7.2.6从众成交法
从众成交法是指推销员利用大众购买行为，促成顾客购买的一种成交方法。从众行为是一种普遍的社会现象。在大街上我们经常可以看到这样一种景象：一帮人正围着一摊主抢购，其实，这一帮人并不是真正的顾客，而是摊主同伙人，他们的目的就是为了营造一种“抢购”的氛围，让大家都来购买，这种现象也被称为“造人气”。顾客在购买一件产品前，往往会询问买这种产品的人多不多。推销员就可以利用人们的这种从众心理，来敦促顾客下定购买决心。
例如，一位服装店的推销员在推销服装时说：“您看这件衣服式样新颖美观，是今年最流行的款式，颜色也适合，您有这么幽雅的气质，穿上它一定很漂亮。我们昨天才进了四套，今天就只剩下两套了。”
采用从众成交法，可以用一部分顾客去吸引另一部分顾客，从而有利于推销员寻找和接近顾客，提高推销的效率。由于推销品已取得了一些顾客的认同，使推销员的说辞更加有说服力，有利于顾客消除怀疑，增强购买信心。但是，推销员也要注意：有些顾客喜欢标新立异、与众不同，若推销员对这些顾客错误地使用了从众成交法，反而会引发顾客的反从众行为，从而拒绝成交。
7.2.7保证成交法
保证成交法是指推销员通过向顾客提供售后保证，从而促成交易的一种成交方法。即推销员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，降低顾客的购物风险，从而增强顾客的成交信心，促使尽快成交。保证成交法是一种大点成交法，直接提供成交保证，直至促成交易。
例如，推销太阳能热水器的推销员可以这样对顾客保证：“您不用担心我们生产的太阳能热水器的质量问题，我们提供10年的使用保修期，随时上门为您提供各种技术服务。”又如，面对批发商，推销员可以这样保证：“请您现在多进一些货，我们保证这种产品很快就会售完。如果存货变质，我们保证调换新货。如果卖不掉，我们全部收回，保证贵公司不受任何损失。”再如，一位顾客在讨价还价后仍不放心，怕买亏而迟迟不肯成交时，推销员可以这样保证：“您放心，我这儿绝对是全市最低价，如果您发现别家的货比我的货便宜，我可以立即给您退货。”
保证成交法的保证内容一般包括产品质量、价格、交货时间、售后服务等。这种保证直击顾客的成交心理障碍，极大地改善成交气氛，有利于成交。
推销员在使用保证成交法时，一方面要注意一定要针对顾客的顾虑提供保证，否则风马牛不相及，不但不能达到保证的目的，而且还容易使顾客产生反感；另一方面，一定要做到言而有信，为一时的利益而信口承诺，结果又无法实现，必将丧失推销信用，不利于同顾客发展长久的关系。
7.2.8优惠成交法
优惠成交法是指推销员通过向顾客提供优惠条件，从而促使顾客购买的一种成交方法。求利心理动机是顾客的一种基本购买动机，是促成交易的动力，优惠成交法正是利用了顾客的求利购买动机，直接向顾客提示成交优惠条件，诱使顾客立即购买产品。
优惠成交的条件主要是价格的折扣，也有向购买决策人提供回扣和佣金的，但在这个问题上，要弄清合法与非法的界限。例如，某一顾客对一件风衣爱不释手，却迟迟下不了购买的决心，这时候推销员可以说：“我看您真的很喜欢这件风衣，您买下吧，我给您打九折。通常我们不打折或只打九五折。”再如，“这种图书如果您订购超过20本，我可以给您按七折结账。”
优惠成交法能创造良好的成交气氛，可以促成大量交易。但应注意的是，优惠成交提示具有二重性，既可以产生积极的成交心理效应，又可能产生消极的心理效应。如果推销员滥用优惠成交法，会使顾客对所推销的产品产生怀疑，从而拒绝购买。
在实际推销工作中，推销员要杜绝下列几种情况的发生：提示虚假的优惠成交条件，诱骗顾客成交；抬高原价，制造减价成交的假象；利用成交优惠条件，推销劣质货等。这些行为，破坏了推销信誉，甚至违反了法律法规。因此，在推销工作中，推销员应诚实守信，遵守法律，合理使用优惠成交法。
7.2.9最后成交法
最后成交法又称最后机会促成法、最后通牒法，是指推销员通过告知顾客现在是购买最为有利的时机，来促成交易的一种成交方法。一般，当推销品供不应求时，此种方法尤为有效。它利用了顾客害怕失去某种利益机会的心理大做文章，变购买时的压力为成交动力。
例如，“今天是我们五周年店庆优惠活动的最后一天，同样的商品如果明天购买，你就要多花费20%，请勿错过机会。”再如，“再来晚点就没了，只剩下这些了。”等等。
【案例】
某汽车推销员在进行推销时，客户本来急于拥有一辆新车，但不知为什么又犹豫不决。于是，推销员说：“我们的库里只剩下一辆这种颜色和款式的车了，要是您想要的话，我可以替您准备好，今天下午就可以提车。如果您选择等一等的话，我担心这辆车会很快被别人买走，今天上午就已经有人表示有购买的意愿。当然，我还有另外一个办法，那就是我给别的推销员打电话，让他们替您选一辆，不过那样可能需要等上几天，而且，我也不敢保证您就能得到自己真正喜欢的车。”
在面对犹豫不决的客户时，推销员要适时地告诉客户这是最后的、唯一的，如果不及时购买的话，你就得不到了。往往客户在听到这些话的时候，就会拿定主意购买你的车。
最后成交的关键在于把握有利的时机，若使用得当，往往具有很强的说服力，产生立竿见影的效果，并能节省推销时间，提高推销效率。因为，在最后机会面前，人们往往由犹豫变得很果断，所以提示最后成交机会，可以促使顾客立即做出购买决定。
采用最后成交法，要求推销员必须讲究推销道德，实事求是。推销最忌讳的是欺骗顾客。有些卖水果的小贩往往采取欺骗的伎俩，对顾客说：“只剩这点儿了，五块钱包了”。等顾客买完离开后，又拿出一些来欺骗下一个顾客。这种做法一旦被发现，会令其丧失信誉，失去顾客的信任。
7.2.10激将成交法
激将成交法是指推销员用激将的语言刺激顾客，来促成交易的一种成交方法。这种方法利用了顾客自尊心强、要面子的心理，使顾客在逆反心理的作用下完成交易行为。此法一般在顾客购买产品犹豫不决时使用。一般人都爱面子，特别是东方人更爱面子。
例如，一位母亲在挑选玩具时，如果对某个玩具较满意，但却犹豫不决，售货员可适时说一句：“要不征求一下孩子爸爸的意见再决定？”这位母亲一般会回答“这事不用和他商量”，从而做出购买决定。再如，“尊敬的先生，我们公司只对特殊的顾客服务，对顾客和服务项目都要经过严格的核查和选择。这一情况，相信大家都略有所闻。在选择推销对象上，首先，我们要求顾客必须符合一定的条件。话又说回来，能符合这种条件的顾客不是很多。但是，总会有例外情况。我想，像您这样有知识的人一定能够理解我话中的含义，是吧？”推销员口气很冷淡，装出一种满不在乎的神态，刺激顾客，待到时机成熟，再改变推销策略，热诚地为顾客服务。
【案例】
俗话说：“劝将不如激将。”广州曾发生这样一件事。有一对颇有名望的港商夫妇一同来到广州友谊商店选购首饰，他们对一只9万元的翡翠戒指很感兴趣，只因价格偏高而犹豫不决。这时在一旁察言观色的服务员小姐开腔了：“先生、太太，看来你们是识货之人，东南亚某国总统夫人来店时也对这只戒指爱不释手，但由于价格太高而未能成交。所以不买不要紧，我们总经理说了，既是有好货，总可以找到识货的买主，价是不能减的。”这对港商夫妇一听，二话没说，当即掏钱买下了这只戒指。因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。
【案例】
伟大的寿险推销员原一平，有一次去拜访一位个性孤傲的客户，连续去了三次，可那位客户就是对他不理不睬的，原一平实在沉不住气，就对他说：“您真是个傻瓜！”那位客户一听，急了：“什么！你敢骂我？”原一平笑着说：“别生气，我只不过跟您开个玩笑罢了，千万不能当真。只是我觉得很奇怪，按理说您比某先生更有钱，可是他的身价却比您高，因为他购买了1000万的人寿保险。”最终，这位客户被原一平的激将法给激醒了，购买了2000万的人寿保险。
保险业务员在遇到此类客户时，也可这样说：“您的亲戚朋友都买了保险，以您的能力，相信肯定没问题。”或“陈先生，李先生的身价是100万，您呢？您各方面都比他强，应该比他的身价更高才对，是200万还是300万？”以此方法激将其看法，对促成高额保单特别有效。
激将成交法主要是针对恃才而傲的顾客。如果运用得当，有可能使不太想买的顾客最终购买了推销品，并有利于节约推销时间，提高推销效率。但是，这种方法的最大缺陷就是如果把握不好，有可能激发的不是自尊心，而是怒气，不但破坏了成交气氛，而且还可能使顾客拂袖而去，失去成交机会。因此，推销员要慎用，要注意给顾客留面子，不要伤和气。
7.2.11让步成交法
让步成交法是指推销员在推销的关键时刻退一步，来促成交易的一种成交方法。当买卖双方僵持不下时，推销员退让一小步，有可能将推销进展推进一大步，从而达成交易。
其具体做法主要是在价格折扣、佣金率、付款方式、运输费用，以及人员培训、维修安装等售后服务方面做出某些让步。例如，在最后时刻推销员提出：“这样吧，既然您是我的老客户，我就让一步，优先给您发货，总可以了吧！”
在实际推销过程中，推销员可以采取先紧后松的方法，即先叫较高的条件，再逐步松口。这种方法一般不会给推销带来实际的损失，反而可以求得一个双方都很满意的结果。但推销员要注意的是，切不可一次性让步过大，这样不仅失去了洽谈的优势，而且有可能使顾客存在一种可能继续让步的希望，从而继续纠缠下去，迟迟不肯达成交易。
让步成交法的优点在于，有利于吸引顾客，能以较快的速度与顾客达成交易，能在较短的时间内，推销出一些不易推销的产品。但是，让步成交法也有局限性。如果让步过大，会减少销售收入，影响企业经济效益，甚至可能影响到企业及产品的整体形象。因此，使用该法时须酌情定夺，要以一定的目标为前提，不能乱开空头支票，每让一步都应该换取对方的相应回报。并且要注意策略，攻心为上，强夺为下。
7.2.12饥饿成交法
饥饿成交法是指通过让产品处于一种供不应求的状态，来促成交易的一种成交方法。事实上，未必产品供不应求，只是在供求之间始终保持时间差，如几天的时间，用以促使顾客做出购买决定。
【案例】
一天，我去逛书店。一本精美的书法册子吸引了我，顶级铜版纸印刷，不但精选了明清两代书法大师的真迹，还收集了一些现代大家的作品，我本来就喜爱书法，因此一下就被吸引住了。
可一本不算太厚的册子居然要580元一本，太贵了吧。犹豫再三后，我对售货员说出自己的想法。售货员立刻给我耐心解释，说这种精装书可是限量销售的，我们这一地区只有区区80本，绝对可算是珍品，而且现在库存只有10本，卖得很好。
80本？我心动了，如果不早点下手，没准儿等两天就没货了，况且，既然限量销售，说不定很有收藏价值。主意一定，我立刻决定买下一本。
“限量销售”，即饥饿成交法，是目前商家常用的一种推销伎俩。
这种方法一般只适用于名优产品，只有这类产品才会使顾客耐心等待，一般产品没有这种吸引力。因此，在采用此方法时，应先考虑产品条件如何。另外，要把握好让顾客保持“饥饿”状态的时间，避免时间过长，使顾客“饥不择食”而去选择其他产品，这就违背了采用此法的初衷。
7.2.13欲擒故纵法
欲擒故纵法是指推销员先假装消极销售的样子来引诱顾客积极购买，进而促成交易的一种成交方法。在市场上常有这样的现象：有时推销员越积极地推销，就越没人理睬，而推销员采取消极态度后，反而有顾客问津了。这是因为顾客可能认为，推销员之所以这样卖力地推销，是因为产品销路不好或有什么毛病。但是，当推销员装出若无其事的样子时，实际上是向顾客传递这样一个信息——“我的产品不愁卖不出去”，因此顾客反而会变得积极主动。俗话说“欲速则不达”，欲擒故纵成交法使用的是假纵真擒，假消极，真引诱，促使顾客积极购买。
例如，一个卖水果的小贩，看到周围的顾客只是围着看、问问价，就是不买。这时他看到这种水果只有他一家卖，于是他假装看看表后对同伴说：“不卖了，该回去吃饭了。”假意收拾东西准备离去。这时便听到有顾客说：“先别走，给我称几斤。”紧接着，周围的人你3斤、他5斤纷纷购买，不一会儿，一车水果都卖光了。这位聪明的小贩使用的就是欲擒故纵成交法。
【案例】
某推销员正在推销甲乙两座房子，他想卖出甲房子，因此他在与顾客交谈时说：“您看这两座房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此您还是看看乙房子吧，其实它也不错。”
顾客当然两座房子都要看，而推销员的话也在顾客心中留下了深刻的印象，产生了一种“甲房子被人看中，肯定比乙房子好”的遗憾。到这时，可以说推销员已经很圆满地设下了一个圈套，就等着顾客来钻。
过了几天，推销员兴高采烈地找到顾客，说：“您现在可以买甲房子，您真是幸运，之前订甲房子的顾客由于钱紧，只好先不买了，于是我就把这套房子留给了您。”听到这儿，顾客自然很高兴地买下了甲房子。
在这个例子中，推销员欲擒故纵，通过设圈套把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾，甲房子已被订购，激起了顾客对甲房子强烈的购买欲，最后很轻松地就让顾家高高兴兴地买下了甲房子。
使用欲擒故纵策略最关键的就是，务必使假信息或假相，做得足以让对方相信。人们通常有一种心理：越是偷偷得来的信息，其真实性越不容置疑。所以，最好是通过非官方、非正式渠道传播或第三方之口发布。
在欲擒故纵策略的做法上，务必使自己的态度保持半冷半热、不紧不慢的状态。采用这一策略时要注意：第一，立点在“擒”，故“纵”时应积极地“纵”，即在“纵”中激起对手的成交欲望。激的手法为，一方面表现己方的不在乎，另一方面要尽可能揭示对方的利益，处处为其着想，让其不愿被纵；第二，在冷漠之中有意给对方机会，只不过应在其等待、努力之后再给机会与条件，让其感到珍贵；第三，注意言谈与分寸，即讲话要掌握火候，“纵”时的用语应有尊重对方的成分，切不可羞辱对方。
7.2.14未来促成法
未来促成法是给顾客创造紧迫感的压力成交法，又称为恐惧成交法。这种成交方法对那些已对产品动心的顾客，或是那些准备买，但又对做决定有点恐惧的顾客很有效。如果顾客对推销员的推销活动采取拖延的对策，此时推销员就应想方设法让顾客感觉到：现在马上购买推荐的产品是明智的选择，因为未来的事项是无法预料的。现在的产品在未来的某一时间可能会出现供货上的短缺，可能产品价格会上升，顾客可能因为没有它而导致意外的损失，等等。通过这些由于顾客不买而带来的诸多不利因素的描述，来激发顾客的购买冲动，促使顾客立即采取购买行动。
例如，推销员可以说：“王先生，刚才我说过了，这种价格的产品只有两件了，您右边的夫妇刚买走了一件。而且过两天产品的价格就会回调，到时，您再想买，就不会是这个价了。如果再犹豫，您就会错过这次机会，错过这么大的优惠。怎么样，考虑一下吧？”
正确地运用未来促成法，有利于在最后时刻，消除顾客疑虑，增强购买信心，促使顾客尽快作出购买决定。但在使用未来促成法时，推销员要注意：提出建议的时候必须真诚，能够说服顾客，否则，如果听起来有假，就会失去顾客的信任；注意把握成交时机，要让顾客清楚地认识到早做决定早受益，如果现在不购买，他将后悔莫及甚至蒙受不同程度的损失。
7.2.15试用促成法
在其他种种方法都无法打动顾客的心时，偶尔使用试用促成法，或许能达到促成交易的目的。试用成交法是指推销员想办法把作为实体的产品留给顾客，让顾客对产品拥有一段时间的使用权，从而促成顾客购买的一种成交方法。这种方法适用于确有需要，但一时不能下决心购买的顾客，适用于在试用过程中损失不大的产品的推销。
【案例】
假如你作为一名推销小狗的推销员，你会采用什么样的推销方式和手段呢？小狗促成交易术的方法是：你让买主无偿地先把小狗带回家去。后来怎样呢？小狗用湿漉漉的鼻子吻买主的脸；睁着大眼睛温和地注视着买主；当买主给小狗一些食物时，小狗会愉快地摇摇尾巴；当买主一走开，小狗就会“汪汪”叫个不停。更重要的是买主的孩子们喜欢小狗。几天后，当你来到买主家里的时候，他们已经不能让你把小狗带走了，也就是说，交易促成了！
对于许多产品和服务，这是一种有效的推销技巧。如果你推销的产品或服务是高质量的，只要你把这种方法应用在合适的顾客身上，顾客会自己促成交易。
试用成交法是由于给顾客一段时间的免费使用权，充分利用了顾客的求廉心理和占有欲望。把产品给顾客使用一段时间后，顾客会从亲身消费经历中看到这个产品的优点和利益，如果推销员拿走，顾客就会依依不舍，因此很容易促成交易。另外，通过这样的购买，顾客充满了对推销员和产品的信任，绝不会有反悔的可能。在试用产品期间，还可以通过顾客的人际交往而扩大产品的影响，有利于连锁销售。但是，试用成交法也存在局限性。如果使用不当，会使本来可以趁热打铁的成交变成下次才能成交，拖延了成交的时间，降低了推销成交的效率。另外，试用成交法仅适用于在试用过程中损失不大的产品，有些产品不适宜试用。
在使用试用成交法时，推销员应注意：允许顾客在使用不满意时退还产品，而且不必承担任何责任；在顾客试用期间，应该指导顾客正确合理地使用产品，帮助顾客总结心得；应开展一些推销服务业务，尽量扩大影响。
7.3成交后跟踪
成交签约，是否已经意味着交易的成功、推销的结束？回答是否定的。从现代推销的角度看，推销过程的成交阶段，还应包括一个内容，即成交后跟踪。
7.3.1成交后跟踪的含义
成交后跟踪是指推销员在成交签约后继续与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作，以更好地实现推销目标的行为过程。
推销目标是在满足顾客需求的基础上实现自身的利益。顾客利益与推销员利益是相辅相成的两个方面，在成交签约后并没有得到真正的实现。顾客需要有完善的售后服务，推销员需要回收货款及发展与顾客的关系。于是，成交后跟踪就成为一项重要的工作。
7.3.2成交后跟踪的意义
成交后跟踪是现代推销理论的一个新概念，其中一些具体的工作内容，在传统的推销工作中已有体现，但把它概括为成交阶段的一个重要环节，则体现了它对于现代推销活动的重要性。
1.成交后跟踪充分体现了以满足顾客需求为中心的现代推销观念
成交后跟踪，使顾客在购买产品后还能继续得到推销员在使用、保养、维修等方面的服务，使顾客需求得到真正意义上的实现，使顾客在交易中获得真实的利益。所以说，成交后跟踪是在现代推销观念指导下的一种行为。
2.成交后跟踪是一种有效的竞争手段
随着科学技术的进步，同类产品在其本身的品质和性能上的差异越来越小。企业间竞争的重点开始转移到为消费者提供各种形式的售后服务上。售后服务是否完善，已成为消费者选择产品时要考虑的一个重要方面。而各种形式的售后服务，也在成交后跟踪中完成。
3.成交后跟踪使企业的经营目标和推销员的利益最终得到实现
获取利润，是企业经营的最终目标，但它只有在收回货款后才能得以实现，推销员应获得的报酬亦在其中得到实现。而回收货款正是成交后跟踪阶段要完成的工作。
4.成交后跟踪是获取市场信息的重要途径
通过成交后的跟踪，推销员可以获取顾客对产品数量、质量、花色品种、价格等方面要求的信息。因此，成交后的跟踪过程，实际上就是获取顾客信息反馈的过程，便于企业开发新的产品。
成交后跟踪已成为现代推销活动不可分割的一个环节。它既是对上一次推销活动的完善，又是对下一次推销活动的引导、启发和争取。所以，成交后跟踪的意义已经被越来越多的人所认识和重视。
【案例】
很多推销员都认为成交是推销的终端，以为成交了就等于划上了一个圆满的句号，就万事大吉了。其实不然，世界知名的推销员都不把成交看成是推销的终点站，吉拉德有句名言：“成交之后才是推销的开始”。
吉拉德是怎样做的呢？
推销成功之后，吉拉德需要做的事情就是，将顾客及其与买车子有关的一切情报，全部都记进卡片里面。同时，他给买过车子的每一位顾客都寄一张感谢卡。他认为这是理所当然的事，但是很多推销员并没有如此做。所以，当买主接到感谢时都感到十分新奇，以至于印象特别深刻。
不仅如此，吉拉德在成交后依然站在顾客的一边，他说：“一旦新车子出了严重的问题，顾客找上门来要求修理，有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的，那么他们就会立刻通知我，我会马上赶到，设法安抚顾客，让他先消消气。我会告诉他，我一定让人把修理工作做好，让他对车子的每一个小地方都感到特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的推销。如果顾客仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和顾客站在一起，确保他的车子能够正常运行。我会帮助顾客要求进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是要和我的顾客站在一起，与他们同呼吸，共命运。”
车子卖给顾客后，若顾客没有任何联系的话，他就试着不断地与那位顾客接触。打电话给老顾客时，开门见山便问：“以前买的车子情况如何？”通常白天打电话打到顾客家里，来接电话的多半是客人的太太，她大多会回答：“车子情况很好。”他再问：“有任何问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内该将车子仔细检查一遍，并提醒她在这期间送到这里检修是免费的。
吉拉德将顾客当作是长期的投资，绝不卖一部车子后即置顾客于不顾。他本着来日方长、后会有期的意念，希望他日顾客为他辗转介绍亲朋好友来车行买车，或顾客的子女已成长者，而将车子卖予其子女。卖车之后，总希望让顾客感到买到了一部好车子，而且能永志不忘，顾客的亲戚朋友想买车时，首先便会考虑到找他，这就是他贩卖的最终目标。
完美的成交后跟踪，是吉拉德获取成功的法宝。
7.3.3成交后跟踪的内容
成交后跟踪所包含的内容是非常丰富的，这里主要介绍回收货款、售后服务、与顾客建立和保持良好的关系3个方面。
1.回收货款
售出货物与回收货款，是商品交易的两个方面，缺一不可。实际上，销售的本质就是将商品转化为货币，在这种转化中补偿销售成本，实现经营利润。收不回货款的推销是失败的推销，会使经营者蒙受损失。所以，在售出货物后，及时收回货款，就成为推销员的一项重要工作任务。
在现代推销活动中，赊销、预付作为一种商业信用，它的存在是正常现象。先销售商品，再分期或延期收回货款，往往是推销成交的通用方式，关键在于如何才能及时、全额地收回货款。为了保证回收货款的有效性，推销员应该做好下列几项工作。
1）推销前应做好顾客的资信调查
顾客的资信主要包括顾客的支付能力和信用两个方面，资信调查是保证交易完成的安全措施。推销的前提是把推销品卖给确实能收回货款的顾客。所以，作为推销员，必须精通资信调查技术，掌握顾客的资信情况，以保证能确实收回货款。在没有把握和对顾客资信不清楚的情况下，不要盲目赊销和预付商品。
2）保持合适的收款态度
要保证货款的及时如数收回，应有适度的收款态度。一般而言，收款态度的强弱与货款回收的金额成正比。如果在收款时，面对欠款方态度犹豫，拉不下面子，躲躲闪闪，不敢明要，对方就会认为你软弱而随便应付，拖欠货款也就会顺理成章了。因此，推销员在回收货款时，态度一定要明确。但如果过于强硬，甚至对欠款方施加高压的姿态，又有可能把双方关系弄僵，影响今后的合作与往来。所以，回收货款时，要求要明确，态度不含糊，但要注意柔中有刚，有理有节。
3）正确掌握和运用收款技术
推销员掌握一定的收款技术，有利于货款的回收。例如，要注意因时制宜，注意在顾客账面有款时和经营赢利时，上门收讨货款；成交签约时要有明确的付款日期，不要给对方留有余地；要按约定的时间，准时上门收款，不要拖延收款时间，以防给对方再次拖欠以借口；要争取顾客的理解和同情，让顾客知道马上收回这笔货款对推销员的重要性；收款时，要携带事先开好的发票，以免错失收款机会；如果确实无法按约收款，则必须要将下次收款的日期和金额在顾客面前清楚地作书面记录，让顾客明确认识到这件事情的严肃性和重要性。
这里介绍的只是一些常用的收款技术。在实际工作中，还需要推销员针对不同的顾客，灵活机动，临场发挥。无论采用何种技术，目的是明确的，即及时、全额地收回货款。
2.售后服务
在传统的推销观念下，一些经营者认为，商品一经售出就万事大吉，售后服务是额外负担，白白浪费人力和钱财，所以对售后服务总是抱消极敷衍的态度。但在现代推销观念指导下，经营者逐渐认识到，对于质量、价格基本相当的推销品来说，谁为消费者提供的服务多而好，谁就能赢得顾客，占领市场。因此，要想争取回头客，使生意越做越兴隆，必须搞好各项售后服务，这是关系到企业生存的大事。
对于推销员而言，热诚的售后服务，不仅可以巩固已争取到的顾客，促使他们继续、重复地进行购买，还可以通过这些顾客的宣传，争取到更多的新顾客，开拓新市场。所以说，每个推销员必须认真研究售后服务的技巧。
售后服务包含的内容非常丰富。随着竞争的加剧，新的售后服务形式更是层出不穷，提供给顾客更多的利益和需求的满足。从目前来看，售后服务主要包括下列内容。
1）送货服务
对购买大件商品，或一次性购买数量较多，自行携带不便以及有特殊困难的顾客，企业均有必要提供送货上门服务。原来这种服务主要是提供给生产者用户和中间商的，如今已被广泛地应用在零售行业中。例如，在激烈的市场竞争中，一些家具经销商，十分重视及时送货上门。这种服务大大地方便了顾客，刺激了顾客的购买。
2）安装服务
有些产品在使用前需要在使用地点进行安装。由企业派专门安装人员上门提供免费安装，并当场调试，以保证产品质量。
【案例】
这“第一”，那“第一”，“第一”之风满天飞，究竟谁第一？
小天鹅人回答：用户第一！
小天鹅服务战略：
我们的产品，用户可能不会100%的满意，
但我们的服务，一定要让用户100%的满意。
点点滴滴在心头，请您检验小天鹅服务的“1、2、3、4、5”承诺：
一双鞋：上门服务自带专用鞋。
两句话：进门第一句话：我是小天鹅服务员某某，前来为您服务。服务后一句话：今后有问题，我们随时听候您的召唤。
三块布：一块垫机布，一块擦机布，一块擦手布。
四不准：不准顶撞用户，不准吃喝用户，不拿用户礼品，不乱收费。
五年保修：整机免费保修五年。
3）包装服务
包装服务，即在产品售出后，根据顾客的要求，提供普通包装、礼品包装、组合包装、整件包装等的服务。这种服务既为顾客提供了方便，又是一种重要的广告宣传方式。如在包装物上印上企业名称、地址及产品介绍，能起到很好的信息传播作用。
4）“三包”服务
“三包”服务是指对售出产品包修、包换、包退。企业应根据不同产品的特点和不同的条件，制定具体的“三包”方法，真正为顾客提供方便。
包修，即对顾客购买的本企业的产品，在保修期内提供免费维修，对一些大件商品还提供上门维修服务。现在，还有许多企业对自己出售的产品实行终身维修，用户只需一个电话，维修人员就会马上上门提供维修服务。有无保修，对顾客来讲非常重要，顾客在购买有保修保证的产品时，能减少许多顾虑，放心购买。
包换，即顾客购买了不合适的产品可以随时调换。
包退，即顾客对所购买的产品不满意时，可提供退货服务。销售与退货是对立的，从表面上看，退货是对已实现的销售的一种否定，对企业而言，是不利的，表明一笔交易的前功尽弃。但从长远来看，这样做可以得到顾客的信任，有利于企业今后的产品推销。实质上，包换也好，包退也好，目的只有一个，那就是降低消费者的购物风险，使其顺利做出购买决策，实现真正意义上的互惠互利交易。当顾客认识到企业为顾客服务的诚意时，包退、包换反过来会大大刺激销售。不仅提高了企业信誉，还赢得了更多的顾客。
5）帮助顾客解决遇到的问题
推销员必须像对待自己的问题那样对待顾客的问题。因为从长远看，只有顾客满意，才能再次与顾客进行交易，扩大自己的成交额。同时，推销员处理顾客所遇到的问题的速度，也体现了推销员对顾客的重视程度。
【案例】
小谢打算买一辆车，经过几个月的比较，他决定购买起亚赛拉图。由于工作繁忙，没有时间去车行，因此他就打电话到该车行咨询。推销员小吴为他详细介绍了赛拉图车的各种特点，并开来了试驾车让他试驾，后来他到车行签下了购车合同。
在交车那天，交车师父和推销员耐心地陪着他验车，逐个检查，交车师父也主动传授验车经验。谁知，在交车的第三天就出了两次事故，小谢赶紧给推销员小吴打电话。开始他还有点担心，小吴会不会敷衍自己几句了事，毕竟对小吴而言车已经卖了。可是，小吴接到电话首先是安慰他，并且说马上派拖车过来。期间，小吴还打电话过来问他拖车到了没有。后来，小谢才知道那天正是推销员小吴的休息日，他完全可以置之不理，为此小谢十分感动。
后来，因为对车不是太懂，小谢又打了好几个电话给小吴。小吴每次都不厌其烦地向小谢解释，还经常打电话了解车子的使用情况及注意事项。
小谢用他的亲身经历总结说：“买车最关键的是要买到好的服务，向小吴这样的人买车让我觉得放心，遇到任何事情他都能帮我处理好，不用我操心。所以有朋友想买车的话，我都会让他去找小吴。”
推销员小吴在成交后，仍然对顾客保持一种负责任的态度，帮助顾客解决问题。他的这种态度赢得了顾客的深度信赖，也为他赢得下一位新顾客奠定了良好的基础。
3.与顾客建立和保持良好的关系
推销员将商品推销出去后，还要继续保持与顾客的联系，以利于做好成交善后工作，提高企业的信誉，结识更多的新顾客。推销成交后，能否保持与顾客的联系，是关系推销活动能否持续发展的关键。
【案例】
著名推销员坎多尔弗十分注重成交后的服务，在他看来，“优良的服务就是优良的推销”。他说：“要想与那些优秀的推销员竞争，就应多关心你的顾客，让他感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应忘记顾客的名字。你应确信，他会再次光临，他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为顾客提供优质服务。”
坎多尔弗不仅在推销过程中提供优质服务，他还向人们传授了他的售后服务方式，他说：“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后着手给他写上几句什么，或是打个电话。”
坎多尔弗总是坚持售后给顾客写上几句，他是怎样写的呢？我们择一例来看看：
亲爱的约翰：
恭贺您今天下午做出决策，加入人寿保险。这当然是建立良好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开始，再次对您的订货表示感谢，并祝您万事如意。
您的忠诚朋友
乔·坎多尔弗
“如果不与你的顾客保持联系，你就不可能为其提供优质的售后服务。”坎多尔弗在其推销生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这是他成功的关键所在。
1）与顾客保持联系的作用
推销员是企业与顾客之间联系的纽带。达成交易后，经常保持与顾客的联系，有以下几点好处。
（1）便于获取顾客对产品的评价信息
一方面，通过与顾客保持联系，可以获取顾客各方面的反馈信息，作为企业正确决策的依据；另一方面，通过做好成交的善后处理工作，能使顾客感觉到推销员及其所代表的企业为他们提供服务的诚意，便于提高推销员及其企业的信誉。
（2）有利于发展和壮大自己的顾客队伍
成交之后，经常访问顾客，了解产品的使用情况，提供售后服务，与之建立并保持良好的关系，可以使顾客连续地、更多地购买推销品，并且可以防止竞争者介入，抢走顾客。同时，老顾客还会把他的朋友介绍给推销员，使其成为推销员的新客户，使顾客队伍不断发展和壮大。
【案例】
小张是一位推销办公用品的推销员，刚开始推销时，非常吃力地达成了一笔交易。但在后来的日子里，小张总是在工作之余去回访这家公司。该公司办公室的人员都和小张非常熟悉，认为她为人热情，办事可靠，和她成为很好的朋友，对她公司的产品也很满意。于是就把和自己有业务关系的其他企业介绍给小张。很快，那些公司也购买小张的产品，小张通过和这些新客户真诚地交往，又有了更多的朋友。不久，小张在这个城市就有了一大批客户。不仅小张的推销业绩节节上升，而且小张本人也受到了领导的重视和提拔。
2）与顾客保持联系的方法
推销员应积极主动地、经常地深入顾客之中，加强彼此之间的联系。联系的方法多种多样，主要有以下几种。
①通过信函、电话、走访、面谈、电子邮件等形式加强与顾客的联系。通过这些方式既可以加深感情，又可以询问顾客对企业产品的使用情况、用后感受、是否满意、是否符合自己预期要求、有什么意见和建议等，并及时将收集到的信息反馈给企业的设计和生产部门，以便改进产品和服务。
②通过售后服务、上门维修的方式加强与顾客的联系。
③在本企业的一些重大喜庆日子或企业举行各种优惠活动时，邀请顾客参加或寄送资料、优惠券等，加强与顾客的联系。例如，在新产品开发成功之即，寄送样品或资料给顾客；在新厂房落成典礼或企业成立周年庆典时，邀请顾客参加并给予一定的购买优惠；在企业举办价格优惠或赠送纪念品活动时，第一时间告知顾客，并邀请顾客参加等，这些活动都可以增强与顾客的联系。
【知识链接】
维系顾客关系的技巧
（1）也许你远在数百公里以外，但当你想起某件事或看到某件东西对帮助顾客解决某一问题可能有用时，应该立即打电话告诉他们。
（2）向顾客邮寄可能感兴趣的剪报，即使这些资料与正在推销的产品没有任何关系。剪报内容可来自于有关商业的月报、杂志、报纸或业务通信等。
（3）当顾客被吸纳为正式职员或晋升、获奖时，推销员应该亲手写一封信或发一份E-mail，向他们表示祝贺。
（4）当客户家庭有结婚、生子等喜事时，表示祝贺。
（5）邮寄节日卡，如新年卡、春节卡、中秋节卡或感恩节卡等，这必将给顾客留下深刻印象。
（6）发送生日卡，为此你必须敏捷地捕捉准顾客的出生日。
（7）准备和邮寄销售情况通信给顾客，让他们了解有关信息。
上述这些实用的方法，有利于推销员与顾客相互记住对方，更重要的一点是它很富有人情味。发送一张贺卡、一份剪报或一篇文章的复印件并不需要周密思考，也不需要花很多的时间和精力，但确实能够给顾客留下深刻印象。
本章小结
成交是指顾客接受推销员的建议及推销演示，并且立即购买推销品的行动过程。它是推销洽谈后顺其自然的结果。在成交阶段要求推销员要正确识别顾客的成交信号，包括语言信号、行为信号、表情信号、事态信号等，并据此提出试探性成交的请求；要保留一定的成交余地；要掌握成交时机，适时促成交易。
推销员除了要掌握成交的基本策略外，还应该熟悉一些常用的成交方法，如请求成交法、假定成交法、局部成交法、选择成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法、欲擒故纵法、未来促成法、试用促成法等，每一种方法各有其利弊，推销员要灵活运用。
达成交易并不意味着推销过程的终结，推销员还应该进行成交后的跟踪，包括回收货款、为顾客提供完善的售后服务、与顾客保持良好的关系等。
能力培养与训练
1.问答题
1）成交的含义及成交能够实现的基本条件。
2）推销活动中要注意哪些成交策略？
3）成交的主要方法有哪些？各种方法有何特点？
4）成交后和顾客保持良好的关系有什么作用？
5）怎样识别成交信号？成交信号有哪些具体的表现形式？
6）什么是成交后跟踪？包括哪些方面的内容？这一环节的工作有什么意义？
7）如何才能及时地、全额地收回货款？
8）售后服务有哪些内容？你是如何认识售后服务的？
9）推销员的成交心理障碍有哪些？应如何克服成交心理障碍？
2.技能题
1）试选择3～4种成交方法，各列举事例说明。
2）请随同一位经验丰富的推销员，做三次或四次的推销访问，仔细观察潜在顾客和推销员之间的谈话，包括谈话的内容、语音语调、谈话时的面部表情及身体动作等，然后回答下列的问题：
（1）潜在顾客会表现出什么具体的购买信号？
（2）推销员有没有注意到潜在顾客所表现出来的购买信号？
（3）如果推销员已注意到潜在顾客所表现出来的购买信号的话，他应用什么方法来促成交易？
（4）推销员是否成功地促成了交易？成功或失败的原因是什么？
3.案例分析
案例1：
一位房地产推销员和顾客商谈到成交的最后阶段时，他换了一种说话的语气，对顾客说：“这套房子您一定很满意。它坐北朝南！何况税务部门以后还会退还您缴纳的税金！所以，我得赶快把你的报税号码抄下来，填在这里，您很快就会收到退税的。请您在这里签名……最慢4个月内您就会收到钱。是不是很棒？请告诉我您的银行账号，我把资料填上去……这是一张房屋出租账号的专用申请表。如果您希望把房子租赁出去，那么您会让租房者知道他的房租该汇给谁。您一定希望每个月都有租金收入吧？请在这里签下您的大名……”问题：
1）该推销员运用的是哪种成交方法？请分析此方法的利弊。
2）结合实际谈一谈，运用此种方法应注意哪些事项？
案例2：
有一名推销机床的推销员来到一家工厂，他所推销的机器要比这家工厂正在使用的机器速度快，而且用途多，坚韧度高，只是价格高出现有机器的10倍以上。虽然该厂需要这台机器，且也能买得起，但厂长是那种只买旧机器的人，所以不管机器多么好，多么有利可图，只是因为价格太高，厂长决定不准备购买。
推销员说：“告诉你，除非这台机器正好适合你的车间，否则我不会卖给你。假如你能挤出个地方，让我把机器装上，你可在这里试用一段时间，不花你一分钱，你看如何？”
“我可使用多久？”厂长问，他已想到可把这台机器用于一些特殊的零部件加工生产中。如果机器真像推销员说的那样能干许多活的话，他就能节省大笔劳工费用。
推销员说：“要真正了解这种机器能干些什么，至少需要3个月的时间，让你使用1个月，你看如何？”
机器一到，厂长就将其开动起来，只用了4天时间，就把他准备好的活加工完了。此时，这台机器被闲置在一边，他注视着它，认为没有它也能对付过去，毕竟这台机器太贵了。正在此时，推销员打来了电话，问道：“机器运行得好吗？”
“很好。”
“你还有什么问题吗？是否需要进一步说明如何使用？”
“没什么问题。”厂长回答道。他本来想该怎样才能应付住推销员，但对方却没提起成交之事，只是询问机器运行情况，他很高兴，就挂了电话。
第二天，厂长走进车间，注意到新机器正在加工部件，车间主任正在干他没能想到机器能够干的活。在第二个星期里，他注意到新机器一直在运转。正像推销员所说的那样，机床速度快、用途多、坚韧性高。当他跟车间的工人谈到新机器不久就要运回去的时候，他的车间主任列出了许多理由，以说明他们必须拥有这台机器，别的工人也纷纷过来帮腔。
“好吧，我会考虑的。”他回答说。
一个月后，当推销员再次来到工厂时，厂长已经填好了一份购买这台机器的订货单。
问题：
1）推销员运用的是哪种成交方法？请分析此方法的利弊。
2）结合实际谈一谈，什么样的产品适合采用此种推销方法？实际操作中应注意哪些事项？
案例3：
推销员：“师傅，这种产品是刚刚上市的新产品，质量好，款式新，且这里是独家经营的，您看是否让我帮您挑选？保您满意。”
顾客：“我也知道，产品是不错的，就是价格太贵了一些。”
推销员：“对了嘛，您看我这里的产品是相当不错的，别的地方还买不到，像您这样身份的人，我看这种价格一定是承受得了的。我帮您挑选一下，您先看看，看看又不要紧的。”
顾客：“这……”
顾客一边在犹豫，一边不由自主地跟着推销员去挑选产品了。
问题：
1）推销员运用的是哪种成交方法？此方法是根据顾客的哪种心理来推销的，有成功的把握吗？
2）若站在顾客的角度，请分析一下你能否接受推销员的这种做法？
4.实训
实训题目：成交
实训目标：通过本实训掌握成交的基本方法。
实训要点：在最后的成交阶段，顾客往往会表现出犹豫不决，左思右想，拿不定主意。因此，需要推销员及时捕捉成交信号，恰当地运用各种成交方法和技巧，积极主动地促成交易。这是每一位推销员必备的技能。
实训内容：大学生小王由于学习需要，想买一台笔记本电脑。他来到商场的笔记本电脑柜台前，营业员小李热情地接待了他。看过几种不同品牌、不同型号的电脑后，小王对其中一台联想笔记本电脑比较满意，有意购买，但由于价格较高，仍迟迟拿不定主意。最后，在小李的劝说、诱导下，还是高高兴兴地买下了这台笔记本电脑。
实训要求：本实训分组进行，3人一组，其中1人扮演小李，1人扮演小王，1人进行监督和评价，每个人都要轮演小李。每个同学最好都能按照实训内容，设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。在演练过程中，指导教师要组织其他同学对表演进行评论。本实训可在模拟商场或教室进行。
