柜台销售人员在接待顾客过程中，要和各阶层的人打交道，接待各种各样的顾客，必须要掌握一定的语言技巧，才能达到促成购买的目的，这也是做好柜台销售的重要条件。
（一）接待语言的基本原则
各种职业的人都有具有自己职业特点的语言，柜台销售人员在使用接待语言要遵循一定的原则：
1.言辞礼貌性。
柜台销售人员接待语言的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。
敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。
为了搞好服务工作，还需尽快地记住顾客的姓氏和身份，不该冒失地直呼其名。另外，寒暄语是敬语的入门，寒暄语的使用，往往能使顾客对柜台销售人员产生良好的印象。
2.措辞修饰性。
柜台销售人员在使用接待用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，绝不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求销售人员一定要注意措辞。接待语言中的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。
谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
3.语言生动性。
柜台销售人员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐、感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。
4.语气和蔼性。
语气的和蔼主要指语音、语调和语速三方面。不同的语调和语速可以表达出许许多多复杂的情感。如：声音尖锐刺耳或说话速度过急，会给人一种急躁之感；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感；而明快、爽朗的语调则会给人一种大方、亲切之感。
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在与顾客谈话时服务员应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛，使顾客感觉到亲切、温暖。
5.表达随意性。
柜台销售人员要善于察言观色，针对不同的场合、不同的对象，说不同的话。一般来说，可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别顾客的身份，通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。
遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待顾客投诉，说话要特别注意谦和、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。
（二）接待语言的基本要求
柜台销售人员说话总的要求应该是语言美，以表现心灵的美。就是要使用文明礼貌的语言，在说话时要做到和气、文雅、谦逊。
1.和气。
在接待顾客时，态度热情、尊重顾客、和颜悦色、心平气和、不强词夺理、不声色俱厉、不挖苦讽刺、不侮辱谩骂、不怠慢顾客。
2.文雅。
在接待顾客时，态度亲切、文质彬彬，正确而又婉转地表述出来，使顾客听起来很舒服，造成一种满足感，促使顾客购买商品。
3.谦逊。
在接待顾客时，态度谦虚、友善，在与顾客交谈时多用征求、询问或商量的语气。
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接待语言的注意事项：注意说话时的仪态；注意选择词语；注意语言要简练、中心要突出；注意语音、语调和语速。
（三）接待顾客的语言艺术
语言是一门精深的艺术，要想获得更好的语言艺术，做一个优秀的柜台销售人员，除了要掌握接待顾客的基本要求，还必须掌握更多的语言艺术。
1.察言观色。
同一句话，由于每个顾客生活体验的不同，感受也会不一样。即使对同一顾客说同样的话，也会因时间、地点的不同而使顾客的感受大不一样。
即使打招呼，柜台销售人员也不能千篇一律地称呼，要针对顾客年龄、性别、职业特点来决定打招呼的称谓、语言和语调。
柜台销售人员在接待顾客时，要边说话边观察顾客的反应，了解顾客对商品的喜爱程度，以便确立和调整自己的劝说方式。只有边说话边去试探顾客的反应，才能确定下一步怎么介绍。
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在称呼顾客时，应充分注意顾客的年龄、性别、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素养和风俗习惯等，亲切、礼貌、准确地选用称呼语。
2.要少用否定句，多用肯定句。
肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。柜台销售人员在接待顾客时，应多用请求式的肯定句。
3.先贬后褒法。
柜台销售人员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重。一般情况下，在向顾客推介商品时，应该先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。
同时要注意言词生动，语气委婉。对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得柜台销售人员是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。
4.多用“是……但是”法。
柜台销售人员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面柜台销售人员表示同意顾客和意见，另一方面又解释了顾客产生异议的原因及顾客看法的片面性。
有时，顾客可能提出商品某个方面的缺点，柜台销售人员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实依据时，可采用此方法。
5.常用问题引导法。
对于欲购买商品的顾客，柜台销售人员有时可以通过向顾客提问题的方法来引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。通过提问，柜台销售人员让顾客对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
6.巧用展示流行法。
这种方法就是柜台销售人员通过揭示当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受柜台销售人员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服。
7.直接否定法。
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。
用直接否定法直接驳斥顾客的意见，销售人员只有在必要时才能使用。
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采用直接否定法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得柜台销售人员是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。
