的信任。对于重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中，企业也必须做到一个“诚”字，只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于消费者。
（第三节）品牌危机应对原则
如上节所述，我们已经很详细地分析了品牌危机公关的三个步骤。只要根据这三个步骤去有条理、有计划地处理问题，相信应该可以很顺利的应对品牌危机，渡过难关。在上节中，我们也提到了一些可参照的原则，如果能够对这些原则灵活运用，那会使得我们在危机应对中游刃有余，灵活自如。我们将这些危机应对过程中应遵守的原则总结如下：
1.主动
任何危机发生后，都不能回避和被动的应付，那样只会使得企业绊住自己的脚，在泥坛里越陷越深。企业一定要主动出击，以积极良好的心态来面对品牌危机和外部环境，做好疏导和沟通工作，以求尽快走出低迷。
2.客观
企业要敢于面对危机，客观地分析当前所面临地情况。通过不断地深入、分析、解决来消灭危机。在处理品牌危机时，既不要好大喜功试图一口吃个胖子，也不要自欺欺人不敢正视所要面临的困难。在任何情况下都要勇于从客观情况出发，这样才能真正彻底地解决问题。
3.迅速
企业对于危机本身以及危机中发生的任何事件都必须保持快速反应。对于危机本身，企业要保持高效率的运转，迅速的拿出应对措施，并且做出决策，处理好发生的危机，力图把损失减到最小。而对于危机中发生的任何事件，无论如何都要抢在外部媒体之前，主动公布信息，以避免无端的猜测和不必要的损失。
4.诚意
企业要拿出对于消费者的诚意，主动承担一切责任，不惜代价的把危机中消费者的损失减到最小。这是顺利渡过品牌危机的关键所在。一个企业只要留住了消费者的心，在危机过后一定能迅速地恢复过来，甚至能比危机之前受到更多的关注。
5.阶段
治病讲究疗程，管理强调阶段。企业危机通常不是一朝一夕形成的，而管理涉及到企业经营活动的方方面面，采取再科学的应对措施也很难立即改变企业的危机状况，这需要历经一个研究、规划、调整、修正，再研究、再规划、再调整、再修正，重复循环的整改过程。危机应对过程的长短，同企业危机程度、资源条件、应对能力等要素密切相关。危机程度浅、可利用资源多、应对能力强，危机应对过程就短，反之就长。
6.法制
现代经济是法制经济，尤其是在国际经济的环境下，“法制化”是衡量一个企业管理是否科学的重要标尺。现代企业必须树立法制意识，认真学习法制文件，坚决走法制化的道路，要善于运用法律武器来维护自身的权益，处理危机中的各种突发事件。
（第四节）案例分析：娃哈哈的危机管理
杭州娃哈哈集团在创立之初，面对国内市场上口服液已达300多种类型的形势，把企业的产品开发和市场定位于儿童身上，在创牌阶段，推出“喝了娃哈哈，吃饭就是香”的系列广告，将产品成功打入市场，赢得了儿童口服液的霸主地位。随后娃哈哈又推出了系列饮品，以矿泉水为突破点，进军饮料市场，成功的实现了行业拓展。
然而，在市场环境相对简单的情况下，娃哈哈种种的营销策略和手段，尚能一击奏效。但市场的多样性、复杂性尤其是突变性，往往会让习惯于过去成功操作模式的企业觉察不到在表面的繁荣背后隐藏深刻的危机。特别是在在茶饮料大战、果汁大战、牛奶大战、碳酸饮料的大战中，没有创新的跟随，在目前的市场环境下，注定淹没在同类产品的汪洋大海中，娃哈哈第一次出现了捉襟见肘的困境。
娃哈哈面临的品牌危机，可以说是现今国内品牌也经常会遇到的问题，品牌的成长不是一帆风顺，固守旧有成绩，忽视市场变化，很容易在市场中迷失方向，出现品牌危机。十多年中国品牌成长的经验告诉我们：如何让娃哈哈品牌持续成长，在众多竞争品牌的围追堵截中冲出一条创新之路，才是关键。
危机分析，正视环境
品牌危机。从儿童产品品牌的最初确立，到娃哈哈产品大家庭的鼎盛，娃哈哈品牌几乎涵盖了从儿童到成人产品的所有延伸。品牌价值被极大地挖掘。用同一强势品牌引领不同品类的产品，既减少了品牌认知的过程，又降低了产品的经营风险。在企业快速发展阶段，经常被广泛使用。
然而，任何品牌的内涵都不是无穷尽的，品牌的延伸也需要“度”。“把所有的鸡蛋放到一个篮子里”，一荣俱荣，一损俱损，不可控的风险性加大。调查表明，在市场上，不同年龄的消费群体对娃哈哈品牌的评价差异很大。从不同年龄结构的消费者的评价中，可以看出娃哈哈的品牌并没有想像的那样乐观：品牌价值在摊薄，对消费者的吸引力在减弱、品牌忠诚度在减弱、美誉度在降低、品牌联想在模糊，有些消费者甚至产生了逆反心理。
市场危机。品牌危机直接导致的就是市场危机，尤其是面对“两乐、康、统”这些竞争品牌的冲击，这些竞争品牌都是掌控终端的高手，甚至直接控制终端，娃哈哈以往的终端优势已显得力不从心，这时开始逐步丧失在一些传统优势市场的优势地位。
突破重围，寻找出路
娃哈哈一直以娱乐营销为主导，在市场宣传手段普遍落后的时代，娃哈哈的娱乐营销可以说是独领风骚，然而，在市场竞争如此激烈的时代，各大品牌无不借助多种传媒手段进行宣传，娃哈哈最初的优势成为了众多竞争品牌的普遍优势。娃哈哈要想重拾领先地位，突破重围，化解品牌危机，品牌宣传必须创新！
创新诉求，一石二鸟
要想进一步加深、巩固娃哈哈品牌在饮料行业地位，必须针对目标消费群明确诉求，纠正消费者品牌联想误区，增强品牌价值感、美誉度。
娃哈哈需要制定出符合城市市场消费特点的产品策略，对现有产品进行更新换代：二三级市场特别农村市场的消费者由于其消费能力的限制，更注重的是能花较小的代价实现自己对产品的最基本核心功能的需求，但城市市场消费者因为对消费，时尚的追求，不仅仅要求产品能满足自己的基本功能要求，还关注产品能带给自己更多的形式和服务上的追求满足，为此多花点钱他们认为是值得的。拿可口可乐和非常可乐来做比较，大多数城市市场的消费者买一瓶可乐会首先选择可口或百事，因为它代表更多除功能以外的满足，为此多付5毛钱又有何妨呢？
因此，对于娃哈哈的品牌诉求不仅要以青春、时尚为基调，还必须塑造新的、更能吸引消费者眼球的品牌形象。于是，娃哈哈在主诉求上大胆创新，从目标消费群体崇尚个性角度出发，同时注意到主要目标消费群体所处的年龄阶段，对于浪漫感情的认同感，将娃哈哈的矿泉水与娃哈哈果汁捆绑起来，联合推出，提出“各有各味、天生一对”的主诉求，完美组合，收到了极大的效果，同时借助后续一系列宣传活动，娃哈哈品牌形象得到了极大的巩固与提升，青春、时尚的形象深入人心，同时更与目标消费者增加了心灵接触，品牌危机开始化解！
市场环境在变化，品牌成长不仅要适应市场变化，更要在第一时间做出反应，抓住机遇，突破固有成功经验，寻找创新之路。任何一个品牌的成长，不应仅仅关注品牌本身，小品牌观将会逐渐导致品牌的衰落。娃哈哈作为成功的本土品牌，在成长的道路上不是一帆风顺的，而不断变化、创新才是保持品牌成长的不变真理！娃哈哈最初敏锐的嗅觉与成功的策略帮助娃哈哈迅速由小变大，由强变弱，树立了品牌，在市场风云瞬息变化的今天，娃哈哈要想继续稳坐潮头，就必须继续保持敏锐嗅觉，不断突破、创新！
（第五节）知识点总结与问题测试
知识点总结
知识点一：品牌危机预警。
要实现良好的品牌危机预警，就一定要做好以下工作：调查研究危机历史、组建高素质预警团队、检查内外部环境、进行信息检测、进行品牌诊断、开展危机管理教育。
知识点二：品牌危机公关三步曲。
危机公关分为三个时期：危机公关的前期、危机处理期、形象恢复期。这三个步骤相辅相承，将危机公关划为不同的时期，以便采取不同的应对策略。
知识点三：品牌危机应对原则。
在进行品牌危机应对时，应该注意以下这些原则：主动、客观、迅速、诚意、阶段、法制。
思维模拟
请你以企业决策者的角度，思考一下，在危机前期和后期，分别还应该做哪些具体的工作？
实务训练
近期，跨国企业一个个落入危机之中，食品、化妆品、婴儿用品——几乎涵盖了卫生安全领域的各个方面，美味源、新奥尔良鸡翅、SK—II、立顿红茶、强生婴儿用品——全是响当当的品牌，亨氏、肯德基、宝洁、联合利华、强生——全是世界知名的跨国企业，然而它们现在全都是不安全的用品了，吃的含毒，用的含毒。
曾经毒奶粉、毒大米，让人们觉得似乎逃避的最好方式是选择大公司的知名品牌产品，因为非典，大家都去吃肯德基，因为干净。然而，现在可爱的肯德基上校也有毒了。公众开始无所适从，不知道自己该相信什么了。商务部调查显示，消费者对任何一类食品安全性的信任度均低于50%。
如果你是上述几个公司的高层决策者，你会以什么样的措施来化解这些品牌危机呢？请提出你的具体方案。
