用诚意搞定“鸡肋”客户在销售过程中，有的客户在销售人员付出努力后，虽然做出了口头上的成交承诺，但总是迟迟不肯签单。这样的客户往往容易让销售人员觉得像“鸡肋”：放弃吧，也并非没有一丝希望，而且自己所有的付出将会付诸东流；不放弃吧，就这样拖着耗费自己的时间和精力，而且未来还是一个未知数。这种客户对销售人员来说，是一个挑战。如何使自己的付出得到相应的回报，让看来前途渺茫的生意起死回生，需要销售人员充分运用自己的智慧，而最好的办法就是用诚意去打动他们。
在商业活动中，仅有口头约定是不够的，必须签订正式合同。仅仅是口头约定，往往会导致公说公有理，婆说婆有理。但如果签了合同的话，那么发生了问题，彼此都得按合同的规定解决。对销售人员来说，更是如此。客户仅仅是口头上表示要购买，如果不签定书面合同，生意还是没有成交，自己的努力还是没有获得实际回报。万一出现了什么变故，口头约定往往会告吹。客户虽有购买意向，但迟迟不签单，内心肯定有一定的疑虑。此时，销售人员只要用诚意去消除他们的疑虑，暗示客户该签单，往往能打动客户，迫使客户最后不得不做出最后决定。
日本一流的推销员青木仁志说，作为销售人员，其最终目的就是要让客户签单，而客户一旦有了口头承诺后，无论如何也要想办法让他把合同签了。
青木仁志说，销售人员只要有诚意，站在客户的立场上考虑问题，就很容易说服客户最终下定签单的决心。下面是他和一位顾客签单前的对话：
“顾客先生，对不起。因为我容易健忘，所以为了保证您的利益，还是先把合同签了为好。我自己总是不相信自己的记忆力。真是让我苦恼。”
“其实我并不介意。”
“呀，您不介意，可是我老放在心上。要是真给您添了麻烦，那损失可就无法挽回了。如果签了合同，哪怕真有事情发生了，不是我。而是由我们公司负全责处理。都说背靠大树好乘凉，所以还是请您先把这份合同签了吧。”
对方看到青木仁志如此真诚地为他考虑，最后只好签单。
世界著名的推销大师齐格·齐格勒每当在销售中遇到了有购买意向、却迟迟不签单的客户，也往往是用自己的真诚去感动对方的。
有一次，齐格·齐格勒遇到了一个客户，对他所销售的产品非常感兴趣，但就是不愿意立即签单。齐格·齐格勒深知这个客户有希望搞定，但是需要用真诚去感动他，促使他下决心签单。
齐格·齐格勒第二次去拜访这位客户时，赶上了一个下雨天。他在自己衣服的显眼处沾了点油漆，然后冒雨去拜访了客户。
当他赶到客户那里时，他的样子非常狼狈。一向衣着非常讲究的齐格·齐格勒突然以这种形象出现在客户面前，引起了客户的好奇。客户饶有兴趣地问他为什么会弄成这样。
齐格·齐格勒先是表示歉意，然后说：“没关系，刚才因为怕错过与您见面的机会，不小心弄上的……”
客户听了这句话很感动，认为在这样恶劣的天气，在齐格·齐格勒如此忙碌的情况下，为了与自己见面不迟到，还依然风尘仆仆地赶来，是重视自己的表现。而此前，他本来就有购买意向，却迟迟不肯签单，导致齐格·齐格勒这样狼狈，心里实在过意不去。于是，便很快地与齐格·齐格勒签订了合同。
在销售中，销售人员要想尽一切办法为成交铺设任何可行的道路，实现让客户顺利签单的目的。对于那些有意向却迟迟故意不签单的顾客，销售人员既不能去催，又不能去逼，更不能无限期地等下去，或者主动放弃。最明智的做法是用真诚去感动客户，让他意识到你在真诚地不辞辛苦地为他提供服务，如果再让你这样“折腾”或不辞辛苦，那么他会感到心里有愧，于心不忍，最后下定决心和你签单。在销售活动中，有的销售人员会冒着倾盆大雨或者鹅毛大雪去拜访犹疑中的客户；有的销售人员会冒着三十七八度的大热天西装革履地陪客户看房子……这些销售人员的目的就是在这种环境下，利用自己的诚意去打动客户，促使客户尽快签单成交，减少在销售过程中的各种不必要的挑剔，从心理上战胜客户。
真诚倾听客户的诉求
在销售过程中，无论产品质量多好，无论服务多么到位，因其他种种原因，往往令某些客户对产品或销售人员的服务不满意。很多销售员都会遇到客户的投诉，或者客户对产品过分挑剔的情况。可能有些客户的投诉有些道理，可能有些客户的投诉毫无道理，譬如因他们使用不当导致产品效果不好。有些挑剔容易理解、容易接受，有的挑剔却有些胡搅蛮缠的味道。这一切对销售人员的工作来说，是一种挑战。
顾客就是上帝。面对客户的投诉或者挑剔，销售人员既不能凭着自己的理解去与他们较真，也不能对此听之任之，最好的办法是先倾听客户的诉求，发现他们对产品和服务有哪些不满。如果客户说的是事实，要想办法努力改进；如果说的情况与产品的质量和服务质量无关，就等客户诉求完毕后，有理有节地说服他们。
某公司曾遇到一个凶狠、不讲理的客户，要求无条件退货，并加倍赔偿。该位客户对公司的销售人员提供的服务百般挑剔，对产品的质量吹毛求疵，甚至破口大骂销售人员是骗子，还威胁要写信给报社和消费者协会投拆该公司。客户的行为给公司的销售带来了负面影响。在该客户认识的人中，都认为该产品是市场中的次品。
为了扭转这一不利局面，该公司下决心一定要把这位蛮横的客户搞定。于是，公司就派了一个善于倾听的销售人员前去说服他。客户一见到销售人员就大声地训斥，抱怨该公司的服务不到位。这位销售人员静静地倾听他控诉，并不时报以同情和理解的目光。等客户稍微平静后，销售人员就说：“您说的也可能是事实，我一定改正。这样吧，我现在就做给你看，不到位的地方请你指点……”客户开始不同意。销售人员说：“您说我们的服务不到位，不指出来，怎么能让我们信服您说的是真的呢？”最后，客户只好让销售人员“做了一番培训”。
经过销售人员反复的努力改正后，客户再也不说服务不到位了，而强调产品质量不好。销售人员听他说完后，又请客户指出哪里质量不好。结果，销售人员发现原来是客户没有掌握使用方法，导致产品使用起来效果不好。
那位曾经暴怒的客户明白真相后，对销售人员非常感激，不仅不再退货，还把他当成朋友，并在亲友间宣传销售人员和该公司产品如何优质、服务如何令人满意。
在销售过程中，出现客户投诉是比较正常的。销售人员要主动并善于“倾听”，在了解真相后，为客户排忧解难，化解客户的不满，赢得客户的认同和尊重。如果不愿倾听客户的倾诉，尤其是对产品质量和服务的抱怨，认为客户是在“胡闹”、“胡搅蛮缠”而对其置之不理。那么无论其诉求是否真实合理，都会导致销售人员及公司的形象受损，在今后的工作中会遇到更多的麻烦。
对于销售员来说，一定要准确地对自己进行角色定位，最好把自己定位为一名学生和听众；让客户出任导师或讲演者的角色。销售人员只有善于倾听客户的诉求，为客户解决各种麻烦，才能够做到真正地了解客户，才能够不断提高自己的服务质量，并为自己争取到更多的客户，取得更大的成就。
任何产品在客户的使用过程中都有可能出现让客户不满意的地方。当客户向销售人员诉求时，销售人员一定要认真地倾听，然后耐心地帮客户“解惑”，做到让客户满意。虽然为客户提供售后服务并不一定是自己的主要职责，但是由于客户是直接从销售人员那里买走产品的，他们的投诉就是对产品或者服务的不满，与销售人员的工作也有着直接的联系，而且如果对顾客的投诉处理不当，销售人员今后的工作肯定会受到影响，其他客户会因此对你产生看法。对此，销售人员一定要慎重对待，认真倾听客户的投诉，并尽量帮他们释疑解惑，做到让客户满意，赢得客户的尊重和赞赏。
由于客户在向销售人员倾诉时往往比较激动，销售人员在倾听他们投诉时，更需要注意自己的态度，尤其是身体语言和说话的语气。否则，就容易被客户误解，导致问题扩大化。因此，销售人员在接受客户的投诉时，其身体语言和说话语气应注意如下细节：
一、身体语言。身体语言往往能流露出一个人的真实想法，继而影响到一个人在他人心目中的形象。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。在客户投诉时，他们更容易从销售人员的身体语言里去捕捉信息。因此，销售人员要注意如下几点：
1．不要耷拉着双肩或翘着二郎腿。这样可能使客户误解为你根本不在乎他的投诉。
2．不要叉着双臂，或抖动着双膝。这样容易让客户看出你内心不安，更加认为自己投诉理直气壮，产生“得寸进尺”的想法。
3．要与客户保持适中的距离。离客户太近，会让他们产生局促不安的感觉，内心更加警惕你；离客户太远，会让客户觉得你不在乎他。
4．在倾听时，要看着客户的眼睛，树立自己的可信度，让客户信任自己。
5．要面带微笑，让客户觉得你和蔼可亲，让客户感觉你乐意听他投诉。
6．客户的投诉确实是事实时，应使用手势给予承认，表明你完全地专注于眼下所说的事。
二、说话语气。在客户投诉时，销售人员一定要注意说话的语气。同一句话，语气不同意思就不一样。如果销售人员以冷淡的语气应对客户，往往容易使客户“火上加油”。因此，销售人员在面对客户的投诉时，应注意如下几点：
1．语速要适中，不能太快，也不能太慢。太快容易让客户感到你咄咄逼人，太慢显得你底气不足，会让他认为你百分之百的错了。
2．尽量在讲话时咬字准确，使对方能够听清楚，含混不清易使对方产生犹疑。
3．讲话时声音不能过于抑扬顿挫，要低沉一点，要显得庄重严肃。让客户感觉到你在严肃认真地对待他的投诉。
4．音量太大，会造成压迫感，使人反感，音量太小，显得你信心不足，说服力不强。
总之，销售人员在遇到客户投诉时，一定要认真去倾听对方的诉求，采用各种方法帮客户释疑解惑，使客户满意，获得客户的信赖和尊重。在这个过程中，销售人员所做的一切都要以化解客户的不满为中心，无论是自己的语言或态度，都要力求做到让客户能够接受，只要客户能够接受你的语言和态度，说完了他的看法，慢慢地就会平静下来，大家再心平气和地沟通，围绕问题解决问题，一切都会迎刃而解。这样不仅不会把矛盾激化，而且还会让客户对你另眼相看，赢得他的口碑，并通过他去影响其他客户，这样你的工作会越来越好做，业绩会越来越突出。
客户的投诉是重要的资源在销售活动中，无论对待客户多么友好，怎么为客户服务，总避免不了要受到客户的抱怨。在很多时候，客户的抱怨体现了销售过程中产品或者服务存在的问题，以及客户的潜在需求。销售人员不仅要善于倾听客户的诉求，帮客户解决问题，还要善于收集各类客户投诉的信息，进行系统的分析，从中提炼出有用的东西，并以此作为改善公司产品质量和服务质量的重要参考依据，营造更为良好的营销环境。
一般而言，“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人，而不是去帮助他人的人。这种类型的客户消费观念比较成熟，显得比较自信，精力充沛，健谈。当产品或者服务达不到他们的满意度时，他们往往就会投诉。销售人员在为这种客户服务时，不妨在合适的时候告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问一下他们的意见，对他们的意见进行分析后，再去为他们提供满意的服务。
客户投诉一般源于产品的质量和服务的质量。产品的质量有问题，销售人员应该迅速向公司反映，协助公司想办法弥补不足，给客户一个满意的交待；服务质量有问题，就要反思自己在为客户服务的过程中有哪些不足之处。只要分析出了客户投诉的原因，再找出具体的解决办法，并付诸实施，就能改进公司的产品质量，改进自己为客户提供的服务水平，从而让顾客满意。
某冰箱厂家的销售人员在推销冰箱的过程中，一个客户向他投诉：上次卖给他的冰箱有点小毛病——正常工作时常常会出现断电的情况。销售人员不仅迅速把这种情况反映给了公司，还陪同维修人员一起登门为客户服务。经过检查，他们发现问题出现在电路板上。一般而言，这种状况的返修率不过万分之五，远远低于国家规定的标准，维修完毕后完全可以不再放在心上。
但是，这个销售人员却对这种投诉现象进行了分析。他认为，对于厂家来说“万分之五”的返修率是可以接受的，但是万一客户买到了这样的冰箱就难以接受了。此时，他们不会认为自己只是偶尔不幸买到了“万分之五”内的产品。而往往会认为该公司的所有产品质量都差。而他们公司已经卖出了l6万台冰箱。按万分之五计算，也有近百台不合格了。而一旦有一个客户买了这样的冰箱，他周围熟识的人都可能认为该冰箱质量差。于是，他便把自己的想法写成了书面报告，上交给公司领导。
此报告引起了领导的高度重视，领导们决定为购买该产品的客户免费提供备用电路板。公司宣布，只要购买了该产品的客户，其冰箱的电路板有问题。无论是否过了保修期，该公司都免费包换
