八、“无所谓”心态。并不是每一个接触的客户都能成交的，也并不是每一次会谈都必须要有结果。在与客户接触时，销售人员一方面要努力去争取成交，另一方面也要以平常心去对待得失。如果销售人员的得失心太重，那么往往容易出现某种紧张情绪，而这种紧张情绪又往往容易被某些客户误读为“鬼鬼祟祟”、“居心不良”。一旦客户有了这样的看法，销售人员就很难获得客户的信任。本来，客户就很容易想到销售人员赚了他们一大笔，或者怀疑产品价格定得过高，当他们看到销售人员紧张的表情时，就更容易怀疑销售人员会在他们身上做手脚。在这种情况下，客户很难相信销售人员对他们的服务是公平合理的。于是，他们不是退缩，就是拼命压价，导致最后难以成交。
一个人的心态反映其内心包含的目的。在与客户接触中，销售人员没有良好的心态，一旦被客户误解了其目的，就往往容易招致客户的猜忌，难以获得客户的信任。一个销售人员失去了客户的信任，就很难让客户相信他所销售的产品，成交的几率会大大降低，销售业绩自然难以提高。因此，在面对客户时，销售人员必须具有良好的心态，并以此去获得客户的信任和支持，从客户那里获得订单。
记住客户的姓名和面孔
在生活中，不经常相见的人见面时，如果能够一眼认出对方，并叫出对方的名字，往往容易让对方感到惊喜，拉近彼此的距离，增强彼此的信任感。因为对方觉得你重视他。你重视他，他当然容易信任你。在销售中也是如此。销售人员能否记住客户的姓名和面孔，能否让客户觉得受到了重视，往往影响到你能否得到客户的信任。
顾客就是上帝。对销售人员来说，每一个客户都需要重视，都需要获得他们的好感和信任。但是，如果销售人员连客户的姓名和面孔都记不住，又拿什么证明你重视客户呢？一个不重视他人的人，又凭什么获得他人的信任呢？相反，销售人员记住了客户的姓名和面孔。与客户见面时能够很快认出并叫出其名字，往往容易让客户觉得你心中有他，从而在心理上接近你，信任你。
乔·库尔曼在销售保险时，就非常重视记住客户的姓名和面孔。有一次，乔·库尔曼同时和几个客户见面时，有一个客户叫克林克司克尔斯，不太好发音，使他一下子难以记住。但是，乔·库尔曼并没有就此罢休。为了记住这位客户的名字，他不惜向客户请教了几次。
乔·库尔曼说：“对不起。您能再说一遍吗？”
克林克司克尔斯又重复了一遍自己的名字。
遗憾的是，这个名字实在是太拗口。乔·库尔曼还是记不清楚，便再问了一次，并请教了如何拼写。克林克司克尔斯很耐心地教乔·库尔曼怎么拼写，并教了他一种最容易记住的方法。
乔·库尔曼这种良好的习惯为他的工作带来了很多便利。
在一次集会上，乔·库尔曼和克林克司克尔斯不期而遇，并直接叫出了他的名字。克林克司克尔斯非常高兴，并给乔·库尔曼介绍了很多朋友。克林克司克尔斯的朋友们见乔·库尔曼仅凭一面之缘就能够记住像克林克司克尔斯这样难记的名字，便认为乔·库尔曼是重视他人的人，是一个值得信赖的人，纷纷乐意和他交朋友。结果，乔·库尔曼在这次聚会上轻松地搞定了几笔生意。
乔·库尔曼说，一个销售人员记住别人的姓名和面孔很重要。记不住客户的名字，就容易被他人误解为不重视他，生意自然难以成交。
销售就是做生意。做生意就要与他人打交道。记住他人的姓名和面孔是一个生意人的基本技能。销售人员要想做好生意，必须想办法获得客户的信任。而获得客户信任的最基本前提就是要记住其姓名和面孔，使客户觉得自己受到了重视。
为此，销售人员必须提高自己的记忆力，正确记住与自己打交道的每一个人的姓名和面孔。为了便于牢固地记住他人的姓名和面孔，销售人员可以借助于IRA原则，即印象（Impression）、重复（Repetition）和想象（Association）原则，帮助自己记忆。IRA原则具体如下：
一、印象原则。心理学家认为，大多数人记忆力方面有问题并不是因为记性差，而是因注意力分散。任何一个人都会对一个认识自己的人忘记自己的姓名感到不快。很多人认为，只有眼里重视，心里才能记得住，忘记他人的姓名是不重视他人的表现。客户对销售人员来说是异常重要的。如果销售人员因注意力不集中而没有记住客户的姓名和面孔，客户就会认为你不重视他，导致不能够与你愉快合作下去。对此，销售人员一定要注意记住客户的姓名和面孔。
如果没有听清他们的名字，就恰当地问一句：“您能再重复一遍吗？”如果还不能确定，那就再来一遍：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗？”任何人都希望自己被人记住，都不会对这种行为感到不快。
当对方告诉你这些后，销售人员要再次朝对方仔细看几眼，牢牢记住对方的面孔。此外，为了把他人的姓名和面孔牢记在心，在接触过后，可以抽一点时间，在脑海里回顾一番，加深印象。记忆力问题就是注意力问题。这种用心的回顾就往往容易加深对其姓名和面孔的印象。
二、重复原则。重复是记忆的最重要方式之一。销售人员往往容易出现认识了某人，不过l0分钟，就忘记其名字，不过几天，就忘记其面孔。要避免这些，销售人员可以采用重复记忆的方法。例如，要记住客户的名字，销售人员在谈话中反复使用客户的姓名。“××先生，您的名字我念得对吗？”“××小姐，你还有什么疑问吗？”等，都是常用的语句。此时，即使念错了客户的名字，客户也不会过分在意，而且还会很乐意帮助你念对他的名字。在与客户分手时，销售人员应该及时说：“×先生／小姐，再见！”这既能重复一遍客户的名字，加深对对方姓名和面孔的印象，又能够给客户留下一个好印象。
在日常生活中，销售人员遇到了认识的人，要习惯于叫出他的名字。名字是一个人的代号。任何人都愿意别人喊自己的名字。不用管他是干什么的，也不管他和你有什么关系，都可以直接叫出他的名字。只要不断地练习，你的记忆力就能逐渐变好。
销售人员也可以利用零散时间，把要记的名字列个单子，在饭后茶余不断地“重复”客户的名字。这样，时间一长，你基本上就可以记住那些客户的名字。有时，遇到一个客户，实在记不起他的名字时，也不必着急，应该用开玩笑似的口吻直接说你忘了：“我从不忘记别人的名字，可这次竟记不起您的大名，因为您实在是太出众了。”这种方式可以让客户主动说出自己的名字，而且不会让客户感到你不重视他。
如果同时会见很多人，销售人员应先记住几个名字，花点时间写下来，然后会见下一批人，再记另几个人的名字。如此反复，直到所有人的名字都记下来。此时，销售人员可试着把他们的名字编成顺口溜，牢记在心。当然并不是总能编成顺口溜的，但掌握了这种方法，记别人的名字就不那么困难了。
重复是记忆之母。同样，如果你想让别人记住你的名字，也可以利用各种机会在他面前重复。
三、联想原则。联想是把需要记住的东西留在脑中的一种好办法。一个人通过联想，许多儿时的事都能够记起来，许多早已遗忘的朋友和事情也都能记起来。乔·库尔曼在推销中，为了让别人能够记住他的名字，就常用联想法去引导客户。美国有一家保险公司的名称与他的名字发音相近。于是，乔·库尔曼遇到了新朋友记不起他的名字时，就提一提那家保险公司。结果，通过这种联想式的提醒，大家都记住了乔·库尔曼的名字。
在中国，一个人的姓名不仅仅是一个代号，而且还蕴含着一定的意义。许多人的名字背面都有一个动人的故事。销售人员在与人接触时，如果觉得一个名字实在太难记，就可以问一问它的来历。大部分人乐意帮你记住他的名字，并乐意谈起他名字的来历。而下次再遇到这个人时，想到那个动人的故事，就比较容易联想到他的名字。
销售人员每天都要接触许多客户，而且每个客户对销售人员来说都是必须记住的。一个销售人员记不住客户的姓名和面孔，工作往往会受到影响，往往难以获得该客户的信任。因此，销售人员必须做到牢记每一位客户的姓名和面孔，想办法获得客户的信任和支持。
要善于倾听客户的要求
在现代社会，许多客户往往缺乏听销售人员滔滔不绝地介绍产品的耐心，而喜欢与那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。所以，对于销售员来说，在客户面前一味地介绍产品不一定是明智的做法，在向客户介绍产品的同时，还要想办法了解客户的需求、问题、想法和感受，以获得客户的信任。
对于销售人员来说，倾听客户的意见，了解客户的需求，往往更容易获得客户的信任。因为倾听是取得客户信任的关键。主要原因如下：
1．客户更倾向信任那些尊重他们意见的人；
2．客户总是认为，那些能够认真倾听他们意见的人更清楚问题的症结在哪里，能更好地服务于他们；
3．客户越是信任你，你得到的越多。
在香港某著名酒店，每次在顾客结账时，前台服务生都会问顾客一个简单而有见地的问题：“您觉得有哪件事情我们还可以做得更好，以使您更加满意？”然后，他再仔细倾听顾客的反应。这种做法获得了顾客的极大信任，致使许多顾客愿意住进该酒店。
其实，作为销售人员，充分利用一切机会搜集信息，倾听客户的意见，是有利于自己改进服务的。而一旦客户发现你在不断改善服务，往往会更加信任你。
杰出的推销大师雷蒙·A·施莱辛斯基说，虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也是一位出色的听众。一位优秀的推销员应该知道自己需要什么样的信息，并且知道到哪里去寻找这些信息。当客户最初认识推销员时，他们可能很不情愿立即与销售人员分享信息。因为客户还没有机会同推销员建立信任感或良好的人际关系。
因此，销售人员必须学会倾听，让客户谈谈自己对产品的期望和需求。销售人员只有注意聆听客户的谈话，才能使客户放松自我。感到与销售人员相处很轻松、自然、舒坦，从而慢慢地信任你。
一个销售人员说自己做过自我感觉最棒的一笔生意，是说服一位母亲为他的孩子们买了储蓄保险。这件事放在其他人身上很平常，但是这位母亲有ll个孩子，要说服她同时为ll个孩子买保险根本不是一件容易的事。但是，这个销售人员却通过倾听客户内心的苦衷搞定了这笔生意。
原来，这位母亲的丈夫刚刚遇到车祸去世。销售人员向她推销保险时，耐心地听完了她讲述自己内心的苦衷。在倾听过程中，销售人员只是偶尔安慰她一两句，更多的时候表示沉默。听她讲完这些后，销售人员建议她买一些保险，如此一来即使她未来没有什么固定收入，孩子们的教育和未来也不至于陷入困境。
这位母亲听到了这些后，想了一想，便认为保险销售人员说得有道理，便给她所有的孩子都买了保险。
人人都有倾诉的欲望，尤其是遇上人生大事时。通常而言，对于一个能够倾听你众多话语、知道你许多真实想法的人，你往往容易把他当做朋友，往往容易信任他。销售人员要想获得客户的信任，需要学会倾听客户的要求，使客户觉得你是他的朋友，你是在为他着想。这样，客户就会相信你、尊重你，乐意和你交流，为你提供更多新的信息，为你提高业绩提供更多的方便。
销售人员在倾听客户的要求、争取获得客户信任时，应该注意如下几点：
1．看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。
2．表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。
3．理解对方。在倾听客户所谈内容时，要充分理解客户的感情。
4．千万不要打哈欠。
5．如果不幸走神儿了，立刻引用对方的最后一句话或者关键词，稍加模糊的评述即可。
6．避免争论。在谈话开始时，避免谈那些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。
7．当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼：对方讲话时，一定要用目光表示你的关注；自己谈话时，其视线才可以短时间离开对方。
8．个人的分析、假设和判断可能会歪曲自己听到的事实。为了确保你真正了解对方，你可以重说一遍你听到的，并询问对方。
9．反馈性归纳。不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，这样做可以让客户认为你很关注他的问题，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
必须要精通自己的专业
对于销售人员来说，要想更好地推销自己的产品，必须了解自己的产品，认清行业内主要产品的特征、优势及利益，并分析公司现今产品的特征、优势及利益。只有掌握了丰富的产品知识，你才能更深入了解客户购买某产品或服务的动机，才能够与客户接触时赢得客户的信任。
在销售过程中。销售人员要想获得客户的信任，必须要精通自己的专业，对自己所销售的产品能够了如指掌，对客户有关产品的任何询问都能够对答如流。
