本章学习提要与目标
本章所言“餐厅服务质量”，主要是指宾客在餐厅选购并消费菜点酒水的过程中，服务人员提供的面对面的侍候性工作的质量，同时包括餐前餐后的准备工作质量。通过本章的学习，要求了解餐厅服务质量的内涵、内容及特点，掌握餐厅服务质量控制与监督的方法，并能够在实践中加以运用。
一、餐厅服务质量的内涵
餐厅服务质量是整个餐饮服务质量的组成部分，任何餐饮营销都要不断提高服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。
要保证服务质量，首先要对服务质量的内涵有个清晰的认识。国际标准化组织（ISO）对质量的定义是：产品或者服务所固有的特性，能够满足宾客明示的、通常隐含的要求的程度。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。举例理解“固有的特性”和“隐含的要求”：自助餐厅由宾客自行选取食物，宴会餐厅有专人上菜，但都应热情待客，确保食物卫生安全。“明示的要求”如宾客要求葡萄酒杯中加冰块，餐厅有无制冰机、冰块形状及洁净度都可能引起宾客的好评或反感，使餐厅服务质量形成好坏优劣之别。一位患感冒的宾客来到餐厅，服务员敏捷的发觉并为宾客端来一碗热姜汤，这非必须履行的、超出宾客预期的行为，就成为超值服务，宾客的满意度特别高，当然是优质的服务。餐饮服务是通过适应需求的有形设施，质价相符的有形产品和餐厅服务员热情周到、标准规范的无形服务产品相结合来体现其特性和价值的。餐厅服务处在餐饮服务全过程的前沿，餐厅服务质量的高低，虽说不能把劣质的菜点变的有滋有味，却能使宾客对有滋有味的菜点感到寡然无味。
二、餐厅服务质量的内容
（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客
仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养，同时也展现着餐饮实体的服务规范和管理形象。
如果说仪表仪容是餐厅服务质量的外在表现，那么，礼貌待客则体现了餐厅服务的实质内容。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务是餐厅服务的有机内容，主要是要做到：举止大方、有礼有节；表情真切、微笑面客；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待人。
一名合格的餐厅服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的君子风度，让宾客切实体会到“宾至如归”的亲切感。
（二）主动热情的服务态度
良好的服务态度是取得宾客信任与好感的基础，它可以使双方一开始接触就建立起友善的关系。只有具有热情、友好、亲切的工作态度，才能向宾客提供主动、周到、细致的服务。因此，我们说良好的服务态度是提高餐厅服务质量的基础，是“宾客至上”服务理念的具体体现。
在餐厅服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：
1.保持美好的微笑。微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。它可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励。餐厅服务是面对面的接触，发自内心的真诚的微笑，使宾客得到的是心情舒畅和精神满足。餐厅服务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，宾客也不会感到温暖和诚意。任何一个成功的餐饮实体无不竭力倡导微笑服务，她是良好服务态度的基础。
2.对宾客的需求保持敏感。餐厅服务质量就是宾客用餐过程中各种需求的满足程度。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对宾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别宾客的需要；其次是要对宾客的需求做出敏捷的反应，提供规范化的或个性化的服务。服务中当发现宾客左手用餐时，服务人员应主动上前为宾客重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当宾客再次光临时，餐具已经按宾客习惯调整到位。如此积极主动的服务必然会提升宾客的满足感。
对宾客的需求保持敏感体现了以宾客为中心，以宾客为尊的服务理念，是提高餐厅服务质量的重要内容。
3.把握服务火候。服务人员要主动接近宾客，但又要保持分寸。高明的服务者不会一味的、不分对象的表现自己的“热情”。热情是服务的基础，但“自然”才是服务的高境界。要做到自然，就要把握不缺位、不过位，不要让服务打扰宾客，不要让宾客接受服务的时候感到别扭。优质服务应该是恰到好处的服务。
4.平等待客。不以宾客的职位高低、衣着的华贵程度而厚此薄彼。平等待客的服务理念是每一名餐厅服务人员应该具有的职业道德修养，它是良好服务态度得以体现的前提。
5.坚持“宾客总是对的”服务理念。无论发生何种争议，都要站在宾客的立场上，把“理”让给宾客。要记住，永远不要和宾客争吵，因为输家总是饭店。争吵总要分对错，如果是饭店错了，饭店要向宾客道歉或赔偿，饭店是输家；如果是宾客错了，宾客丢了面子，就不会再到餐厅来用餐，饭店失掉了客源，输家仍然是饭店。
6.注重细节服务。服务中最能体现服务质量的常常是一些细小的环节，最能让宾客感动的也往往是一些小事。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。餐厅服务质量要想精益求精，就必须做到“举轻若重”，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。如，向每一位视线内的宾客致意问候；帮助正在谈事的父母照顾孩子；为庆祝生日的宾客唱生日歌，送上一份祝福，等。细微之处见精神，细节决定服务的成败。
（三）熟练的服务技能
宾客到餐厅用餐是来享受服务的。娴熟的服务技能，恰到好处的服务技巧，能使服务变的赏心悦目，提升了服务劳动的价值和品位。每一位员工都要注重业务培训，掌握过硬的服务技能，不断提高服务质量。
（四）快捷的服务效率
随着人们生活节奏的加快，对服务速度的要求也越来越高。麦当劳快餐连锁店对自己的目标客源做过调查，宾客能耐心等待服务的时间只有37秒，之后就会逐渐失去耐心。长时间的等待会造成宾客的极大不满。参照这一调查结果，许多中西餐厅服务的规范中都加入了时间标准。如第一道热菜要5分钟之内上桌；客房送餐时间不超过20分钟，等等。还有一些餐厅采用高科技服务手段来提高服务效率，如电子点菜等方法。服务效率的高低也是衡量餐厅管理水平、服务质量的重要标志。
（五）清洁卫生
清洁卫生工作是餐厅服务质量的重要内容。它包括餐厅的环境卫生、餐具器皿卫生、服务人员的个人卫生。搞好清洁卫生工作首先要制定严格的卫生标准，并落实到岗位、个人；其次要制定规范的卫生工作程序并加强监督检查，使卫生工作做到制度化、标准化。
（六）不断创新的服务
随着人们经济生活水平的日益提高和价值观念的变化，对餐厅服务的要求也越来越高，餐厅服务要满足宾客的需求就要不断变革、改进、创新和发展提高，停滞不前就是退步。餐厅服务创新是各种各样的，它包括服务设施设备的创新，也包括服务方式、方法的创新。菜品的开发是创新，服务的模式改造也是创新。有的宴会厅把餐桌架换成了大型鱼缸，木制桌面换成了玻璃桌面，用餐的同时又可赏鱼，增加了宾客用餐的乐趣。为了避免宾客用错小毛巾的尴尬，将相邻两位宾客的小毛巾并排摆放在一起，左右明显，不会拿错。这些服务创新都不是什么大的变革，而在于冲破了一些条条框框，使宾客更加惬意方便，最终是要提高宾客的满意度。
三、餐厅服务质量的特点
（一）综合性
餐厅服务是一个复杂的过程，环节众多。从服务计划的制定到服务产品提供，服务所依赖的设施设备维修与保养、食物与物品供应、服务得以实现的主体——服务人员的素质与状态，任何一个环节出现问题，都会导致服务链条的断裂，影响服务质量的整体水平。餐厅服务质量的综合性提醒我们，要从系统工程观念出发，全面、综合地探讨餐厅服务质量的各方面要素及控制的问题。
（二）短暂性
餐厅服务的生产提供与宾客的消费几乎是同时进行的，不存在检验或退换的可能性，这对每一个餐厅服务人员都是严峻的考验。
（三）协调性
餐厅服务质量是由众多因素构成的，任何一个因素的缺陷都可能使整个服务成为残品、次品。良好的服务质量是以每个环节之间的协调衔接为基础的。特别应该强调“二线保一线，全员创优质”的企业文化，形成以宾客为中心的工作协调机制。
（四）一致性
管理学中的“木桶理论”认为，木桶的盛水量取决于那根最短的木条的长度。餐厅服务质量构成中的环境氛围、产品质量、服务水平等应保持一致的标准，相辅相成。餐厅服务质量可以有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就会影响服务质量的整体水平。
（五）餐厅服务质量认定的主观性和一次性
虽然餐厅服务质量水平是客观存在的，但由于宾客对服务质量的认定存在较大的主观性，而且宾客会传播对餐厅服务质量的评价，影响餐厅的声誉与客源的增减。服务中应有意识的引导宾客，将宾客吸引到餐厅的整个经营活动中来，与宾客建立融洽的客我关系，强化宾客对服务的优质感受，弱化某些“偏见”。
宾客对餐厅服务质量的认定同时具有一次性的特点。如果宾客经历了一次不愉快的用餐，餐厅就可能失去了再次提供服务的机会。因此，要重视宾客的投诉，把它看做是改进服务，补救与宾客关系的良机，尽可能让宾客对处理结果满意，以不断提高餐厅的服务质量。
