一、餐厅服务质量控制的基础
要进行有效的餐厅服务质量控制，必须做好以下几项基础工作：
（一）制定餐厅服务质量标准
服务质量标准是对各项服务过程与结果的描述和规定。是各位员工必须遵守的工作准则和程序，是管理人员进行监督检查的依据。
餐厅服务质量标准制定时，首先要针对客户群进行多方面的了解和分析，掌握宾客的消费水平和服务需求等；其次，不应照搬照抄别家的标准，应结合本餐厅的产品及服务特点，制定适合自己的有特色的服务规程和标准；另外，服务质量标准的制定要全面、细致，对每一个服务环节都要细细推敲、琢磨，服务顺序、服务时机、服务用语、服务姿态以及对特殊宾客的服务和突发事件的处理都要做详细规定。同时，每一项服务质量标准的开始和结尾处都要有与上一道工序和下一道工序的衔接规定，使各个环节相互协调又责任明确。
餐厅服务质量标准用以统一各项服务工作，以达到服务质量的标准化，服务过程的程序化和服务方式的规范化。下面是某酒店的餐厅服务质量标准（部分）。
（二）收集质量信息
质量信息的收集主要来自于三个方面。一方面是管理人员依据餐厅服务质量
标准，在走动管理的过程中发现问题，并通过与宾客交流等方式收集到的服务质量信息。第二方面的质量信息来源于一线服务人员。许多餐厅要求服务人员做每餐的工作总结，将当餐宾客的消费情况、对产品及服务的评价如实反映到部门，分析整理出有价值的服务质量信息。另外，定期召开前后台沟通会也是获取服务质量信息的有效途径。餐厅服务质量问题往往出现在各环节的衔接处，前台服务与后台生产的沟通可以帮助我们发现问题、解决问题，不断提高服务质量。第三方面的质量信息来源于宾客。由于餐厅服务质量的认定有很强的主观性，因此宾客对服务质量的反馈信息尤为重要。可以采用调查问卷、反馈卡、电话调查、网上调查等多种方法进行。调查内容一般有以下方面：服务态度是否令宾客满意；服务速度如何；服务是否规范、标准；菜肴质量是否达到宾客期望；接到投诉时，处理是否及时，结果是否令宾客满意；服务还应做哪些改进，等等。
有效的服务质量信息有助于餐饮实体采取针对性的措施，更好的提高餐厅服务质量水平。
（三）质量在人
餐厅服务质量的竞争说到底是人才的竞争，是员工素质的竞争，没有高素质的员工就没有优质的服务。向宾客提供优质服务要求员工选择一种利他的价值观念，为了宾客的利益而约束自己的行为。服务中付出的不仅是辛劳，更要有真诚、热情和智慧。现代餐饮实体的管理人员应该树立以人为本的理念，为员工服务，造就愉快的员工去争取愉快的宾客。
随着餐饮业的不断发展，高素质人才短缺问题越来越严重。特别是一线的部分关键岗位缺少合格的服务人员，人员素质严重影响了餐厅服务质量的提高。来自比较贫困的农村的打工族，原有生活方式形成的行为习惯，不利于他们向宾客提供高效优质的服务。这就要求管理人员必须重视员工培训，通过培训强化员工服务技能，改变员工心智模式，激发员工自身潜能，充分调动员工的积极性和创造性，不断提高员工素质。
实施培训的同时，还要通过建立有效的激励机制，使员工的个人发展与组织目标相结合。通过引导和激发员工的内在需要，促使员工自觉地学习和实践，爱岗敬业，不断提高服务意识和技能，把为宾客提供高质量的服务作为自己的人生追求之一。
二、餐厅服务质量控制方法
根据餐厅服务质量的特点和全过程控制原则，通常按时间顺序将餐厅服务质量控制分为三个阶段，即预先控制、现场控制、反馈控制。
（一）预先控制
所谓预先控制，就是指在餐厅服务运行之前，所做的管理控制的努力。预先控制是充分分析掌握各种与服务质量相关的因素，努力完善餐前的各项准备工作，合理安排人力、物力，以期达到最佳服务效果。预先控制贯彻了预防服务失误的管理方针，是餐厅服务质量控制的最有效手段之一。预先控制的主要内容包括以下几方面：
1.人力资源的预先控制。根据预订信息，合理安排员工班次、数量与岗位。人员安排时要考虑工作量负荷的相对平衡，同时从人性化管理的角度，充分考虑员工的服务技能、技巧及特点，人尽其才的安排到合适的岗位上。
2.卫生质量的预先控制。根据餐厅卫生质量标准，开餐前要进行全面检查，其内容包括环境卫生、设施设备卫生、餐具卫生等，发现问题，马上整改。
3.物资资源的预先控制。服务过程是否顺利、高效，餐前准备是基础。根据所掌握的宾客信息和菜单内容准备相应的布件、餐具、服务用具和调味品，并按规定整齐的摆放在固定位置以备用。
4.服务信息的沟通。信息沟通不畅是造成服务质量下降的重要原因之一。比如，服务员热情地向宾客推荐菜品，但当点菜单传入厨房后被告知所点菜品没有；宾客订餐时讲明是回民，服务员仍向宾客推荐红烧排骨。这些因信息沟通不畅而出现的质量问题应在预先控制阶段就予以解决。开餐前，服务人员要清楚知道当天的特别推荐菜式，同时明了来宾的信息。管理人员应在餐前会上检查服务员对客情及菜点的掌握情况，以便提供更具个性化的服务。
5.员工的思想准备。员工思想准备包括岗前培训，大型、重要接待任务前的思想动员等，其目的是使员工保持良好的服务状态。
（二）现场控制
现场控制是指在对客服务的过程中，根据服务规范和宾客需要及时调配人力资源，完善服务，妥当处理紧急事件等。现场控制首先是服务程序及标准控制。管理人员开餐期间应始终在一线盯岗，确保各项服务按标准进行并及时纠正和弥补服务中的不足。其次是控制上菜速度。根据菜单程式、宴会档次及宾客要求，掌握好上菜时机。既不要让宾客等候，也不要让宾客感到急促，特别是大型、重要宴会，应由宴会主管人员亲自指挥上菜。第三，意外事件的控制。餐厅服务是面对面的服务，加之服务人员素质及技能技巧水平不一，服务环节众多，常有意外事件的发生。一旦出现宾客投诉，管理人员应迅速采取补救措施，消除宾客不满，修补与宾客的关系。第四，主动征求每一位用餐宾客的意见，从中发现管理与服务存在的不足。最后，要注意人力资源的现场控制，根据各餐厅的客源情况，及时调配人手，相互替补增援，保证服务效率，避免因人员问题造成服务质量的下降。
（三）反馈控制
反馈控制是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题的再次发生。信息反馈主要来自于内部系统和外部系统两方面。内部系统是指来自于服务人员及管理人员的信息。外部系统是指来自于就餐宾客的信息。只有建立健全两个信息反馈系统，才能准确的把握服务质量现状，以便“对症下药”，不断提高服务质量。
