当对方有什么事要找你倾诉，又怕你不耐烦听下去，你就应该把握时机地插上一两句话，表示你对他倾诉的事很有兴趣，愿意听下去，给他一个和谐的倾诉空间。例如：“你说的这事我大致知道一些，”“我对此也非常感兴趣，”“请你继续说吧！”等等这样的话。
这样，有利于拉近双方的距离，给对方营造一个和谐的谈话气氛，便于敞开心扉。
见机行事，调节气氛。
当倾诉者十分急切地想告诉你一件事而又语无伦次时，你可以适时地插上一两句话，来概括对方谈话的中心内容，给他一个缓冲的空间。
像“你是说……”“你的意见是……”“我同意你的这个看法……”这样的插话，说明你已听懂了对方谈话的内容重点，使倾诉者感到你是在认真地倾听，也可趁机梳理一下倾诉中紊乱的条理。
察言观色，避其锋芒。
当倾诉者充满愤怒，在倾诉中控制不住感情，甚至声泪俱下时，你可以适时地插进一两句话，平息对方愤懑的情绪，给予感情疏导。
例如：“我知道你很气愤，”“碰到这种事也是没有办法的，”“你应该想开一点。”这种插话，能缓和对方的愤怒，诱导他从不能自已的情绪中解脱出来，从而从容地完成自己的倾诉。
见缝插针，适时鼓励。
如果你是公司老板，当你的职员向你汇报业务，需要得到你的肯定或支持的时候，你可以适时地插上一两句话，对可以肯定的加以肯定，可以赞许的加以赞许，可以支持的加以支持，将彼此的感情距离拉近，使对方感到熨贴。例如：“这样很好嘛！”“不错，不错，应该如此”“可以考虑考虑”这种插话，能使对方得到理解和支持，增强信心，把业务做好。
在与条理不清和组织句子能力较差的人谈判时，应该抓住机会对他的言语进行一定的整理，以防其杂乱无章地“开无轨电车”。比较有效的整理方法就是概述。
概述应紧扣主题，突出几点，理出头绪，去掉与主题无关的废话，保证谈判的顺利进行。
比如，我们可以这样说：“听你所说，大致有这样几个问题……”然后罗列几个使问题显得清晰。概述的方法很多：“您刚才说……”“用您的话讲，这就是，……”“总而言之，你认为不外乎……”这样的概述还给人以礼貌的感觉。谈判者往往喜欢别人理解自己的意思，如果你表达出他想说而没能说清楚的话，就很容易赢得他的好感，而这对谈话是有好处的。
记住，不要用不相关的话题打断别人的谈话；不要用无意义的评论扰乱别人的谈话；不要抢着替别人说话；不要急于帮助别人讲完故事；不要为争论鸡毛蒜皮的小事打断别人的正题。总之，虽轻易插嘴，除非那人讲话的时间拖得太久，他的话不再吸引人，甚至令人昏昏欲睡，已经引起大家的厌恶。这时，你打断他倒是做了一件仁慈的好事。
总之，倾听中的插话，要根据不同对象、不同情况，以不同的形式，灵活进行。一般说来，在插话之前，应首先静静地在一边细心倾听，以便弄清别人谈话的中心议题。然后，方可有的放矢，顺水推舟，接上话茬。
当谈论双方谈兴正浓，滔滔不绝时，他们最厌恶别人打扰，这时要插话，只能静等时机，一般插在他们转换话题之时，插在短暂静场之时，切忌鲁莽、急躁。有时也可用非语言的表情、姿势等辅助动作表露你的观点和态度。但有一条界限，就是在插话的语言中，不能表露你的观点和态度，以免造成不必要的麻烦。
但是，如果无休止地打断对方讲话，同时频频改变话题，那么，会使对方感到谈话无法进行下去。约翰·洛克说：“打断别人说话是最无礼的行为。”插嘴，就像是一把“钩子”，不到万不得己时，最好不要用它。
控制住讲话的局面
人们说话难免会面对各种各样的场合，也难免会面对各种各样的听众。不同的场合和不同的听众都会给说话人带来不同的心理感受。一句话说出去，在听众中可能会激起不同的反响，甚至有的反响会大大出乎意料，如果这时不能控制好自己的情绪或不能很好地把握局面，情况可能会越来越糟，越来越有失自己的水平。所以，在讲话时，是否具有一定的控制能力，也是衡量一个人讲话水平的标志。
在活动中，现场形势如何发展、变化，是任何人都不能完全把握的。即使是事前有较充分准备的单向交流，在进行过程中也会出现一些无法预料的情况。这些情况会干扰、阻碍讲话活动的顺利进行。如果一个人不能实施有效的控制，所说的话就不能产生预期的效果。
在交流活动中，有时会因出现了某种原因而使讲话停滞僵持，不能继续进行，彼此形成相持不下的局面。
僵持是谁也不希望出现的，但在客观上又是谁也无法避免的。有时一句话、一个态度不慎，就会形成僵持。而僵持一旦形成，交流双方会处于一种尴尬境地，前进还是后退，都非易事。哪一方处置不当，哪一方就是这一交往中的失败者。
如果明显是因自己的错误而造成，或者是并不影响发言活动主旨的枝节问题而造成，可以主动打破僵局，如道歉、自嘲、转题、示意等。引导听者的注意力跳出僵持的圈子后，再从另外的角度寻找可以彼此沟通的契机。日本首相桥本在任通商产业大臣时，与美国贸易代表坎特洽谈商务。在洽谈中，双方为一种商品的价格形成僵持，彼此互不相让。这时坎特打听到桥本喜欢剑道，对各种名剑爱不释手，于是在下一轮洽谈前郑重赠送给桥本一柄名剑，并同其大谈剑道。桥本欣喜异常。坎特抓住此契机提出僵持的价格问题，桥本愉快地接受了。
有时僵持的双方均顽强坚持自己的立场，甚至撕破了脸皮，彼此再难以直接沟通交流。这时就需要引入外部的力量。一是由其从中穿针引线，捕捉僵持双方共同的接触点，传递双方不便直接沟通的信息。二是由其主持公道，对无理取闹的一方进行谴责，对坚持正义的一方予以支持。
除了僵持有时会有冷场的情况发生。不管是哪种情况出现的冷场，根本原因都在于听者不愿听你所说的话。听者仅仅出于纪律的约束或处世的礼貌而扮演一个“接受”的角色。因此冷场完全应由说话人负责。
冷场的出现，是发言者的失败，因为它不能达到彼此沟通交流的目的。发言者既要发言，必须实施控制，避免冷场的发生。控制的办法是，发言简短。单向交流中那种应景式讲话，越短越好。
双向交流中，任何一方都不要滔滔不绝地包场，要有意识地给对方留下发言的时间和机会。自己一轮讲不完，应待对方有所反应后再讲，不要一轮就讲得很长。
同进也可以变换话题。单向交流的话题变换是暂时的，所变换的话题是为了吸引听者的注意力，调动他们的兴趣。这一目的达到后，仍要回到原有话题的轨道。比如教师在讲课过程中发现学生精力分散，东张西望、打瞌睡、窃窃私语、在桌上乱画，可以暂停讲授，穿插几句应景、时髦、诙谐的话；或者简短地讲个与教学多少相关的掌故、趣闻，学生的注意力便会一下集中起来。之后，再继续教学。
双向交流的话题变换是不定的，根据现场情况随时进行。比如你与别人谈今日凌晨看的一场世界杯足球赛电视直播，可别人并不喜欢足球，也没有在半夜里爬起来观看，对你所议显得毫无兴趣，出现冷场。这时，你就应及时将话题扯到其他方面去。
搅场就是扰乱、打搅交流活动的现场。这种情况多出现在单向交流中，如上课、作报告、大会发言、演讲等场合，听众开小会、串座位、随意进出、喧哗、嘲笑、喝倒采、吹口哨、瞎鼓掌。
作为发言人，对搅场的出现只能自己去控制。那种依靠与听者有利害关系的他人出面干预、压制，或者自己愤而退场之举，都不是最终解决问题的办法。那样做，产生的负面效果可能会更差。因此，发言者必须正视搅场，实施有效控制。
1860年2月，林肯第一次竞选美国总统，在纽约库钥学会作演讲。他到纽约时，当地报纸已发表了许多攻击他的文章。在他登台时，还未开口，台下便掀起一片嘲笑起哄声浪。演讲开始，不久，台下已十分混乱，一些共和党人高声叫嚷要他滚下台去。但林肯全然不为所动，十分镇静地按事先准备讲下去。渐渐地，会场安静下来，除了林肯的声音，只有煤气灯的燃烧声，听众都听得入迷了。第二天，报纸又纷纷发表起赞扬林肯演讲异常成功的文章来。总之，面对搅场，要坚定信心，置若罔闻，表现出你的幽默风趣、不凡气度来。
2.把握分寸，说话得体
通常情况下，我们与人说话并不是碰到什么说什么，而多是讲场合、讲对象的。但在日常生活中我们常常是由于说话不得要领，毫无技法，没有分寸以致无法使对方领会并肯定自己的想法，取得有效的沟通当然也达不到事先料想的效果。
让别人有面子地接受拒绝
对于许多人来说，拒绝别人是一件很难办的事。当别人对他们提出要求时，他们不好意思张口说“不”，因为这样很可能会伤害对方的感情，造成两个人的关系疏远。但是有时如果答应别人的要求自己又确实有难处，或者自己会丧失许多东西。许多人在面对这种矛盾时都十分苦恼，不知该怎样办。
其实，在自己确有难处，或者如果答应别人的要求自己的利益会损失很大的情况下，我们就应该拒绝别人。但是拒绝别人也要考虑对方的情感，尽量做到不伤害双方的感情。怎样说“不”，也是一门学问。
我们在拒绝别人时应该注意不使他们的面子受损。如果既拒绝了别人的要求，又让他们丢了面子，那么他们心中产生不满之情是在所难免的。可是如果在拒绝别人的要求时，不让对方丢面子，使别人非常体面地接受拒绝，结果可能会大不相同。
三国时期的华歆在孙权手下时，名声很大。曹操知道后，便请皇帝下诏招华歆进京。华歆起程的时候，亲朋好友千余人前来相送，赠送了他几百两黄金和礼物。华歆不想接受这些礼物，但他想如果当面谢绝肯定会使朋友们扫兴，伤害朋友之间的感情。于是他便暂时来者不拒，将礼物统统收下来。并在所收的礼物上偷偷记下送礼人的名字，以备原物奉还。华歆设宴款待众多朋友，酒宴即将结束的时候，华歆站起来对朋友们说：“我本来不想拒绝各位的好意，却没想到收到这么多的礼物。但是，匹夫无罪，怀璧其罪。想我单车远行，有这么多贵重之物在身，诸位想想我是否有点太危险了呢？”朋友们听出了华歆的意思，知道他不想收受礼物，又不好明说，使大家都没面子。他们内心里对华歆油然而生出一种敬意，便各自取回了自己的东西。
假使华歆当面谢绝朋友们的馈赠，试想千余人，不知道要推却到什么时候，也不知要费多少口舌，搞得大家都很扫兴，使大家都非常尴尬。而华歆却只说了几句话便退还了众人的礼物，又没有伤害大家的感情，还赢得了众人的叹服，真可谓一箭三雕。
华歆在拒绝朋友时，没有坦言相告，而是找了一个对自己人身不安全的理。虽然朋友们也知道他是在故意推辞，但不会以此为意。因为华歆委婉拒绝没有让他们丢面子。
“不”字谁都会说，但怎样说才能既不伤害对方，又不使自己为难，却不是每个人都能做得到的。拒绝他人，最困难的就是在不便说出真实的原因，时又找不到可信而合理的借口。那么，不妨在别人身上动脑筋，比如借口家人方面的原因。
当一个推销员敲家门时，一个女士的态度礼貌而坚定：“我的婆婆不让我在家门前买任何东西。”你瞧，我不买你的商品，不是因为我不愿意掏腰包，而是为了保持和婆婆良好的关系。这样一来，推销员既不会因为没买他的商品而怨恨你，同时也感到再说下去也是白费口舌，只好作罢。
当有人请求你的帮助时，在力所能及的范围内，应该尽量能予帮助。但碰上实在无能为力的事，你无法给予对方帮助量，也不要急于把“不”字说出口。不要使对方感到你丝毫没有帮助他解决困难的诚意，否则，你在别人眼中会是一个自私而缺乏同情心的人。
当别人向你提出不合理的要求时，不要简单地拒绝他，而应该让他明白他的要求是多么荒唐，如果答应他的要求，你会遭受什么样的后果，从而使他自愿放弃它。
一位平时和你关系不错的朋友找你帮忙，原因是他的女朋友被一帮小流氓调戏，他想去揍那些家伙，又苦于势单力薄，于是便央求你帮忙，此时你该如何应付呢？直接拒绝又怕伤感情，答应的话又不符合你做人的原则。此时你不如对他说：“这没问题，我应该帮你。只是我要先跟父母说一声，免得我出了事他们还不知道。”这样对方便会重新考虑他这个行动的决定，之后你再晓以利害，说服他放弃这个以牙还牙的计划。
在拒绝的同时说明对方为得到其所求还应做些什么，这一点对担任领导职务的人尤其重要。比如你的属下向你提出的要求得不到你的满意答复，你不妨告诉下属努力方向，使他始终看到希望。与此相比，你的拒绝就显得微不足道了。既不会挫伤他的自尊心，也不会伤害你与下属之间的感情。
当别人的请求你无法满足，而又不能或无须找任何借口时，就用最委婉、最友善、最真诚的语言拒绝他，不要似是而非，而是不留任何回旋的余地。
你会发现，学会说“不”会使你的交际生活更轻松、更成功。
