一、餐前准备环节
（一）任务分配
为了方便管理，通常餐厅会把所有的餐位按一定规律分成几个服务区域，然后按照区域分配给服务员管理。由于宾客对用餐区域的不同选择趋向，可能会出现各区域忙闲不一的情形。为了尽量达到公平合理，保证服务质量，餐厅经理常常会给服务员调剂不同的区域。
服务员到位后，自行从告示栏上或从餐厅经理的特别交代中，了解自己分配的服务区域，接受任务后，进行开餐准备工作。
（二）开餐准备
1.餐前卫生。宾客对饭店的认识往往是从表面开始的。卫生、整洁、舒适、美观，应该是餐厅留给宾客的第一视觉印象。
由餐厅领班制定一个日程表，安排服务员轮流承担不同的清洁工作，确保就餐环境的整洁、优雅；服务员负责服务区域内餐饮用具、用品的卫生，用干净的专用布擦拭各种器皿，保证其清洁光亮，无水迹、无油渍、无污迹斑印、无指纹，玻璃器皿无破损，金属器具不变形、布巾类无破洞、无霉点和污迹，调味品和其他服务用品干净整洁等。餐前准备还要注意安全环节，及时检查诸如灯具、餐具、地面、火锅等物品和设施可能存在的不安全因素，发现问题立即着手解决。
2.物品准备。一般餐厅服务需要准备足够使用的餐桌、座椅、烟缸、瓷器、玻璃器皿、桌布、餐巾、桌号牌、菜单、酒水单、调味品、开瓶器、圆珠笔、收款夹、托盘、茶具等用品；西餐服务使用餐具多种多样，不同菜式选用不同餐具，所以还要准备磁盘、刀叉、咖啡具、盐瓶、糖罐、奶罐、烛台、冰水壶等用品。中西餐宴会服务还要对过道、地毯、餐桌布局、舞台、灯光、横幅、旗帜、扩音设备、音响等进行必要和适当的安排。“餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生”，是《旅游饭店星级划分及评定》中对五星级饭店的配置要求。
3.摆台。摆台就是为宾客摆放餐桌椅，确定席位，摆放餐具用品，布置台面，美化席面的服务作业。摆台要求做到配套齐全，整洁有序，放置适当，方便就餐，给人以美观艺术的视觉印象。摆台可分为中餐摆台和西餐摆台两大类，这里着重介绍中西餐宴会摆台和中西餐零点摆台。
（1）中餐宴会摆台。
1）摆台的作业程序。
①铺桌布。中餐宴会的餐桌一般都使用直径180厘米的圆桌和玻璃转盘。服务员站在与主位成90度角的左侧或右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央；将台布打开，找出台布正朝向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布，借助产生的气流将台布铺在餐桌上。要求动作干净利落，一次到位。铺好的台布图案花饰端正，中间鼓缝穿过正、副主人的位置，十字折线居中，四角与桌腿呈直线平行，与地面垂直，四边均匀下垂，以30厘米为宜。
②放转盘。转盘摆在桌面中央，检查转盘是否旋转灵活，如偏心要予以调整。
③配齐餐椅。根据出席宴会的人数配齐餐椅。
④托拿餐具。使用托盘取来杯、盘等餐具。
⑤摆放餐具。左手托盘，右手拿餐具，从主人座位处开始按顺时针方向依次摆放骨碟、调味碟、汤碗、汤勺；摆放筷架、勺和筷子；摆放葡萄酒杯、烈性酒杯、水杯等玻璃器皿；摆放公用餐具和烟灰缸、打火机；摆放宴会菜单、台号，最后在转盘正中摆放花瓶或插花，以示摆台结束。
2）中餐宴会摆台注意事项。
①注意合理布局。餐饮实体应根据宴会厅结构、面积、空间、形状、光线、设备状况，以及宾客宴会主题、参加人数、接待规格、习惯禁忌、特别要求、时令季节等现实情况，合理设计宴会的餐桌排列组合的布局，以便充分表现主人的设宴意图，体现宴会的规格标准，烘托宴会的热烈气氛。以有利于宾客就餐为最佳选择，同时也要考虑为服务员席间服务创造便利条件。
②注意选用合适的台布颜色。一般一个餐厅只选用一种颜色的台布，否则会使人眼花缭乱，喧宾夺主。
③摆台后要做好检查工作。一要检查台面摆设有无遗漏；二要检查台面物品的摆放是否符合规范；三要检查座椅是否配齐、完好。
（2）中餐零点摆台。
由于零点餐厅餐桌相对固定，无需每餐变化，就餐者也无主客之分，早、中、晚餐台面要求变化不大，因此只需进行桌面摆放即可。零点摆台作业与中餐宴会摆台作业程序基本一致，这里重点强调零点摆台注意事项。
①如周围餐桌有宾客正在用餐而需翻台时，不可大幅度地抖动台布，以免影响其他宾客就餐。
②如遇有不会使用筷子的宾客，在席位上要加放餐刀、餐叉等餐具，以方便宾客使用。
③几位宾客同时进餐时，应摆放公筷、公勺，既方便主人为宾客派菜和其他人取菜使用，又讲究卫生。
（3）西餐宴会摆台。
西餐宴会一般使用长台，可根据宴会人数、宴会厅形状、面积特点和宾客的要求来安排台子的大小和台形，长台可以拼接而成。椅子之间的距离不得少于20厘米，餐台两边的椅子应对称摆放。摆台时应按照一底盘、二餐盘、三酒水杯、四调料用具、五艺术摆设的程序进行，尽量将此次宴会使用的全部刀叉都摆在餐台上。
①铺台布。由于使用长台，铺台布工作一般由2～4名服务员共同完成，做到台布正面朝上，中心线对正，两侧下垂部分均匀、美观、整齐。
②摆餐盘。垫上餐巾，从主人位置开始按顺时针方向用右手在每个席位正中摆放餐盘。
③摆刀叉。从餐盘的右侧由左向右依次摆放主菜刀、鱼刀、汤勺、开胃品餐刀；然后再从餐盘的左侧从右向左依次摆放主菜叉、鱼叉、开胃品叉。
④摆甜品刀叉。在餐盘的正前方横放甜品叉、甜品勺。甜品叉在下，叉齿朝右。甜品勺在上，勺头朝左。
⑤摆面包盘、黄油刀。紧靠开胃菜叉的左侧摆面包盘，在面包盘靠右侧1/3处摆放黄油刀，刀刃向右。
⑥摆酒杯。冰水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯在餐盘右前侧依次摆放成斜直线，与桌边线成45度角。
⑦叠餐巾花。将叠好的盘花摆在餐盘正中，注意把不同式样、不同高度的餐巾花搭配摆放。
⑧摆放用具。盐瓶、胡椒瓶、牙签桶按4人一套的标准摆在餐台中线位置上。鲜花高度不能妨碍宾客视线；菜单每桌不少于2份；摆放好席位卡。
（4）西餐零点摆台。
西餐早餐一般由咖啡厅提供，主要有美式、欧陆式及零点、自助早餐等类型。它们的摆台方法略有差异。传统的欧陆式早餐不提供蛋类、肉类和奶酪，所以无需用叉，也可不用面包盘；美式早餐提供冰水、果汁、麦片等，所以需要摆放多用杯和汤匙。有些宾客在午、晚餐时选点一道汤和一道大菜，摆台时应把添加的相应餐具摆放到规范位置。
（三）熟悉菜单
服务人员对菜单的熟悉程度，既关系到餐厅服务质量，更会影响菜点的推销，是不容忽视的重要一环。只有对菜单了如指掌，才会利用有利时机向宾客提出适当建议，积极引导宾客消费。应当从以下几个方面熟悉菜单：
1.熟悉菜单内容。无论中餐、西餐，菜单内容都按一定顺序排列，服务员应掌握菜单排列的规律。早、中、晚餐包括主菜、配菜、套菜等种类。既要熟悉固定菜单，又要记住当日特选菜式、招牌菜式、优惠菜式。《旅游饭店星级的划分及评定》中规定，五星级饭店的菜单及饮品单应当装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。
2.熟悉烹调方法。随着健康饮食理念的深入人心，宾客点餐时，更希望探究一下菜点的原料构成、制作工艺、烹调方法、营养价值和食疗功效等内容，对相应的菜点知识服务员应当熟练掌握，遇到宾客提问时能够做到对答如流。
（四）餐前例会
在服务员基本完成各项准备工作、餐厅即将开门营业前，按惯例由餐厅经理和领班主持召开餐前例会。其程序如下：
1.检查服务员仪容仪表。
2.通报当日客情。
3.总结前日营业状况，强调当日营业注意事项。
餐前例会结束后，餐厅工作人员迅速进入各自工作岗位，按照具体分工，准备开餐。
二、开餐服务环节与程序
（一）迎接宾客
迎宾服务员第一个代表餐厅接触宾客，应当微笑着使用敬语问候来宾，表现出热情好客的精神风貌，为以后的餐饮服务各环节打下良好基础。在零点餐厅，迎宾员通常在开餐前5分钟到位候客，见到宾客后，询问是否已经预订；宴会迎宾应根据入场时间，提前迎候宾客。
（二）衣帽存放
宾客脱外衣时，应及时将宾客的衣帽挂到衣架上或椅背上；如有宾客携带雨具、行李等物品也要帮助宾客一一存放好，保证物品安全。
（三）引客入座
安排宾客就座是餐饮服务灵活性的具体体现，服务员应学会快速观察宾客特点，把握宾客消费要求。
1.一张餐桌只安排同一批宾客就座。
2.第一批进店的宾客应安排在靠窗口的座位上，以示酒店生意兴隆。
3.高声大气的商务宾客，应安排在餐厅中心位置，以满足其喜欢受重视的心理。
4.衣着光鲜者，最好把他们安排在餐厅的显眼位置上，以使其受到更多的关注。
5.情侣宾客喜欢被引领到安静的角落就餐。
6.宾客中的女宾应安排在视线较好的位子上，按女士优先原则为宾客拉椅让座。
7.如有儿童就餐，要提供合适的桌椅、餐具。
8.接待冷餐酒会时，开餐前15分钟，在宴会厅门外为先到的宾客提供鸡尾酒、饮料和简单小吃，酒会时间将到，引领宾客进入宴会厅。
9.对已经预订的宾客，直接将其领到预订桌号前即可。
10.优先安排主宾、妇女、老人、残疾人或其他特殊宾客入座。
11.要掌握餐厅里的客流量，避免将两批宾客同时安排在同一服务区域，这样既使宾客能得到快捷的服务，也减轻服务员的工作压力。
12.对待经常来就餐的宾客，要记住他们常用的餐位；对要求调整餐位的宾客应尽量满足他们的要求，如果实在调整有困难，要耐心地解释清楚。
（四）菜单服务
菜单是向宾客提供酒水、菜点的指南。菜单通常有菜点名称、菜点的份额和价格、描述性说明、推销性信息等部分组成。宾客点酒点菜是购买餐饮产品的重要阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果菜单服务环节不周到，可能会阻碍产品销售的顺利进行。因此，餐厅经理、主管、领班、服务员都应认识到菜单服务的重要性，熟练掌握点酒、点菜环节的基本服务程序与服务方法。
1.菜单服务程序。菜单服务的基本程序是：递送茶水→毛巾→递送菜酒单→点酒菜→记录菜名和酒水及烹制特殊要求→开单分送到厨房和收银台。
从程序上看，这些形式非常简单，然而要将这些程序恰到好处地结合起来，达到宾客满意的效果，却不是一件简单的事情。宾客对酒水、菜点的喜好不同，饮食习惯各异，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对菜点风味和产品价格的要求不同，这些都需要服务员在菜单服务过程中细致观察、注意、判断，主动服务，以投宾客所好。
2.掌握服务方法。服务方法是在服务意识的支配下所体现出来的具体服务形式。在菜单服务过程中，服务员应注意：
（1）准确把握点菜时机和节奏。宾客入座后，有的要等客或小憩，并不马上点菜；有的则愿立即点菜，不愿等待。服务员应先为宾客提供茶水和毛巾，询问宾客是否开始点菜。
（2）主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式。宾客点菜时，服务员应仔细倾听，认真记录；若宾客点的菜当天没有或已售完，要向宾客道歉，并建议宾客点选其他菜肴。
（3）善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点。有的宾客点菜时显得心急火燎，有的点菜时不紧不慢，尽可能点得周全。通过察言观色，针对不同的服务需求，服务员应及时与宾客沟通，推荐出符合宾客实际需要的菜点，使宾客吃得舒心满意。这种善解人意、体贴入微的服务就是服务业所倡导的温暖服务。
（4）观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息。有的宾客用餐主要为聚会畅谈目的，不需要高档菜点，服务员要适当推荐经济实惠类菜点；有些宾客点菜不在乎价格，服务员就要迎合他们讲究排场、品尝风味的心理，不断提出各种建议，着重推销价格较高的菜点。
（5）因势利导，主动与宾客商定菜点。有的宾客一落座就要求看菜单，而有的宾客则不喜欢翻看菜单，只愿意向服务员询问，有的宾客即使翻看菜单也是跟着感觉点菜。这时服务员应主动为其出谋划策，为宾客形容菜的样式、形象，介绍主辅料搭配、口味特点、营养价值，与宾客形成互动，拉近与宾客的距离，消除宾客的疑虑，不失时机地推销菜点。
（6）了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力。餐饮点菜的服务过程，实际上也是一个饮食文化的传播过程。有些中国宾客不了解西方饮食文化，到西餐厅就餐会感觉无所适从，不知如何点餐。这时服务员就要热情服务，耐心介绍，帮助宾客点酒菜，恰当地推销奶酪、甜点、佐餐酒，使宾客真正体验到享受西餐文化的乐趣。同样，外国人到中餐厅就餐也会遇到问题，服务员也要在了解宾客国籍、尊重其民族风俗习惯的基础上，有针对性地服务，充分展现中国饮食文化的魅力。
（7）西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账。
（8）积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费、健康消费的新风尚。
（9）餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机。督促每一个服务员向宾客介绍、推销产品是餐厅领班的职责之一，餐厅领班要以身作则，与所辖区域服务员形成互动，创造良好的服务氛围。
（10）宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认后，向宾客道谢。
三、就餐服务环节与程序
（一）酒水服务
1.酒水准备。酒水通常在菜肴之前呈送。开餐前各种酒水饮料要备齐，将酒水瓶罐擦拭干净，并检查酒水的保质期和感官质量，如发现瓶罐破裂或酒水有变质现象应及时更换。酒水准备工作还包括对酒水温度的处理，服务员要了解各种酒水的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水温度适宜，以利展示酒水的美好品质。
2.开酒瓶。酒瓶封口方式常见的有瓶盖和瓶塞两种。使用正确的开瓶工具，轻轻开启，尽量减少瓶体晃动；开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口。
3.斟酒。中餐饮酒杯具可一次性摆放，位置始终不动。斟酒分徒手斟酒和托盘斟酒。无论采用哪种方式都要做到动作优雅、细腻，处处体现对宾客的尊重并注意服务卫生。
（二）上菜服务
中西餐上菜要求不同，但都讲究礼仪、顺序、节奏，要求服务员具备熟练的服务技能和强烈的服务意识。
长时间等待是宾客用餐最烦恼的事情之一，因此，菜肴一加工好就应立即奉上。上任何一道菜都应先核对菜名与台号座位是否相符，避免差错。一旦发现上错了菜，应真诚地向宾客赔礼道歉，立即采取补救措施；上菜时间间隔要根据宾客的进餐速度灵活掌握。
1.上菜程序。
（1）西餐上菜的顺序是：开胃品→汤→副菜→色拉→主菜→甜点→咖啡或茶。英式早餐按照热饮→果汁→面包→谷类食物→蛋类食物→甜食的顺序上菜。许多西餐扒房的主菜是在宾客面前表演性烹制，切割装盘的。上菜时，应让主菜、肉类靠近宾客面前，蔬菜则靠近桌心方向。美式宴会上菜顺序是：头盘→汤→副盘→主菜→甜食→咖啡或菜。上菜时遵循女士优先的原则。
（2）中餐上菜顺序自古就比较讲究。清朝袁枚的《随园食单》上，就曾对上菜程序作过如下论述：“上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。度客食饱则脾困矣，需用辛辣以振动之；虑客酒多则胃疲矣，需用酸甘以提醒之。”当今学者从营养学、生理学角度阐述的中餐上菜程序，更具科学性和实用性。
（3）宴会服务计划性强，其上菜时间、规格和顺序相对要求更严。
①中餐宴会上菜程序。目前中餐宴会的上菜程序一般为凉菜→主菜→热菜→汤菜→甜菜→水果。
中国地方菜系很多，菜系不同，宴会席面不同，其菜肴设计安排也不同，在上菜程序上也不完全一致。比如全鸭席的主菜，北京烤鸭就是作为最后一道大菜上的，被称为“千呼万唤始出来”。
②西餐宴会服务按菜单顺序上菜，撤盘。每上一道菜前，应先撤下上一道菜的盘碟；上甜食前，撤去酒杯外的主菜餐具、面包盘、黄油碟、胡椒瓶、盐瓶等所有餐具，将甜食叉、勺分别移到宾客左右侧位置。
（4）掌握上菜时间。有一些特殊菜肴，如拔丝菜、有响声的菜、易变形的爆炒菜类，一出锅就要以最快的速度端上餐台，否则菜肴容易失去原有的风味效果。原盅炖品菜，上餐台后要当着宾客的面启盖，以保持原炖品味，使香气在席间散发；揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落到宾客身上。上泥包、荷叶包类的菜，要先上台请宾客观赏后，再拿到操作台上当着宾客的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。
（5）中餐上菜常常是所有菜点会聚一台，服务员要注意台面各种菜肴的搭配摆放，尤其是荤素和颜色的搭配；
（6）控制好上菜节奏，台面上的菜肴放不下时，应征求宾客意见，对台面进行整理，撤、并剩菜不多的盘子，切勿将菜盘叠架起来。
（7）上菜时间慢有许多原因，例如，因为顾客太多、菜单传递速度慢；原料前加工做得不好，需要临时准备；有些原料属于点菜频率较低的菜，经常准备不足等等。不管什么原因使得宾客长久等待都会引起宾客不满，服务员一定要耐心安抚宾客。
（8）所有的菜肴上完后应告知宾客，并询问宾客品种、数量正确与否，最后祝宾客用餐愉快、满意。
（9）客房送餐服务是将准备好的食品、饮料送至楼层，采取相应措施保证热的食物、饮料热供应，冷的食物、饮料冷供应。进房后，要礼貌地征询宾客，按照宾客意愿将菜点摆在其喜欢的位置。
（三）分餐服务
1.分餐时，手法卫生，动作利索，分量均匀，分好的菜肴尽量保持原型。
2.整鸡、整鸭、整鱼等菜肴，应协助宾客分切成易于夹取的大小和形状。
3.分餐派菜的次序是：主宾、主人，然后按顺时针方向绕台进行。
4.分菜过程要尽量缩短，不至于使后分到菜的宾客等得太久。
（四）席间服务
席间服务时间长，程序复杂，要求服务员重视每一个环节，不能因小失大，影响服务的整体效果。
1.宾客在用餐过程中，服务员要勤巡视服务区域，注意观察宾客用餐情况，及时更换使用过的餐具、烟缸和纸巾等，随时保持餐桌整洁。
2.根据宾客需求情况，及时为宾客斟倒酒水和茶水。
3.西餐服务中，等宾客把一道菜吃完后再撤盘，不要单独给个别进餐速度较快的宾客撤盘，以免使其尴尬。
4.较高级的酒席、宴会，往往需要两种以上的酒水饮料，并配有冷、热、海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品，因此，席间服务时，需要及时地更换小件餐具、用品。
5.宾客在用餐过程中，遇有以下几种情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时；凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其他类型的菜肴时；带汁芡、味道有别的菜肴时；出现骨碟洒落酒水、饮料时。更换骨碟要从宾客的右侧进行。
6.宾客进餐中提出问题时，要及时准确地回答。
7.当宾客遇到困难时，要积极想办法为其解决。如宾客对某种菜肴或酒水不满意时，先征求宾客意见，按其要求来决定处理办法。
8.准确把握热情服务和“无干扰”服务的尺度，做到得体服务。服务员既要热情服务，更要学会掌握服务的分寸与尺度。“无干扰服务”是现代酒店的先进服务理念。席间服务的热情周到，要以宾客的具体需要为前提。如见到宾客需要安静时，就不要上前打扰，站在稍远处静候招呼；布菜、盛汤、倒酒、添饭时，也要征得宾客同意，不要自作主张，引起宾客反感；掌握好服务节奏，不能使宾客产生紧张压迫的感觉。如宾客谈兴正浓时，本应该进行的服务程序可稍作推迟，否则会破坏气氛，令宾客扫兴。灵活掌握恰到好处的服务时机并不容易，需要服务员在长期的用心服务中不断体验、感悟、揣摩、总结，才能使服务意识和技能得到升华。
四、餐后服务环节与程序
（一）结账服务
餐饮结账可分为现金结账、票证结账和记账等形式。现金结账要求用人民币结算；票证结账可以用支票、信用卡和餐券等票据；住店宾客、会议用餐、合同单位等可使用住宿卡、餐卡、合同记账单等票证结账。结账属于餐饮服务的收尾环节，结账中的每一个微小失误，都可能使服务成绩丧失殆尽。
1.注意结账时间。服务员一般不能催促宾客结账，要等宾客主动提出结账时才能进行结账服务。
2.熟悉结账程序。宾客用餐完毕或宾客示意结账前，服务员应检查所有单据有无错漏，然后交收银员打单。宾客付款后要当面点清，并唱明数额使宾客确认。
3.宴会服务上菜完毕后，即可做结账准备，点清所有酒水、香烟、加菜等宴会菜单以外的费用累计总数。
4.旅游团体包餐，在餐毕后，将其用餐账单整理好后，请定餐单位的陪同人员或随团的地方负责人签字并交至收银台，收银台核对无误后，转入该旅行社在餐饮实体所设的总账中，已备定期统一结账。
5.住店宾客餐厅用餐或客房用餐，一般采取签单方式，服务员只需将宾客签过字的账单收回入账即可。
（二）送客服务
1.宾客用餐完毕，服务员要站立恭候，随时送客。
2.如宾客愿意将剩余食品打包带走，应积极配合提供用具。
3.宾客离开时，要帮助宾客拉开餐椅，拿取衣物，提醒宾客不要遗忘物品；对行动不便的宾客应主动给予搀扶。
4.站在餐厅门口微笑送客，欢迎宾客再次光临。
（三）清理餐台
1.宾客走后，应立即检查台面、地毯上是否留有燃着的烟头等不安全隐患，检查是否有宾客遗留物品。
2.收台工作要分工进行，按照“一餐巾、二银器、三玻璃、四瓷器”的顺序撤掉所有用过的餐具，清理餐桌。如在零点餐厅撤台，更要注意文明操作，不能惊扰其他宾客用餐。
3.清理地面，整理卫生，使餐桌恢复餐前原状，为下一餐做好准备。
4.客房收餐时，如宾客在房间内，服务员动作要轻，速度要快，迅速检查餐具有无遗失；当宾客不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、托盘、餐具等撤出。
本章小结
餐厅服务员每次面对的服务对象不同，服务对象的要求也各不相同。所以，餐厅服务员在服务中应具有稳定的心理平衡力、熟练的服务技能和技巧、灵活的待人处事应变力，这是提供高质量服务的基本素质。只有具备了这些素质，才能自觉接受制度和程序的制约，在服务中达到规范要求，变机械、静止地执行服务程序为不断创造出灵活新颖的服务方法、技巧策略，真正提高服务水平，从而使服务的形式更适合宾客的个性需求，更好地体现出餐厅服务的内在价值。
本章主要名词概念
服务环节 服务程序 服务方式 摆台 迎宾 菜单服务 酒水服务 席间服务 餐后服务 中西餐零点服务 中西餐宴会服务 客房送餐服务
本章思考题
1.简述餐厅的类别。
2.简述中餐厅的服务程序。
3.简述西餐厅服务程序。
4.餐厅服务的基本环节有哪些？
5.模拟训练：摆台、斟酒、接受宾客点菜服务。
6.发现未付账的宾客离开餐厅时应该怎么办？
微型案例
诚恳周到的服务赢得宾客
5位宾客来到广州某宾馆的文苑南餐厅用餐。迎宾、领位、入座、上茶后，服务员马上请他们点菜。
“请问，您想吃点什么？”服务员边请宾客看菜单，边问他们。
做东的宾客告诉她，想尝尝澳洲龙虾。服务员从其言谈话语中看出，宾客是北方人，可能不太熟悉广州地区的龙虾种类，有必要向他们推荐介绍。
“先生，龙虾的品种很多，澳洲龙虾虽然有名，但在肉质、弹性、光泽、口感等方面均不如广州地区的龙虾。”服务员诚恳周到地介绍引起了宾客的兴趣。接着，服务员又坦率地告诉宾客，广州龙虾的价格要稍高于澳洲龙虾，并建议宾客如感兴趣，可先少要一些尝尝，感觉合口味再多要。
宾客被服务员真诚的态度所感动，同意点广州龙虾，并让她继续推荐当地名菜。服务员忙把宾馆的风味菜“例牌鲍鱼”、“夏果澳洲带子”等介绍给他们，还不厌其烦地把这些菜的来历、烹制方法、配料、口味、色泽、形状和营养价值作了详尽说明，使得宾客欣然接受。
餐间，宾客把服务员叫过来点酒。服务员介绍了宾馆的轩尼诗，告诉宾客价钱只有880元，很实惠，还符合“发”了又“发”的谐音。服务员的解释颇中宾客心意。用餐近尾时，服务员又向宾客推荐了美国红葡萄酒和新疆哈密瓜。
这一餐宾客消费很高，但十分满意，夸奖了宾馆的服务质量好。
小组讨论方案
本案例中，服务员在点菜服务环节中通过自己敏锐的观察力、判断力和较强的分析能力，取得了理想的服务效果，她有哪些丰富的职业营销经验和得体的服务方法值得总结？
