当时的首席执行官科林·马歇尔爵士在20世纪80年代加入公司，他做的第一件事是在希思罗机场设立了一个小录像间，任何不满的旅客都可以随时进入录像间，直接向他投诉。不仅如此，为了鼓励旅客投诉，英航还建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、旅客集会、调查和一个“跟我飞”计划（即旅客服务代表与旅客一起飞行，在第一时间经历并倾听其反应）等沟通方法来提供投诉的渠道。马歇尔先生说：“我热切地相信旅客的投诉对我们是珍贵的机会，这既保住了旅客，防止他们把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问题需要改进。”
得到别人的赞许，人们会不假思索地向对方道谢。面对别人的指责或投诉，大部分人会心存芥蒂，认为那是在故意找茬，其实这是大错特错了。以感激之情欢迎顾客的投诉和抱怨是销售过程中处理客户抱怨的基本态度，被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声却永远留在了他们的心中。”
美国白宫曾经做过这样一个全国消费者调查：“如果顾客不满意，但还会在你那儿（商场）购买商品的客户有多少？”结果表明，那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9％，有91％的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的商场购物。而那些采取投诉的顾客则有以下几种情况：一是投诉没有得到有效解决的，愿意回头的有19％，81％不会回头；二是投诉得到解决的有54％愿意回头，46％不会回头；三是投诉得到迅速解决的有82％愿意回头，18％不会回头。
这些数据告诉我们这样一个事实，作为企业或服务人员，我们首先应该欢迎并鼓励顾客在不满时对我们提出投诉，因为不投诉对企业来说更是一种损失。其次我们还要感谢他们，因为只有他们提出投诉，我们才有机会更好地了解顾客的需求和真实的想法，以改善企业的服务水平，最大限度地避免顾客流失。
一位顾客怒气冲冲地向迪特抱怨说，迪特公司的信托部门多次在不恰当的时间、以不恰当方式催讨他所欠的15000美元贷款，严重地影响了他的生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱，而且我这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。”
迪特平心静气地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事，您帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能打扰了别的好主顾，那就太不幸了。请相信我，我比您更想听到您所告诉我的事。”
顾客惊讶地看着迪特，他原以为迪特会拼命辩解，会威胁他付钱，而他也准备好了据理力争。没想到迪特却说出这样一番话，反而让他感到不知所措了。
迪特又说：“我会把这笔账一笔勾销。既然您不乐意买我们的毛料，我将向您推荐一些其他的毛料公司。”说着，迪特找出一些名片，准备给这位顾客抄写其他毛料公司的电话号码。
顾客很感动，当即跟迪特签下一笔比以往任何时候都大的订单。后来，他成为迪特公司的忠实顾客。
通用汽车公司黑海汽车制造厂总裁收到一封客户的抱怨信：“最近我买了一辆新的黑海牌车，每次我从商店买完香子兰冰激凌回家，汽车就起动不了。但我买其他种类的冰激凌，车起动得很好。”
黑海厂总裁对这封信感到迷惑不解，但还是派了一个工程师去查看。当晚，工程师随这个车主去买香子兰冰激凌，返回时，车起动不了了。第二个晚上，车主买了巧克力冰激凌和草毒冰激凌，车都能起动。第三个晚上，买了香子兰冰激凌，车又起动不了了。
工程师绝不相信这部车对香子兰冰激凌过敏，于是他加倍工作以求解决问题。每次他都作好记录，像日期、汽车往返的时间、汽油类型等，最后他发现了线索：车主买香子兰冰激凌比买其他冰激凌所花的时问要短，因为香子兰冰激凌很受欢迎，故分箱摆在货架前面，很易取到。因而问题就变成了：为什么车停很短时间就起动不了。工程师进一步找到了问题的答案，即是因为汽锁使汽车起动不了。买其他冰激凌需要的时间多，可以使汽车充分冷却以便起动，而买完香子兰冰激凌时，汽车引擎还很热，所产生的汽锁耗散不掉，因而汽车起动不了。原因找到了，问题也就可以解决了。
如果通用汽车公司认为客户是“精神病”而不予理会，就丧失了发现“蒸汽锁”问题的机会，所以通用公司应该感谢这位客户。
将心比心才能赢得人心
人心都是肉长的，以心换心，才能赢得顾客的心。付出总有回报，与人方便自己方便，当你百分之百奉献时，回报往往出人意料。
在泰国，有位叫库特的老板经营饭店20多年，积累了许多成功的管理经验，当有人问其成功的“秘诀”时，他微笑着回答：“博取客人的好感，让客人来替你宣传。”
怎样才能博取客人的好感呢？库特认为，来自世界各地的游客，生活风俗各异，性格爱好不同，旅店就算有很多种服务措施，也满足不了他们的特殊要求，唯一的法宝是灵活应对，以柔克刚。
有一次，从欧洲来的几位客商乘坐泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店，但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而对前来接待的饭店侍者说，他们要改乘小船，从A南河口进东方饭店。此时，旅游船早已开走，再说饭店按客人原来的要求已在房间备好晚餐，现在这么一折腾，计划不仅打乱，接待人员还要晚下班。然而，侍者没有半句怨言，满脸笑容地带这几位客商到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店去，重备酒菜。欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸饭店的管理一流。
开店搞经营，做的是生意，但同样在经营人心，让顾客来时舒心，走时满意，才能赢得更多的回头客。库特对顾客心理的认识是独特的，他懂得旅客对饭店提供的服务的评价，不仅仅是吃美味佳肴，睡豪华客房，还需要提高各种临时性的服务。这一条做得好，客人们时过境迁后仍能记忆犹新。要达到这样的水平，饭店必须不断提高服务水准。
库特给东方饭店的400多个客房配备了900多个服务员，平均两个服务员帮助处理一间客房的临时性问题。此外，这些服务人员还要定期进行培训、选拔、提职。老管理人员对雇员传授经验尤为重要，库特在这一点上做得相当成功，几乎老一代的管理人员都能帮助新雇员解决临时碰到的棘手问题。
有一位澳洲客人，他住在临街的房间，嫌大街上的交通警察吹哨子影响休息，大发脾气，摔烂了两个花瓶。但此时的服务人员还是笑脸相迎，忙着赔不是，还及时递上一杯冰镇的橘子汁，帮助客人镇静下来后，迅速地为客人调换到靠天井一侧的房间，满足了他的需求。这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的钱，并且长期预订了酒店的豪华房间。
“上帝”是人不是神，他也有自己的喜怒哀乐，也有气不顺、发火的时候，此时，“仆人”唯有笑脸相迎，小心侍奉，才能化解矛盾。
有些企业舍本逐末，只重视硬件建设，而忽略软件开发，不懂得经营人心，提高服务质量。特别是一些开店铺的中小企业，全把精力投入到店面装修、招牌的翻新上，而没有在关键点-搞好服务上下工夫，所以，效益很难提上去。其实，饭店的星级比的是服务水准，而不完全是装修的档次！中国有的饭店推出的服务措施如“跪式服务”等，不过是哗众取宠，顾客并不买账。
市场竞争虽然激烈，但也充满着人情味，俗话说得好，你对顾客“投桃”，顾客当然对你“报李”。有时虽然是举手之劳，但你自己动手和让顾客被动接受，所起到的效果却是截然相反。
1997年6月开航的长乐国际机场，硬件设施当属国内一流水准，若要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，关键还是要“比拼”服务质量。其董事长把优质服务视为“生存和发展的生命线”。
要说服务，机场最首要、最特殊的项目当属确保飞行安全。长乐机场通航近3年，没有发生安全事故，航班正常放行率达到98％以上；通航至今，客货吞吐量分别达到590多万人次和12万吨，在全国140多个机场中名列前20位。后又开通至泰国、马来西亚的国际航线，随后机场又积极争取开通新加坡、日本、菲律宾等航线。这不俗的成绩的背后，不仅仅是严格的管理，还包含着集团公司全体员工服务大局的奉献。
“顾客就是亲人”这句看似朴素的话已成为“机场人”服务社会心理基础。曾经一位无人陪伴、行走不便的老太太颤悠悠地刚出现启候机楼自动门口，当班的服务人员就小跑着上前，边热情地和她打招呼边伸手搀扶。大约一分钟之后，另外一个服务人员就推来了轮椅安排老太太坐上去，并主动帮助其办理乘机手续，送她进候机厅休息老太太感动得连声道谢。像这样主动为“老、弱、伤、残、病”旅客提供一条龙服务的现象，在长乐国际机场已屡见不鲜。
他们还同时才出了“无人陪伴儿童一条龙服务”、“爱心通道”等服务项目，大大地方便了旅客。候机楼现场提供服务“轮椅旅客”、“担架旅客”、“无陪伴儿童”。诸如此类“以心换心”主动、真诚的服务，使长乐机场带来了八方旅客的赞誉。
机场、码头、车站、宾馆、饭店等都是服务的“窗口”，最能验证服务态度的好坏、服务质量的高低。服务好了，好评如潮，财源滚滚；服务差了，投诉不断，亏损乃至关门。想要哪种结果，不用口头而是用行动作出选择。
完美服务从“心”开始
现在商场竞争越来越激烈，客户面临越来越多的选择，想要吸引更多的客户，单靠质量远远是不够的，服务占据着越来越重要的地位。你可以没有最独特的产品，但是你却可以拥有最独特的服务，服务就是你在市场上站稳脚跟的资本。
在这个高速发展的时代，服务已经不是一种制度，僵硬的制度化服务早就不能打动客户。现在推出的是完美的服务准则，要求服务从“心”开始，在服务的过程中投入自己的感情，这种服务才更能打动人。
制度化的服务是可以进行复制的，但是用“心”的服务仅此一家，用“心”去牵绊客户，客户才会表现出忠诚。试想一下，如果你进了一家店，看上了一件产品，但是店主的服务态度非常不好，这时我们大多数情况下都会选择离开。为什么呢？
因为，与其说我们花钱买的是“产品”，不如说我们花钱买的是“服务”。东西不好，服务满分，或许我们会为了这样优良的服务埋单，但是反过来，产品再好，再令人喜欢，如果说服务不好，那么很多情况下因为我们有了不好的情绪，宁愿忍痛割爱。在这个时代，产品已经不是先决的条件，服务才是真正的卖点。随着消费水平的提高，人们对服务的要求也逐渐提高，想要不断满足客户的需求，最好的办法就是用“心”服务。
王小姐有一个很特别的爱好，就是买鞋，她的钱基本上都是花在了这上面，以至于鞋多得都快要把鞋柜撑破了。
一天，她为了去参加同学的聚会，打算去买一双新鞋。王小姐来到商场，在各种品牌里寻找着自己钟爱的款式。经过精心地挑选，王小姐看中了两双不同品牌的鞋，每双鞋都有她钟爱的地方，在难以取舍的情况下，一直犹豫不决。这时已经到了商场下班的时间。她决定最后一次试一下这两双鞋子。
她先来到其中一个鞋柜前，拿起鞋子正在试穿，服务小姐带着不耐烦的情绪说：“小姐，请您快一点，我们马上要下班了。”王小姐忙说：“好的，我马上就好。”
王小姐马马虎虎试了一下，就去试穿另一个品牌的鞋子。这个服务小姐微笑着说：“小姐，你不用太着急，虽然快要下班了，但是我今天没事，晚一会儿下班也没关系，买一双鞋不容易，你一定要挑一双自己特别喜欢的，这样钱花得才值！”王小姐听到这样的话，心中的犹豫一扫而空，当即决定就选择这双鞋。
这里两个卖鞋的服务小姐，都是在快下班的时候，接待了一个购鞋的客户，她们在最后的时候都分别说了一句话，但是说话的心态、内容和方式却带来了不同的结果。其实让王小姐最终下决定的，并不是鞋子本身，而是服务小姐的态度和行为。当产品没有可供选择的绝对优势时，服务就会显现出它的魔力。
外在的服务行为，一定都由内在的心态来支配，要想把服务做得更完美，应该拥有主动关怀客户和愿意为客户多做一点儿工作的心态。可能是晚一会儿下班，可能是一个善意的提醒，可能是在下班后多打一个电话，仅此而已，举手之劳。但是客户感受却非常不同。
用“心”去服务，才能把服务做得更好，客户也会被你的真心所触动，当他成为你的忠实客户时，就会给你带来更多的利益。怎样才能用心把服务做得更完美呢？
第一，良好心态的准备。俗话说：“面由心生”、“言为心之声”。如果心中没有为客户服务的愿望，是无论如何也不可能笑出来的，即使笑了，也会让客户觉得虚假和空洞。如果心中没有为客户服务的想法，说出来的话语一定也不会是亲切、悦耳、打动人心的。
第二，发自内心的微笑。世界上最具有感染力的表情就是微笑。微笑向客户传达的最基本的信息，就是让客户感觉到你是喜欢他的，对于一个喜欢自己的人，每个人都愿意去接触。微笑能在第一时间打破客户的心理防线，让他愿意去接触你，在这个时候，你就成功了一半。在把微笑送给客户的时候，给你自己也留下一个好心情，还有什么比心情好更重要的呢？
第三，真诚倾听。经过市场调查，大多数客户都反映自己有一种被忽略的感受。大多数人只知道自己在推销什么产品，而不知道客户的真正需求是什么，在这种情况下，说得越多，反而会引起客户更多的厌烦。你的服务想要得到客户的认可，最重要的就是先了解到客户的需求，静下来听听客户的心声吧！
第四，说到做到。行动比一切语言都更有说服力，想要让客户相信你，就应该让客户看到你的行动。在生活中，我们会遇到很多“口气比力气大”的现象，在客户购买他的产品之前，他经常许诺保证什么样的服务，但是在客户购买产品之后，之前说的承诺都得不到验证。在这个时候，客户就会有一种被骗的感觉，这是服务行业最为忌讳的。也许你认为失去一个客户没有什么关系，但是这个不满意的客户，大约会同十个人说你服务的不好。在你失去一个客户的时候，其实你已经失去了一个客户群。
