五、通过说话方式了解客户的心理状态
几乎每个人都会说话，但是说话的效果却千差万别，为什么会这样呢？原因就在于说话的方式存在很大差异。我们通过一个人说话的方式可以了解到他此刻的心理状态。作为销售员最基本的素质之一就是依据客户的说话方式，及时揣摩客户的心理，以最有效的手段去攻克对方的心理防线。
李晋从事销售这一行业已有两年之久，在这两年当中，他攻克过各种各样的客户，总能把客户的心理把握得恰到好处。用他自己的话说就是：他善于从说话方式上研究人的心理。
如今，他已有了自己固定的客户群。其中好几个重要客户就是当初通过细致研究他们的说话方式才逐步与之建立起合作关系的。
张峰就是其中一个，他总是口无遮拦，说话从来不给对方留情面，喜欢和人进行辩论，总觉得自己无所不知，无所不晓，喜欢给对方灌输理论从而压制对方。当初在李晋面前，直言不讳地指出了产品存在的问题，他高谈阔论，口若悬河，把李晋批得一无是处。他的这种说话方式引起了李晋极大的好奇心。
李晋看出此人有着很强的表现欲望，故意给他提供了很多展示自己的机会，满足他强烈的虚荣心，逐步找出漏洞，找出他的软肋，分析其性格中的缺陷，然后有的放矢，扬长避短，最终还是凭借自己的聪明才智将其击败。
说话方式是人性格的外在表现形式，千差万别的说话方式反映着人们千变万化的心理，销售员要善于通过一个人的说话方式揣摩他的心理状态，然后采取相对应的策略进行引导和说服。
洞察方略
1.口无遮拦、口若悬河的人
这种人说起话来总是滔滔不绝，喜欢侃侃而谈，自我表现欲极强，喜欢压制对方。作为销售员面对此类客户时首先满足他自我表现的欲望，先承认和认同他的观点，然后细致寻找他在说话时的心理漏洞，避其锋芒，击其软肋。
2.讲话口气像发怒的人
此类人心胸狭小，性格内向，自卑感强，社交能力较差，缺少愉悦的心情，有些笨拙，但本性正直。面对此类客户，销售员要小心谨慎对待，从细处着眼，寻找对方的契合点，然后逐步攻克。
3.讲话不看对方的人
这类人通常比较腼腆、害羞，不敢讲真话，不敢正视对方，在购买中羞于表达自己的真实意愿。面对这样的客户，销售员要善于从他的话里寻找真实意图。不能只看表面，忽视心理。
4.照本宣科，老生常谈的人
这类人性格不变通，有些死板，精神成熟度较高，总与听众保持一定的心理距离。这类人大多有从众的心理，销售员可以拿出一些权威人士或者其他客户的例子使其信服。
5.讲话深沉缓慢的人
这类人思虑深，具有耐性，是打心底里可以信赖的人。他们一般比较诚实，重视诺言，与人交往讲究诚信。对此类客户，销售员最好用真诚去打动他。
6.经常打断别人讲话的人
这类人易怒，反应快，与人讲话常常插嘴，常因武断而造成判断失误，不能体贴对方，是轻率、自私的人。面对此类客户，销售员需要在言语上吃点小亏，不要与之较真，要懂得进退。
六、称呼中体现出来的客户性格
称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。
在销售中，客户对销售员的称谓直接反映出双方的亲密程度和心理距离，从而透视出客户的性格。作为销售员需要细细聆听对方的称呼，以便及时分析他的心理和性格，正确把握双方的交谈尺度，步步为营，将销售计划进行到底。
王月是一家化妆品公司的推销员，她工作业绩十分突出，很快就赢得了同行们的赞赏，有着极好的人缘，就连客户也愿意长时间与她打交道。她善于从细节出去观察客户，最典型的就是善于从对方的称呼中分析客户的性格，判断客户的心理。
王月总结了自己的销售经验，指出客户对自己的称呼不外乎就是以下几种：
“卖东西的”，这种客户骨子里有着典型的傲慢，明显对销售员有一定的轻视心理，对这类型的客户需要表现出很强的自信心，让他看到自己最强悍的一面，面对他的挑衅和百般刁难，你需要不厌其烦地去解释，把它的傲气给压下去。
“哎，那个……”这种类型的客户通常比较缺乏主见，待人接物比较随意，内心没有一定的原则，是比较好对付的一种客户。只需用对他采取“意向引导”为其指明方向或者不足，然后因势利导，很快就可以打动并说服对方，把化妆品推销出去。
“这位女士”，这样称呼销售员的人通常都是身份地位比较高的人，他们的对产品的辨别能力比较高，对产品的质量要求也相对较高，针对这种客户，销售员就需要向她推销产品的优势，用科学细致的理论为她讲解，使她从理论上认可你的产品。
不同称呼能反映出客户的不同身份和不同地位，进而折射出他的心理状态，体现出双方的亲疏冷密程度。根据客户对自己的称呼可以以判断对方对产品的关注程度和购买意向。
洞察方略
1.以“您、你”称呼销售员
试图在心理上和对方保持一定的距离，希望双方互不侵犯，属于“你是你”、“我是我”的态度。销售员在面对此类客户的时候，刚开始不能过于热情，需要给彼此划出一定的界限，多用礼貌用语回应对方，等双方消除了陌生感后，再做进一步的沟通。
2.不叫名字，用“那个”等指示代词称呼
此类人缺乏主见，性格比较随和，性格害羞，不善于表达自己的感情。即使有意购买产品，但是羞于表达，不善言辞，不会付诸行动，外表看来很冷谈。销售员要善于抓住这类人的心理特点，积极引导，激发他的购买欲望。
3.用“某某先生”、“某某小姐”称呼对方的人
这类人想和对方保持心理上的平等，他们在心里上首先尊重对方，对于对方提出的要求或者建议，都会采取礼貌的态度对待，不会表现出不雅的行为和举止。所以，销售员面对这类客户，最好很专业地为之讲解，很中肯为他提出建议。
七、从措辞上看出客户是肯定还是否定
通常我们可以从说话者双方的语言、措辞、内容上判断两人谁持肯定意见，谁持否定意见，进而看出说话双方的性格。在销售中，销售员要善于从客户的措辞中发掘他的意思，准确判断对方的意图，如果是肯定，那就乘势导之，如果是否定，那就需要寻找积极因素，从反面来攻克。
例如在推销的过程中时常会有这样的对话：
客户A说：“这件衣服也太贵了吧！”
从这句话里，很明显可以听出他的否定意味，衣服的价格让这位客户承受不起。
销售员听出了他的否定意味，可以说：“这么昂贵、豪华的衣服，我觉得不一定适合您工作的环境，看看这边的，价格中等，而且款式新颖，一定可以选到您称心如意的。”
客户B说：“我不喜欢这件绿色的。”
很明显客户对销售员提供的产品不满意，用否定词直接表明了自己的立场。
销售员听到这些带有“不”等这些否定意味的词可以立刻判断出对方的购买倾向，然后乘机询问对方对何种颜色的产品感兴趣，直到得到对方的肯定回答，那自己的推销就大体上成功了。
销售员要仔细聆听客户的措辞，从中寻找表示肯定或否定意义的词，判断他的购买意图，然后对症下药。采取探虚实的方式打破对方的封闭意识，积极主动地进攻，以寻求胜利的到来。
洞察方略
1.习惯用“一定”、“确定”、“必定”等肯定性措词
这些词通常表示的是某人对某些事物或观点持肯定意味，这些人大多是乐观主义者，有着很强的自信心，判断事物的能力比较强，有着极其敏锐的观察力，同时对他人怀有较强的防范心理。他们自以为无所不知，无所不晓，更是无所不能。你说什么他会马上接着你的话说出你下一句想说的。在他们看来，根本就不用什么销售员，就可以买到最好的商品，因此就会觉得完全不必与什么销售员打交道。
对待这种类型的顾客，当你和他们交谈时，你可以表现一种客气态度，但在这客气之中包含着一种对成效是否成功漠不关心的神情。就好象你根本不在意这件事一样。这时，他们就很想知道你为什么那么漠视他的原因。在他们脑中，总认为自己是一个了不起的人物，理应受到他人的尊重和注意。你对他们表示冷漠，他们就会感到奇怪，最终以购买你的商品来引起你的注意。
2.喜欢用“可是”、“不过”、“但是”等转折性连词
这些词属于转折连词，通常用来表达自己的否定意见或者不同观点，常使用这类词语的人，有着很强的独创能力，他们通常不喜欢从众，主义比较真，总能看到事物消极的一面，很少受他人的影响。
和这类人商谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口加以否定，倾听别人谈话时，脸上应该挂着安祥的微笑。承认对方，是一种礼义，在承认之后，一句“但是”，便可以扭转话题，提出你自己的立场，所以不必担心“承认”会果真如你所“承认”的那样，利用与客户相似的说话习惯，更容易说服客户。
八、从说话顺序发现客户的心理特点
一个人的说话顺序反映出一个人的逻辑思维能力，同时反映出他看待事物的态度和行事作风，进而折射出心理状态。销售员可以通过客户的说话顺序揣摩其心理变化，进而采取行之有效的措施来说服客户。
作为销售员时常会遇到不同类型的客户，他们不同的说话顺序总是显示着他们不同的个性。
张某是一家电器公司的销售员，在他推销的过程中曾经遇到过这样的情况。一次，客户武某本想购买一台液晶彩电，面对销售员张某，他并没有立刻询问液晶彩电的相关信息，而是先和张某寒暄一会，顾左右而言他，声东击西。
一见面，他首先开始谈论天气，张某也很配合地聊到天气。接着又评论时事新闻，张某也很识趣地把话题转移到时事新闻。最后他谈到了国家对电器方面的政策调整，终于聊到了正题，张某喜从心来，开始热情地给武某介绍液晶彩电的性能、用途、质量、款式、销售情况、价格等等，所有与产品相关的信息，他都认真详细地为他讲解，直到武某满意为止。最后把选择权交给武某，经过武某的细心分析，细致比较，最终他买到了自己最中意的款式。
表面看上去，张某在整个销售过程中都显得很被动，有种被客户牵着鼻子走的感觉。事实上，张某很准确地把握了客户武某的说话顺序，他和客户正是所谓的一唱一和，客户搭台，他唱戏。既给客户提供了施展的空间，又满足了他的内心需求。
销售员在销售过程中要善于从客户的说话顺序中体察他的心理变化和真实需要，采取对方乐意接受的说话方式回应他，使他在心理上感到愉悦，在愉悦感的驱使下，自然会产生购买的欲望。
洞察方略
不同的说话方式背后都体现着客户的某种心理状态和性格特征，销售员要善于从中发现有价值的信息，帮助自己的应对不同的客户。
1.单刀直入，直接切入正题
此类人性格比较急躁，缺乏耐心，总是急于表达自己内心的想法，习惯先提出结论，这种方法被称为“反高潮法”。这种人通常注重意见的逻辑性与合理性，讨厌拖沓繁琐的细节。在与人交往或交流时，通常重视节省时间，强掉高效率。总是会把自己想说的事情准确并且迅速地传达给对方。面对此类人，销售员最好迅速、直接地把最准确的信息传达给对方。让对方快速了解他想要知道的信息。
2.喜欢绕弯子，爱兜圈子
有些人说话总是喜欢铺陈，来一段长长的引言做铺垫，给人营造合适的氛围，注重说话的形式，讲究说话的顺序。拘泥于形式，属于性格执着的人。在长篇大论一番后，才切入正题，最后表达自己的真实想法和用意。这种方法属于“高潮法”。对此类人，销售员要有足够的耐心和忍受力，要花费较长的时间与之周旋，时间和耐力就是取得胜利的关键。
3.循序渐进，步步为营
这类人说话总是有着严密的思维习惯，习惯按着特定的顺序一步一步推进，循序渐进，步步为营是其最擅长的说话方式。作为销售员需要按着对方的心理逐步引导，根据他的说话习惯确定他的心理状态和内心变化。选择合适的时机攻克对方的心理防线，先让他对产品感兴趣却得不到，然后再告诉他方法。
在销售中，很多时候客户嘴上说的和心里想的其实是不一致的，话里有话，可能是为了掩饰，可能是委婉地表达别的意思，这就需要销售员仔细倾听，去粗取精，去伪存真，过滤掉客户所说的话中的杂质和水分，进而发现客户的意愿和需求。
一、倾听其实是对客户最大的尊重
一个优秀的销售员仅仅有能说会道的“口才”是不够的，还需要具备倾听的能力。日本推销大师原一平说：“对推销而言，善听比善说更重要。有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后倾听。”
倾听是一种礼貌，是尊重客户的表现，销售员要善于倾听，通过倾听双方的思想才可以得到交流，彼此的心灵才能相通，这样客户才会把内心的想法、意见和问题和盘托出。
某公司曾遇到一位蛮横、不讲理的客户，只要看到本公司的工作人员他就会生气地大骂，甚至扬言要把公司告上法庭。很多销售员上前辩解，反而使客户更加气愤。这时，销售部的李经理出面来处理这件事。
客户一见到他就开始训斥，并不停地抱怨该公司的服务不周到，产品质量太差。而李经理却丝毫不辩解，只是静静地倾听，并不时报以同情的和理解的目光。最后客户一甩手，生气地离开了。此后，这位客户又两次上门发泄他的不满情绪，但是每次李经理都是采取相同的应对策略，从不做声，只是倾听。就在他第四次上门的时候，客户不再吵闹和叫嚷，而是心平气和地和李经理聊了起来，最后还向公司下了很大一笔订单。因为客户觉得即使自己那样无理取闹，他都能容忍并认真倾听，可见他对客户的尊重和重视，所以只得信赖。
李经理其实并没有做什么，只是通过认真的倾听对客户表达了尊重，结果不仅化解了矛盾，还获得了客户的信赖。
销售员时常会遇到一些抱怨的、找事的客户，其实，他们只是想要满足自己倾诉的欲望，需要找一个忠实的听众，这时，销售员就要学会倾听，把听众的角色扮演好，这样等客户发泄完毕之后，反而会更加信任和依赖你。
洞察方略
面对不同客户的抱怨、责难、批评，销售员了解客户的用心，并要当好听众。
1.当客户向你吐苦水
美国着名的专栏作家陶乐斯·狄克斯曾说过：“受人欢迎的捷径在于多倾听、少说话。”销售员有时会遇到一些客户向你吐苦水，如果想得到他的欢迎，那就要多倾听，把说话的机会留给他，让对方有种被尊重的感觉。当他认为你是一个好的倾诉对象时，在心里已经接纳了你。
