此后，这个销售人员在推销冰箱时，总是特意嘱咐客户：购买了该公司的冰箱后，只要电路板出了差错，可以无条件地包换。结果，一些购买冰箱的客户看到该公司提供的服务如此优质，便纷纷购买该公司的产品。该销售人员的业绩持续不断地上升。
在销售过程中，客户的投诉是最真实的信息。销售人员对这些信息仔细分析后，可以发现很多问题，及时弥补产品质量或者服务质量上的不足。上面那个销售人员遇到客户投诉，不仅帮客户解决了问题，还仔细分析了客户投诉的信息，从中发现“万分之五”的返修率往往就会影响着一个产品的形象，于是建议公司改善服务，弥补这个缺陷。后来公司在服务中增加了“免费包换电路板”一项，使得“万分之五”的不幸客户的权益也获得了保障。这一举措虽然要花费一定的经费，但是对提高产品的销量和信誉度是非常有利的。而对于销售人员来说，客户的信任是他们成功的基础。
但是，许多销售人员并不注意分析客户的投诉，对客户的投诉采取消极应付的态度，要么不置可否，要么就是光有态度没有行动，结果导致服务质量没有改进，不知不觉中失去了客户。
在现代社会，销售人员肩负着收集市场信息的职责。而客户的投诉是市场信息的最直接来源，销售人员忽视这些信息，是工作不到位的体现。客户投诉是对公司产品和销售人员本身还有信心的一种表现。他们的话大多都是肺腑之言。对这些信息进行分析，可以从中了解客户心中真实的想法，是提升自己的业绩和获得客户信任的捷径。只有把这些最真实的事情揣摩透，才能够避免出现类似的错误。
正确处理客户投诉外理客户投诉是销售人员平息客户不满、重新赢得客户信任的重要工作内容。出现客户投诉并不可怕，可怕的是对其不理不睬，或者不用正确的方法去解决。对于销售人员来说，客户是他们的衣食之母，如何让客户满意、如何处理客户投诉，直接关系到他们的切身利益。因此，任何一个销售员都应该正确地看待和处理客户的投诉。
对于销售人员来说，正确看待和处理客户的投诉，应该认识到以下几点：
一、别把投诉的客户当敌人。销售人员与客户之间不是敌我关系，而是合作互利的关系。销售人员把客户视为敌人，只能是自掘坟墓。挑剔的客户是销售人员的老师，投诉的客户是销售人员真诚的朋友。
美国商人马歇尔·O·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些～走了之的人是伤我最深的人。他们不愿给我一丝机会”。
客户投诉也是需要成本的。客户之所以愿意投诉，那是他们对销售人员和厂家的信任和厚爱，希望他们做得更好。一般而言，客户遇到产品不合格或者销售人员的服务不到位，受损失的只是一小部分，而厂家和销售人员失去了客户的信任，则是一个重大的损失。因此。销售人员不应该敌视投诉的客户，而应该感谢投诉的客户指出自己工作上的不足。销售人员倾听了客户的意见，就会明白是哪些服务或者做法使客户大为恼火，就可以有意识去改掉这些，使自己逐渐变得完美起来，让客户找不出惹人生气的地方。这样，自己在今后的销售工作中就可以获得更多的客户的信任，获得更多的订单。
当然，有时客户投诉并不是因为销售人员做得不对，而是忽视了客户的风俗习惯及其人文特点等。客户提出投诉后，自己可以增加更多的知识。
二、客户投诉就是一种资源。目前，很多公司设置了客户热线，专门为客户解答疑问，受理客户的投诉，一个重要的目的就是了解市场信息，了解客户的真正需求。作为销售人员，也应该在为客户提供服务的过程中，把客户的投诉当作一种资源来经营。虽然有时投诉的客户比较激动，甚至恶语相向，但是这也是销售人员了解信息和锻炼自己能力的一个机会。一方面，可以从客户那里了解信息，避免再次出现类似的错误；另一方面，通过努力说服一个有情绪的客户，可以提高自己的说服能力，以后在说服其他客户时会显得更有信心。因此，销售人员必须把客户投诉也当作一种资源来经营。
在接待有情绪的客户时，销售人员绝对不要和他们对骂，也不要制止他们的愤怒，而是应该先让他们有节制地散发愤怒的情绪，逐渐变得冷静下来，待时机成熟后，再运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且有效地处理他的问题。
在倾听客户的不满过程中，要注意看着对方，使他们觉得你对他们的意见非常重视，必要时还应记下客户所讲的重点。待其发泄完后，简明扼要地向客户复述一下他反映的问题，向其证实他反映的情况已经记下了。然后根据实际情况，有针对性地做好正面解释和宣传引导工作，消除客户的误解，提高客户对公司的信任度和忠诚度。
面对客户投诉，有些销售人员为了赢得客户，往往采取一些创造性的方法来补偿他们，例如亲自上门换货、维修等，用自己的服务让客户由不满变得满意，从而获得客户的信赖。
三、客户投诉是对工作的一种检验。对于销售人员来讲，客户的投诉绝对是一件好事。它能够指出你的工作缺陷，或者指出与客户沟通不充分、产生误解的地方。著名推销员原一平为了发现自己的不足，宁愿花钱让别人给自己纠错，而此时客户免费为你纠错，当然是值得欢迎的。
由此可见，当销售人员遇到投诉时，不管客户是有理由，还是无理由，甚至是故意刁难，都要认真对待，耐心解释。从事服务行业，几乎没有不被投诉的。销售人员如能够让客户做到“愤怒而来，满意而归”，往往能够牢牢拴住这些客户的心。多了一个铁杆客户，对销售人员提高业绩的意义是不言自明的。
当然，面对客户投诉也要有一定的原则，不能毫无原则地去迁就客户。销售人员遵循原则如下：
1．依据公司的制度。面对客户投诉时，销售人员不能为了让客户满意，做出公司规定制度之外的一些承诺。
2．尽快处理。遇到客户投诉时，销售人员不要认为是客服人员的事情，而应该迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3．留档分析。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验教训，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
对于销售人员来说。客户的满意和信任是出发点和归宿点，只有让客户感到自己提供的服务满意，才能让客户信任自己，从而获得更多的客户和市场。
四、在投诉中发掘“商机”。在现代社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，客户的意见和建议有时也能启发企业或者销售人员，改进产品和服务。一位客户在买冰箱时，抱怨说：“解冻最麻烦了！”销售人员迅速记下了这句话，并传递给公司，结果该公司不久就推出比普通冰箱多一个软冷冻室的冰箱，专门解决“冷冻肉解冻难”的问题。结果，这种新型冰箱非常受欢迎。销售人员在推销此种冰箱时，也获益不少。
一般地说，客户的投诉来源于产品的功能质量和服务质量。其中，服务是与销售人员关系最为紧密的。客户对销售人员不满意，可能是你的工作没有做好，也可能是他遇到什么不顺心的事情。但是，不管引起客户不满是谁的责任，都要认真聆听、处理，找出其中的原因，并按照正确的处理方法给客户一个满意的答复。
发生客户投诉时，销售人员可以按照如下步骤处理：
1．向客户表示理解。销售人员要对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。道歉丢不了什么面子，但是可以留住客户。在倾听客户的过程中，销售人员对客户的投诉表示歉意，因为表示歉意往往容易缓解其情绪。
2．客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果。销售人员在了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
