技巧38：注重服务态度
服务，无论在生产还是在销售上，都是首要的因素。
——日本松下公司创始人 松下幸之助
服务态度往往比商品更加可靠
作为导购员，要想提升销售业绩，提升自己的服务态度就尤为重要。在实际销售中，一些导购员的服务意识已经有了很大提升，一些导购员也非常热情。
“欢迎光临××店，请随便看看，有喜欢的可以试穿。”在很多商铺中，顾客都能听到导购员类似的开场白。尽管导购员开场白的话语内容非常相似，但是其态度却天壤之别。有的导购员过度热情，导致顾客为了自我保护而对导购员产生戒备和逆反心理；有的导购员态度因为过于冷淡，导致顾客被拒之门外；有的导购员低着头查账，当听到脚步声时，头也没抬，就机械地说出“欢迎光临”。然而，让顾客讨厌的还是导购员热情推荐商品后，得知顾客不购买推荐商品后大声辱骂顾客，导购员这样的做法是非常错误的。
某日，R公司行政部经理郑悦悦下班回家途经A超市，打算在A超市购买一些食品。
郑悦悦在二楼食品货架处寻找自己想要购买的食品时，一位年约40岁的女性导购员向郑悦悦多次推荐购买P牌食品。
然而，郑悦悦最终未听取导购员的意见，而是选择了自己经常购买的其他品牌的食品。当郑悦悦转身正准备离开货架时，导购员竟大声辱骂郑悦悦：“什么东西，不买瞎问啥！”而且态度异常恶劣。
郑悦悦随后找到超市管理人员对导购员进行投诉。A超市管理人员迅速找来了P公司导购员。导购员开始拒不承认，而且态度非常强横，最终在超市管理人员的多次劝说后，导购员向郑悦悦赔礼道歉。
就像上述案例中的导购员一样，热情推介商品，那是导购员本身的职责。如果顾客不购买就态度恶劣，甚至是辱骂，这样的服务就明显非常功利。
事实证明，导购员的业绩往往取决于在工作中对顾客的服务态度。如果导购员对顾客真诚、友善，那么顾客也会认可导购员所销售的商品。因为在很多场合下，导购员的服务态度直接影响顾客的购物心情。
在《金牌导购是如何炼成的》培训课上，一名导购员坦言：“顾客特不喜欢导购员的虚假热情，也不喜欢那些寸步不离喋喋不休的导购人员。”
从这位导购员的经验中不难看出，作为导购员，服务态度是赢得顾客的一个重要因素，也是提升销售业绩的关键。当顾客购物时，很多时候都总有一个导购员跟着顾客，虽说是帮顾客挑合适的商品，但是导购员这种做法往往得到反效果，让顾客更为厌倦。
提升服务态度的方法
当然，良好的服务态度是赢得顾客的一个重要因素。对于服务，马云非常重视，他在中央电视台《赢在中国》栏目点评时强调：“我们是做电子商务的企业，是服务型的行业，服务是全世界最贵的产品，最佳的服务就是不要服务，最好的服务就是不需要服务，完善好一个良好的体系最重要。”
对此，马云的观点和松下电器产业株式会社创始人松下幸之助不谋而合，他在接受《朝日新闻》采访时重点谈道：“服务无论在生产还是在销售上，都在首要的位置。”
在一个完整的营销体系中，服务看起来似乎是可有可无的。其实不然，世界上愈成功的企业愈重视服务，开店也不例外。因此，作为导购员，必须清楚，良好的服务是销售的重要因素，如果对待顾客恶语相向，提升业绩必定比登天还难。
读者可能会问，作为导购员，如何才能提升服务态度呢？方法有以下几个。
（1）做好微笑服务 在向顾客推介的过程中，导购员必须做好微笑服务。因为在店铺销售中，真诚的微笑是赢得顾客认可的一个营销策略。
（2）树立“全心全意为顾客服务”的销售理念 作为导购员，必须清楚导购这项服务性工作，树立“全心全意为顾客服务”的销售理念。顾客不仅仅是上帝，也是导购员的衣食父母，导购员要树立“全心全意为顾客服务”的销售理念。
（3）不将个人情绪带到销售中 在实际的销售中，导购员的一言一行都是店铺形象的体现，因此导购员必须谨记自己的行为可能会给店铺带来很多麻烦，在向顾客推介商品时，不能把心情欠佳的情绪发泄到顾客身上。
（4）保持理性 在向顾客推介的过程中，导购员往往面对的是性格各异、需求不同、文化层次不同的顾客，可能因为导购员的服务态度招致顾客抱怨、责骂，甚至是顾客因情绪失控时责打等特殊情况时，导购员更应该保持理性。
（5）把细节服务、服务细节落到实处 在实际的销售中，作为导购员必须明白，良好的服务是提升业绩的关键。因此，导购员只有把细节服务、服务细节落到实处，才能为提升销售业绩打下坚持的基础。
技巧39：时刻维护老顾客
从最不满意的客户身上学得最多。
——蒙牛集团创始人 牛根生
创造顾客的两个分类
一般来说，在实际的销售中，导购员创造顾客主要有两类。
（1）新顾客 新顾客，主要是指导购员利用多种推销技巧成功地销售给陌生顾客，当然也包括传统的市场营销组合“4P”策略—产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）四个单词的第一个字母缩写为“4P”，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在顾客来初次购买产品。
（2）老顾客 老顾客，一般主要指导购员原有的顾客，已经购买过导购员销售的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经导购员加以维护愿意连续购买产品的顾客。
导购员要想取得预期的业绩，就必须维持与老顾客的良好关系，培养老顾客对导购员的信任和认可，争取让老顾客介绍新顾客。
L卖场位于北京海淀区，阮琳琳年年被评为金牌导购员，一向是L卖场的一杆旗帜。
2013年6月下旬，阮琳琳却不小心怠慢了一个老顾客，最终让老顾客不满而离开。
事情是这样的：2013年6月23日中午，当天是阮琳琳和一名新导购员值班，此刻，一位老顾客前来购物，阮琳琳像往常一样非常热情地给老顾客介绍商品。
没过多久，店里又有几名陌生顾客光临。为了留住这些新顾客，阮琳琳也没有多想就让新导购员为这位老顾客介绍商品，阮琳琳自己前去接待新顾客了。
由于这位新导购员（当天下午主动离职）不是很认同本职工作，对老顾客爱理不理的，最后激怒了老顾客，使得老顾客拂袖而去。
作为一名导购员，绝对不能怠慢老顾客。就像上述案例中，阮琳琳就犯下了这个错误。其实，作为一名金牌导购员，这样的错误是应该避免的。因为要想提升自己的销售业绩，就必须创造更多的顾客。
在上述案例中，阮琳琳的销售失败就告诫导购员，必须重视老顾客，因为老顾客相对来说，忠诚度较高，其维护成本相对较低。对此，实战专家撰文指出，维护老顾客的作用有以下三个。
（1）留住老顾客可使导购员销售更多的商品 号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德认为， 65%的业绩都是来自于老顾客的再度购买。可见，导购员要想销售更多的商品，就必须维护好和留住老顾客。
（2）留住老顾客还会使成本大幅度降低 对于导购员来说，说服一位新顾客成功购买所投入的精力和时间是维护一位老顾客的6倍。在许多情况下，导购员即使争取到一位新顾客，也都是花了很长一段时间的介绍后得来的。对一个新顾客进行销售所需费用较高的主要原因是，对新顾客介绍所花的时间和精力远远高于一位老顾客。因此，确保老顾客的再次购买，是降低导购员销售成本和节省时间的最好方法。
（3）留住老顾客，还会大大有利于导购员发展新顾客 在实际销售中，老顾客的推荐对于导购员提升业绩的作用不可低估。究其原因是一个有购买意向的顾客，在购买产品前往往会花时间和精力去收集大量的相关产品信息资料。在这个过程中，亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐，往往比导购员宣传介绍效果更好。
维护和留住老顾客的方法
在实际的销售中，导购员吸引一位新顾客所需的成本，比留住一个老顾客要高出很多倍。老顾客不仅带给导购员更多销售业绩，而且还关系着导购员事业的发展。
众所周知，一个老顾客在市场中的影响是非常大的，老顾客的口碑相传胜过导购员的千言万语。有调查表明，80%的老顾客流失是因为导购员对老顾客缺乏应有的关注。因此，作为导购员，绝对不可低估了一个老顾客的价值，一个只购买20元商品的老顾客，其实也是导购员的一个大顾客。请看看下列方程式：
顾客的价值=货品平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命价值×口碑
事实上，一旦顾客光临店铺都有可能产生购买行为，所以，导购员绝对不能怠慢老顾客。
可能有读者会问，作为导购员，如何才能维护和留住老顾客呢？方法有以下几个。
（1）树立真正以顾客为中心的经营理念 要想留住老顾客，导购员就必须树立真正以顾客为中心的经营理念，从而真正地贯彻导购员应以服务于顾客的真正需求为宗旨，让导购员都认识到，只有维护和留住老顾客，才能提升自己的销售业绩。
（2）向顾客提供零缺陷商品 要想留住老顾客，其关键是向顾客提供零缺陷商品。在实际销售中，顾客忠诚度的降低往往源于产品质量，一旦产品质量或服务出现了缺陷问题，顾客就会毫不犹豫地购买其他店铺的商品。
（3）建立顾客资料库 在留住老顾客的过程中，导购员必须学会档案管理，即建立顾客资料库。所谓顾客资料库主要指与顾客有关的各种资料，如姓名、性别、电话、收入及家庭状况、地址、传真、电子邮件、个人特性和一般的行为方式等。
（4）积极建立与老顾客的情感联系渠道 要想留住老顾客，必须积极建立与老顾客的情感联系渠道。事实上，与老客户联系的方式、方法很多，如赠送纪念品、举行联谊会、邮寄销售意见卡、节日或生日贺卡、经常性的电话问候、特殊关心等。
技巧40：找准顾客的真正购买需求
做生意不能凭小聪明，做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去。
——阿里巴巴创始人 马云
找准顾客的真正购买需求
要想更好地将商品销售给顾客，就必须找准顾客的真正购买需求。因此，只有导购员真正地了解和认识到顾客的真正购买需求，哪些是顾客购买商品的真正原因，哪些是顾客购买产品的真正动力，从顾客购买商品的角度出发，才能提升销售业绩。
然而，在实际的销售中，一些导购员往往非常了解自己所销售商品的信息，这本身是大好事一桩，但是一些导购员在推介自己所销售的商品的时候，忽略了顾客真正的购买需求。
Y大型超市主要以农产品为主，每天都能吸引大批中老年顾客。某日，一位头发斑白的老奶奶来到Y超市，问水果部导购员：“小姑娘，麻烦问一下，您这儿卖李子不？”
导购员顾芳芳热情地招呼这位老奶奶，并对老奶奶说：“老奶奶，我们超市销售李子。您看，我们超市的李子又大又甜，刚运过来的，不甜不要钱，特别新鲜。”
让顾芳芳没有想到的是，这位老奶奶听了自己的介绍之后，竟然转身就离开了。
顾芳芳觉得非常疑惑：“我说错什么了？我哪儿做得不对吗？老奶奶听我介绍完就离开了。”
于是，顾芳芳就跟着老奶奶，看看自己究竟错在哪儿。老奶奶离开Y大型超市后，径直走到P小型超市，老奶奶问P超市导购员同样的问题：“小姑娘，麻烦问一下，您这儿卖李子不？”
这位导购员还是热情地迎上前去推介说：“老奶奶，您要购买李子吗？”
“是啊。”老奶奶应声答道。
导购员还是继续问老奶奶：“我们店销售的李子有酸的，有甜的。老奶奶，您是打算购买酸的李子，还是甜的李子？”
老奶奶毫不犹豫地说：“酸的，两斤。”
导购员利索地给老奶奶称了两斤酸李子，然后好奇地问老奶奶：“老奶奶，很多人都喜欢吃甜李子，您为什么要买酸李子呢？”
老奶奶很高兴地回答说：“哦，是这样的，我儿媳妇怀上孩子了，特别喜欢吃酸李子。”
就像上述案例中，Y大型超市的导购员顾芳芳是一个不合格的导购员，只知道一味地告诉顾客自己的商品如何好，而不善于了解顾客需要什么；P超市导购员是一个优秀的导购员，她不仅仅了解和满足了顾客的一般需求，而且还挖掘创造了顾客的潜藏需求—需求背后的需求。
对于导购员来说，如何才能挖掘顾客的真正需求呢？对此，业内专家撰文指出，询问和倾听就可以发现顾客的真正需求。
找对顾客需求的方法
在推销的过程中，导购员只有推荐能够满足顾客需求的产品，才是适销对路的产品。当然，这要要求导购员了解顾客的消费心理需求。
在向顾客推介商品时，导购员必须把顾客消费需求说到其心坎上，这样更容易得到顾客的认可。导购员在大多数的推销产品过程中，其实质是准确判断消费需求的过程，因此，作为导购员，一项最重要的工作就是准确判断和找出顾客购买这种产品背后的真正需求。
读者可能会问，作为导购员，如何才能找对顾客真正的购买需求呢？方法有以下两点。
（1）每一个购买行为都满足着顾客的某些需求 一些导购员往往会认为，顾客购买商品是因为商品本身的价格低，或是因为商品自身的质量好，所以顾客才会购买。其实，这样的观点是非常片面的。在很多时候，顾客的购买行为，并不仅仅是因为商品的价格或者是商品的质量，而是能满足顾客的某些需求。
（2）找出顾客的真正需求 其实，任何一个顾客购买某种商品，其目的都是为了满足自身的某些需求，而这些需求的满足大多数时候并不是商品表面所提供的功能，而是这些商品满足了顾客消费背后的某些价值观或感受。因此，导购员销售成功的第一步就是找出顾客的真正需求，这样导购员才能引导对方买下自己所推销的产品。
技巧41：了解顾客的购物心理
作为普通心理学分支的销售心理学，它所揭示的销售人员和消费者在商品销售活动中的心理变化规律，以及人的心理现象与市场销售活动实践的关系，有助于商品销售者正确地看待市场经济现象，掌握科学的销售心理策略，调节商品的供求，不断满足消费者的心理需要，并促进企业产品销售，达到发展企业的目的。
——百度百科
懂得顾客的销售心理学
对于任何一个导购员而言，商品销售就是一场经营者对顾客的心理博弈战，如果导购员想成功地销售出自家的商品，就必须读懂顾客内心和了解顾客的需求。
事实上，在实际的销售中，作为一个成功的导购员，往往是他们不仅懂得销售策略，更要精通销售心理学，因为懂得销售心理学就知道隐藏在销售背后的各种深层的顾客，特别是顾客心理，即导购员已经读懂了顾客的消费心理。
对于一些读者来说，顾客消费心理比较隐晦。一般来说，顾客消费心理就是女性消费心理，具体是指顾客在购买商品和消费时具有的一种心理状态。
在一次培训课上，学员何筝谈到了自己的购物经历，简直让她啼笑皆非。
事情是这样的：何筝和丈夫创办了一家餐饮连锁店，就是典型的家族企业。丈夫郭达任董事长兼总经理，而何筝负责营销和财务。虽然每月都有不错的经营业绩，但是何筝自己平日不爱打扮，穿戴非常朴素。
何筝为了要接待一个重要的客户，于是就到市中心一家服装专卖店挑选一套正装。何筝在该服装专卖店挑选了近40分钟，竟然没有一名导购员主动上前来推介和帮忙。
无奈之下，何筝只好主动地叫来导购员，让最近的导购员将自己看好的一套正装拿下来试穿。当何筝叫了几次，可是离何筝最近的这名导购员对何筝却爱理不理，根本就没有给何筝取下衣服试穿的意思，这让何筝非常尴尬。
半小时后，何筝很生气地将此事告诉了丈夫郭达。郭达建议何筝下午再去一趟那家服装专卖店。
下午两点，何筝按照丈夫郭达的建议，换上一套价值上万元的衣服，结果还没进店，上午离何筝最近、对何筝还冷眼相待的导购员立刻非常热情地迎了上来，态度和蔼地向何筝推荐各种商品，与上午冷冰冰的态度简直就是天壤之别。
上述这个案例不是电影里的桥段，也不是小说里的情节，而是实实在在地发生了的事情。可以说，上述这个案例中的导购员“以貌取人”的做法还是非常普遍的。
在上述这个案例中，同样一个顾客，先后两次进入同一家服装专卖店购买衣服却遭遇“冰火两重天”的境遇，这样的做法值得更多导购员反省。
在这里，需要指出的是，同一名导购员对待同一名顾客在短短几个小时内表现出一冷一热的相反态度。对于任何一个合格的导购员来说，这样的事情都是不允许发生的。
在一次培训课上，何筝提起自己遇到的事，颇有些气愤。
何筝坦言：“一想起那名导购员‘以貌取人’的行为，我就会觉得非常不舒服。都说顾客是上帝，怎么能以是否有钱或穿着如何来对待顾客呢？不管贫穷富贵，只要人家到你这里消费，作为导购员，你都应该平等对待。”
因此，导购员要想更好地掌握顾客需求，进而更好地满足顾客需求，就必须对顾客的心理有足够的了解。因为“心理”往往支配着顾客的思想、意志，同样也支配着顾客的购买行为。
俗语云：“攻心为上。”这句话的意思是，在实际的销售中，导购员的经营策划和销售都要紧紧围绕顾客的“心理”展开。
同样，导购员透析顾客心理会对掌握顾客的心理和心理规律有非常大的帮助，对提高导购员的素质同样非常重要。
值得一提的是，在很多时候，顾客的忌妒心非常强。一般来说，顾客思虑更细，很容易引发忌妒心，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的顾客来说，这一点并不是很明显。对此，心理学理论认为，人的行为都是源于自身的某种需要。美国著名心理学家，第三代心理学的开创者亚伯拉罕·马斯洛（Abraham H.Maslow）把人的需要分为若干个层次。
马斯洛认为，上述五种需要是按照次序逐级上升的。，生理需要处在金字塔最底层。这个基本需要关乎人类的生存和发展，可以说是人类最原始、最基本的生存需要，比如衣、食、住、行。当人类解决了生理需要时，追求上一级的安全需要就成为行动的动力了。比如，避免食物和日用消费品对健康和生命的影响、某些社会保障的需要等。
反观马斯洛的需求理论就不难看出，在实际的购买过程中，当顾客的需要包含在人类一般需要之中，它不仅反映了顾客某种生理或心理体验的缺乏状态，而且还直接表现在顾客对以商品或劳务形式存在的消费对象的要求和欲望。
不同的顾客，不同的心理学
研究发现，由于顾客受到年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在实际购买商品的过程中，他们自然地表现出不同的消费心理。因此，导购员要想赢得顾客的认可，达到成功销售的目的，就必须了解不同的顾客在购买过程中的心理特征，从而有针对性地向顾客推介。
众所周知，一千个读者，就有一千个哈姆雷特。作为导购员来说，同样也是如此。一般来说，顾客购买心理差异分析主要有如下几点。
第一，不同年龄的顾客购买心理差异分析。事实表明，不同年龄的顾客，其购买心理差异非常巨大，具体的不同有如下几点。
（1）青年顾客 青年顾客往往对时尚较为敏感，通常偏爱购买新颖、时髦的商品。
青年顾客购买时通常具有明显的冲动性。
青年顾客的购买动机往往容易受到外部因素影响。
青年顾客的购买能力相对较强，通常不太会考虑商品的价格。
青年顾客喜欢新颖的商品，也往往是新商品的第一批购买者。
（2）中年顾客 中年顾客的购买较为理智性。
中年顾客在购买商品时注重经济实用。
中年顾客偏向于购买已被证明使用价值的新商品。
（3）老年顾客 老年顾客偏向于购买同一个品牌的商品，对新商品往往持怀疑态度。
老年顾客的购买心理相对稳定，非常不容易受到广告宣传的影响。
老年顾客偏向于购买方便又合适的商品。
老年顾客对店铺经营者的销售态度较为敏感。
老年顾客在做出购买决定时往往以商品的知识为依据。
老年顾客经常收集有关的商品信息，独立思考能力强，大都不愿店铺经营者的推荐和介绍。
老年顾客善于比较挑选自己中意的商品，但是却不急于作出购买决定。
老年顾客在购买时往往不动声色。
第二，不同性别顾客购买心理特征。毋庸置疑，由于顾客性别不同，他们在购买商品时，其心理活动的发生、表现、变化和发展规律有着自己的规律，其规律如下。
（1）男顾客 男顾客的购买动机通常具有被动性。
男顾客的购买行为通常具有目的性和理智性的特点。
男顾客一般较为自信，不愿意接受导购员的长时间介绍。
男顾客在购买时通常以选择商品的质量性能为主，价格因素影响相对较小。
男顾客购买的时间相对较短。
（2）女顾客 女顾客的购买动机通常具有主动性。
女顾客的购买心理相对不稳定，经常会受到外界因素的影响，而且影响很大。
女顾客的购买行为通常会受到情绪影响，而且影响较大，有的女顾客通常为了某些纪念情感的商品而购买。
女顾客比较愿意接受导购员的推介建议。
女顾客选择商品时通常较为注重商品的外观、质量和价格。
女顾客挑选商品通常较为细致。
女顾客的购买动机通常具有随机性和灵活性。
女顾客在购买商品时，通常犹豫不决，喜欢导购员详细介绍。
第三，不同性格气质的顾客购买心理特征。俗话说，性格决定命运。在实际购买商品的过程中，性格同样影响顾客在购买商品的消费心理。在实际销售中，导购员在向顾客介绍商品时，先确认顾客的性格，然后对不同性格的顾客采取不同的推销策略。研究发现，不同性格的顾客购买心理有如下几点。
（1）理智型 理智型性格顾客在购买商品时，通常以对商品的知识的了解作为购买的依据。
理智型性格顾客在购买商品时，通常搜集了许多有关商品的信息，不喜欢导购员推介过多。
理智型性格顾客在购买商品时，通常挑选的时间较长，往往不急于作出购买决定。
理智型性格顾客在购买商品时，通常不动声色。
（2）冲动型 冲动型性格顾客在购买商品时，通常个人心理反应敏捷，购买决定易受外部刺激的影响。
冲动型性格顾客在购买商品时，通常没有明显的购买目的，多是即兴购买。
冲动型性格顾客在购买商品时，通常凭直觉和外观印象选择所要购买的商品。
冲动型性格顾客在购买商品时，通常能够迅速作出购买决定。
冲动型性格顾客在购买商品时，通常喜欢购买新产品。
（3）情感型 情感型性格顾客在购买商品时，购买行为通常受到个人情绪和情感的支配，其购买目的不明确。
情感型性格顾客在购买商品时，想象力和联想力较为丰富。
情感型性格顾客在购买商品时，通常情绪容易受到波动。
（4）习惯型 习惯型性格顾客在购买商品时，通常凭以往的习惯和经验购买商品。
习惯型性格顾客在购买商品时，通常不易受广告宣传以及导购员推介的影响。
习惯型性格顾客在购买商品时，通常目的性购买较为明显，购买过程较为迅速。
习惯型性格顾客在购买商品时，通常对新产品的反应不够热情，较为冷淡。
（5）疑虑型 疑虑型性格顾客在购买商品时，通常个性内向，行动谨慎，反应迟缓，但是观察却非常细微。
疑虑型性格顾客在购买商品时，通常缺乏自信，对导购员的推介信任不足，疑虑商品的质量和性能。
疑虑型性格顾客在购买商品时，通常动作缓慢，反复挑选，费时较多。
疑虑型性格顾客在购买商品时，通常犹豫不定，商品购买后往往容易反悔。
（6）随意型 随意型性格顾客在购买商品时，通常缺乏购买经验，甚至不知所措。
随意型性格顾客在购买商品时，通常信任导购员，乐意听取导购员的建议。
随意型性格顾客在购买商品时，通常对商品挑剔不多。
第四，不同职业的顾客购买心理特征。研究发现，顾客职业不同，其购买心理也不相同，主要有以下几个差异。
（1）工人、农民 这类顾客大多偏向购买经济实惠、牢固耐用的商品。
（2）知识分子 这类顾客大多偏向购买造型典雅、美观大方、色彩柔和的商品。
（3）文艺人士 这类顾客大多偏向购买造型优美、别具一格、艺术感较强的商品。
（4）军人 这类顾客多为别人购买商品，或按图索骥。
（5）学生 这类顾客集中购买文化用品、纪念品，如贺年卡、生日贺卡、圣诞礼物等。
技巧42：站在顾客的立场去考虑问题
如果有一个成功秘诀的话，那就是如何得到对方“立场”的能力。由他的观点设想，正同由你的观点设想一样。
——福特汽车创始人 亨利·福特
为顾客推荐最适合顾客的商品
作为导购员，要想提升销售业绩，首先要站在顾客的立场上，先了解顾客所需要的商品。然后，再为顾客推荐最适合顾客的商品。
研究发现，导购员根据顾客需求介绍商品，其好处有以下三个。
（1）能够吸引顾客的注意力。
（2）可以针对顾客需要进行介绍。
（3）促进购买成交。
然而，在实际的销售中，一些导购员往往为了完成业绩，从来不愿意换位思考，也从不站在顾客的立场上考虑顾客真正的需求，而总是一厢情愿地硬向顾客推介顾客需要的商品。
李雪是W家具城的一名导购员，工作较为认真，就是导购经验不足。李雪往往为了完成销售业绩，不站在顾客的立场去考虑问题，就盲目给顾客推荐商品，使得一部分顾客怨声载道。
2013年7月，导购员李雪像往常一样热情地接待顾客。当一位顾客光临W家具城时，挂在天花板上的羊皮灯吸引了该顾客。
李雪马上微笑着迎上前去推介说：“您好，这是我们公司刚推出的新款羊皮灯，采用最新的超静音电子镇流器，另外我们还有……”
在李雪介绍完新款羊皮灯的优点之后，该顾客终于开口说话：“对不起，小姐，您介绍得非常好，可是我并不需要装这个羊皮灯，这次我只是想买一盏装在玄关的壁灯。”
李雪显得非常尴尬，半天说不出话来：“哦，您要选购壁灯呀，那这边请……”
就像上述案例中的李雪，其犯的错误是：当顾客光临时，就迫不及待地去介绍羊皮灯，当顾客提出异议后，再重新去询问顾客的需求。
其实，李雪这样做，已经犯下了导购员的大错了，只不过李雪不知道而已。因此，作为导购员了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品依次介绍，使得顾客没有足够的耐心而离去。
在实际销售中，这就要求导购员站在顾客的立场考虑问题，多多推介顾客想要购买的商品。反之，导购员如果根本不关心顾客需要购买什么商品，不懂得设身处地地站在顾客立场上考虑问题，那么导购员也就永远不可能知道顾客究竟想要什么商品，导购员向顾客推介的商品就很难让顾客购买，因为导购员推介的商品根本就是顾客不需要的商品。而导购员推介一个顾客并不想要购买的商品，换作是导购员自己，也不会去买的。
其实，导购员销售的秘诀不在其他，就是一个如何把握顾客心理的问题。只要导购员抓住了顾客的需求，尽量让其感觉到导购员所推销的东西可以满足他的需求，这比起导购员费尽唇舌地去宣传自己的产品或者忍痛降低价格的办法更加有用实惠得多。
站在顾客的立场考虑问题的方法
毋庸置疑，一个优秀的导购员必须站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，这是导购员成功的一个重要手段。
可能有读者会问，作为导购员，如何才能站在顾客的立场考虑问题呢？方法有以下几个。
（1）站在顾客的立场，为顾客着想 作为导购员，要想提升业绩，就必须把自己当成顾客，从而问自己：①想要购买哪些商品和服务？②自己真正需要的是什么？③要求商家提供什么样的售后服务？导购员只有站在顾客的立场上考虑问题，才能更好地做好导购这项工作。
（2）公正地为顾客着想 不可否认，一些导购员很少设身处地为顾客着想。这部分导购员最典型的想法往往是：对顾客为什么要购买那些产品或服务一点儿也不感兴趣，重要的是，顾客买了商品或服务，而我则完成了业绩。这样的销售行为当然是不能赢得顾客认可的。因此，导购员要想赢得顾客认可，关键是要让顾客感受到导购员是否处处为顾客着想，是否站在顾客的立场上去看待问题，是否站在顾客的立场上帮助顾客去解决问题。
（3）站在顾客的立场上推介顾客所需要的商品 作为导购员来说，站在顾客的立场上考虑顾客所需的商品，就能成功地将商品销售给顾客。因为导购员作为商品的销售者，是站在顾客的立场上思考问题的。
技巧43：给足顾客的面子
“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象，“面子”时常支配和调节中国人的社会行为。作为零售企业，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑中国人的“面子”。
——营销专家 黄志红
“面子”时常支配行为
研究发现，在公开场合下，中国人非常爱“面子”，甚至 “面子”还支配和调节其社会行为。在向顾客推介商品的过程中，同样充分考虑顾客的“面子”，因为给足顾客面子，顾客通常就会购买，从而促成商品销售。
在实际的店铺销售中，爱面子的顾客是非常多的，几乎每个顾客都爱面子，这与中国人很强的面子情结有关。因此，顾客在面子心理的驱动下，其购买的商品通常会超过甚至大大超过自己的购买能力。所以，导购员在向顾客推介商品的过程中可以有效利用顾客的面子心理，从而抓住顾客的弱点，达成销售。
作为一线销售的导购员，直接与顾客打交道，要想提高自己商铺的销售业绩，就要充分考虑中国人的“面子”心理，特别是顾客的面子。
W家具城导购员王蕾蕾非常势利，经常慢待或歧视自认为不重要的顾客。
有一对夫妇正在装修别墅，由于更改了外形设计，增加了窗户，这就不得不到家具城购买玻璃。
于是，这对夫妇来到W家具城，由于丈夫没有更换衣服，浑身都是汗渍，而且衣服上都是泥巴，丈夫主动向导购员王蕾蕾打招呼，可王蕾蕾一看是“工人”在向自己打招呼，就没有理睬。
而王蕾蕾非常热情地来到妻子身边推介各种玻璃的性能，不但保温，而且还能降噪音。王蕾蕾不停地向妻子介绍，而妻子对王蕾蕾说：“这事我得听我丈夫的。”
王蕾蕾问女顾客说：“我能和你丈夫谈谈吗？”
不料，女顾客如此回答：“我想你已失去跟他谈话的机会了。”
王蕾蕾大惑不解，女顾客指着身边的人说：“他已跟你见过了。”
理所当然，掌握着购买决策权的人现在反过来不理睬王蕾蕾了，王蕾蕾非常尴尬，只好灰溜溜地走开了。
“人要脸，树要皮。”这句话已经影响中国数代人。要面子是没有什么错的，古往今来，关于“面子”的事不计其数。自古就有好面子的人。
在店铺销售中，导购员要平等地对待每一个顾客，不能以貌取人，要照顾好每一个打交道的顾客或是潜在的顾客，在“面子”问题上一视同仁。
给足顾客面子的方法
要想提升店铺的经营业绩，导购员就必须懂得给足顾客的面子，这样才能使顾客心甘情愿地购买导购员销售的商品。特别是在很多场合下，顾客往往很刁蛮，或者很挑剔，这时候就需要导购员耐心讲解。其实，导购员遇到难以对付的顾客本身就是一件非常正常的事情。
我在北京很多店铺购物时发现，在很多时候，刁蛮的不只是顾客，有些店主或店员的服务态度真的难以恭维，当然他们的服务态度不会像顾客那样外露，不过稍微有点自尊的顾客都能察觉得到，尤其在顾客因谈不妥价钱而要离开的时候。
其实，在很多时候，店铺的销售并不是一回做成的，有的顾客为了一件衣服而愿意返回来购买。在顾客选购商品时，顾客肯定是先要挑选，然后才购买，顾客光临商铺，什么商品都没买就离开的时候，并不代表该店的商品销售就结束了，因为顾客极有可能正在进行对比，也就是选的过程。所以，遇到这种情况，导购员尤其需要给顾客返回留下余地，让顾客能体面地返回。如果导购员的店刚好在街头或者街尾，就更需注意这点。
可能读者会问，作为导购员，如何才能给足顾客面子呢？方法有以下几个。
（1）包容顾客的观点 在向顾客推介商品的过程中，顾客肯定有着自己的观点，甚至是与导购员意见相左的观点，此刻，导购员必须尊重和包容顾客的观点。因为导购员越是能容纳顾客的观点，就越能表明自己尊重他们，如回答“您的观点也有道理”等。
（2）别抢话也别插话 当顾客有不一样的意见，而导购员需要表明自己的观点时导购员不可以插话，而是默默记下想要说的话或者是关键词语，等顾客讲完话后再向顾客阐释。
（3）千万别戳穿顾客的假话 在向顾客推介商品的过程中，导购员一旦发现顾客在讲假话时千万别戳穿，因为人性之中都有虚伪的一面。面对顾客的假话，导购员只需顺承而已，这样就给顾客保住了面子。
（4）态度温和，言语轻柔，避众指正 导购员如果让顾客失尽面子，顾客是不会购买导购员所销售的商品的。因此，导购员应该避免在众人面前纠正顾客的错误。如果顾客真的错了，导购员应该等到没人的时候再跟顾客进行述说，保全顾客在众人面前的面子，同时也不会影响到顾客的再次购买。
技巧44：绝不与顾客发生争执
多少次销售失败，使我认识到，当面指责顾客是一件多么可笑的事。我们的推销员即使可以赢得辩论，但推销员所推销的产品就销售不出去了。
——世界上最伟大的推销员 乔·吉拉德
与顾客发生争执都是不应该的
在实际的销售中，一些顾客可能会认为，商品价格过高，或者觉得商品不符合顾客的要求等。当发生类似情况时，作为导购员，必须认真倾听顾客的不满，有效地解决顾客遇到的问题，此刻导购员不能与顾客争辩。
一旦争辩，顾客的情绪就可能会激化，那么顾客离开也就在情理之中。因此，作为导购员来说，与顾客发生争执都是不应该的。
由于中秋节快到了，G公司老板马强打算给妻子购买一台跑步机。于是马强陪同妻子前往Q健身器材专卖店。当马强夫妇打算在Q健身器材专卖店购买跑步机时，正巧碰到该店健身器材导购员正与一位顾客发生争执。
导购员：“先生，您好，您昨天相中的这款跑步机，我想了解一下，您现在觉得怎么样？适合您吗？”
顾客：“关于这款跑步机的某些功能我还是挺满意的，只是这款跑步机太占地方了，我家地方本来就小。”
导购员：“您昨天不是说，您锻炼需要这款跑步机吗？这款跑步机真的很适合您。”
顾客：“不行，如果我把这款跑步机购买回去，以后会少很大一部分生活空间。”
导购员：“这才过了一天，您怎么突然觉得不适合了呢？您开始不是非常想买这款跑步机吗？”
顾客：“可以跑步的路那么宽，这不用您操心。”
导购员：“外面环境污染太严重，我觉得您十分需要这款跑步机。”
顾客：“这是什么逻辑，为什么非拉我购买这款跑步机？不好意思，我没钱。”
导购员：“你这个人怎么这样，什么东西……”
两分钟后，马强夫妇也离开了Q健身器材专卖店。
从上述案例来看，不论顾客购买与否，都不能与顾客发生争执，一旦与顾客发生争执，结果对导购员是非常不利的。最重要的是，导购员在失去一个顾客的同时，也失去了很多潜在的顾客。所以，导购员一旦与顾客发生争执，导购员必须巧妙地化解顾客的疑惑，千万不能与顾客发生争执。
事实证明，在实际销售中，导购员绝对不能与顾客发生争执，因为导购员的业绩是建立在顾客购买的基础之上的。就算导购员赢得了争执，也没有任何意义，不仅没有达到将商品销售给顾客的目的，而且还失去了更多的顾客，可谓得不偿失。
研究发现，一些导购员由于自身素质问题，再加上争强好胜，结果处处与顾客争执。不可否认，在某些方面，好胜是无可非议的，但应当把好胜心理用在将商品销售给更多的顾客上，而不能为了一点儿小事就火冒三丈，与顾客争论得面红耳赤。
导购员这样做只会伤害顾客，给顾客留下一个不好的印象，商品销售无疑也要大打折扣了，最终受到伤害的可是导购员自己。
这就要求导购清楚地知道，在顾客与导购员之间，顾客永远都是对的。作为导购员，其基本的职责是把商品销售给顾客，如果顾客不愿意购买，就算导购员争论赢了一百回也没有多少实际意义，反之，就算顾客争论输了一百回，只要顾客愿意购买，导购员销售的目的就达到了。
避免与顾客发生争执的方法
对于导购员来说，只有把顾客看作是上帝，订单才会更多。导购员一旦与顾客发生争执，必须秉承沃尔玛商场的服务原则：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条执行。”
“永远不要跟顾客发生争执”，这是导购员应该记在心里的一句话。对导购员来说，跟顾客论出一个是非曲直对增加业绩和利润并没有什么好处，都不是一种明智的选择。
可能读者会问，作为导购员，如何才能避免与顾客发生争执呢？对待有异议的顾客，可采取以下处理方法。
（1）沟通地点远离营业区 当顾客向导购员提出不同意见或者相反意见时，不管其他顾客在场与否，导购员最好言语温和地先将顾客引到离营业区相对较远的地方坐下。因此，导购员在处理异议地点的选择上，应尽量选择远离营业区，从而将对其他顾客的影响减到最低。
（2）记住要先表达歉意 当提出不同意见或者相反意见时，导购员先退一步表达歉意，可以让顾客觉得自己并不是无理取闹。导购员在表达歉意时一定要措辞婉转，这样才能有效地解决顾客持有不同意见或者相反意见的问题。
（3）不管顾客对错都不能立即与顾客辩解 作为导购员，商品销售不是辩论赛，即使导购员赢得了辩论，但顾客却不购买导购员销售的商品。导购员再根据顾客的疑问提出自己的建议。导购员不能与顾客争论，绝对不能让争论影响到其他顾客的情绪。
（4）耐心倾听顾客的诉说，客观地研究顾客提出的意见 在顾客表达自己的意见时，特别是提出不同意见或者相反意见，导购员千万不可中途打断，特别是不能在顾客没说完时，就提出否定性的意见，否则问题会变得更加复杂。因此，正确的做法是，导购员心平气和地听顾客诉说不同的意见，甚至相反意见，等顾客说完后作答，所以导购员必须先听完顾客的话，接着再满怀诚意地作答。
（5）一定不要否认事实
当顾客提出不同意见或者相反意见时，导购员必须站在顾客的角度，对某些观点表示理解的话，或者可以简单地点点头，表示赞同。一旦顾客陈述的内容完全属实，那么导购员不能一味地矢口否认，这样会加剧顾客的不满。当顾客说的是事实，导购员可以用自己的话再重复一次，重复要尽可能准确，让顾客的表述更清楚。
（6）多用善意语言，不过早下定论
当顾客提出不同意见或者相反意见时，导购员应尽可能多地使用善意语言，如果仍不能说服顾客，可以请顾客填写一张表格，然后由店长书面答复。这样做比较慎重，不要过早下结论。
（7）记录下顾客的抱怨
面对顾客提出不同意见或者相反意见时，导购员首先要冷静地记下顾客提出不同意见或者相反意见的原因，询问事情的经过。等问清楚顾客提出不同意见或者相反意见的原因后，导购员再予以处理。
