问讯服务员是服务企业的窗口，其素质直接反映了该企业的服务质量管理水平。问讯服务员每天要面对大量的客人，影响面大，因此必须做好问讯工作，给客人留下美好的印象。
1.问讯服务员的礼仪
①着装应该整洁，不要浓妆艳抹，不佩戴贵重饰物。
②讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。
③应保持精神饱满，对客人笑脸相迎，主动热情。
④要有敬业精神，不可不辞而别离开工作岗位去办私事。
⑤工作时间不能与旁人闲聊，不得对客人不理不睬。
⑥在任何情况下都不能与客人发生争执，要使用礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止粗鲁。
⑦服务时要热心、诚恳。
⑧当客人对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断客人的话头，更不能置之不理，要向客人真诚致歉，并马上着手解决问题。
⑨不能以貌取人，要做到对任何客人都一视同仁，热情服务。
2.做好回答问询工作
问讯服务员的日常工作就是回答客人的问询，服务员在回答问讯的时候，要注意以下几点：
①要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本企业的各部门位置、服务时间、各种设施了如指掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答客人问讯。
②接待客人问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位的情况要了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为客人提供服务，避免一问三不知。
③回答客人问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请客人稍候一下，尽快向有关人员请教，给客人一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”
④客人提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”
⑤回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多客人同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。
⑥当客人感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的”或“非常高兴为您服务”、“请别客气”。
3.掌握接听电话的技巧
在服务工作中，问讯服务员还经常要处理一些电话问讯，在处理电话问题时，服务员通过声音反映单位的整体服务管理水平，树立良好的企业形象。
①使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，如接到电话先说：“您好”，接通电话后说“请讲”。
②语调亲切，音色柔和、悦耳，发音准确、清晰，语速快慢适中，根据不同的情况采用不同的语速。
③语气谦逊、诚恳，不与通话人发生争执。
④语言简练，用词准确，不让人误解。
⑤要有耐心，如分机占线，应说“对不起，分机占线，请稍候片刻”，或“对不起，线路没空，请过一会儿再打来”，不能置之不理。如通话人有疑问，应耐心解释。
⑥对客人的投诉应虚心倾听，诚恳致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。
⑦注意保密，听到的任何通话都不能泄露，以维护企业的信誉。
一般来说，在酒店服务中，客人首先接触到的是总台服务员。总台服务员的工作非常复杂，而且必须具备多种专长，因此一个顶尖的总台服务员，必须具备社会工作者的性情与商业热情。
