技巧31：精准地向顾客推荐商品
不同行业对顾客的了解不同，同一行业对顾客的了解也不同，不同阶层的顾客的气质是不同的，其次还要根据顾客的需要来推荐合适的产品，但是切记，不要过度地向顾客阐述产品，否则会适得其反。
——佚名
胡乱推荐必然弄巧成拙
在一些时候，一些导购员为了完成自己的业绩，全然不顾顾客的真实需求，在顾客光临时就胡乱推荐对自己业绩有利的商品，当导购员这样做势必就会弄巧成拙，影响自己的销售业绩。
北京F商贸公司老板王俊发由于业务需要，打算再购买一部手机。王俊发先后去了甲家电卖场和乙家电卖场，他在去之前就考虑好要么买摩托罗拉，要么买诺基亚。
王俊发到了甲卖场，就直接去了摩托罗拉的销售专柜，中意摩托罗拉ME525，该款手机的价格是2998元。尽管王俊发中意摩托罗拉ME525，但是王俊发还没有决定买。
这时，导购员吴贝贝从柜台里拿出一个三星的手机，该款手机的价格标价2600多元。
吴贝贝向王俊发推介说：“三星这款手机性价比比较高，功能与摩托罗拉ME525也差不多。三星这款手机最近在搞促销，您要是购买的话，可以在价格上还能低一点。”
虽然王俊发中意的是摩托罗拉ME525，但吴贝贝还是继续推介三星手机。
于是王俊发找个借口就离开了。第二天，王俊发还是打算购买摩托罗拉ME525。出乎王俊发意料的是，吴贝贝非常热情地接待了王俊发，之后又开始推介三星的那款手机，吴贝贝说：“今天购买的话我给你最低价。”
王俊发问：“这款手机多少钱？”
吴贝贝说：“我说了你今天得买。”
王俊发说：“这是什么道理，我想你肯定知道我喜欢的是哪个，我喜欢的是那个贵一点的摩托罗拉ME525，就想买了，你怎么老一直给我介绍这个三星的？是不是这个比那个提成高？”
吴贝贝说：“这款三星手机每台提成30元，摩托罗拉ME525每台提成20元。”
王俊发终于搞明白了，原来吴贝贝是想多赚10元的提成，并为此向王俊发推介三星手机。这让王俊发很不痛快，于是又离开了甲卖场。
第三天，王俊发来到乙卖场，王俊发还是去看摩托罗拉ME525，没想到那个负责摩托罗拉的导购员白晶值白班，下班了，负责三星的导购员徐云给王俊发介绍。没想到，徐云还是给王俊发介绍三星手机。
王俊发说：“是不是这个提成高？”
徐云说：“是，这款三星手机每台提成30元，摩托罗拉ME525每台提成20元。”
徐云又补充了一句：“摩托罗拉ME525不是我负责的，我卖了也不能拿提成，就算帮同事的忙，卖了让她请吃饭。要不您买那个三星的，让我挣点提成。”王俊发于是离开了乙卖场。
在上述案例中，导购员吴贝贝、徐云为了多拿10元的提成，硬是让王俊发购买三星的手机，甚至徐云还说：“摩托罗拉ME525不是我负责的，我卖了也不能拿提成，就算帮同事的忙，卖了让她请吃饭。要不您买那个三星的，让我挣点提成。”
这样的导购员可以说是不合格的导购员。不过，像吴贝贝、徐云这样的导购员非常多。这都是因为导购这个行业门槛很低，再加上一些导购员自身素质较低。
在上述案例中，导购员从不关心顾客的需求，只关注自己的提成，更不要说“摸清”顾客的真实需求了，吴贝贝、徐云就随意在顾客进门的时候胡乱推荐产品。这样做，不仅不能够有效实现引导顾客购物的目的，反而还会弄巧成拙，招致顾客的厌烦，很有可能会吓跑顾客。
把握好顾客对产品的需求心理，对症下药
在店铺营销中，导购员的主要目的就是引导顾客购买，帮助顾客选择期望的商品。不可否认，导购员只有将商品销售给顾客了，导购员才能提升自己的销售业绩。因此，作为导购员，在引导顾客购买某件商品时，其遵循的原则必须是满足顾客自身的需求，而不是建议顾客盲目购买。
可能读者会问，作为导购员，如何才能避免顾客一进门时就胡乱推荐呢？在实际的销售过程中，导购员把握好顾客对产品的需求心理，对症下药，才能百战百胜。
（1）全面了解顾客的需求 当顾客光临店铺时，导购员必须全面了解顾客的真实需求，然后根据顾客需求做出下一步的引导和推介。当然，导购员只有真正了解顾客的需求，才能向顾客推介其所需商品，这就更好地引导顾客购买所需商品。反之，就会弄巧成拙，事倍功半。因此，当顾客进店时，导购员必须先了解顾客的真实需求。不可否认，导购员了解顾客的真实需求并非易事，往往通过多看和多听才能了解。①多看。多看主要是指察言观色，从顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表等多个方面，来详细观察顾客的需求。②会听。优秀的导购员总是善于聆听。一般来说，顾客的满意与否，往往通过语言表达出来。导购员通过“听”就可以判断出顾客的类型，以及真正需求。
（2）用潜在需求吸引顾客 一旦导购员全面了解顾客的真实需求，导购员的下一步就是有针对性地向顾客进行商品推荐。然而，当面对顾客对销售产品没有购买意向时，此刻，导购员依然可以向这类顾客推介产品。关键就是导购员利用顾客的潜在需求。在这里，需要提醒导购员的是，在为顾客制造需求时，一定要紧扣顾客的需求点，顾客才有可能会购买。
（3）随机应变，学会变通销售 在实际销售中，由于顾客需求是迥然各异的，也非常繁多，这也是商品往往不能完全满足顾客需求的关键原因之一。一旦遇到此种情况，导购员应该及时根据顾客的实际需求状况，有针对地推荐能够满足顾客需求的产品。
技巧32：合理地处理顾客的不满情绪
在今天这个激烈竞争的环境中，没有“客户”，企业只有死路一条，哪怕是一个爱挑错的顾客，也必须好好地善待，只有善待爱挑错的顾客，你才能从顾客那里学到更多。
——蒙牛创始人 牛根生
处理顾客不满情绪不能听之任之
在实际的销售中，作为导购员，顾客出现不满情绪是难以避免的。在很多时候，一些顾客不是抱怨商品价格高、服务差、质量差，就是抱怨商场的购物环境太糟糕……
顾客在购物时出现不满情绪其实就是顾客不满意的一种表现。导购员只有重视顾客的不满情绪，从而缓解顾客的不满情绪，使之让顾客满意，这样才能创造更多的顾客价值。
当然，导购员对于顾客的诸多不满情绪，不能听之任之。导购员必须对顾客的不满情绪要有一个正确的认识。
研究发现，在大多数情况下，不满情绪是顾客在购物中，对店铺中的某些商品或者对某些导购员服务产生的一种本能反应。
客观地说，在店铺销售中，很多店铺本身就不是一个非常完美的场所。当然，在一些店铺中，某些商品质量上或导购员的某些服务都不可能让各种各样的顾客满意，这就很容易产生一些不满情绪，甚至，由于某些顾客的不满情绪对某店铺造成一些不良的负面影响。因此，导购员要想提升自己的销售业绩，就必须正确处理各种各样顾客的不满情绪。
不可否认，由于某些导购员的服务意识很差，无疑就提升了顾客不满情绪的概率。据资料显示，顾客不满情绪的增加，将会造成90%的顾客放弃购买。如果导购员解决不了顾客的不满情绪问题，那么将会导致89%的顾客流失，而一个不满情绪极高的顾客会对9个人叙述不愉快的购物经历。可见，导购员处理好顾客的不满情绪是非常重要的。
实践证明，在实际的销售中，导购员要成功地将商品销售给一位新顾客，所花成本要比将商品销售给一位老顾客多出5~7倍；导购员要消除一个顾客不满情绪的负面影响，需要用12个顾客的正面评价才能消除；导购员为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%~50%的成本；100位满意的顾客，可以衍生出15位新的顾客；每一个不满情绪顾客的背后，其实还有20个顾客也有同样的不满情绪，而且会告诉更多顾客。
在实际的销售中，导购员能够解决顾客的不满情绪是赢得顾客认可的一个重要因素。其实，导购员向顾客推介商品不仅是一种服务态度，更多的是传递一种认可。因此，导购员的服务其实就是一种对待顾客的态度，对待顾客的态度正反映了导购员对待自己的态度。因为导购员的情绪直接影响了顾客情绪，导购员的态度决定了顾客的购物情绪。因此，作为导购员，必须要关注顾客的情绪。当顾客有不满情绪时，导购员必须分阶段进行安抚。
尽可能安抚顾客
在实际的销售中，导购员如果发现顾客出现不满情绪，那么导购员就必须尽可能安抚顾客。一旦顾客有着诸多的不满情绪，作为直接面对顾客不满情绪的导购员，更需要在心理上做好准备。有了充分的思想准备后即使再面对有不满情绪的顾客，导购员也可以做到有效应对，反而能够处理好顾客的不满情绪问题。
可能读者会问，作为导购员，如何才能解决顾客的不满情绪问题呢？方法有以下几个。
（1）找出顾客不满情绪的真正原因 在实际的销售中，导购员必须正确认识顾客的不满情绪，需要导购员找出顾客不满情绪的真正原因，从而拿出有效的解决方案。如果是导购员的服务让顾客产生不满情绪，那么导购员必须积极改进。
（2）树立“顾客是上帝”的意识 要想有效解决顾客的不满情绪问题，就必须树立“顾客是上帝”的意识。只有尊重顾客、服务顾客，店铺才能稳定地发展。因为顾客是店铺生存、发展的基础，是店铺利润的来源。即顾客是真正给导购员开薪水的人。
（3）顾客产生不满情绪对导购员来说并非坏事 不可否认，顾客产生不满情绪其实对导购员来说并非坏事。这其实给了导购员一个留住顾客，增加顾客忠诚度的机会。一旦顾客产生不满情绪，导购员倘若能正确处理，那么顾客不满情绪给了导购员与顾客进一步沟通的机会，导购员处理好顾客的不满情绪，更有利于顾客认识导购员的职业素养和服务意识。
（4）处理顾客不满情绪是导购员的一项基本工作 作为导购员必须清楚，处理顾客不满情绪是导购员的一项基本工作。这就要求导购员非常职业地处理顾客不满情绪问题，反而容易让导购员有效地安抚顾客不满情绪，更加理智地处理顾客的不满情绪。
（5）理解顾客不满情绪 当顾客产生不满情绪时，导购员理解顾客不满情绪，这主要是指顾客通过对商品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的失望的感觉。当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满情绪就产生了。因此，导购员在推介商品时要符合实际，不可盲目夸大。同时，导购员对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满情绪。
技巧33：赞美要真诚、恰当、务实
赞美和恭维有什么区别呢？很简单，一个是真诚的，一个是不真诚的；一个出自内心，另一个出自牙缝；一个为天下人所欣赏，另一个为天下人所不齿。
——20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师 戴尔·卡耐基
赞美要真诚有度
真诚地赞美顾客是每一个导购员必须学习的一门必修课。从社会心理学角度来说，赞美也是一种有效的交往技巧，能有效地缩短经营者与顾客之间的心理距离。
在向顾客推介商品过程中，导购员适当地赞美顾客，不仅可以拉近导购员与顾客双方之间的情感距离，而且也是赢得顾客信任的一个重要因素，但是做什么都要讲究个“度”，对于导购员赞美顾客也是如此，一旦赞美不当，那么就会导致过犹不及。
尽管在中国有“礼多人不怪”之说，但是胡乱赞美顾客的做法是不值得倡导的，也是不足取的。
事实证明，渴望被别人赞美是动物最基本的天性。因此，导购员适度地赞美顾客不但可以拉近经营者与顾客之间的距离，更能够激发顾客的消费兴趣。
然而，在实际的销售中，有些导购员为了销售出更多的商品，这部分导购员不仅对顾客大献殷勤，而且还为了游说顾客购买自己所销售的商品，其盲目夸张的赞美之词频频“现身”。
A家具店导购员陈红，在销售中自诩深谙赞美之道，在多个场合下，与其他导购员分享其经验。不过在陈红刚刚做家具导购时，也曾因赞美不得法而导致销售失败的教训。
一天，顾客刘小姐和好友光临陈红所就职的家具店，为了赢得刘小姐的认可，同时也为了争取更多顾客，陈红决定给光临家具店的刘小姐和她朋友留下一个较好的第一印象。
出于这样的销售心理，陈红对刘小姐说：“小姐，您的朋友真漂亮。”
刘小姐的好友听了陈红的赞美，很是高兴，主动跟陈红握手，又对陈红所销售的产品咨询了很多，显得非常热情。
此刻，看到话术奏效的陈红非常得意。事实也像陈红预料的那样。但就在此时，陈红转过头却发现刘小姐不说一句话，显得很不高兴，对陈红也不再热情了。
陈红清楚，这是刚才对其他人表示赞赏时忽略了刘小姐，这是犯了推销的大忌。陈红为了赢得刘小姐的认可，在跟刘小姐谈话时，又赞美刘小姐的朋友很漂亮，就是皮肤黑了点。
正是这句 “就是皮肤黑了点”把原本非常热情的刘小姐的朋友也给惹怒了，不到3分钟，刘小姐和她的朋友找了一个借口就离开了该家具店。
在本案例中，作为导购员的陈红已经因为赞美得罪了一个人，为了弥补自己所犯的错误，其后又把第二个顾客也得罪了，就这样，陈红不但失去了两个潜在的顾客，而且令自己颜面尽失。事实上，导购员正确的赞美法是真诚的赞美而不是献媚的恭维。不仅如此，还要掌握一定的技巧，如果赞美顾客不审时度势，不掌握良好的赞美技巧，即使出于真诚，也会将好事变坏事。因此，赞美过度将使得顾客心生疑虑，反而引发顾客的反感。
赞美顾客遵循的内容
从顾客购买心理的本质上来分析，被导购员赞美其实是一种心理需求。作为一名导购员，能否站在顾客的角度上思考问题是衡量一名导购员是否成功的关键。既然顾客需要赞美，导购员又何必吝啬自己的语言呢？因为导购员的赞美是不需要增加任何成本的。
对于导购员而言，要想达到赞美顾客的目的，就是把握赞美顾客的方式方法。这其实是对顾客赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。因此，导购员赞美顾客要遵循以下几点内容。
（1）寻找顾客的一个可以来赞美的点 在赞美顾客时，其赞美的内容是需要理由的。导购员不可以凭空地制造一个点来赞美某个顾客，这个赞美的点一定是导购员能够赞美顾客的点，顾客才更加容易接受这样的赞美。这样赞美顾客才能从内心深处感受到导购员的真诚，即使赞美不夸张，顾客也非常乐于接受。
（2）顾客自身所具备的一个优点 导购员要想达到赞美顾客的目的，就必须发现顾客的身上所具备的优点和长处，而优点和长处正是导购员大加赞美顾客的地方，如顾客职业、顾客相貌、顾客举止、顾客家庭等。
（3）赞美的点对于顾客是一个事实 要想达到赞美顾客的目的，顾客的优点就必须是一个不争的事实。当顾客听到导购员的赞美没有任何夸张的成分，这样会让顾客更加心安理得地接受。
（4）用自己的语言表达出来 要想达到赞美顾客的目的，导购员必须通过自己的语言非常自然地表达出来。如果导购员用非常华丽的辞藻来表述某个事情，那么顾客就会认为该导购员过于做作，对导购员的赞美无疑会产生不信任。
（5）在恰当的时候真诚地表达出来 要想达到赞美顾客的目的，导购员必须在适当的时机说出来，不仅如此，导购员还必须真诚、自然，这样更加容易调节气氛，让顾客在心里感觉非常的舒服。
赞美不仅是一种销售策略，同时也是一种艺术。因此，在赞美顾客时，不仅不能“过”，同时也不可以“不及”，必须恰到好处。
技巧34：尽可能倾听顾客的谈话
在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。
——20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师 戴尔·卡耐基
顾客为什么越来越难伺候
在《金牌导购员是如何炼成的》培训课上，导购员陈伟向我抱怨说：“周老师，您说，现在的顾客为什么越来越难伺候了？”
可能读者会问，难道顾客现在真的是越来越难“伺候”了吗？还是导购员为了达到销售任务而越来越不懂得倾听顾客的意见了呢？
针对此问题，在午餐时间里，我从店长那里了解到，其实陈伟的专业知识还是非常丰富，就是不爱倾听顾客的谈话，只是一味地急于求成，见到顾客就开始滔滔不绝地向顾客推介所销售的商品，结果成交率非常低。
什么是倾听呢？所谓倾听，就是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。我们从倾听字面解释来看，就是指身体前倾，认真听对方说话。
W电脑销售门市位于中关村的繁华地段，四五个导购员非常忙碌。2013年夏末，导购员陈伟正在非常热情地接待一对夫妇，这对夫妇40多岁的样子，而且挑选的电脑价格都是超过万元的。看得出来，这对夫妇非常高兴，似乎家中有重大喜事。
陈伟向这对夫妇推荐一款联想ThinkPad X230（232022C），并详尽地为这对夫妇介绍了这款笔记本电脑的配置和性能。
这对夫妇很满意，于是打算去前台交款。岂料，从展台到前台不到10米的距离，这对夫妇非常不高兴，突然说要再看看其他型号。陈伟觉得自己煮熟的鸭子又飞了，心中甚是不解。
这对夫妇为什么突然要购买其他型号的电脑呢？陈伟回顾了刚才的接待程序，并没有发现任何问题，也没有冒犯过这对夫妇，陈伟真是百思不得其解。
于是陈伟忍不住询问原因。这对夫妇告诉陈伟：“今天你并没有用心听我们说话。就在我们打算交款之前，我提到我闺女被清华大学化学系录取了，我还跟你说到她非常喜欢化学，将来立志拿到诺贝尔化学奖。可是你根本没听我们说话，你只顾催促我们去前台交款，根本不在乎我们说什么。我们购买电脑的目的就是为了送给闺女。”
说完后，这对夫妇离开了这家门市。
在上述案例中，导购员陈伟不懂得倾听顾客的谈话，主要是因为陈伟内心非常浮躁，时刻总想着将电脑销售给顾客，无法静下心来。
陈伟这样做不仅听不到顾客的内心深处真正需求，甚至连顾客的谈话内容都会遗漏。因此，在实际的销售中，作为导购员，学会倾听不仅可以让导购员从顾客那里获取更多有效的、有助于销售成功的信息，更重要的是，这是导购员尊重顾客的具体表现，同时也是作为一名合格导购员应具有的良好修养。
商品销售的双向、互动沟通过程
事实上，导购员在向顾客推介商品时，还是非常希望顾客能够倾听自己的商品推介，同样，在购买商品的过程中，顾客也希望导购员能够倾听其谈话。导购员自己要站在顾客的立场上，耐心听取顾客的谈话，就像上述案例中的陈伟，如果陈伟能倾听顾客的谈话，那么销售也就成功了。因此，导购员只有倾听顾客的谈话，才能够赢得顾客的尊重。
其实，商品销售的过程是一个导购员与顾客双向的、互动的沟通过程。
（1）站在导购员的角度上 导购员需要通过陈述来向顾客传递相关的商品信息，以达到说服顾客购买的目的。同时，导购员也需要通过提问和倾听来接收来自顾客的真实需求信息。导购员如果不能从顾客那里获得必要的、有效的真实购买信息，那么导购员在向顾客推介的过程中必然事倍功半。
（2）站在顾客的角度上 顾客既需要在导购员的介绍中获得商品或服务的相关信息，也需要通过接受导购员的劝说来坚定购买信心。同时，顾客还需要通过一定的陈述来表达自己的真实需求和价格意见。
导购员在整个销售沟通过程中，顾客并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，顾客其实也在表达自己的价格意见和商品要求。
众所周知，导购员要想提升业绩，就必须懂得倾听顾客的谈话。对此，管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀就非常重视倾听的作用，在他们合著的《追求完美》一书中，汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀认为：“有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。”
汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀还认为：“有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入整个沟通过程当中。”
同样，作为销售队伍中的导购员而言，也同样如此。研究发现，作为导购员，有效倾听在实际销售沟通过程中作用非常巨大，其具体作用有如下几个。
（1）获得有效的、真实的相关购买信息 在实际的销售中，有效的倾听可以使导购员直接从顾客口中获得有效的、真实的相关购买信息。事实上，在信息传递的过程中，必然会损耗一些来自顾客的需求信息。然而，如果导购员在第一时间内获得购买信息，而且信息传递的渠道非常直接，导购员获得的信息就越充分、越准确。这样就为成功销售打下了坚实的基础。
（2）体现对顾客的尊重和重视 当导购员认认真真地倾听顾客谈话时，顾客往往愿意畅所欲言地提出自己的价格意见和商品要求，这除了可以满足顾客表达内心想法的真实购买需求外，也可以让顾客在倾听和被倾听中获得尊重和重视。导购员通过有效倾听，从而可以向顾客说明，导购员非常重视顾客的真实购买需求，并且在努力满足顾客的真实购买需求。
（3）创造和寻找成交时机 作为导购员，倾听顾客的目的，还是为了创造和寻找成交时机。因此，倾听并不是要求导购员单纯地听取顾客的意见，而是为成功销售服务的。导购员在倾听的过程中，可以通过顾客传达出的相关有效信息来判断顾客的真正购买需求和关注的重点问题，然后，导购员就可以针对这些真实购买需求和问题寻找解决的办法，从而让顾客认可，最终实现成功销售。
有效倾听顾客谈话的方法
在很多实际销售过程中，导购员往往会犯一个最低级的错误—不倾听顾客的谈话，从而导致销售失败。可以这样说，一个不懂得倾听，只知道滔滔不绝、夸夸其谈的导购员，是无法得知顾客的各种真实、有效的购买信息的，甚至在向顾客推介商品的过程中引起顾客的反感。
事实上，作为一名合格的导购员，不仅是一个热心的听众，当顾客热心谈论某个话题时，导购员必须认真倾听，如此才能成功地将商品销售给顾客。因此，要想成为一名优秀的导购员，必须积极认真地去倾听顾客的购买需求、购买动机以及消费顾虑。所以，导购员在与顾客沟通的过程中，倾听顾客的谈话就尤为重要。
可能有读者会问，作为导购员，如何才能有效倾听顾客的谈话呢？方法有以下几个。
（1）善于激发顾客的谈话兴趣 在销售过程中，导购员要善于激发顾客的谈话兴趣。这就要求导购员通过点头示意或者鼓励性的微笑，并不时地以“哦”、“我知道了”、“没错”或者其他话语让顾客知道，导购员对顾客谈话内容的赞许，鼓励顾客说话。必要的回应应当在顾客说完以后，因为顾客的谈话一旦被打断，一些反映顾客需求、动机的购买信息就可能会被遗漏，而这些恰恰是导购员能否将商品成功销售给顾客的关键。
（2）从顾客角度思考问题 很多导购员失败，就是因为没有站在顾客角度思考问题。导购员如果站在顾客的角度思考，无疑处处设身处地从顾客的实际需要出发，导购员提出的商品建议才可能被顾客接受。
（3）要注意时时反馈 导购员倾听顾客谈话，就必须要注意信息反馈，及时查证自己是否了解顾客。导购员不妨这样说：“不知我是否了解您的话，您的意思是……”导购员一旦确定了对顾客需求的了解，就要进入积极实际的帮助和建议。
（4）善于捕捉弦外之音 导购员倾听顾客谈话，必须善于捕捉弦外之音。当顾客对导购员说话时，顾客是在表达想法。而顾客的音调、语速、呼吸、面部表情、身体行动以及其他能够看得见的行为，在某种程度上透露着顾客的真实意愿和想法，擅长倾听的导购员往往能够尽力理解所有这些暗示。
（5）理解顾客的感情信息、心理需求 在向顾客推介时，导购员必须理解客户的感情信息、心理需求，甚至把顾客当成朋友，此时，你们相互之间已经超越了那种纯粹的买卖关系。
（6）要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引 导购员在倾听顾客谈话时，必须抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。导购员必须知道，哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。
技巧35：在顾客面前客观地评价竞争对手
不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令人取得意想不到的效果。
——18世纪美国最伟大的科学家和发明家 本杰明·富兰克林
贬低竞争对手将使得导购员一无所获
不可否认，在金融危机影响下的今天，导购员都在绞尽脑汁运用各种不同的手段去销售自己的商品。
在很多场合下，作为顾客的我们，往往能听到导购员对竞争对手各式各样的贬低，更有甚者极尽讽刺挖苦之言。但实际上，作为导购员贬低竞争对手所带来的结果往往适得其反。不仅没有促进销售，反而让顾客购买了竞争对手的商品。
位于北京西三环的K家具城，由于地段好、交通方便，顾客络绎不绝。北京H公司老板师国华要采购办公家具，于是来到了K家具城。
K家具城导购员李媛媛热情地接待了师国华。而在交谈中，李媛媛得知师国华打算批量采购办公家具。
师国华非常详细地问了导购员李媛媛很多问题，李媛媛都一直很耐心地进行讲解，师国华对李媛媛的推介也非常满意。
可是在成交之前，导购员李媛媛依然还在滔滔不绝地介绍：“先生，您购买我们的办公家具绝对物超所值，您看看这质量，可不是像T、D家具城的家具能比得了的。”
师国华急忙对李媛媛说：“小姐，不好意思，我得去银行取钱，等我一下。”
师国华找了一个借口离开了K家具城，便再没有返回去购买。李媛媛事后才知道，原来师国华是去李媛媛贬低的T家具城采购了办公家具。原因是师国华刚来北京没有多长时间，本来是准备在K家具城购买的，可是，导购员李媛媛贬低T家具城后，便决定去T家具城看个究竟。当师国华得知，并没有像李媛媛说的那样离谱，于是就在T家具城购买了20多万元的办公家具。
在上述案例中，导购员李媛媛本来是想用贬低竞争对手来提升K家具城销售家具的品质，从而来赢得顾客师国华的信任，提升K家具城的家具在师国华心中的形象。然而，让李媛媛没有想到的是，正是因为这句贬低竞争对手的推介，失去了本该到手的20多万元的销售业绩。
其实，上述这个案例的情形每天都在成千上万个地方上演着，上演着导购员不懂得销售的真谛。对于导购员来说，在任何情况下都不要诋毁自己的竞争对手，诋毁竞争对手的一个理由是缺乏对产品的自信。
就像上述案例中的那个导购员李媛媛，就犯下了众多推销员常犯下的错误。毋庸置疑，导购员在对竞争对手进行攻击的时候，导购员的可信度也开始在顾客的心目中下降，导购员的言行不但没有让自己所推介的商品成功销售，反而给竞争对手成功销售创造条件。
对于导购员来说，在实际销售中，最好不要轻易去贬低竞争对手，而是提升自己的销售技巧和提供给顾客一个性价比较高的商品。
作为导购员，无论自己销售的是家用电器，还是家具，顾客首先认识的是导购员自己。在绝大多数情况下，顾客对导购员所销售的商品和个人有种本能的不信任。
如果导购员在顾客面前夸夸其谈或者随意贬低竞争对手，一旦顾客特别了解竞争对手的商品，那么导购员所销售的商品质量再好，顾客也很难接受导购员所销售的产品或服务。相反，如果导购员遵从事实，处处为顾客着想，顾客自然会对导购员产生信任感。
事实上，产品是无生命的，导购员有信誉的推销会为其注入生命力，会将冷冰冰的产品交易变成人与人之间的承诺。因此，“知己知彼，百战不殆”，掌握了竞争对手的情况，导购员才不至于在推销过程中落入被动竞争的困境。相反，贬低竞争对手将使得导购员一无所获。
正确对待竞争对手的方法
在实际销售中，作为导购员，最好不要随意贬低竞争对手，一旦贬低，极有可能给顾客一种某某商品在价格或者性价比更划算的暗示，这无形中给顾客一个再考虑的时间。
可见，导购员在向顾客推介商品的过程中，应该采取回避的策略，在不得已的情况下不要主动提及竞争对手的情况，以免让顾客知道其本来不了解的信息，从而影响顾客做决定。
可能读者会问，作为导购员，如何正确对待自己的竞争对手呢？对此，实战专家撰文告诫导购员，以下几点值得注意。
（1）掌握竞争对手尽可能多的信息 在实际销售中，每个导购员都必须了解竞争对手。只有了解竞争对手才能如实地回答顾客所问的问题，才能更好地介绍自己销售的商品。一般来说，导购员了解竞争对手的信息有以下几个：①竞争对手的系列商品；②竞争对手的新商品及其动向；③竞争对手所有产品的价格；④竞争对手商品的优缺点；⑤竞争对手商品的市场销售量；⑥顾客对竞争对手商品的反应程度。导购员掌握了上述这些信息，不但可以为自己的销售提供一定的参考和借鉴，并且当顾客向导购员询问竞争对手的情况时，导购员也能扬长避短，把自己的商品优势突出来。
（2）当竞争不可避免时，导购员应保持自己优雅的作风 当顾客向导购员称赞对方产品时，导购员要给予适当评价，一旦攻击竞争者，不仅有损导购员自身的形象，反而会失去顾客对导购员的好感，并且永远地失去了这位顾客。
技巧36：商品陈列合理科学
不断美化商品陈列，特别要充分动用大幅橱窗吸引往来人们的眼光。有效而成功的商品陈列是消费者所面对的最直接的广告冲击和形象效应，有着不容忽视的现实意义和价值内涵。
——资深管理专家 汪洋
商品陈列可是大学问
在很多商场中，一些导购员往往忽视商品的陈列，其实，这样的做法是不正确的。如果商品陈列过于简单，就起不到相应的宣传作用。
AA食用油尽管在中国排不上第一名，但是凭借母公司的雄厚实力和较好的质量保证，赢得了一些顾客的认可，在食用油市场上的销售相对稳定。
AA食用油把南方某省会作为重点市场来挖掘，但是，在进入淡季以来，AA食用油的销售一直不佳。AA食用油公司经理蔡杰便考虑在一些较大的卖场进行一次统一的促销活动，以便提升AA食用油的销量。
蔡杰经过客户走访，K卖场导购员张丽极力建议蔡杰搞促销。一些顾客认为，AA食用油品牌虽然很响亮，但是美誉度一直比不上BB食用油。
于是蔡杰决定搞一次促销。早上8∶30正式营业后，顾客看到促销海报陆续赶来。然而，由于货品放到最靠里面的展架上，尽管促销员大声招揽，但是展架前的顾客依然很少。直到上午10∶30，总共销售了20桶，与平常周六销售15桶的数量相比，几乎没有什么效果。
在上述案例中，尽管AA食用油降价幅度很大，给顾客的优惠也非常多，但是在这次促销活动中，由于导购员没有把AA食用油摆放在超市的显眼处，结果使得顾客找不到相应的商品。因此，应该把商品陈列在非常醒目的地方，让顾客非常便利地看到、取到。
在上述案例中，由于导购员把AA食用油陈列在最后靠里的超市展架上，结果造成顾客和AA食用油永远有“最后一公里”的距离。导购员在实际销售中，合理地陈列商品是非常重要的。一般来说，导购员在做促销时，促销商品必须有专门的陈列，如地堆、端架、堆头，而且要在超市的收银台旁或入口处。如果把商品陈列在超市的死角，那么效果不好是注定的。就像上述案例中的AA食用油促销一样，把AA食用油陈列在极为“隐蔽”的靠墙处，没有顾客能看到，这是活动失败的原因之一。
商品陈列的注意事项
研究发现，作为导购员，不仅要帮助顾客购买所需商品，还必须懂得恰当地陈列商品。其实，合理的商品陈列可以激发顾客的购买情绪。
事实证明，有效而成功的商品陈列是顾客所面对的最直接的广告冲击和形象效应，有着不容忽视的现实意义和价值内涵。因此，作为导购员，就必须熟练掌握商品陈列技术，这是导购员必须拥有的一项业务操作技能。合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。
据资料显示，导购员如果能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%以上。
当然，作为导购员，必须注意商品的陈列。以下是商品陈列的几种值得学习的方法。
（1）显而易见 商品的陈列位置应该放到显而易见的地方，让光临的顾客清晰地了解商品的品牌、品名，以及其他相应的内容。其陈列的要点是，商品的正面朝外，前后一致。
（2）伸手可取 商品的陈列还必须根据顾客的不同特点进行码放，其宗旨是便于各类顾客随手拿取。其陈列要点是，按照层板空间来码放，把体积大、重量较大的商品码放在货架底层，而较小的商品陈列在货架的上层。
（3）充分利用空间 在商品陈列时，遵循的原则是充分地利用货架的空间，这就要求根据商品的高度适当地调整层板的高度，做到陈列美观，空间最大化。
（4）关联性商品陈列 为了更好地陈列商品，让消费者购物方便，商品陈列还必须遵循关联性原则，具体做法是，按使用目的、用途发掘商品间的关联性，如咖啡旁边摆放方糖，盐、味精等调味品旁适当摆放调味糖等。
（5）先进先出 保持商品的新鲜度，就要求商品陈列遵循先进先出原则，具体做法是：①按日期；②按包装新旧；③冰柜商品冻的放前面，保证先卖出去。
（6）堆头陈列 为了吸引顾客，营造店铺销售的气氛，在商品陈列时，通常采取栈板堆放、平台堆放等方法陈列商品。
技巧37：顾客投诉处理得当
顾客投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
——MBA智库百科
两类顾客投诉
在实际的销售中，导购员遇到顾客投诉其实是一件非常正常的事情，因为顾客为了得到更好的服务质量或者产品质量。一般来说，顾客投诉是顾客对产品服务不满的表达方式，而且这个正是导购员创造业绩的机会。因此，作为导购员，有效地处理顾客投诉而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，已成为导购员业绩提升的重要策略之一。
作为企业一线与顾客打交道的导购员，更要重视顾客的投诉，否则，可能因为没有处理好顾客的投诉而失去顾客。其实，这样的例子举不胜举。
K公司公关部经理于丹丹平时工作非常繁忙，由于新员工的椅子坏掉了，不得不购买一把新椅子。
某日，于丹丹吃完午饭，打算到K公司附近的P办公家具店去购买R品牌的椅子。
到了P办公家具店，导购员曾彦说那一款椅子已经停止销售了，便推荐同一品牌的另外一款椅子。
可于丹丹购买之后，将新椅子运到了K公司，发现这款椅子过于宽大，不适合其办公空间。
于丹丹便要求退货。曾彦一听是退货，跟先前热情推销时判若两人，说：“椅子只要质量没有问题，我们售出的椅子一律不予退货的。”
于丹丹很生气地说：“这把椅子过于占地，我们放不下这把椅子。你说是可以放下的，而且还答应，放不下可以来退货。”
曾彦心不在焉地听着于丹丹的抱怨，满脸不屑一顾。这下可把于丹丹惹火了，执意要见办公家具店店长，不严惩导购员曾彦誓不罢休。
在本案例中，作为导购员的曾彦，犯下了一个重大错误，就是没有处理好顾客的投诉问题。一般来说，顾客的投诉大致分为两类：
第一，投诉导购员的服务态度。所谓投诉导购员的服务态度，主要是指导购员在售前、售中、售后服务中接待顾客时，由于部分导购员自身的素养和接待顾客的热情度不高导致顾客投诉。一般来说，导购员下列行为往往会遭到顾客的投诉。
（1）打哈欠 导购员在向顾客推介商品的过程中，总是哈欠不断。导购员打哈欠是一种不尊重顾客的表现。其实，导购员打哈欠这种行为无疑在暗示自己不乐意接待顾客。
（2）板着脸 有些导购员不苟言笑，总是板着脸接待顾客。其实，导购员这样做往往激化顾客的购物情绪，甚至会引起顾客的强烈反感，于是顾客会投诉导购员的服务态度，原本打算来购物的顾客，也没有购物的欲望了。
（3）双手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里 在一些店铺销售中，一些导购员习惯把双手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里。当然，可能是由于一些店长在培训时不到位，或者没有培训到，甚至就是导购员个人的某些行为。但是在顾客看来，导购员的这种行为却是不乐意工作、无精打采的表现，极大地破坏了导购员自身的形象。
（4）背地里议论顾客或讲顾客坏话 在很多店铺中，一些导购员由于自身素质不高，总是在背地里议论某些顾客，甚至说顾客的坏话。顾客一旦发现导购员在评论自己，或者在说自己坏话，必然会投诉导购员。
（5）聚在一起谈家常，怠慢顾客 由于导购员的工作非常枯燥，一些导购员往往会经常聚在一起谈论家常事，或者议论某些明星的绯闻。当顾客光临时，导购员缺乏足够的热情，甚至怠慢顾客，对顾客不理不睬。于是，引起顾客的不满，使得顾客投诉了导购员。
（6）嫌麻烦，问而不答，不加理睬或简单生硬，胡乱回答 在实际的销售中，一些导购员往往会慢待或歧视自认为不重要的顾客，当这些顾客询问导购员一些商品信息时，有些导购员嫌麻烦，总是问而不答，不加理睬或简单生硬，胡乱回答。这其实是典型的以貌取人的做法。
（7）怕麻烦，不愿拿，随手扔，不展示 导购员在接待自认为不重要的顾客时，往往热情不高。当顾客要细看某件商品时，有些导购员怕麻烦，不愿拿，随手扔，不愿意展示。
（8）嫌顾客问题多，不耐烦，介绍简单或“一问三不知” 当某些顾客对某件商品感兴趣时，顾客希望导购员介绍商品的性能和功用。然而，有些导购员嫌顾客问题多，不耐烦，介绍简单或“一问三不知”。
（9）业务不熟练或工作马虎 导购员业务不熟练或工作马虎，发生差错。
（10）不区分情况一律不予退换或退换时埋怨顾客 当顾客要求退换商品时，由于导购员处理不当，造成服务的投诉。
（11）催促顾客，中断交易，赶走顾客 当营业时间快结束时，导购员非常礼貌地催促顾客离开，甚至中断交易或打扫柜台。
第二，投诉商品质量。如果顾客投诉商品质量，导购员就必须按照投诉处理步骤进行。当然，作为导购员在处理顾客投诉时，不能仅仅听取顾客投诉，还必须遵循处理投诉的步骤。
处理顾客投诉的方法
从提升导购员业绩的角度来分析，顾客投诉其实是帮助导购员改进工作、提升顾客满意度，以及忠诚度的大好机会。
众所周知，提升顾客的忠诚度是导购员维持顾客关系的一个重要手段，也是提升导购员业绩的重要举措。因此，在面对顾客的不满、抱怨，甚至是投诉时，导购员必须积极地处理顾客的不满、抱怨，甚至是投诉问题，为在服务、产品或者沟通等问题造成的失误进行及时补救，从而赢得顾客对导购员行为的认可。
毋庸置疑，在销售过程中，导购员总会遇到各种各样的顾客，不可能都读懂其购买心理，顾客投诉的问题也不可避免。其实，当遇到此类情况时并不可怕。
研究发现，在实际销售中，顾客大多数都是因为产品质量进行投诉。因此，业内专家建议导购员采取以下步骤处理顾客投诉。
（1）耐心聆听 在处理顾客投诉的第一阶段是耐心聆听顾客的倾诉，引导顾客说出其不满的产品质量，让顾客发泄累积的不满情绪，这样就有助于问题的解决。
（2）表示同情 在处理顾客投诉的第二阶段是同情顾客遭遇的问题，同时让顾客知道导购员一定会尽力地解决问题。
（3）不管是非黑白，都要虚心道歉 在处理顾客投诉的第三阶段，就是不管是非黑白，都要虚心道歉。在处理顾客投诉时，顾客的对错其实并不重要，重要的是导购员该怎样解决问题，而不是让顾客投诉的问题蔓延、扩大。
（4）绝对不与顾客进行辩解 在处理顾客投诉的第四阶段，就是导购员与顾客进行沟通时，无论顾客的意见是对是错，都不与顾客进行辩解。
（5）提出相应的解决方法 在处理顾客投诉的第五阶段，就是提出相应的解决方法。在处理顾客投诉时，作为导购员必须站在顾客立场上，在兼顾公司利益前提下，提出妥善解决顾客投诉的具体办法，同时向顾客详细说明其步骤、所需要的时间等。
（6）获得顾客的同意 在处理顾客投诉的第六阶段，就是获得顾客的同意。在处理顾客投诉时，作为导购员必须对提出建议的解决方法要确认得到顾客的同意，否则只会再次让顾客不满。
（7）跟进结果 在处理顾客投诉的第七阶段，就是跟进结果。在处理顾客投诉时，作为导购员必须要在征得顾客的同意之后，立即付诸实施，同时还要跟进每一个步骤，尽可能地让顾客对投诉问题感到满意。
