服务员的工作性质要求服务员要经常与客人打交道，这就要求服务员要有良好的沟通技能。服务员可以从以下几个方面提高自己的沟通技能。
1.理解客人对“心理服务”的需求服务员为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人消费的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在消费时所经历的人际交往，特别是他们与服务员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆起着决定性的作用。所以，作为服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。
2.谦恭、殷勤，让客人“唱主角”
斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。
3.察言观色、善解人意
要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。
4.学会“反”话“正”说的技巧
将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表达“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”。
如果说服务工作是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
“请稍等，您的房间马上就收拾好”代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。
5.把“对”让给客人
在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”
6.维护客人尊严
客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。
在必须说“不”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“不”字一口回绝客人。
服务行业的客人来自世界各地的各个社会阶层，其身份地位、宗教信仰、生活习惯、文化修养等都各不相同，因而对服务员的服务提出了不同的要求。顶尖服务员要善于研究客人的类型，必要时还要将心理学的相关原理运用于对客人服务中。以下是服务过程中常见的客人类型和服务方法。
1.按国别进行划分
(1)国内客人
主要又可分为旅游客人和因公出差客人。一般来说，国内客人习惯有楼层服务台的服务方式，对服务员的依赖性较强，希望随叫随到。那么客房服务员应适应客人的这一特点，注意观察，准备随时为客人提供服务。
(2)外国客人
外国客人一般对个人隐私很重视，不希望被打扰，要求楼层绝对安静。另外对客房卫生及设施也非常敏感，消费水准高，服务要求较多，房内小酒吧的消耗量较大。服务员应根据外国客人的特征，采取相应的服务，服务时注意使用各种礼貌用语，注意尊重客人的隐私，在服务过程中尽量放轻动作，保五、为不同类型客人服务
2.按年龄划分
按年龄可将客人分为青年型与老年型。
(1)青年客人
此类客人如港、澳、台的大、中学生，他们的特点是精力旺盛，户外活动较多，时间往往是不够用，对内地的发展非常感兴趣，对一些带有民族特色的工艺品、出土文物或一些风俗习惯也会产生浓厚的兴趣。他们多是三五人同行，花钱比较节约，对食、住要求不十分高，但要求干净卫生。餐厅服务员对其提出的较敏感的政治问题，回答应注意分寸，可向他们介绍一些祖国的发展情况和风土人情知识，但不可影响工作。他们持楼层的安静。
针对外国客人爱喝饮料的特点，注意为客人补充小酒吧的酒水，必要的话要为客人提供冰水。
到餐厅进餐时，应提供一些制作简易的菜点，减少他们等候的时间。另外，他们多会要求叫醒服务。
(2)中年客人
此类客人一般不会单独出游，多数会和孩子组成一个“家庭旅行团”，特别是每年暑假，父母都会带上孩子外出游览增长见识。他们对食、住要求不高，但对孩子的饮食健康却非常重视。餐厅服务员可多介绍一些营养价值较高而又实惠的菜肴，或向小朋友推销一些新奇有益的饮料。
(3)老年客人
此类客人如欧美、日本退休工人或老年华侨，他们大都精神奕奕，只是行动稍慢一点，服务员要注意主动提供尽可能的帮助，多贡献一些爱心。对他们的服务做到周到、细致、亲切，帮助他们拿行李，上下楼梯时多搀扶，耐心地为其介绍有关事项。此外，还要注意保持客房及楼层的安静。另外，他们吃饭时喜欢热闹和制造气氛，对工艺品颇感兴趣。服务时，注意保持亲切的笑容，不可因其滑稽的举动而讥笑他们，如果他们不会摆弄筷子，应及时予以帮助或提供刀叉。
3.按客人旅游目的划分
(1)观光旅游型
这一类客人的特点是以游览观光为目的，其主要的要求就(2)商务散客
据有关统计，商务旅游者占据了世界所有酒店客源当中的53%，其支出至少占全球旅游观光消费的2/3以上。商务旅是住好、吃好、玩好，他们一般自己携带的物品不多，而是持有现金或是信用卡，喜欢购买旅游纪念品，喜欢照相，委托服务较多。
对于这一类的客人，服务员应根据其进出酒店的时间，注意做好早晚服务工作。比如叫醒服务、送水服务，晚上在客人进店之前为其调节好室内温度、准备茶水等。此外，要注意主动热情地为客人提供各种委托服务，如冲洗胶卷、洗熨衣服等。总之要尽自己的最大努力为客人营造一个良好的居住环境，让客人有愉快的心情和充足的精力进行他们的旅游活动。
可以适当地向客人介绍本地的风景名胜、风味小吃、土特产及一些旅游纪念品等，使客人获得信息，购买方便。
(3)疗养旅游型
以疗养为目的的客人一般都是借外出旅游之机休假或是看病，他们在酒店停留的时间长，喜欢安静，生活一般很有规律。对于这一类的客人，客房部应该尽量安排比较僻静的房游者的特点是喜欢住熟悉的酒店和曾经住过的房间。他们对于酒店的设备设施要求一般会很高，比如说要求有先进的通讯设备，完备的商务中心，要求有高档的单人客房，对服务的要求也很高，希望酒店能提供快速、高效的个性化服务。
对于这一类的客人，客房部应充分考虑设备设施的完备，比如提供宽大的办公室、舒适的座椅、先进的通讯设备，总之就是要提供高档的客房。同时，还要提供优质的服务，如洗衣、美容美发、擦皮鞋等。不要轻易打扰他们，整理房间时不要乱翻乱动他们的东西，否则会引起他们的抱怨。
客房服务员要给予他们更多的关注，及时为他们供应饮食。在客人休息的时候不要打扰他们，保持楼道和客房的绝对安静。
(4)会议旅游型
这一类客人的特点是人数较多，住店时间较长，会场使用多，客人的活动比较集中。这样一来，客房服务的任务就会很重，应该讲求实效，合理安排。在会议期间，要分派有关人员专门负责，向他们讲清服务的要求和方法。有时客人要分组讨论，导致会议室周转不开，客房部就应该进行灵活的安排，有时可以以客房或是公共场所临时替代。服务员要根据人数，放好桌椅，摆好茶水，布置好主席台，做好会议室清扫等工作；在两次会议期间，也要及时做好清扫以及茶水的更换。会议结束之后，客人会在同一时间回到房间，服务工作比较集中，客房部应该做好安排，以保证每个客人的要求都能及时得到满足。
(5)蜜月旅游型
对于这一类的客人，客房部要提供专门的夫妻房，房间要干净、卫生、安静、不受干扰。另外，还可以适时地向他们表示祝贺，甚至为他们准备一份结婚礼物，主动向他们介绍一些风景区、旅游纪念品以及一些风味餐馆等。
