技巧53：人为架设沟通桥梁
所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。
——MBA智库百科
常见的沟通障碍
在实际的销售中要想提升销售业绩就必须解决沟通障碍问题。研究发现，导购员在向顾客推介的过程中，沟通障碍有以下几个。
（1）过滤作用 过滤作用主要指的是导购员根据自己的主观或目的选择性的传达资讯。即在实际的销售中，导购员在向顾客推介商品的过程中，往往会根据自己销售商品的品牌、商品、服务向顾客传达信息，当然，在传达信息的同时，导购员为了销售成功，必然根据自身销售经验过滤掉许多导购员可能认为顾客不会感兴趣的部分信息。
（2）选择性知觉 在实际的购买过程中，顾客往往基于自己的真实购买需求或偏好，有选择性地看或听，这就造成导购员在向顾客推介商品时，顾客接收的信息不完全，甚至是不正确。特别是一些固执的顾客往往因为自己的偏好，对某些不感兴趣的图像文字视而不见。
（3）资讯过量 由于目前商品非常丰富，这就使得商品的资讯量超过顾客的处理能力，特别是在全球经济一体化的中国，商品信息过量已经成为顾客常态性的问题，仅仅一个电视机就有数十个功能，当资讯量过大会造成顾客不愿意去了解这些资讯，而直接用过往的经验去下判断，即过多的资讯等于没有资讯。
（4）情绪 在实际的购买过程中，情境、情绪也往往会造成导购员在向顾客推介的过程中，使得顾客信息接收不够完整。导购员在向顾客推介的过程中，必须充分考虑接近顾客的最佳时机，必须充分考虑提供给顾客的信息是否能符合顾客当下的情境等。
（5）语言 导购员在向顾客推介的过程中，必须准确地运用销售语言，不能盲目乱用，因为相同的语言文字，对不同的顾客可能会有不同的意义。
（6）性别差异 导购员在向顾客推介的过程中，必须准确地传递销售信息。这主要因为男女顾客之间对词义认知的不同。一般来说，男性顾客在购物中往往强调“地位”，而女性顾客在购物中往往强调的是“关系”。即男性顾客一般购物往往是给自己，而女性顾客购物往往是他人，这些性别差异将会大大地影响导购员对顾客推介商品时的用词。
某日，我应邀前往AA家具城讲授《家具门店业绩如何倍增》的内训课。
在去AA家电连锁企业之前，我来到AA家具城海淀店。
当我查看该店时，发现店面冷冷清清，顾客非常稀少。几名导购员站在柜台前闲聊着，导购员看到我选购老板桌也是一动不动地呆立原地。
我大声问：“这款老板桌多少钱？”
“几千块。”导购员头都不回就漫不经心地报价。
我继续问：“到底几千块呀？”
于是导购员慢悠悠地走到桌子前，翻看了一下吊牌后懒洋洋地说：“八千多。”
“到底八千几呢？”我有些不高兴地问。
可导购员却非常生气，脸拉得老长，没好气地说：“这里不是写着价格吗？”
面对导购员的冷漠表情，我只能苦笑着离开了AA家具城海淀店。
在上述案例中，AA家具城海淀店导购员犯了两个错误：第一，没有摆正自己为顾客服务的角色定位；第二，人为地设置沟通障碍。
（1）没有摆正自己为顾客服务的角色定位 AA家具城海淀店导购员没有摆正自己为顾客服务的角色定位，总认为顾客是在麻烦自己一样。作为导购员必须明白，服务顾客是任何一个导购员的本职工作。因此，AA家具城海淀店导购员要想提升业绩，首先应摆正自己的角色定位，否则提升业绩将永远成为一句空话。
（2）人为地设置沟通障碍 AA家具城海淀店导购员在沟通上存在问题，主要体现在人为地设置沟通障碍上，即销售语言表达不明确，而且每次都是被动地应答，从而激化顾客的购物情绪。
在向顾客发送信息时的注意事项
在实际的销售中，沟通问题可谓是一个老生常谈的话题，几乎每一个培训师都会不厌其烦地讲，每一个导购员也都会不厌其烦地记。
遗憾的是，绝大部分导购员仍然将沟通问题停留在口头上。在很多店铺销售中，那些善于沟通的导购员取得不菲的业绩，而不懂沟通的导购员业绩总是差强人意。可以说，人为地设置沟通障碍，即缺乏沟通的事情屡有发生，主要体现在以下两点。
（1）不会沟通 即导购员不知道向顾客说什么，或者不知道向顾客怎么说。在实际销售中，很多导购员和每个顾客所说的内容都相同，往往把顾客称呼为“大哥”、“大姐”、“大叔”、“大妈”，无论顾客是金领、白领，从来不区分对待。
（2）沟通不畅 不可否认，导购员与顾客沟通不畅时达不到销售的目的。很多导购员往往是直奔销售主题，结果导致导购员和顾客都不知道说什么内容。
要想提升业绩，导购员就必须懂得沟通，这就要求导购员不仅要学会沟通，而且还要懂得沟通技巧，否则，导购员达不到自己沟通的目的，更不要说成功销售了。对此，美国加利福尼亚州立大学研究发现：“来自领导层的信息只有20%~30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的被知道和正确理解的信息不超过10%；而平行交流的效率则可达到90%以上。”这样的道理也同样适用于销售。
可能读者会问，作为导购员，该如何避免人为地设置沟通障碍呢？方法有以下几个。
第一，清晰、简洁地向顾客发送信息。在实际的销售中，导购员向顾客发送信息的过程中，往往包括三个方面内容：信息、思想和情感。导购员在向顾客推介的过程中，导购员向顾客发送的不仅仅是信息，还有导购员的思想和情感。因此，导购员在向顾客发送信息的时候，要注意以下几个问题。
（1）选择有效沟通方式 在实际的销售中，有效的信息传递往往要选择恰当的沟通方式，这在向顾客推介商品的过程中尤为重要，这就要求导购员要针对不同的顾客和目的的不同选择不同的沟通方式。
（2）选择恰当的推介时机 当顾客光临时，向顾客发送销售信息的时机也很重要，过早过晚都会让顾客不满，何时向顾客推介都要讲究“天时、地利、人和”。
（3）向顾客推介用词清晰简洁、准确 导购员在向顾客推介商品之前，应该对信息的内容做足充分的准备，即哪些信息该推介，推介到什么程度，哪些信息不该说。在实际的销售中，导购员向顾客传递信息内容必须清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起顾客的误解。当然，在某些时候，导购员也必须使用专业术语，前提是在基本确认顾客能够理解的情况下，或者顾客是该商品的专家。
第二，积极反馈。在销售中，一个完整的销售过程是这样的：首先是导购员推介商品信息，其次是顾客“倾听”导购员的推介。对于一个完整的、有效的销售过程来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即导购员在倾听顾客的需求时，及时地回应顾客以便澄清推介和“倾听”过程中可能的误解和失真。
技巧54：从不轻易地给顾客下结论
在销售工作中，不要随便地给客户下结论，要认真地听客户的问话，分析他的需求。
——美国《成功》杂志创办人 奥里森·马登
不要随便地给顾客下结论
毋庸置疑，导购员在不了解真实的情况下，永远不要给顾客下结论。很多导购员都会犯这个错误，跟顾客沟通后，或初次看一眼顾客的表情就下结论，“这家伙一看就知道没有钱，多半不会买，只是随便问问的”、“这家伙是不是来打探信息的”。
导购员如有这样的想法，就很容易传递给顾客。当顾客感觉到导购员这种想法时，就算非常想买，也不会购买导购员所销售的产品，顾客会对导购员及所在的公司痛恨一辈子。
其实，成功的导购员，完成一次销售都会经历两个过程：一个是心里成交；第二个是现实成交。成功的导购员在与顾客见面之前，在心里就认为一定能成交的，与顾客见面聊聊，只是想让顾客对导购员更了解。
所以，导购员在向顾客推介商品时，不管顾客是否要买导购员所销售的产品，都必须真诚接待。顾客购买导购员所销售的商品，固然有买的道理，没有买导购员所销售的产品也有顾客没买的理由，就算现在没有买，不一定将来就不会买，就算是顾客买不起，不一定顾客周围的朋友买不起。现实中有大量五音不全的人购买钢琴充门面，从不翻书的一些人购买大量的书装着有学问，有很多开奔驰的人却穿着布鞋。所以导购员在工作中，不要随便地给顾客下结论，认真地听顾客的问话，分析顾客的需求。
在一次培训课上，A家族企业老板是一个40多岁、精明能干、做事果断的女人，该女老板就谈到了她一个叫王敏的女下属的一次非常不痛快的购物经历。
事情是这样的：某日，王敏向该女老板请假，说要去K药店买药。王敏在K药店妇女类药品栏寻找自己想要的药品时，一个叫余姗姗的导购员热情地迎上去询问王敏的病情，王敏向导购员说自己的下身瘙痒难受，打算购买治疗该症状的药品治疗。
余姗姗只是知道这是阴道炎的一种，具体是什么余姗姗自己也不明白。于是余姗姗就向王敏推荐了自营药品硝酸咪康唑（一种与达克宁一样的外用药），并怂恿王敏购买一个疗程的用药。
王敏认真地按照余姗姗的建议治疗，可是一个月过去了，王敏的病情不仅没有好转，相反还更加严重了，王敏就到K药店与余姗姗理论。下面是王敏与余姗姗的一段对话：
王敏和缓地说：“小姐，我按照您的说明，治疗了一个月，病情没有见到好转，反而严重了，这到底是怎么一回事？”
余姗姗觉得王敏来找麻烦，非常不耐烦地说：“其他顾客用这种药，效果都非常好，你大概只是例外。”
王敏一见到导购员不屑一顾的样子，非常愤怒地说：“你卖药怎么这样不负责任？”
余姗姗就更生气了，大声地冲王敏说：“谁不负责任了，不要随便冤枉好人。”
此刻，聚集的人群越来越多。店长发现形势不对，就前来询问缘由，生怕顾客和路人帮着王敏说话，损害K药店的名誉。
店长问清缘由之后，帮着导购员说：“这种药品的治愈率本身就不高，仅仅只有30%多……”
其他的导购员说：“医生也有治不好的病，何况是药店呢？”
就这样，顾客和路人帮着王敏与K药店评理，店长和导购员们忙着反驳，你一言我一语，整个上午没有顾客来购买。
在本案例中，作为导购员的余姗姗，在不能确定病因的情况下，就盲目给顾客推介药品，这就犯下了为顾客做出决定的错误。
在实际的销售中，导购员余姗姗为了完成业绩盲目给顾客推介药物，使得顾客的病情加重，这样的导购员是一个不合格的导购员。作为导购员的余姗姗必须明白，妇女的阴道炎有很多种，王敏患的不是真菌性阴道炎，硝酸咪康唑治疗这种病当然无效。如果余姗姗没有经过严格的培训，又是非专业出身，不懂专业知识，那么余姗姗不是在销售药品，而是在犯罪。因为胡乱给顾客推介药品严重的会导致病人死亡。
避免给顾客下结论
导购员的倾听并不是简单的听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行销售的关键。
读者可能会问，对于导购员来说，如何才能做到不轻易地给顾客下结论呢？方法有以下几个。
（1）充满耐心 在实际的销售中，导购员必须要有耐心，尽可能地倾听顾客的谈话，避免打断顾客的话语。一旦打断顾客的谈话，就可能会给顾客下结论。当然，顾客也会厌恶导购员，因为打断顾客谈话就意味着导购员对顾客观点不认可或表明没有耐心听。只有当需要澄清某个问题时，导购员才可以通过“请原谅……”之类的开头语提出异议。
（2）善用停顿的技巧 导购员可以停顿一下再回答顾客的问题。通过停顿，导购员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给顾客一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，导购员还可能会得到更多的潜在顾客的信息。
（3）运用插入语 运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让顾客知道，顾客的讲话得到导购员的专心倾听及重视。在与顾客交谈中，运用插入语，不仅使得顾客感觉自己真正受到尊重，而且还说明导购员对顾客的看法进行了及时的反馈，这样才能切实更好地进行交流。
（4）不要臆测顾客的需求 接待顾客时，导购员不要随心所欲地臆测顾客的需求，而是要做到假设顾客要购买的商品都是真的，以坦率的心态展开对话，让顾客敞开心灵，导购员才能真正赢得顾客的信赖。
（5）听其词，会其意 导购员要努力理解顾客谈话的内涵，仅听顾客说话并不能充分说明与顾客已经很好地沟通，更重要的是要听懂顾客的话。因此，作为导购员，无法依据对方非语言表达的意义，就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。
（6）不要匆忙地下结论 导购员应切记：不要匆忙地下结论，尽量不要在顾客结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完顾客所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。
（7）提问 导购员要向顾客及时地进行提问。导购员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好地增进顾客对产品的认识。
技巧55：抓住顾客释放的成交信号
作为一名导购员，必须看懂顾客释放出来的购买信号。然而，遗憾的是，很多导购员本来可以成功地销售的，只不过没有看懂顾客的购买信号而已。
——本书作者 周高华
购买信号的表现形式
可能读者会问，什么是购买信号呢？所谓购买信号，就是指顾客在购买商品的过程中所表现出来的各种购买意向。
在多数情况下，顾客在购买商品的过程中，绝对不会主动表示要购买某件商品，但是一旦顾客有某种购买需求，或者在导购员的推介中激发了购买欲望，那么顾客就往往会自觉或者不自觉地流露出购买的意愿，而且还可以通过其语言或行为体现出来。这种表明其可能采取购买行动的信息，就是顾客的购买信号。
P公司老板打算重新装修房子。P公司老板带着妻子到K家具城购买瓷砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时候P公司老板接到了一个客户的电话。
P公司老板的妻子就一个人在那里看瓷砖，当P公司老板的妻子走到一款“晶花芙蓉”产品面前停住了，很长时间没走开。这时候导购员走上去说：“大姐，您非常喜欢这一款，是吗？”
P公司老板的妻子应声说：“是的，就是太贵了。”
导购员：“大姐，我想您购买瓷砖还是选择自己喜欢的比较好，自己天天看着就舒服，您丈夫对您也挺关心，购买瓷砖还把您带上一块儿来，不就想让您拿主意吗？再说了您丈夫现在也不缺这几个钱。”
这时候，P公司老板打完电话走过来。
导购员：“这位大哥，您妻子非常喜欢这一款，您看呢？”
P公司老板看了看那款瓷砖，又看了看妻子。尽管妻子眼中没有太多反对，但是还是嫌价格太高。
妻子说：“就是贵了点。”而后离开了。
当然，需要导购员正确认识的是，尽管购买信号并不必然会导致购买行为，但是作为导购员，必须时刻关注顾客的购买信号，一旦捕捉到顾客的购买信号，就可以当作促使购买协议达成的有利时机。此刻，顾客自己往往不愿意承认自己已经被导购员说服，而是通过发出其他暗示信号来告诉导购员可以购买导购员所推介的商品。因此，顾客的购买信号的识别和确认，需要导购员有良好的判断力与职业的敏感性。
不可否认，要识别顾客购买的信号还是需要导购员的经验和阅历。这主要是因为购买信号的表现形式是复杂多样的，一般可以把它分为表情信号、语言信号和行为信号。
（1）表情信号 所谓表情信号，主要是指顾客的购买心理在面部表情中的一种反应。比如，顾客目光对商品的关注或分散，面带微笑、表情严肃等均是判断顾客购买时机的重要依据。
（2）语言信号 所谓语言信号，主要是指顾客在向导购员咨询过程中表述出来的购买意向。如赞赏商品的性能、质量，或者挑剔产品的款式，询问有关交货的时间、地点及售后服务等。
（3）行为信号 所谓行为信号，主要是指顾客在举止行为上所表露出来的购买意向。如不断用手触摸商品并不住点头，拍拍导购员的手臂或肩膀，做出身体自然放松的姿势等均是有意购买的表现。
读懂顾客购买信号的方法
不可否认，导购员要想提升销售业绩，就必须读懂顾客的购买信号。可能有读者会问，作为导购员，如何才能读懂顾客的购买信号呢？方法有以下几个。
（1）从顾客的语言信号去识别其购买信号 顾客提出并开始议论关于商品的性能、功用、使用方法、价格、竞争商品等内容时，这说明顾客在向导购员发出购买信号，至少说明顾客关注某件商品。比如，顾客购买商品时，就会询问商品的诸多细节。顾客询问该商品的细节，这是顾客第一次发送出购买的信号。如果顾客不想购买，顾客是不会浪费时间询问商品细节的。如果顾客接着继续询问该商品的价格，并可以讨价还价。作为一名导购员必须清楚，顾客提出的问题越多，销售成功的概率也就越大。
（2）从顾客动作信号去识别其购买信号 一旦顾客完成了对某件商品的了解，就会表现出与导购员介绍相关商品时完全不同的动作。如由静变动，动手试用商品、仔细翻看说明书，由原来的动态转为静态，顾客突然认真听取导购员的介绍。因此，导购员要善于捕捉顾客的动作变化，因为这是顾客购买心态变化的不自觉外露。
（3）从顾客的表情信号去识别其购买信号 在实际销售中，导购员必须从顾客的面部表情中读出购买信号，如眼神的变化—眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕等。
技巧56：在销售困境中保持正确的心态
拥有正确心态的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极心态的人像月亮，初一十五不一样。只要能拥有正确的心态，任何一个保险推销员都能打开看到星星的窗。
——世界潜能大师 安东尼·罗宾
导购员的三种不正确心态
事实证明，在现实中很多导购员都会对销售技巧产生极大的兴趣。然而研究表明，一个销售人员80%的问题都与其心态有直接的关系，心态不解决纵是拥有了很多技巧也无法成为真正的销售高手。一般来说，在销售困境中，导购员有以下三种不正确心态。
（1）害怕拒绝的心态 很多导购员都害怕拒绝，其原因是拒绝所产生的感受会让导购员产生停止销售的想法，长此以往，便无法完成销售业绩。其实，导购员这样的行为是正常的。在向顾客推介商品的过程中，导购员一旦被顾客拒绝，导购员往往就将不能完成销售业绩联系起来，当顾客拒绝越多，条件反射就越强烈，一旦顾客拒绝甚至有拒绝的迹象，导购员立即失去了向顾客推介的勇气。
（2）自卑心态 在向顾客推介的过程中，导购员在顾客面前往往表现为过于谦卑，这是一个非常普遍的问题。导购员常常这样想：“如果我不尊敬或者讨好顾客，如果我不每次都顺着顾客的话来讲，顾客就不购买我销售的商品。”其实，导购员这样的做法是不正确的。作为导购员，其职责是帮助顾客解决问题的，不仅要懂得如何帮助顾客，而且更要了解满足顾客的需求。
（3）自满心态 在实际的销售中，导购员容易自满的两种类型有：第一，刚加入导购行业的新人。作为一名新导购员，往往最容易犯的错误就是眼高手低，好高骛远。不过这类自满心态是短暂的，一旦遭遇顾客过多拒绝，就会很快转到畏惧心态或是自卑心态。第二，取得过较好业绩的导购员，满足于得手的销售成果，有时他们甚至会说：“哈哈，我今天碰到的客户真是笨，这么容易就得手了。”
在D家具城，新上岗的导购员罗静热情地接待一对夫妇。
“您好，欢迎光临××吊顶。”罗静招呼着。
夫妇说：“我们随便看看，觉得合适就叫你。”
“瓷砖选好了吗，喜欢国外品牌，还是国产品牌？”罗静拿着报价表紧跟在这对夫妇后面。
女顾客再次向罗静说：“选好了，用的PP品牌的。”
罗静回应说：“哦，PP品牌，挺好。”
罗静又问：“橱柜购买了吗？”
女顾客回答说：“买了‘老板’牌的，正在安装，过几天就要装吊顶了，所以我来看看。”
当这对夫妇即将走出专卖店门口时，罗静说：“我们店吊顶的花色还是蛮多的。”
女顾客说：“花色是挺多，但价格我也要看。”
罗静附和着女顾客说：“那是肯定的，价格肯定要看的。”
此时两个顾客已经走到门口了。
在本案例中，罗静的销售失败主要还是在销售困境中无法保持正确的心态。作为导购员的罗静缺乏相关行业知识，尽管顾客的回答能够提供很多信息，但是罗静却没有捕捉到。
当罗静问顾客购买的是何种品牌的橱柜时，其目的是要了解顾客的购买能力，当顾客回答完后，罗静却对老板橱柜不了解，罗静从中没有得到自己想要的信息。
事实上，“老板”这个品牌是经营抽油烟机、灶具业务的，其商品价格中等水平，同样也是用电器带动橱柜的销售。既然顾客购买了老板橱柜，可以判断80%用的也是“老板”的电器，这表明顾客的购买能力是很高的，绝对买得起该品牌的集成吊顶。因此，要想提升销售业绩，就必须在销售困境中保持正确的心态。
在销售困境中保持正确的销售心态
众所周知，要想提升销售业绩，作为导购员，必须保持自己在销售困境中的正确心态。对此，美国行为心理学家丹尼斯·威特利在他的名著《铸就赢家的心理品质》中写道：“提高自我评价的有效方法之一，就是把自己平时的优点大声地复述给自己听。对自己性格中的长处、出色的成绩，都要给予肯定的评价，并把这些评价贯注到自己的大脑里。这种评价带给你的印象越强烈，你那潜在的自我越会被发掘出来。”
从丹尼斯·威特利的观点中不难看出，在销售困境中保持正确的心态，这就必须要求导购员能够正确地对待导购工作。
可能有读者会问，作为导购员，如何才能在销售困境中保持正确的销售心态呢？方法有以下几个。
（1）拒绝是正常的事情 有些导购员一旦遭到顾客拒绝，就彻底失去了理智，从而导致被新的顾客拒绝。作为导购员必须明白，被拒绝是正常的事情。因为在个性化的时代，顾客不仅购买的是商品，更重要的是服务和尊重。
（2）提升导购能力 当顾客总是拒绝时，作为导购员，必须反省自己的导购技巧是否符合规范，或者是否打动顾客。如果销售技巧有问题，那就必须提升自己的导购能力，从而避免在销售困境中无法保持自己正确的销售心态。
（3）向店长或者资深导购请教 当导购员屡屡遭遇顾客的拒绝时，导购员也可以向一些有丰富经验的店长或者资深导购请教。由于店长或者资深导购也曾遇到过类似的问题，他们会给导购员提供一些宝贵的经验。
技巧57：巧妙运用成交前的最后环节
每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。
——世界上最伟大的推销员 乔·吉拉德
捕捉顾客最佳的购买机会
在向顾客推介商品的过程中，作为导购员必须时刻捕捉顾客最佳的购买机会。因此，在实际的销售中，作为导购员，必须不失时机地推介自己销售的商品或服务，尤其是当导购员已经花时间来评估顾客的需要，知道导购员自己销售的商品或服务能够解决顾客的问题时。许多导购员担心这样做会显得咄咄逼人、令顾客反感，但只要导购员以一种自信、循循善诱的方式来推介，顾客就会信任导购员的推介，并最终购买导购员销售的商品或者服务。
因此，作为导购员，捕捉顾客最佳的购买机会不是一件容易的事情。可能读者会问，作为导购员，捕捉顾客最佳的购买机会需要具备什么样的能力呢？研究发现，捕捉顾客最佳的购买机会要求导购员具有如下能力。
（1）拥有较高的销售能力。
（2）拥有及时收集并分析研究影响销售环境变化的能力，究其原因是拥有这样的能力，可以帮助导购员从中发现可能出现的销售机会。
（3）拥有看准时机、捕捉销售机会的能力。
（4）拥有善于打破常规，创造出独具特色的销售机会的能力。
（5）拥有因地制宜、研究销售机会的空间适应性的能力。
作为一名导购员必须做到，在向顾客推介商品时，必须抓住最佳的顾客购买时机。当然，对一位导购员而言，在向顾客推介之前，导购员必须清楚捕捉顾客最佳购买机会时，顾客发出的种种购买信号，而很多导购员却往往忽略这点，无疑也就错过了很多销售机会。
让具有最佳购买机会的顾客买单
在实际销售中，最佳购买机会的把握是促进导购员成功销售的一个具体举措，可以说是影响导购员业绩的重要因素。
可能有读者会问，作为导购员，如何才能把握住顾客的最佳购买机会呢？方法有以下几个。
（1）谨思慎行 在向顾客推介商品的过程中，导购员每一个推介步骤都对整个销售产生影响。如果导购员处理得当，就会促进顾客成功购买。如果导购员一味地为了完成业绩，急于求成，鲁莽行事，往往就捕捉不到顾客的最佳购买机会，甚至还可能亲手毁灭最佳的顾客购买机会。因此，这就要求导购员在向顾客推介的过程中，每一个推介环节都必须保持冷静，时刻地捕捉顾客的最佳购买机会。
（2）察言观色 在向顾客推介的过程中，导购员最佳的销售机会通常都是潜在的，不过，导购员可以从顾客的表情、语言、行为等方面看懂顾客的购买倾向和成交意愿，因而导购员应依据自己的推销经验及时捕捉推销机会。
（3）少讲多听 导购员一接近顾客，马上口若悬河，恨不得将商品的全部优点都告诉顾客，这是导购员常常犯的错误。导购员必须虚心听取顾客的意见和要求，从顾客的言谈中获得推销的线索和答案，而不要滔滔不绝。
（4）循序渐进 导购员在整个销售过程中，尽管有简有繁，但要成功地销售需要花很多时间。因此，导购员必须循序渐进地把握销售机会。
技巧58：有效消除顾客对商品的疑虑
在很多时候，一些保险推销员往往会遇到客户举棋不定、犹犹豫豫的情况。此刻，保险推销员应弄清楚客户的疑虑所在，然后根据客户的疑虑具体问题具体分析，寻找对策，从根本上消除客户的疑虑。
——美国寿险推销冠军 法兰克·贝格
顾客对商品疑虑包含的内容
事实上，作为一名合格的导购员，必须理解异议的必然性，这样的话，在向顾客推介商品的过程中，有效地采取策略，销售成功的概率也就更大了。因此，导购员应该理解顾客对商品的疑虑。
（1）顾客对商品的疑虑是正常的。
（2）对商品的疑虑正说明顾客仍有购买商品的需求。
（3）对商品的疑虑是同顾客沟通、了解需求、建立联系的机会。
毋庸置疑，对商品的疑虑其实说明了顾客的需求、关注，寻找其背后的原因将有利于导购员知道解决问题的关键点所在，从而制订相应的策略。
Q公司老板去北京出差，由于非常匆忙，没有带冬衣。于是Q公司老板打算在宾馆附近的P商城购买一件羊毛衫。
当Q公司老板来到P商城H羊毛衫专卖店前，导购员热情地接待了Q公司老板：“欢迎光临H羊毛衫专卖店。”
Q公司老板说：“我打算购买一件羊毛衫，保暖就行。”
导购员微笑着说：“先生，羊毛衫很保暖的。”
Q公司老板选好了一件羊毛衫，即将到收银台付款时，直接向导购员提出了羊毛衫的缺点：“你们的羊毛衫洗了也会缩水吧？”
导购员回答说：“不，您说得不对，我们的产品采用了先进的技术，对原材料进行了处理，保证洗过后的羊毛衫不缩水。”
Q公司老板迟疑了一下，还是找个借口离开了H羊毛衫专卖店。
在本案例中，导购员就没有能有效消除Q公司老板对羊毛衫缩水的顾虑。其实消除Q公司老板对羊毛衫缩水的疑虑不是几分钟的事情就可以解决的，在这样僵持的情况下，导购员必须采取以退为进的策略才能赢得客户的信任。
在上述案例中，导购员直接否认羊毛衫缩水本来就是错误的，作为导购员应该客观地回答Q公司老板的问题，这样才能打消其疑虑。比如：“对，您说的没错，缩水是所有羊毛衫都存在的问题。但是我们的产品采用了先进的技术，对原材料进行了处理，保证洗过后的缩水率低于×％，穿上以后不会有很大的差别。”
通过这样的解说，使Q公司老板对羊毛衫“有没有缩水”的质疑，转移到对“缩水比例”的关心。
有效消除顾客对商品的疑虑
对商品的疑虑并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确消除顾客对商品的疑虑，那么顾客购买导购员销售的商品也就在情理之中。实际上导购员只要做好两个方面的工作就可以把销售工作做好：一个方面是撩起客户的欲望；另一个方面是消除顾客对商品的顾虑。当顾客没有任何顾虑而且购买的欲望也足够大时，成功销售也就迎刃而解。因此，导购员在向顾客推介商品时，必须消除顾客对商品的疑虑。
可能读者会问，作为导购员，如何才能有效消除顾客对商品的疑虑呢？方法有以下几个。
（1）事前认真准备 导购员对自己所遇到的顾客对商品的疑虑的问题进行收集整理，有针对性地应对顾客的商品疑虑。当导购员在遇到顾客拒绝时可以有规律可循。
（2）“对，但是”处理法 导购员一旦发现顾客对商品疑虑的观点是不正确时，导购员必须承认顾客的观点是有道理的，在肯定顾客的观点后，再恰当地说出与顾客不同的观点，这样的处理方法容易被顾客接受。
（3）同意和补偿处理法 如果顾客对商品的疑虑的观点是正确的、合理的、客观的，作为导购员，必须承认顾客对商品疑虑的观点，正面地肯定商品的部分缺点，然后利用商品的优点来补偿和抵消这些缺点。
技巧59：拿顾客的所好大做文章
在推销的时候，我们不但要让客户觉得自己在金钱方面赚了，还要让对方感觉在感情上也获得了很大的满足，这才是推销高手应有的境界。如何才能达到这种境界呢？答案仍然是投其所好。
——世界上最伟大的推销员 乔·吉拉德
投其所好的好处
众所周知，作为导购员来说，要想提升销售业绩，在向顾客推介的过程中对顾客投其所好不失为一种有效的方法。如果导购员能投其所好，将取得意想不到的效果；如果反其所好，只会招来对方的厌恶，给自己带来麻烦。
顾客：“这款3D电视性能非常出色，不过，现在我还不想买。”
导购员：“先生，您喜欢这款3D电视，您也认可这款3D电视性能，您为什么不趁现在搞活动的机会购买一台呢？”
顾客：“这款3D电视性能虽然不错，可它不值7500元啊！”
导购员：“先生，那您说说这款3D电视应该卖什么价格？”
顾客：“反正太贵了，我们买不起。”
导购员：“先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”
顾客：“我看看再回来吧。”
在上述这个案例中，顾客已经看上了这款3D电视，说明已经有购买意向了，只不过导购员不拿顾客的所好当回事，只是机械地向顾客提出问题，从而使得顾客放弃购买。因此，作为导购员，在向顾客推介商品时，必须关注顾客的偏好，挖掘顾客的真实需求，为成功销售打下基础。
在上述案例中，导购员销售失败，就是因为拿顾客的所好不当回事。因此，导购员投顾客所好是成功销售的一个有效手段。上述案例提醒每一位导购员：满足顾客的需求，在适当的情况下投顾客所好，准确地把握顾客心理，这样才能真正地抓住顾客。
不过，作为导购员来说，关键还需知道该如何投顾客所好。事实上，投顾客所好是有技巧的。如果只投其表面所好，则可能会激怒顾客，销售成功就可能成为一句空话。
投顾客所好的方法
研究发现，在很多培训中，店长总是把传统的购买行为理论经济学模式，即注重产品的价格和性能因素作为培训导购员的主要内容。
不可否认，这种模式主要强调的是顾客购买的经济动机对购买行为的影响，但单纯的经济因素不能解释清楚顾客的“品牌偏好”，其购买行为的发生及变化，以及对产品商标和牌号的偏好。因此，要想销售成功，就必须针对不同的目标市场，实施市场细分，从而满足顾客的不同需要。
读者可能会问，作为导购员，在强调个性化需求的今天，如何才能投顾客所好呢？方法有以下几个。
（1）发现顾客的“闪光点” 在向顾客推介商品的过程中，作为导购员，必须时刻发现顾客的“闪光点”，从而站在顾客的角度来真诚地去赞美顾客。
（2）分析顾客的真正需求 导购员要投顾客所好，最容易犯的错就是不断地将新的商品一直介绍给顾客，期待顾客购买，导购员这样做达不到期望的目的。因此，导购员必须分析顾客的真正需求，有针对性地投顾客所好，最终将商品成功销售。
（3）寻找顾客的“兴趣点” 在向顾客推介商品的过程中，作为导购员，必须寻找顾客的“兴趣点”。导购员利用这种兴趣，就可以将商品销售给顾客。
（4）谈论顾客最感兴趣的话题 在实际的销售中，打动顾客的最佳方式，就是跟顾客谈论其最感兴趣的、最喜爱的话题，从而投其所好。如果导购员这样做了，销售成功就在情理之中。
技巧60：销售就是讲故事
导购员在向顾客推介所销售的商品的过程中，面对众多顾客往往要多介绍商品的性能和功用，最好能讲出相关的故事，在这种情况下导购员在推销产品时是常常容易成功的。
——《你的企业离倒闭还有多远》
销售商品本身就是在讲故事
一些导购员认为，导购员销售的就是商品，要想让顾客购买商品，就必须要向顾客推介说，导购员销售的商品多么好。这其实是销售中最大的误区。
事实上，在实际的销售中，一条基本准则是，不要向顾客推介导购员销售的商品有多好，而是要讲导购员销售的商品带给顾客的好处有多大。
研究发现，在实际的销售中，导购员一般分为三个层次。
处在金字塔底端的导购员，只知道介绍商品的特点，而处在金字塔中部的导购员不仅会介绍商品的特点，还会推介商品的优点，只有在金字塔塔尖的导购员会推介商品的利益点，即给顾客带来多大好处。因此，导购员在向顾客推介商品的过程中，如果能通过一个生动有趣的故事向顾客推介商品，其效果要比讲一些理论知识好很多。这种讲故事的销售技巧也是导购员应该具备的销售技巧之一。
在地坛庙会上，一个小商品老板销售用陶土做成的小泥人，该老板的吆喝声也很特别：“小泥人，会撒尿，逗你开心逗你笑，笑一笑，十年少。”
其实，这个小老板的销售技巧很高明，在《金牌导购是如何炼成的》培训课上，我问过很多导购员，这位小贩在向顾客贩卖什么？这些导购员的回答是：（1）销售的是用陶土做成的玩具；（2）销售的是用陶土做成的泥娃娃；（3）销售的是用陶土做成的会撒尿的泥娃娃……我告诉这些导购员，作为专业导购员，这样的回答都是错误的，该老板向顾客销售的是快乐。不信，我们从一个真实的故事谈起。
20世纪90年代初期，一个浙江老板跑到非常偏远的乡村去销售自家生产的解放军用的军绿挂包。
该老板来到农村的一个集上，于是搭起一个小摊。一位40多岁的农村妇女来到摊位前，老板就跟这位农村妇女攀谈起来。
而农村妇女说：“今天我到集上卖鸡蛋，准备用卖鸡蛋的钱，买些柴米油盐回家过日子。”
农村妇女在与老板的谈话中，让农村妇女自豪的是，她的两个儿子正在上初中，而且成绩都非常优异。
老板听到这个信息，就对这位农村妇女说：“大姐，您真有福气。”
老板这话说得农村妇女愣住了，说：“我有什么福呀？”
老板说：“大姐，您看，您两个儿子都在上初中，而且成绩还不错，初中毕业肯定得上高中，高中毕业肯定考上大学，参加工作，您不就可以享清福了吗？”
农村妇女听了老板的话非常高兴。接着老板说：“如果您两个儿子要是知道，您当年是用卖鸡蛋的钱买书包供他们上学，他们不知道该怎么孝敬您才好。”
后来，农村妇女购买了两个书包，非常高兴地回家去了。
在上述故事中，老板没有向顾客销售书包，却把书包卖了出去。老板向顾客销售的是什么？是书包吗？不是，老板销售的是一个对未来金灿灿的希望。读者可能觉得这个故事是瞎编的，我可告诉读者的是，我就是该故事中上初中的其中一个孩子。
讲好故事的方法
研究发现，顾客购买商品，并不要求商品有多好，甚至购买的商品带给自己的好处有多大。商品带给顾客的好处越多，顾客就越愿意高价来购买。然而，许多导购员常犯的错误是特征推销，即导购员向顾客推介的都是商品的材料、质量、特性，介绍产品是怎样制成的，它的内部结构，外部特征，它们是如何组合起来的等等。再好的产品，对顾客也没有用处。对此，有培训师就坦言，导购员不会讲故事，就做不好导购员。
其实，培训师这样说是非常有道理的，这主要是因为顾客购买商品的过程是：需求，寻找，比较，决策，行动，评估。
在这复杂的过程中，导购员的目的是成功将商品销售给顾客，而导购员用讲故事来吸引和打动顾客，可以达到事半功倍的效果。
可能读者会问，作为导购员，如何才能讲好故事呢？方法有以下几个。
（1）把商品当成鲜活的生命 在实际销售中，导购员必须把商品当成鲜活的生命，而不能把商品当成冷冰冰的被交易的物品，导购员不是把商品销售给顾客，而是帮助顾客买到合适的商品。作为一名合格的导购员，必须喜爱自己销售的商品，并且把商品有关的故事讲给顾客听。讲产品的设计故事、生产工艺故事、销售故事、售后服务故事等。
（2）用身边故事销售自己 在向顾客推介商品的过程中，导购员讲故事时，最好讲自己的故事，自己是主角，现身说法最能打动顾客，这样更有说服力。当然，导购员个人的故事必须恰到好处，否则会给顾客“王婆卖瓜，自卖自夸”的看法。
