技巧45：巧妙地打断顾客谈话
打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。
——百度百科
绝不能随意打断顾客的话
对于任何一个导购员来说，在顾客提出自己的疑虑时，绝不能随意打断，而是让顾客把疑虑讲出来。就算顾客的疑虑不合理，除非情况非常特殊，通常不要随意打断。
在实际销售中，当顾客有疑虑时，尽可能让顾客充分表达异议，即使导购员知道顾客说什么内容，也不要试图打断。导购员要做的就是，对顾客要有礼貌、认真地倾听，尽量作出反应。
在北京G商场，导购员和顾客开始了一段对话：
导购员：“××先生，通过您刚才的介绍，我发现您花钱维修比购买一台新冰箱花的钱还要多，是这样的吧？”
顾客：“我也认为维修冰箱的钱很多，每次都几百元，确实不太划算。我承认购买一台新冰箱只需1000元，但是毕竟我对冰箱不了解……”
导购员：“对不起，请允许我插一句……不过有一点我想说明一下，任何人都不是天才，您不了解冰箱也是正常的。那我给您介绍一下，冰箱又称冰桶，由古时的‘冰鉴’发展而来，功能明确，既能保存食品，又可散发冷气，使室内凉爽……”
顾客：“是的，不过，你误解了我们的意思，我想说的是……”
导购员：“我明白您的意思，您要是觉得在价格方面有疑虑的话，我可以给您优惠的，我们最近在搞活动……”
顾客：“……”
导购员：“现在等一下，××先生，只等一分钟，让我只说一句话，如果您认为……”
事实证明，没有任何一个顾客愿意购买那些自作聪明的导购员所销售的商品。如果导购员不能表现出对顾客及其问题的兴趣，导购员永远都难以赢得顾客的信任。不信，我们来看看上述这个案例的导购员。
在这段对话中，导购员几次打断顾客的述说。像这样的情况，作为导购员来讲，是必须杜绝的，因为这是在店铺销售中的一大忌。
在实际的店铺销售中，如果采用上述导购员的那种推销方式，顾客购买的可能性几乎为零。对此，英国克兰菲尔德大学管理学院的麦克唐纳博士强调：“让顾客充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对顾客要有礼貌，要认真听他所说的，尽力做出反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个买主会喜欢自作聪明的销售员，除非销售员表现出对买主及其问题有兴趣，否则他永远不会赢得买主的信任。”
在店铺经营中，经营者在很多时候，为了说服顾客购买，于是经常打断顾客的讲话。这样做不仅说服不了顾客，而且还可能给顾客留下一个不好的印象，特别是当导购员想把自己的意见表达出来，用以争取顾客的认同时，尤其是导购员在关键时候给顾客推荐商品时，往往会说一大堆的话语，可结果却并不理想。
此刻，导购员必须提出问题，让顾客畅所欲言。顾客对自己的问题，必然比导购员更清楚。当导购员主动先问顾客问题，顾客一定会回答出一些导购员不知道的答案。
当顾客在说出自己的观点时，如果导购员不同意顾客的观点，也不要忙着立刻打断顾客的话。因为当顾客仍有意见尚未表达完毕时，绝不会注意导购员说什么。所以，导购员最好维持良好的风度，耐心地仔细聆听，并且要鼓励客户充分表达他们的意见，这样才能达到导购员预期的效果。
避免随意打断顾客谈话的方法
可以肯定地说，在这个世界上，没有任何一个顾客喜欢或习惯被店铺经营者打断自己的谈话。在实际的销售中，很多时候一些导购员的倾听能力是非常糟糕的，他们往往为了说服顾客而无意识或者有意识地打断顾客的谈话。
在很多时候，导购员无意识地打断顾客的谈话，大都是可以接受的，但是导购员有意识地打断顾客的谈话却是绝对不允许的。因为对于任何一个顾客而言，无意识地打断他的谈话是可以理解的，但对于导购员来讲，有意识地打断顾客的谈话则是应该尽量避免的。因此，导购员在接待顾客的过程中，倾听的过程中不要随意打断顾客谈话；对顾客的谈话内容有疑问或是有不同的见解时，应等顾客说完后再澄清。
可能读者会问，作为导购员，如何才能避免随意打断顾客谈话呢？方法有以下几个。
（1）强化不要打断顾客谈话的意识 在实际销售中，导购员必须强化不要打断顾客谈话的意识。特别是在向顾客推介商品时，除非顾客的谈话跑题太远，否则在一般情况下，导购员不要打断客户的谈话。因为，首先，打断顾客谈话就是一种不礼貌的行为，会引起顾客的反感；其次，顾客后面的谈话中可能有很重要的信息，打断它就失去了获得这些信息的机会，可能会给导购员带来损失。
（2）善于观察 客观地说，导购员引导顾客购买的过程其实就是一场心理博弈的过程。导购员能否顺利地将商品销售给顾客，往往取决于是否能够有效掌控顾客心理。当然，要想成功销售，必须细致入微地观察顾客的诸多信号。当然，导购员观察顾客的手段有很多种，需要导购员在实际推销的过程中多注意积累。
（3）引导顾客说出真实的购买需求 在很多场合下，顾客往往愿意阐述自己的意见和想法。然而，由于一些导购员为了完成业绩，就忘记了作为导购员的职责。其实，引导顾客说出真实的购买需求非常简单，只要巧妙地提问就可以了。导购员如果问题提得好，不但可以令顾客畅所欲言，而且还有助于导购员根据顾客的谈话深入了解顾客的需求信息，从而提高销售的成功概率。
（4）听完之后再澄清疑问 当顾客对商品了解越多，顾客的疑问也就越多，这时，一些导购员就着急对顾客的一些疑问做出解释。当然，这就要求导购员必须沉住气，引导顾客继续讲下去，直至自己认为已获得足够多的信息之后，再澄清疑问。为避免遗忘，导购员可以把一些疑问先记录下来。
技巧46：赞同地反驳顾客的观点
靠辩论不可能使无知的人服气。
——美国前财政部长 威廉·麦肯铎
说服顾客购买是不需要争论的
众所周知，导购员与顾客发生争执是店铺经营者的大忌。对此，如前所述，美国潘恩互助人寿保险公司训练销售员的第一条准则—不要争辩。
因为在实际的店铺销售中，说服顾客购买时是不需要争论的，也不需要为不必要的细节，甚至不相干的事情来争论。
导购员在与顾客的争论里，导购员虽然争赢了你的顾客，但是，就是这场表面的胜利却因此让导购员丢掉了一个顾客，甚至树立了一个敌人，实在是得不偿失。
熊雨是北京一家西服专卖店的导购员，工作非常认真，却有一个毛病，就是经常反驳顾客的观点，哪怕顾客的观点是正确的，熊雨也同样反驳。
尽管熊雨每天都积极地向顾客推介商品，但是熊雨的业绩却总是差强人意。业绩越是不好，熊雨就越是着急，特别是，熊雨是一个急脾气的导购员，在给顾客介绍商品时，总是为了完成业绩，无疑就显得更加急躁。一旦顾客说熊雨销售的西服不够时髦，或者有线头时，熊雨就会梗着脖子和顾客反驳。
虽然到最后顾客不得不认同熊雨的观点，表面上看熊雨是胜利了，但熊雨的业绩却一落千丈，销售的成功率却越来越低，因为顾客们并没有因为熊雨的据理力争而心服口服。
于是，在我的《中外家族企业成功之道》公开课上，熊雨向我表达了她的疑虑。
对此，我建议熊雨，无论何时，都不要与顾客反驳，即使顾客的观点是错误的，也不例外。
现在的熊雨已经成为该品牌的销售冠军。熊雨之所以取得这么好的业绩，是因为她吸取了以前的教训，改掉了企图用反驳的方式去说服顾客的毛病。
现在即使有顾客说熊雨销售的西服不好，熊雨也不会反驳顾客观点，因为熊雨知道越和顾客反驳，顾客越会坚持自己的看法。
熊雨学聪明了，会先附和顾客，等顾客把饰品批评完后，再开始耐心为其讲述西服的种种优点，及其性价比、潮流产品等，必要的时候还会赞同顾客的某些观点。
熊雨深知，只有这样才会让顾客觉得被尊重，顾客才会对之前的偏见有所改观，说不定就会改变主意，买下商品。
同样一个导购员，同样一个摊位，熊雨现在成为该西服品牌销售冠军，和当初的差强人意相比，地段和人都没有改变，唯一改变的就是导购员的销售意识。
从熊雨的这个案例来警示更多的导购员，导购员的业绩是建立在顾客购买的基础之上的，反驳顾客只不过是导购员缺乏自信罢了。
当导购员与顾客发生争执时，如果互不相让，事情不但很难解决，而且还会越闹越大；如果导购员能先把过错揽到自己身上，不但矛盾能够顺利解决，而且对导购员有更大的好处，导购员不仅能体现出自己的自身修养，而且导购员还能顺利地将商品销售给顾客。因此，导购员一旦与顾客有争论，应马上放弃争论，这样才能赢得顾客，才能说服顾客。
避免反驳顾客观点的方法
导购员要想成功地将商品销售给顾客，反驳顾客无疑是愚蠢的。可能导购员掌握一些资讯，使得在反驳顾客时有着更加翔实的依据，但是却激怒了顾客。
不可否认，导购员在反驳顾客时往往占有先天的优势，但要想改变顾客的购买决策，导购员就错在使自己的一切说服都将徒劳无功。对此，美国前财政部长威廉·麦肯铎将多年政治生涯获致的经验，归结为一句话：“靠辩论不可能使无知的人服气。”
从威廉·麦肯铎的经验中不难看出，导购员要想提升业绩，就必须杜绝反驳顾客的观点。可能读者会问，作为导购员，如何才能避免反驳顾客的观点呢？方法有以下几个。
（1）欢迎不同的意见 当导购员向顾客推介商品时，一旦顾客有不同意见，甚至是相反意见时，导购员必须清楚，如果顾客说的是正确的，导购员应该衷心感谢。
（2）不要盲目相信自己的直觉 一般来说，当有人提出不同意见时，人们第一个自然反应是自卫。当导购员遇到该问题时也同样如此。因此，当顾客提出不同意见，或者相反意见时，千万不要盲目相信自己的直觉。
（3）控制自己的情绪 当顾客提出不同意见或者相反意见时，导购员必须控制自己的情绪，一旦导购员不能控制自己的情绪，就可能会极力反驳顾客的观点，这样就会影响顾客的购买情绪。
（4）先听为上 当顾客提出不同意见或者相反意见时，导购员必须让顾客把话说完，最好不要反驳。否则，只会增加导购员与顾客沟通的障碍。
（5）寻找同意的地方 当导购员听完了顾客的不同意见或者反对意见后，导购员首先去思考自己同意的意见。
（6）诚实承认错误并为错误道歉 当顾客说的是事实时，导购员必须诚实地承认自己的错误，并且老实地说出来，并为自己的错误道歉。这样可以有效地解除顾客的疑虑。
（7）真心同意反对者的意见 在很多时候，顾客提出的意见可能是对的，在这时，作为导购员，同意顾客的意见是比较明智的。
（8）为顾客关心的事情而真诚地感谢 众所周知，任何肯花时间表达不同意见的顾客，无疑是在关心导购员销售的商品。对此，导购员应该真诚感谢提出不同意见，或者反对意见的顾客。
技巧47：从不一味地去迁就顾客
如果销售员对客户过分迁就，你越在乎客户，客户就越不在乎你，他们甚至怀疑你的动机，所以更不相信你所卖出的产品或服务。相反，如果销售员对于客户所提出的过分要求，直截了当地否定，那么客户反而认为你的产品有价值，不能随便讲价，这就是销售心理学。
——佚名
过分迁就顾客等于放弃顾客
在实际的销售中，销售员越是迁就顾客、越想成交，顾客越不相信导购员，导购员就越不能销售成功。
为什么呢？这主要是由于金钱是价值的交换，商品是价值的体现。如果导购员对顾客过分迁就，就说明导购员非常在乎顾客，顾客甚至怀疑导购员的动机，所以更不相信导购员所销售的商品或服务。相反，如果导购员对于顾客所提出的过分要求，直截了当地否定，那么顾客反而认为导购员坚持原则。
文静是D家具城的导购员，P公司老板汪强到D家具城定制办公家具。在该项目进行期间，汪强不断地要求更改设计方案，店长考虑到与客户的关系，要求导购员文静尽可能地满足汪强更改设计方案的要求。
结果，虽然对项目其他方面的控制都没有问题，但由于汪强频繁变更设计方案，最终还是被延期了3个月，而办公家具的设计方案也不尽如人意。
在实际销售中，销售不仅仅是一门心理学，而且更是一门艺术。当导购员越让步，顾客往往就会越得寸进尺，所以过分降价实质上就是否定了自己的商品价值。要知道，只要客户在经济许可的条件下，他们都不愿意购买那些乞求顾客购买的导购员所销售的商品。
解决顾客无理要求问题的方法
当导购员遇到顾客无理要求时，可以采用反驳法来解决顾客的无理要求。什么是反驳法呢？主要是指导购员根据较明显的事实与理由直接否定顾客提出无理要求的一种处理策略。
当然，作为导购员，一般情况下不要使用反驳法，因为，虽然反驳在实际销售中可以增强导购员说服顾客购买的作用，但是一旦导购员运用不好，就可能会给顾客心理增加压力，甚至会激怒顾客而导致销售失败。如果因为直接反驳顾客的无理要求而使顾客感到自尊心受伤害，那么，即使再需要购买的商品，顾客也会拒绝购买。
可能读者会问，作为导购员，当遇到顾客的无理要求时，该如何避免一味迁就顾客呢？对此，实战专家撰文指出，可以运用反驳处理法来解决顾客无理要求，不过在利用反驳法时，应注意以下几点。
（1）反驳不可滥用 作为导购员，反驳不可滥用。一般来说，反驳只适用解决顾客提过分要求，或者误解等问题。
（2）反驳必须有理有据 当导购员反驳顾客无理要求时，所反驳的理由必须建立在合理的、科学的、有据可查、有证可见的基础之上，尽可能地通过摆事实、讲道理的方法去澄清顾客的异议。
（3）反驳仍然要友好 在反驳顾客无理要求过程中，导购员应始终保持十分友好的态度，维持良好的销售气氛。即使顾客提出无理要求，导购员反驳的只是顾客的看法，而绝不是顾客的人格。
（4）反驳也要有信息量 在反驳顾客无理要求过程中，导购员需要坚持向顾客提供更多的信息，从而让顾客更好地了解产品、了解导购员，从而解除误会。
技巧48：价格异议处理得法
倘若你的产品不是无懈可击，就不要轻易反驳顾客，顾客买不买东西是另外一回事。首先，我们要让他感觉到“爽”才行。
——营销专家 喻德武
不能反驳说商品价格不贵
在实际的销售中，导购员常常犯价格异议处理不得法的错误。可能读者会问，什么是价格异议呢？所谓价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。如：“太贵了，买不起”、“不合算”、“别人比你卖得便宜”，诸如此类的话。
从价格异议的定义不难看出，作为导购员，不能反驳说商品价格不贵，而应该面带笑容委婉地对顾客说：“您说得对，很多顾客开始都是和您一样的看法，我也不例外。但是当您用过就知道，PP牌的电风扇质量有保证，如果您购买一台质量差的，维修费可不低。”
在北京某家用电器销售店内，一位顾客打算购买一台电风扇。当该顾客得知该店的电风扇的售价是350元之后，脱口而出地说：“哎呀，你卖的电风扇太贵了！”
导购员听了之后，就立即反驳说：“你错了，好货不便宜，你懂吗？”
顾客也不示弱，反问导购员说：“贵的就一定是好货吗？”
一下子问得导购员哑口无言。
如果导购员赞同顾客的说法，使顾客感受到自己得到了导购员的理解和尊重，这就为导购员下一步亮出自己的观点，说服顾客打下了基础。因为任何一个顾客都明白“一分钱一分货”的道理。
当顾客得知电风扇价格高是因为质量好的缘故时，也就不会再争议了。相反，就像上述案例中，当顾客说价格很贵后，导购员就立即反驳“你错了，好货不便宜，你懂吗”这样的出语犹如利剑，很容易伤害顾客的自尊心，甚至激怒顾客，购买导购员销售的商品就根本不可能了。
处理顾客价格异议问题的方法
事实证明，导购员在销售过程中，常常面对顾客的价格问题感到很难解决，特别是随着竞争的日益加剧，各商家大举进行打折、促销、优惠的活动，扰乱了顾客对商品价格心理判断能力，导致在消费过程中价格异议问题更加突出。
众所周知，价格异议是成交过程中必须要经历的过程，也不可能回避的，导购员要正视顾客的价格异议问题。
可能读者会问，作为导购员，如何才能处理好顾客的价格异议问题呢？方法有如下几个。
（1）提升商品价值，淡化顾客对价格敏感度 导购员首先要明白商品的价格与价值的区别。顾客购买的是商品的价值，而不是价格，这就要求导购提升商品价值，从而更好地淡化顾客对价格的敏感度。
（2）了解顾客的购买心理 当顾客提出价格异议后，导购员必须尽可能地了解顾客的购买心理，任何一个顾客都希望购买的商品M=V（价值）/P（价格）≥1，即顾客需要有价值的产品，更希望能得到物超所值的产品。
（3）导购员注意自己的形象和言行举止 在实际的销售过程中，导购员要注意自己的形象和言行举止，让顾客感觉到导购员都非常专业，觉得导购员是一个非常棒的销售顾问。
（4）导购员要学会包装自己及产品 在向顾客推介的过程中，导购员必须学会对商品的包装，体现商品的效用价值，让顾客感觉到商品的珍贵。
技巧49：准确处理顾客的需求异议
作为推销人员，特别是新推销员，当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示理解与同情。不要随便打断顾客的话，更不要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。
——实战专家 林雄之
顾客的四种异议
在实际销售中，顾客异议往往会给销售带来障碍，甚至会影响销售的顺利进行。因此，在很多导购员培训中，顾客异议往往都是重点讲解的内容。究其原因就是，一旦顾客异议处理不当，就会导致销售失败。
在北京Q家具城，H涂料导购员在向K装修公司老板欧阳龙进行推介。下面是他们的对话。
欧阳龙：“您好，请问一下，H外墙涂料如果长时间的日晒雨淋，我非常关心的就是褪不褪色？”
导购员：“先生，您关心的问题也是我们公司关心的问题，不过，请您放心，我们公司的产品质量是一流的，一旦我们公司的产品出现问题，中国AA保险公司给我们公司提供担保。我可以负责任地告诉您，北京PP大厦就是采用了我们公司的产品，现在已经有10年了，外墙依然光彩如新。”
欧阳龙：“您提到北京PP大厦，这个大厦我非常清楚，当年我就在这个大厦里负责粉刷油漆。不过，贵公司当时交货却非常不及时，影响了我们的工程进度，您要是不说我还不知道是贵公司。不好意思，我现在不打算购买贵公司的产品了，我想，也会影响我们的工程进度的。”
导购员：“先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……”
欧阳龙摆了摆手，离开了H涂料门市部。
在本案例中，导购员没有正确回答顾客的问题，而是采用回避、忽视的态度来处理顾客异议，这样的做法就很可能激化顾客的购买情绪，使得销售失败。
当顾客提出异议时，作为导购员必须巧妙地回答。当欧阳龙提出不能准时供货的异议时，导购员必须客观地回答，比如：“那是以前的事情了，现在我们公司加大了物流的建设，这样延期供货的现象已经成为历史了。不过，您放心，我保证在交货期供货。如果出现断货现象，我们会在合同里约定赔偿您的损失。”
当欧阳龙听到导购员这样的阐述，肯定能打消其疑虑的。研究发现，在购买过程中，顾客异议有如下四种。
（1）对商品价格和效用提出异议 导购员在向顾客推介的过程中，顾客最常见的异议就是价格。可以肯定地说，无论导购员销售的商品价格是高还是低，顾客都会说价格太高。这需要导购员的推介来阐释商品定价是非常合理的。
（2）对导购员的某些销售行为提出异议 在实际的销售中，资料显示，70%的顾客在购物的过程中没有明确理由拒绝购买，往往只是对导购员的某些销售行为提出异议，这主要是非常反感导购员的打扰，对导购员本人产生怀疑和恐惧，从而对其带来的商品也产生疑虑。因此，导购员在向顾客推介商品时，首先要赢得顾客的认可。
（3）对购买时机提出异议 在很多场合下，顾客对购买时机提出异议，完全是顾客常用的推托之辞。当导购员向顾客推介商品时，顾客往往会说“我考虑考虑”、“过几天再说”……顾客以种种借口来说明购买时机欠佳，这可能给导购员设置了更多的销售障碍。此刻，导购员应该洞察其需求，并采取相应的转化技巧和策略。
（4）顾客主观认为自己不需要提出异议 众所周知，顾客的种种异议暗示着顾客潜在的需求。在实际的销售中，顾客往往会主观上认为自己不需要导购员所销售的商品，比如“我从来不化妆”、“我身体很好，不需要营养品”、“这种产品对我没用”等。顾客的这种异议看似坚决，实则是顾客还没有意识到自身对被推销商品的需求，这就需要导购员来挖掘顾客潜在的购物需求。
有效处理顾客异议的方法
在购物过程中，顾客提出种种异议其实是顾客本能的一种自我防卫而已。从心理学角度来分析更容易理解，当一个人遇到某种威胁时，人就会启动自我防卫机制。当然，作为顾客而言，在购物过程中，遇到导购员的推介，自然也会启动这种自我防卫机制。
在很多时候，面对导购员的推介，顾客第一时间内表现出来的就是异议，寻找各种借口来力求避免做出购买承诺。
当然，顾客的这种异议只是为了防御导购员伤害到自身的一种本能反应。当顾客发现，导购员没有伤害自己，特别是导购员推介的商品性价比较高时，顾客的戒备心也就会慢慢地消除。因此，作为导购员必须明白，顾客异议是正常的，当顾客异议时，最好采用更谦和的态度拉近与顾客的距离。
对于导购员来说，要想提升自己的业绩，有效处理顾客异议就显得非常重要。可能读者会问，作为导购员，如何才能有效处理顾客异议呢？方法有以下几点。
（1）耐心倾听，找出顾客异议的症结 一部分导购员认为，在实际销售中，导购员把更多的时间让顾客倾诉，从而让顾客主动提出不同意见，这就使得导购员被动地成为信息的接受者。其实这样的观点是不正确的。心理学家大量研究证明，“说”与“听”两者相比，听者有利。主要是在顾客阐述中，导购员思考的速度大约是顾客的5倍。因此，导购员可以有充分的时间，对顾客真实的需求、疑虑进行准确地鉴别和判定，及时捕捉各种购买信号，从而找出顾客异议的症结。
（2）孤立异议，清除障碍 顾客在实际购物过程中提出的异议通常具有多方面、多角度的特点，这就需要导购员引导顾客去过滤异议，从而清除这个主要障碍。
（3）回应异议，细思量 在回答顾客异议前，导购员需要有一个短暂停顿，让顾客认为导购员的回答是经过深思熟虑的，而不是在随意敷衍。
（4）解答异议，适可而止 导购员在向顾客推介的过程中，应当简明扼要，针对顾客的需求点对症下药，解答异议适可而止，这样才能有助于顾客尽快做出购买决定。
技巧50：30秒钟开场白打动顾客
“在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。听到第一句话，许多顾客就自觉地决定是尽快离开该店铺，还是激发购买的兴趣。”因此，推销员要尽快抓住客户的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。
——当代世界最具权威的推销专家 H.M.戈德曼博士
30秒钟开场白
当顾客光临时，一些导购员第一句话就说错了。不信我们来看看。在实际的销售中，一些导购员欢迎顾客的第一句话就是“您好，欢迎光临”，错，其实这句欢迎语本身就说错了。
接下来看看第二句接待语，我们发现说错的导购员更多了，如：
“先生，您想要点什么？”错。
“先生，有什么可以帮您的吗？”错。
“先生，请随便看看。”错。
“先生，您想看什么价位的？”错。
“先生，能耽误您几分钟时间吗？”错。
“先生，我能帮您做些什么？”错。
“先生，喜欢的话，可以看一看！”错。
……
这是几种常见的说法，但都是错误的说法，导购员开始就错了。好的开始是成功的一半，那么错误的开始也是失败的一半。因此，作为导购员，必须说好开场白。
北京S公司老板打算重新装修办公室，于是就到附近的P家具城了解一下办公家具的行情。
当北京S公司老板走进P家具城K专卖店时，导购员李小秋迎了上来。
导购员李小秋：“您好，欢迎光临××专卖店，请随便看看。”
北京S公司老板没有说话，继续往里走。
导购员李小秋（跟在顾客后面）：“我们这里有沙发、茶几、电视柜、餐桌、餐椅。”
导购员李小秋：“您是看看沙发吧？”
北京S公司老板：“嗯，随便看看。”
导购员李小秋没有话说了，跟在顾客后面。
在上述案例中，导购员就犯下了诸多错误。当顾客走进专卖店时，导购员李小秋介绍说：“您好，欢迎光临××专卖店，请随便看看。”这是一句非常程式化的标准问候性语言，但以句号结尾缺乏引导性，顾客不知道怎么回答，容易把顾客引入沟通的语言误区。特别是导购员李小秋说“请随便看看”，这也是很多导购员常用的程式化的开场白。
对于导购员来说，要想把商品销售给顾客，30秒开场白就非常必要，因为对于大多数顾客而言，她们在购物时绝大多数都是冲动消费，如果导购员不能很好地运用这30秒的开场白，那么把商品销售给顾客的概率就大大降低。
在实际的销售中，具有特色的开场白在很大程度上将顾客的购买意向，在向顾客的推介中起到的作用十分巨大，不仅能成功向顾客介绍本店铺的商品特色，还能激起顾客的购买兴趣和欲望，让顾客对导购员刮目相看，产生信任感，为接下来对商品的销售奠定良好的基础。
七种创造性的开场白
对于任何一个导购员而言，不管是忠诚度极高的老顾客，还是第一次进店的新顾客，或是因为其他原因进店的顾客，开场白的好坏，几乎可以决定导购员销售的成败。换言之，好的开场白就是导购员成功的一半。
事实上，导购员新颖的开场语，让顾客一下子对导购员及其所销售的商品都有很深印象。因此，在实际的销售中，导购员一定要准备好各式各样的开场白，从而应对不同的顾客。对此，被美国商界推崇为“欧洲推销专家”的H.M.戈德曼在《推销技巧》一书中说：“在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。听到第一句话，许多顾客就自觉地决定是尽快离开该店铺，还是激发购买的兴趣。”
从H.M.戈德曼的观点可以看出，导购员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。只有导购员尽快抓住顾客的注意力，才能保证销售顺利进行。对此，业内专家撰文指出，以下几种创造性的开场白能够让导购员事半功倍。
（1）金钱 研究发现，一些顾客对钱非常感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起顾客的兴趣。
（2）提及有影响力的第三人 如果是曾经跟随老顾客来过的顾客，就可以提他的朋友。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理。所以，大多数顾客对亲友都非常认可，这种打着“第三人”的旗号来推介商品的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不能自己杜撰编造，要不然顾客一旦觉得导购员的话有假，不仅不能提升销售成功概率，相反还会使得顾客更加反感。
（3）举著名公司或人为例 在开场白中，举著名公司或人为例来开场，往往收到很好的效果。研究发现，一些顾客的购买行为常常受到其他人的影响。
（4）利用商品 在开场白中，导购员利用所推销的商品来作为开场白，这种方法的最大特点就是让商品作自我介绍。
（5）表演展示 在开场白中，表演展示往往能够吸引顾客，这样的开场白可以引起顾客的好奇心，同时能给顾客留下深刻的印象。
（6）强调与众不同 在开场白中，强调与众不同也是一个不错的开场白。因为别具一格的推销风格更能吸引顾客。
（7）利用赠品 在开场白中，利用赠品是一个不错的策略，这主要是因为每个人都有贪小便宜的心理，一般来说，很少有顾客会拒绝接受免费的赠品。
技巧51：切入的话题时尚而恰当
在很多保险推销员中，他们最大的困惑不是没有勇气去敲开客户的门，而是不知道该如何在客户面前切入寿险的话题。
——世界上最伟大的推销员 乔·吉拉德
切入的话题必须是顾客感兴趣的
作为导购员，要想销售顺利地开展，就必须切入一些令顾客愉快的话题，从而创造出一种有利于成功地将商品销售给顾客的融洽的气氛，让顾客对导购员充满好感。俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多。可以说，这也是导购员成功地将商品销售给顾客的一个十分有效的策略。
北京S公司老板打算重新装修办公室，于是就到附近的P家具城了解一下办公家具的行情。但是在P家具城，导购员的介绍让北京S公司老板不满意，于是就到W家具城继续了解。当北京S公司老板到了W家具城，导购员徐慧就热情地迎了上来。
导购员徐慧：“您好，欢迎光临××专卖店，请随便看看，最近在搞活动，所有商品打八折。”
北京S公司老板：“嗯。”
导购员徐慧跟在顾客后面说：“我们这里有沙发、茶几、老板桌、电脑桌、电脑椅。”
北京S公司老板突然指着一款问：“这款老板桌多少钱？”
导购员徐慧：“28888元。”
北京S公司老板：“你们的老板桌真够贵的。”
导购员徐慧：“我们的产品是××材料做的，而且是中国第一品牌。”
北京S公司老板不说话了，脸色比较难看。
在实际销售中，导购员要与形形色色的顾客打交道，要想成功地销售商品，导购员就必须要准备适合多种多样顾客的丰富话题。
当导购员反复接待某一位顾客时，如果每次接待都能提供一个让顾客感兴趣的话题并不是一件容易的事情。导购员如果准备得不够充分，尽管是老顾客，同样也可能会冷场。因此，导购员要想成功地销售，就必须准备多个话题。
其实，导购员准备的话题可以是多样的，比如爱好 、同乡、同学、同行、新闻、家庭、电影、戏剧、公司、汽车、健康、经济、艺术、技能、趣味、姓名、前辈、工作、时装、出身、住房、家常等。
在这里，需要提醒导购员的是，尽管话题很多，必须有针对性地引出话题，这样才能达到顺利开展销售的目的。这就要求导购员在选择话题时必须要从顾客感兴趣的话题入手。
在向顾客推介的过程中，作为导购员必须明白，切入的话题必须是顾客感兴趣的，而不是导购员自己感兴趣的。如果仅仅是导购员自己感兴趣的话题就不能提及。
切入顾客感兴趣话题的方法
导购员在向顾客推介商品的过程中，最好先切入一个顾客非常感兴趣的话题。这样才能把商品销售继续推介下去，从而乐意购买导购员所销售的商品以及服务。
众所周知，对于任何一个导购员来说，切入一个顾客非常感兴趣的话题是成功地将商品销售给顾客的一个捷径。一般来说，导购员在向顾客推介商品的过程中，通常是以各种商谈的形式来进行的，如果顾客对导购员切入的话题不感兴趣，或者兴趣不大的话，那么，导购员在向顾客推介商品时也就会变得索然无味，更难以达到将商品销售给顾客的目的。因此，导购员要想将商品销售给顾客就必须切入顾客感兴趣的话题。
事实证明，导购员在向顾客推介商品的过程中，切入顾客关注的话题是拉近导购员和顾客彼此心理距离的最好方法之一。作为一名合格的导购员，对各种各样的事情都要略知一二，并能切入顾客感兴趣的话题。
可能读者会问，作为导购员，如何才能切入顾客感兴趣的话题呢？方法有以下几个。
（1）从顾客需求中切入话题 在向顾客推介商品的过程中，导购员要实现将商品成功地销售给顾客，就必须切入顾客感兴趣的话题，以此作为与顾客建立感情的纽带。其实，切入顾客感兴趣的话题方法很多，最常见的就是从顾客需求中切入话题。导购员要做到这点，就需要导购员能够从关心顾客的需求入手。
（2）找寻彼此感兴趣的话题 不可否认，要想成功销售，就必须找到能引起顾客兴趣的话题，这样才可能使得在向顾客推介商品的过程中充满生机。一般来说，顾客往往不会马上就对导购员所销售的商品或服务产生兴趣，除非顾客事先了解导购员所销售的商品或服务，或者对此有急切的需要，否则是不会轻易购买导购员所销售的商品的。这需要导购员在最短时间找到客户感兴趣的话题，然后伺机引出自己的销售目的。
技巧52：服务禁语从不说
许多推销员之所以在这一行干不长，甚至惨遭失败，就是因为他们不会表达自己，不会条理分明地提出自己的想法。如果你不能条理清楚地表达自己，即使满腹知识也是枉然。好的口才与表达习惯是推销员必备的工具。
——美国最成功的演说家 布莱恩·崔西
服务禁语经常说
在实际的销售中，有人形容整个销售的过程是一个演出的过程，在这个过程中，导购员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是导购员及其工作人员。所以，导购员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，导购员在说明商品特点的时候，要注意控制商品特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。因此，在很多时候，在接待顾客时多用礼貌用语。
（1）导购员在迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
（2）导购员在感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
（3）导购员在听取顾客意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
（4）导购员在不能立即接待顾客时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
（5）对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
（6）导购员在打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
（7）导购员在表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
（8）当顾客向导购员致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
（9）当顾客向导购员道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
（10）当导购员听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
（11）导购员在送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
（12）当导购员要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”等。
买卖不成话不到，话语一到卖三俏
众所周知，导购员在接待顾客时应多用礼貌用语，特别是在顾客有问题咨询时，导购员的态度要热情，口齿伶俐，语调清晰温和。
当然，导购员在与顾客的交流中，要想取得更好的效果，还应遵循以下几个原则。
（1）尽可能地避免使用命令式语气，而应该多用请求式 在向顾客介绍商品时，尽可能地避免使用命令式语气，而应该多用请求式。一般来说，命令式语气是说者在没有征求别人的意见时单方面意思的体现，而请求式语气往往是以尊重他人的态度，请求别人去做。因此，导购员在接待顾客时，一定要以温和的语气以疑问句的请求形式向顾客说话，这样更赢得顾客的认可。如，“您好，喜欢ThinkPad的哪款机型，我帮您介绍一下”、“这款ThinkPad S230u Twist是我们公司新推出机型，您看一下”。
（2）少用否定句，多用肯定句 在向顾客介绍商品时，尽可能地少用否定句，多用肯定句。导购员如果使用否定句往往是在否定顾客的看法，这会让顾客觉得自己的看法不正确。相反，导购员如果使用肯定句则是肯定顾客的陈述。因此，在接待顾客时，导购员应该多用肯定句来回答顾客的问询，尽可能地少用否定句来激怒顾客。比如，“是的，您说得对，这款电脑硬盘320G虽然小了点，但是无论您是储存歌曲还是文件，这个电脑硬盘是能够满足您的日常需要的”。
（3）要用请求式语句说出拒绝的话 当顾客提出导购员无法答应的要求时，例如：退货、降价、交换商品时，导购员应尽可能避免直截了当地、生硬地说“办不到”、“不可能”、“门儿都没有”这样的回答，而应该使用肯定的请求句说服顾客，从而求得顾客的谅解。这样才能让顾客购物愉快。
（4）在与顾客交流的同时还要观察顾客的反应 在向顾客推介商品的过程中，导购员在与顾客交流时，还要观察顾客的反应，这样可以了解顾客对此商品的喜爱程度，以便确定其劝说购买的方式。
（5）要运用负正法 所谓负正法，通常是指当导购员向顾客推销一些相对其他商品功能不完善、颜色不好的商品时使用的一种推销方法。当导购员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使得顾客产生反感，反而会让顾客觉得导购员很诚实。
（6）言词要生动 在向顾客推销的过程中，导购员也需要采用生动的推销语言，这样才能赢得顾客的认可。
（7）推介商品时语气应委婉 导购员在向顾客介绍商品时语气应委婉。因此，导购员在对待不同年龄、不同性别的顾客时应使用不同的语句。比如：对待年长的顾客，则可采用尊敬语；对待同性或者年龄相仿的顾客，则可采用亲切语；对说话咄咄逼人、有自己独特判断的顾客，可采用谦让语，但要注意不卑不亢。
在接待顾客时，尽可能地尊重和采用礼貌用语，特别是在顾客遇到问题需要解决时，导购员应该认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询。
在没有得到顾客的允许时，导购员不要勉强地向顾客介绍商品，也不要与顾客的亲朋好友进行交谈，更不能打断顾客的话题，抢话说或轻率断言是顾客的错误，以免影响销售工作。因此，在接待顾客时，严禁以下用语。
（1）“我不知道，你问别人。”
（2）“你有完没完？”
（3）“急什么，没看我在忙吗？”
（4）“我就是老板，有意见，找工商局去。”
（5）“这是规定，我管不着。”
（6）“说过了，怎么又问？”
（7）“这是公司的问题，找我也没用。”
